Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Ognisty romans czy małżeństwo z rozsądku? – czy skala NPS faktycznie odzwierciedla emocje związane z doświadczeniem klienta dostarczanym przez markę

379 views

Published on

W ramach przygotowania strategii Customer Experience pojawiło się wiele pytań odnoszących się zarówno do wartości skali NPS jako ogólnego miernika CX jak i tego, czy w Polsce poziom sentymentu reprezentowany przez NPS faktycznie odzwierciedla emocjonalny poziom zaangażowania klienta w markę. Łącząc siły oraz doświadczenie specjalistów UX oraz badań marketingowych, stworzyłyśmy dość nietypowe badanie ilościowo- jakościowe. Na panelu badawczym online poprosiłyśmy 599 klientów wszystkich operatorów telefonii komórkowej w Polsce, żeby napisali do swojego operatora list miłosny, rozwodowy lub ostrzegawczy. Celem tego ćwiczenia była próba zebrania materiału do semantycznej analizy sentymentu wobec operatora. W ramach badania poprosiłyśmy także o ocenę operatora na skali NPS, co pozwoliło nam zrozumieć poziom emocjonalnego zaangażowania na różnych poziomach. Wyniki okazały się o tyle zaskakujące, że pokazały, że Polacy potrafią zarówno kochać, jak i nienawidzić dostawców telefonii komórkowej i nie mają specjalnie problemu z wyrażaniem swoich emocji. Nasze wyniki pokazują, że skala NPS jest adekwatna do polskiego temperamentu i że nie należy jej w Polsce zmieniać, żeby ją dopasować do narodowej skali emocjonalnej.

Chociaż obie zdaje sobie sprawę z ograniczeń i niedoskonałości wskaźnika NPS jako jedynej prostej odpowiedzi na wszystkie pytania związane z Customer Experience to wierzymy, że nasze wyniki rozwiewają choć jeden z problemów z nią związanych.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Ognisty romans czy małżeństwo z rozsądku? – czy skala NPS faktycznie odzwierciedla emocje związane z doświadczeniem klienta dostarczanym przez markę

  1. 1. Agnieszka Szóstek –UXPlus / UW Agnieszka Balcer Thinlay – Play z podziękowaniami dla Adama Rączkowskiego, IQS Ognisty romans czy małżeństwo z rozsądku? – czy skala NPS faktycznie odzwierciedla emocje związane z doświadczeniem klienta dostarczanym przez markę
  2. 2. zdecydowanie polecam zdecydowanie odradzam
  3. 3. średnio 2 razy więcej słów o zabarwieniu negatywnym niż ich pozytywnych synonimów
  4. 4. metodologia cel: ocena stosunku emocjonalnego klientów do operatorów komórkowych metoda: CAWI na panelu on-line Próbka: 599 użytkowników (Play, Orange, Plus, T-Mobile), 15 – 60 lat. Struktura reprezentatywna: płeć, wiek i metoda płatności termin badania: rok 2015
  5. 5. najbardziej lubiane marki
  6. 6. długo nic, a potem…
  7. 7. sentyment do marki w kategorii czy szeroko? Marka A ulubiona nielubiana 0 10 ulubiona marka9,5 nielubiana marka1,2 7,3 6,8 6,5 6,4 Marka B Marka D Marka C
  8. 8. CO MÓWIĄ?
  9. 9. DETRAKTORZY / # / # / #obiecuje i nie dowozi chciwy arognacki niewiarygodny spamiarztylko podnosi ceny wciska ignorant uszczęśliwia mnie na siłę / / /
  10. 10. DETRAKTORZY / # / # / # NEUTRALNI nie jesteś idealny, ale nikt nie jest czasami trudno się do ciebie dobić humorzasty zapominasz o mnie w sumie cię lubię obiecuje i nie dowozi chciwy arognacki niewiarygodny spamiarztylko podnosi ceny wciska ignorant uszczęśliwia mnie na siłę / / /
  11. 11. DETRAKTORZY / # / # / # / / / NEUTRALNI nie jesteś idealny, ale nikt nie jest czasami trudno się do ciebie dobić humorzasty zapominasz o mnie w sumie cię lubię obiecuje i nie dowozi chciwy arognacki niewiarygodny spamiarztylko podnosi ceny wciska ignorant uszczęśliwia mnie na siłę 11 PROMOTORZY fantastyczna oferta potrzebuję cię ciągle zaskakujesz pomagasz mi w trudnych sytuacjach zachwycasz mnieszybki stabilny niewiarygodna jakość godny zaufania ) ) )
  12. 12. SYMONIMY
  13. 13. / # DETRAKTORZY dupek! oszust tylko obiecuje epizod w moim życiu chciwy kradnie moje pieniądze / # / # stara świnia / / /
  14. 14. / # DETRAKTORZY dupek! oszust tylko obiecuje epizod w moim życiu chciwy kradnie moje pieniądze / # / # stara świnia NEUTRALNI jeden z wielu partnerstała relacja / / /
  15. 15. / # DETRAKTORZY dupek! oszust tylko obiecuje epizod w moim życiu chciwy kradnie moje pieniądze / # / # stara świnia NEUTRALNI jeden z wielu partnerstała relacja fantastyczna firma świetny uwielbiam przyjaciel na całe życie spełnienie marzeń partner PROMOTORZY / / / ) ) )
  16. 16. STOSUNEK EMOCJONALNY
  17. 17. DETRAKTORZY / # / / / # marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić byłem naprawdę cierpliwy łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam jestem wściekły jestem rozczarowany nowi klienci mają lepiej
  18. 18. DETRAKTORZY marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić byłem naprawdę cierpliwy łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam jestem wściekły jestem rozczarowany nowi klienci mają lepiej NEUTRALNI mamy swoje górki i dołki doceniam gwarancję stabilności masz fajne pomysły / # / / / #
  19. 19. DETRAKTORZY marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić byłem naprawdę cierpliwy łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam jestem wściekły jestem rozczarowany nowi klienci mają lepiej NEUTRALNI mamy swoje górki i dołkii doceniam gwarancję stabilności masz fajne pomysłyPROMOTORZY ) ) ) mam nadzieję, że jeszce długo będziemy razem zawsze będę cię polecał innym jest mi z tobą dobrze ufam ci / # / / / #
  20. 20. podsumowując •  nie jest tak, że skala NPS w Polsce nie działa (uff- szczęśliwie dla wszystkich ją stosujących ;) •  skala NPS odwzorowuje realne emocje w stosunku do marki •  Polacy potrafią wyrażać emocje, w tym emocje pozytywne –może właśnie rozwijamy te umiejętności •  warto czasami łamać reguły i robić ilościowe jakościówki J

×