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Performance Monitoring 2008 X Afsmi

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la motivazione dei collaboratori e la misura delle prestazioni di una Business Unit

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Performance Monitoring 2008 X Afsmi

  1. 1. After Sales Performance monitoring Giorgio Di Giovanni Service & Support General Manager Canon Business Solution B.U. Canon Italia S.p.A. Presidente in carica Via Milano, 8 AFSM Italian chapter San Donato Milanese (MI) - Italia Tel. +39.0282482235 E-mail: giorgio.digiovanni@canon.it
  2. 2. Canon nel mondo Fondata a Tokyo nel 1937  Produzione di macchine fotografiche − Oggi presente in piu’ di 140 paesi con 32 impianti di produzione e  unita’ commerciali 131.352 dipendenti nel mondo (+10.8% Vs ’06) − Fatturato ‘07: Net sales = 39.310 Milioni di Dollari +7,8% vs ‘06  Investimenti R&D annui pari al 8,2 % delle vendite nette (‘07) 
  3. 3. Canon in Europa Presente in Europa dal 1957  Sedi Europee ad Amsterdam e Londra  Unita’ produttive, tecniche e commerciali per un totale di:  Circa 11.000 dipendenti − Fatturato ‘07: Net sales 13.152 Milioni di Dollari, +14,1% Vs  ‘06
  4. 4. Canon in Italia Presente sul mercato Italiano dal  1957 − Distribuzione,vendita, supporto e assistenza di prodotti commodity e professional 453 dipendenti (fine Dicembre 2007) − 368 Milioni Euro di Vendite nette −
  5. 5. I Prodotti Canon e il ruolo del service Professional Digital ConsumerHome Digital Office Prosumer Business relevant ..as “ product”- as value added –as product differentiator - as product support
  6. 6. La Visione di Canon Fornire ai nostri Clienti soluzioni (prodotti & Servizi) innovative per la stampa e la gestione documentale che consentano loro di migliorare l’efficienza d’impresa attraverso il rapporto di collaborazione con noi
  7. 7. Strategy definition & Gap analysis
  8. 8. Come verificare l’allineamento delle operation alla vision ? Quale strumento utilizzare ?
  9. 9. Il circolo virtuoso Plan (Budget, processes and Objectives setting) Re-Act Do (Define improvement (Make it happen) areas) Check (Performance analysis)
  10. 10. Il circolo virtuoso del performance management Plan (Budget, processes and Objectives setting) Re-Act Do (Define improvement (Make it happen) areas) Improvement Management Check & (Performance analysis) Performances & Change
  11. 11. Il circolo virtuoso del performance management Plpacnses agn) d s ro e get, ettin (Bud e c t i v e s s bj O Dtoappen) h ei (Mak ct Rei-Aovement pr em Improvement in Management s) (Def area k Crhaececanalysis) & mn fo (Per Performances & Change
  12. 12. Il circolo virtuoso del performance management nesses anngd) a Pelt, provecs setti o appen) D g ti ud j e c th (B O b ei ak (M Improvement Management tt Acovemen -r cknalysis Re imp eas) ) ea Cfhrmance e ar fin & e (D o er (P Performances & Change
  13. 13. Il circolo virtuoso del performance management Plan (Budget, processes and Objectives setting) Re-Act Do (Define improvement (Make it happen) areas) Improvement Management Check & (Performance analysis) Performances & Change
  14. 14. Il circolo virtuoso del performance management Plan (Budget, processes and Objectives setting) Re-Act nt nme Do lig on a si (Define improvement & Vi nt (Make it happen) areas) eme rov imp us inuo t Con Improvement Management Check & (Performance analysis) Performances & Change
  15. 15. Performance analysis Obiettivi  Performance/business monitoring, progressing & improvement, dimensionamento organizzativo, − gestione del cambiamento Process efficiency, Skills adequacy − Verifica rispetto del contratto (SLA) − Indicatori  Economici, Operativi, produttivita’, qualita’, soddisfazione esterna/interna − Misure  Tempo, Area di business / geografica, prodotto/servizio, Risorsa / team, ecc. − Modalita’ di reporting  Percentuale eventi, durata eventi, quantita’,distribuzione eventi, lead & response time, ecc. − Tipo di analisi  Trend, benchmarking (Vs Prodotti/ Servizi, gruppi, countries, ecc.) − Qualitative (based on perception) & Quantitive −
  16. 16. Process map & monitoring Durata evento % Q.ta’eventi per periodo % Si No ? ? Lead time & L.T. Vs SLA No Si % No % ? No ? Si Si No ? Si %
  17. 17. Process map & monitoring Customer request Durata evento Call receiving % Q.ta’eventi per periodo % Si No Are operators Is the customer Call abandoned Lead time & L.T. Vs SLA available ? on line No Si Call Serving Engineer visit % No Call % Is the contract Refused No OK ? Parts need ? Si Si Call logging No Part request Part available ? Si Call dispatching % Request completed *Semplificazione di un processo di Post Sales
  18. 18. Misure quantitive Vs qualitative In un contesto di Post Sales, dove il cliente ha un ruolo  fondamentale, e’ sufficiente un analisi quantitativa ? Il processo non e’ completamente efficace se non viene  percepito dal cliente come tale. Un analisi di soddisfazione e’ un analisi qualitativa 
  19. 19. Surveys Analisi qualitativa: Survey transazionale (event based) o periodica per conoscere la percezione del cliente e comprendere la relazione tra questa ed il risultato operativo
  20. 20. Surveys Analisi transazionali (legate ad un evento specifico) o  periodiche via WEB Raccolta indirizzi email − Riduzione dei costi, tempi di realizzazione e di analisi, − incremento della redemption, Benchmarking Europeo −
  21. 21. Performance Iindicators structure example Addressee Layer Board of Macro Service Satisfaction management (Company Index Dashboard) Management Head of dep. Team leader Call center Services interaction Delivery … … … .. Etc. satisfaction Satisfaction Employees Operational Telephone Courtesy of Time it took Interaction with answer time service visit ………… To repair the ………. the engineer registration staff equipment
  22. 22. Performance Dashboard & details
  23. 23. Productivity Call management Service delivery Economics Organization Parts supply Other processes … Efficiency Performance management in blocks
  24. 24. Indicatori utilizzati Organization  Head count − Total, by function & Field Vs Staff. Ratio of field − Vs back office Economics Skills & trainings − Other processes … Call management Service delivery Parts supply Productivity Efficiency Employee satisfaction − Organization Economics  Service Profit & loss − Total, per area, by service / products − Budget exercise −
  25. 25. Indicatori utilizzati Call management  Calls per day/hours/month − Economics Calls distribution per day/hours/months − Other processes … Call management Service delivery Parts supply Productivity Efficiency Av. calls duration by type − Av. call parking time by campaign − Abandoned calls − Organization Satisfaction indicators −
  26. 26. Indicatori utilizzati Service delivery  Tasks per period, product, area, engineer − Tasks distribution per period, product, area, engineer − Economics Av. Travel time − Other processes … Call management Service delivery Parts supply Productivity Av. Working time − Efficiency Response / resolution time − Over SLA % − Return to fit calls − Organization Av. call frequency per period by model/group − Material usage, per call per model per period − Satisfaction indicators −
  27. 27. Indicatori utilizzati Parts Supply  Parts availability (Car Kit efficiency) − Economics Parts value per call, model, period − Other processes … Call management Service delivery Parts supply Productivity Efficiency Stock Value − Stock rotation − Obsolescence − Organization Lead Time −
  28. 28. Indicatori utilizzati Products  Units per modello / gruppo modello e area − Economics Total copy volume, per model /group per period − Other processes … Call management Service delivery Parts supply Productivity Efficiency Average Copy volume − Satisfaction indicator − Organization
  29. 29. Indicatori utilizzati Productivity & Efficiency (Indicatori composti)  P/L figures per head / Field heads − Revenue/cost/profit per copy / unit − Copies per minute work − Parts cost per copy − Copies volume between service − Copies per engineer − Calls per engineer − Av. Engineer calls per day − Av. Weighted Engineer calls per day −
  30. 30. Processo di definizione degli obiettivi: dall’Europa, all’Italia, alle persone Pan European Objectives MTP Canon Italia Objectives Corporate KPI Dual Report Specific KPI Group Objectives BU & Function Individual Objectives Performance Management
  31. 31. Performance Map: (Esempio di declinazione degli obiettivi) European level National level Division level Department level individual Service operation Support Team level and Economics Operational Prospettiva Processi C&IA: Net S. 1H = XX.YY, 2H = XX.YY Tot. Prod.ty 1H=12792, 2H=11726 finanziaria interni GP% 1H = XX,Y %, 2H = XX,Y% W/I Resp. time >XX,Y%(Table1) PBT 1H = XX.YY, 2H = XX.YY Res. quot;< 26Hquot; > XX,Y% (Table2) PBT % = XX,Y%, 2H = XX,Y% Semester Bonus/malus w/i 60 d. Customers ** Employees Cliente Risorse 1H SSI = XX,Y% * Cust. Focus = XX% Vs XX% '06 (Soddisfazione, (competenze, conoscenze, 2H SSI =XX,Y% Leadership = XX% Vs XX% '06 Tot. Year SSI = XX,Y% Org.St.& Eff. = XX% Vs XX% '06 valore percepito) sviluppo) Time it took to repair the ** Perf. Manag. Process equipment = X,YY by dep.
  32. 32. Il processo di Performance Management in Canon Che cos’è : - un sistema di gestione per obiettivi - un sistema di valutazione delle competenze Obiettivi : - allineare gli obiettivi individuali a quelli aziendali - condividere gli obiettivi - far sì che tutti siano partecipi ai risultati aziendali Impatti : - sulla politica retributiva (fisso e variabile) - sullo sviluppo professionale (formazione,carriere…)
  33. 33. Definizione di Performance Management Performance E’ un processo continuo che fornisce management alle persone è tutto ciò che gli stimoli e i rinforzi un’organizzazione fa di cui hanno bisogno per per misurare e migliorare lavorare la prestazione al meglio delle proprie capacità delle persone
  34. 34. Rappresentazione del processo di Performance Management SCHEDA INDIVIDUALE PERFORMANCE MANAGEMENT 2008 : COMPETENZE COMPETENZE MANAGERIALI Balance Score Card Competenza: Sviluppare se stessi e gli altri Comportamenti : Competenza & comportamenti Competenza: Costruire un gruppo capace di grandi prestazioni Comportamenti : SCHEDA INDIVIDUALE PERFORMANCE MANAGEMENT 2008 ECONOMICS OPERATIONAL Azioni Azioni Azioni CUSTOMER SATISFACTION EMPLOYEE Azioni Azioni Obiettivi 2008 PIANO DI MIGLIORAMENTO INDIVIDUALE Professional Printing COMPETENZE MANAGERIALI • Competenza: Attività / supporti necessari :       100% dei tecnici diretti formati su prodotti P.P. per assorbire • il carico di lavoro Piano di Operational Miglioramento dei processi a supporto del business • Outsourcing MIF office su CBC • Page Volume • Miglioramento Mantenimento volume B/W, Incremento volume Colore (Sia • Competenza: Attività / supporti necessari :       Professional che office) Service Delivery • Riduzione % delle chiamate RTF, dei tempi di risposta e di E • risoluzione. Solution • Competenza: Attività / supporti necessari :       Definizione modello di delivery ed identificazione di partners • formazione
  35. 35. Grazie per l’ attenzione !!!!

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