Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer

1,214 views

Published on

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer

  1. 1. Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer Ageas Club – 18 juni 2012 Edwin Klaps Director Development Non-Life1 | Ageas Club – 18 juni 2012
  2. 2. Schades … in het verleden2 | Ageas Club – 18 juni 2012
  3. 3. Schades…3 | Ageas Club – 18 juni 2012
  4. 4. Agenda ► AG Insurance ► Omgeving schadebeheer ► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer ► Enkele resultaten ► Conclusie4 | Ageas Club – 18 juni 2012
  5. 5. AG Insurance in een oogopslag ► Traditie en Expertise in Verzekeringen opgebouwd sinds 1824 ► AG Insurance is de onbetwiste marktleider in België • Incasso : 6.2 bn Eur (Life: nr 1/ Non-Life: nr 2) • Life : fondsen onder beheer : 49.1 bn Eur (nr 1) ► Volledig productengamma voor alle marktsegmenten ► Succesvol multidistributiemodel : Bankverzekering (BNP Paribas Fortis Bank), Brokers (oa Fintro- agenten), Bank van de Post en B2B ► Betrouwbare business partner gedreven door operationele excellentie, product/service innovatie en klantgerichtheid ► Gediversifieerde investeringsportefeuille ► Sterke solvabiliteit5 | Ageas Club – 18 juni 2012
  6. 6. Multi-kanaal distributie : 3 business lines met eigenfocus, met gemeenschappelijke support enontwikkelingsactiviteiten * Health Care Individual also distributed through broker and bank channel6 | Ageas Club – 18 juni 2012
  7. 7. Marktpositie AG Insurance in Niet-Leven markt (mio EUR)2.400 2008 2009 20102.000 Market share 2010 13,1%1.600 15,4% Broker 2,3% Bank1.200 Acquisition Nateus (+1.5%) Acquisition Avéro (+1.2%) 800 400 20,2% 15,4% 12,1% 9,3% 6,5% 5,9% 4,6% 4,4% 3,7% 2,6% 0 AXA AG Ethias KBC Mercator P&V Dexia ERGO Allianz Generali Bron : interne AG Insurance studie 7 | Ageas Club – 18 juni 2012
  8. 8. Samenstelling portefeuille1) Portefeuille (2011) Premie Contracten Schades (M Eur) Auto 540 950.000 217.000 Brand 523 1.400.000 145.000 Arbeidsongevallen 174 130.000 38.000 Aansprakelijkheid 98 921.000 30.000 Meer dan 850 M Eur werd uitbetaald in 2011 1) Afgeronde cijfers – niet alle productlijnen werden opgenomen8 | Ageas Club – 18 juni 2012
  9. 9. Agenda ► AG Insurance ► Omgeving schadebeheer ► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer ► Enkele resultaten ► Conclusie9 | Ageas Club – 18 juni 2012
  10. 10. Hoe je schades beheert is belangrijk… Wat vind je het belangrijkste bij een schade ? Snelheid van regeling Duidelijke communicatie Een billijke behandeling Bedrag van regeling … Bron : enquête uitgevoerd bij klanten en makelaars door AG Insurance voor één productlijn10 | Ageas Club – 18 juni 2012
  11. 11. Schadebeheer zelf is belangrijk voor de klant… Bron : Mc Kinsey11 | Ageas Club – 18 juni 2012
  12. 12. De stakeholder is echter niet altijd eenduidig gekend en niet steeds dezelfde… ► Eindklant Brand, Omnium Auto ► Slachtoffer van eindklant Burgerlijke aansprakelijkheid ► Werkgever van eindklant Arbeidsongevallen ► Makelaar Altijd als contract onderschreven via makelaar De stakeholder kan « iedereen » zijn12 | Ageas Club – 18 juni 2012
  13. 13. De ene schade is de andere niet… Bron grafiek : Assuralia – Marktgegevens 201013 | Ageas Club – 18 juni 2012
  14. 14. De ene schade is de andere niet… 1% > 20.000 € 10% 2.500 - 20.000 € 0 - 2.500 € 47% 89% 28% 25% Schades Schadelast Bron : interne studie AG Insurance voor één productlijn14 | Ageas Club – 18 juni 2012
  15. 15. De ene werklast is de andere niet… 1% 3% > 20.000 € 10% 2.500 - 20.000 € 22% 0 - 2.500 € 47% 89% 75% 28% 25% Schades Schadelast Beheers- kosten Bron : interne studie AG Insurance voor één productlijn15 | Ageas Club – 18 juni 2012
  16. 16. Agenda ► AG Insurance ► Omgeving schadebeheer ► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer ► Enkele resultaten ► Conclusie16 | Ageas Club – 18 juni 2012
  17. 17. Dynamisch beheer vraagt … ► een missie ► segmentatie van schades ► klantgerichte eenvoudige processen ► mensgerichte aanpak ► « paperless » beheer ► verschillende kanalen van aangifte en beheer ► duidelijke indicatoren ► permanente kwaliteitscontrole en procesverbeteringen ► systematische fraude-aanpak ► aanpak voor « lawine » van schades ► plannen voor rampen ► preventie ► marketing van schadebeheer ► …17 | Ageas Club – 18 juni 2012
  18. 18. Dynamisch beheer vraagt … een missieAlle medewerkers van het departement Schade hebben tot opdracht de "slachtoffers"van een schade : ► op een proactieve wijze correct te regelen (niet te veel, niet te weinig) ► snel te vergoeden ► en bij te staan in het verdedigen van hun belangenen dit op een heldere wijze die : ► de tussenpersoon (makelaar of bank) in zijn rol valoriseert/bevestigt ► het "slachtoffer" (de klant) een gevoel van vertrouwen/zekerheid geeft in de aangeboden oplossingen18 | Ageas Club – 18 juni 2012
  19. 19. Dynamisch beheer vraagt … segmentatie van schades Voorbeeld : arbeidsongevallen Lichte Vereenvoudigd gevallen beheer (~90%) Triage Risico-gevallen (~9%) Beheer met proactieve opvolging Zeer zware gevallen (~0,5%)19 | Ageas Club – 18 juni 2012
  20. 20. Dynamisch beheer vraagt … segmentatie van schades Voorbeeld : arbeidsongevallen (vervolg)20 | Ageas Club – 18 juni 2012
  21. 21. Dynamisch beheer vraagt … klantgerichte eenvoudige processen Voorbeeld : brand• Telefonische aangifte en afhandeling• 5 eenvoudige vragen om te kunnen starten• Klantgerichte communicatie i.p.v. technische communicatie Snelheid• Gebruik volmachten door makelaar Efficiëntie 1• Snelle en proactieve Eenvoud interventie van interne inspecteurs 2 3 (met duidelijke volmachten tot regeling)21 | Ageas Club – 18 juni 2012
  22. 22. Dynamisch beheer vraagt … mensgerichte aanpakVoorbeeld : bijstands- en adviesverleners arbeidsongevallen ► Voor de zwaarste gevallen wordt een « bijstands- en adviesverlener » aangesteld: ► Morele ondersteuning voor het slachtoffer en zijn familie ► Realistische sociale aanpak ► Contacten met de geneesheren ► Professionele aanpak ► Bijstand voor reïntegratie, deeltijdse werkhervatting, … ► …22 | Ageas Club – 18 juni 2012
  23. 23. Dynamisch beheer vraagt … « paperless » beheer Voorbeeld : alle schadediensten23 | Ageas Club – 18 juni 2012
  24. 24. Dynamisch beheer vraagt ... verschillende kanalen van aangifte en beheer ► Papier ► Telefoon / Fax Opgelet : kanaal moet ► E-mail coherent zijn met ► Internet distributiekanaal ► Smartphone ► …24 | Ageas Club – 18 juni 2012
  25. 25. Dynamisch beheer vraagt … verschillende kanalen van aangifte en beheer Voorbeeld : TeleClaims Online25 | Ageas Club – 18 juni 2012
  26. 26. Dynamisch beheer vraagt … verschillende kanalen van aangifte en beheer Voorbeeld : Assist van BNP Paribas Fortis26 | Ageas Club – 18 juni 2012
  27. 27. Dynamisch beheer vraagt … verschillende kanalen van aangifte en beheerVoorbeeld : on-line consultatie door makelaar of bankagent27 | Ageas Club – 18 juni 2012
  28. 28. Dynamisch beheer vraagt … verschillende kanalen van aangifte en beheer Voorbeeld : arbeidsongevallen28 | Ageas Club – 18 juni 2012
  29. 29. Dynamisch beheer vraagt … verschillende kanalen van aangifte en beheer Voorbeeld : Medi-Assistance29 | Ageas Club – 18 juni 2012
  30. 30. Dynamisch beheer vraagt … duidelijke indicatoren Voorbeeld : Claims Performance Cockpit30 | Ageas Club – 18 juni 2012
  31. 31. Dynamisch beheer vraagt … permanente kwaliteitscontrole en procesverbeteringen Voorbeeld : permanente kwaliteitscontrole31 | Ageas Club – 18 juni 2012
  32. 32. Dynamisch beheer vraagt … systematische fraude-aanpakVoorbeeld : team fraude-inspecteurs ►Aanpak : ► Knipperlichten en waakzaamheid ► Gespecialiseerde analyse ► Inspectie… ►Uitdaging : ► Niet 99 % straffen voor de 1 % fraudeurs ► Respect voor klant en zijn privacy32 | Ageas Club – 18 juni 2012
  33. 33. Dynamisch beheer vraagt … aanpak voor « lawine » van schades Voorbeeld : recente stormen33 | Ageas Club – 18 juni 2012
  34. 34. Dynamisch beheer vraagt … plannen voor rampenVoorbeeld : busongeluk in Sierre34 | Ageas Club – 18 juni 2012
  35. 35. Dynamische beheer vraagt … preventieVoorbeeld : preventiebrochure brand35 | Ageas Club – 18 juni 2012
  36. 36. Dynamisch beheer vraagt … preventieVoorbeeld : Safety Consultants36 | Ageas Club – 18 juni 2012
  37. 37. Dynamisch beheer vraagt … marketing van schadebeheer In haar perscommuniqués legt Assuralia altijd de nadruk op het gerealiseerde incasso en op de technische resultaten. Indien wij onze communicatie meer zouden toespitsen op de vergoedingen die wij uitbetalen, zouden wij de aandacht kanaliseren naar de klanten die wij tevreden hebben gesteld. Bron : interview J. De Mey in de Verzekeringswereld37 | Ageas Club – 18 juni 2012
  38. 38. Dynamisch beheer vraagt … marketing van schadebeheer38 | Ageas Club – 18 juni 2012
  39. 39. Dynamisch beheer vraagt …Gemotiveerde medewerkers ► een missie ► segmentatie van schades ► klantgerichte eenvoudige processen ► mensgerichte aanpak ► « paperless » beheer ► verschillende kanalen van aangifte en beheer ► duidelijke indicatoren ► permanente kwaliteitscontrole en procesverbeteringen ► systematische fraude-aanpak ► aanpak voor « lawine » van schades ► plannen voor rampen ► preventie ► marketing van schadebeheer ► …39 | Ageas Club – 18 juni 2012
  40. 40. Agenda ► AG Insurance ► Omgeving schadebeheer ► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer ► Enkele resultaten ► Conclusie40 | Ageas Club – 18 juni 2012
  41. 41. Schadebeheer AG Insurance wordt erkend als nummer 1 ICMA Competitive Index Detailed Findingsdoor makelaars (Broker Channel) Wanneer u de schadeafdeling van XYZ vergelijkt met deze van de andere n= verzekeringsmaatschappijen waarmee u werkt, is XYZ in het algemeen dan … ? Bench Makelaars 6 42 48 1142 AG Insurance 18 66 15 143 A 12 49 38 136 B 41 52 140 C 20 69 9 107 D 10 60 30 69 E 5 51 41 119 F 5 62 32 93 G 33 59 24 H 32 65 94 I 31 61 8 51 J 67 29 24 K 8 47 43 100 L 77 23 13 M 34 52 14 29 AG Insurance 2010 19 60 19 129 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Slechter Gelijk Bij de betere De beste Bron : ICMA makelaarsenquête 201141 | Ageas Club – 18 juni 2012
  42. 42. Schadebeheer AG Insurance wordt erkend als nummer 1 Operationeel niveau door makelaars (Broker Channel) Ook voor de schadeafhandeling doet AG Insurance het over de hele lijn beter dan de gemiddelde verzekeringsmaatschappij Gemiddelde Markt AG Insurance 2009 2010 2011 2009 2010 2011 BOAR Particulieren 7.7 7.8 7.7 8.1 8.1 8.1 BOAR KMO 7.6 7.7 7.7 8.0 8.0 8.1 Bron : ICMA makelaarsenquete 2011 4242 | Ageas Club – 18 juni 2012 November 2011
  43. 43. Schadebeheer AG Insurance via Teleclaims wordt door eindklanten als uitstekend ervaren (Bank Channel) Jaartal 2009 2010 2011 Auto 90% 88% 94% Woning 89% 75% 85% ClaimRepair 85% 76% 86% Bijstand 84% 90% 95% % tevreden, heel tevreden, zeer tevreden klanten Bron : Teleclaims cliëntentevredenheidsonderzoek Dimarso43 | Ageas Club – 18 juni 2012
  44. 44. Beheer van AG Insurance doet het uitstekend wat betreft officiële klachten bij Ombudsman Marktaandeel Marktaandeel premie klachten AG Insurance 22% 10% Markt 78% 90% (zonder AG Insurance) Gegronde Herziene Niet gegronde klachten beslissingen klachten AG Insurance 13% 19% 68% Markt 25% 22% 53% (met AG Insurance) Bron : Ombudsman AG Insurance, cijfers 201144 | Ageas Club – 18 juni 2012
  45. 45. Agenda ► AG Insurance ► Omgeving schadebeheer ► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer ► Enkele resultaten ► Conclusie45 | Ageas Club – 18 juni 2012
  46. 46. Schadebeheer is als een boeket …46 | Ageas Club – 18 juni 2012
  47. 47. Vragen ?47 | Ageas Club – 18 juni 2012

×