Business Intelligence – B.I Customer Relationship Management – C.R.M   FACULDADE ALVORADA Bacharelado em Sistemas de Infor...
Business Intelligence  <ul><li>Sumário </li></ul><ul><ul><li>Business Intelligence - Definição </li></ul></ul><ul><ul><li>...
Business Intelligence <ul><li>Definição </li></ul><ul><li>O B.I. pode ser traduzido como  Inteligência de Negócios , ou in...
Business Intelligence <ul><li>Para que servem todas essas informações ? </li></ul><ul><li>Melhorar o gerenciamento </li></...
Business Intelligence <ul><li>Fontes de Informação do B.I </li></ul><ul><li>Coleta de informações de diversas fontes, tais...
Business Intelligence <ul><li>B.I. é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas ...
Características dos Sistemas de B.I <ul><li>•  Extrair e integrar dados de múltiplas fontes </li></ul><ul><li>•  Fazer uso...
Customer Relationship Management  C.R.M.  <ul><li>Definição </li></ul><ul><li>O C.R.M. ou ( Customer Relationship Manageme...
Customer Relationship Management  C.R.M. <ul><li>A informação hoje é um poderoso recurso das organizações, permitindo seu ...
As Tecnologias de um C.R.M. <ul><li>Quase a totalidade dos projetos de C.R.M. envolve somente a automação de aspectos oper...
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Customer Relationship Management  C.R.M <ul><li>3.  C.R.M. Analítico  </li></ul><ul><li>-  Fonte de toda a inteligência do...
Customer Relationship Management  C.R.M <ul><li>Arquitetura de um C.R.M </li></ul><ul><li>Data Mining </li></ul><ul><li>A ...
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Conclusões  <ul><li>O Business Intelligence, como interface, interfere, transforma e torna verdadeira todas as informações...
Conclusão continuação... <ul><li>Apresentar soluções, falhas,  tendências , benefícios, metas, associação com o Data Wareh...
Referências  <ul><li>C.R.M. -  CUSTOMER RETATIONSHIP MANAGEMENT EM ARQUITETURA E-BUSINESS </li></ul><ul><li>http://www.dat...
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Apresentação teoria geral de sistemas tgs

  1. 1. Business Intelligence – B.I Customer Relationship Management – C.R.M FACULDADE ALVORADA Bacharelado em Sistemas de Informação Teoria Geral de Sistemas Afrânio Nascimento Brasília/DF Junho 2011
  2. 2. Business Intelligence <ul><li>Sumário </li></ul><ul><ul><li>Business Intelligence - Definição </li></ul></ul><ul><ul><li>Características de um Sistema de B.I </li></ul></ul><ul><ul><li>Customer Relationship Management – C.R.M. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnologias de um C.R.M. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conclusão </li></ul></ul><ul><ul><li>Refgerências Bibliográficas </li></ul></ul><ul><ul><li>FIM </li></ul></ul>
  3. 3. Business Intelligence <ul><li>Definição </li></ul><ul><li>O B.I. pode ser traduzido como Inteligência de Negócios , ou inteligência empresarial. Isto significa </li></ul><ul><li>que é um método que visa ajudar as empresas a tomar </li></ul><ul><li>as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação. </li></ul>
  4. 4. Business Intelligence <ul><li>Para que servem todas essas informações ? </li></ul><ul><li>Melhorar o gerenciamento </li></ul><ul><li>Empresa </li></ul><ul><li>Produtos </li></ul><ul><li>Clientes (Através da satisfação do cliente) </li></ul>
  5. 5. Business Intelligence <ul><li>Fontes de Informação do B.I </li></ul><ul><li>Coleta de informações de diversas fontes, tais como: </li></ul><ul><li>- Empresa </li></ul><ul><li>- Concorrentes </li></ul><ul><li>- Clientes </li></ul><ul><li>- Fornecedores </li></ul><ul><li>- Planos de expansão do negócio </li></ul><ul><li>Fatores sociais políticos e econômicos que podem </li></ul><ul><li>influenciar o negócio. </li></ul>
  6. 6. Business Intelligence <ul><li>B.I. é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas em Informação qualitativa e importante para a tomada de decisão. </li></ul>
  7. 7. Características dos Sistemas de B.I <ul><li>• Extrair e integrar dados de múltiplas fontes </li></ul><ul><li>• Fazer uso da experiência </li></ul><ul><li>• Analisar dados inseridos num contexto </li></ul><ul><li>• Trabalhar com hipóteses </li></ul><ul><li>• Procurar relações de causa e efeito </li></ul><ul><li>• Transformar os registros obtidos em informações úteis para o conhecimento Empresarial </li></ul>
  8. 8. Customer Relationship Management C.R.M. <ul><li>Definição </li></ul><ul><li>O C.R.M. ou ( Customer Relationship Management ), em português (Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes) é um termo da indústria de Tecnologia de Informação (T.I) para metodologias, estratégias, software e outros recursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar os relacionamentos com os clientes . </li></ul>
  9. 9. Customer Relationship Management C.R.M. <ul><li>A informação hoje é um poderoso recurso das organizações, permitindo seu perfeito alinhamento estratégico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macroambiente, criando condições para que esta viabilize seus objetivos e cumpra sua missão corporativa . </li></ul>
  10. 10. As Tecnologias de um C.R.M. <ul><li>Quase a totalidade dos projetos de C.R.M. envolve somente a automação de aspectos operacionais da empresa, importantes, sem dúvida, mas C.R.M. não é só isso. Considerando o diagrama de Meta Group, que propõe três tipos de estratégias de C.R.M.: </li></ul>
  11. 11. Customer Relationship Management C.R.M. <ul><li>1. C.R.M. Operacional </li></ul><ul><li>Trata das ações operacionais com os Clientes como os processos do SAC – Sistema de Atendimento a Clientes, </li></ul><ul><li>SFA – Sistema de Automação da Força de Vendas e Automação do Marketing. </li></ul><ul><li>Neste ambiente fazem parte também os Sistemas de Mobile Office e as interfaces com os Sistemas Tradicionais de Back Office. </li></ul>
  12. 12. Customer Relationship Management C.R.M <ul><li>2. C.R.M. Claborativo </li></ul><ul><li>- Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre à interação entre ele e a empresa, como os processos de atendimento telefônico ativo e receptivo, carta, web, e-mail , etc. Os vários canais de contato devem estar preparados para não só permitir essa interação, mas também garantir o fluxo adequado dos dados resultantes dela para o resto da organização. </li></ul>
  13. 13. Customer Relationship Management C.R.M <ul><li>3. C.R.M. Analítico </li></ul><ul><li>- Fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade. </li></ul>
  14. 14. Customer Relationship Management C.R.M <ul><li>Arquitetura de um C.R.M </li></ul><ul><li>Data Mining </li></ul><ul><li>A arquitetura para sistemas de C.R.M. é como a estrutura de uma construção, os pontos de contato como o cliente são os fundamentos; o Data Warehouse e o Data Mart são a fundação, a lucratividade e a satisfação dos clientes constituem o objetivo; o Data Mining é o projeto arquitetônico, e as aplicações web são acabamentos. </li></ul>
  15. 15. Customer Relationship Management C.R.M <ul><li>Arquitetura de um C.R.M </li></ul><ul><li> Data Marts </li></ul><ul><li>A arquitetura de Data Marts ou (Repositório de Dados Dependentes), está gradativamente se tornando o método preferido para construção de ambientes de Data Warehouse. Essa arquitetura consiste de uma Staging Area (plataforma de dados) que prepara e integra dados para refinamento e distribuição em um ou mais Data Marts. </li></ul>
  16. 16. Customer Relationship Management C.R.M <ul><li>Arquitetura de um C.R.M </li></ul><ul><li>Operational Data Store - ODS </li></ul><ul><li>O Operational Data Store (Armazenamento de Dados Operacionais) ODS é um  banco de dados  para integrar dados de várias fontes para novas operações sobre os dados </li></ul>
  17. 17. Customer Relationship Management C.R.M <ul><li>Arquitetura de um C.R.M </li></ul><ul><li>Staging Area </li></ul><ul><li> A Staging Area, ou (Plataforma de Dados) é uma série de tabelas relacionais contendo dados atômicos (altamente detalhados) obtidos de sistemas operacionais. A plataforma de banco de dados deve ser projetada com redundância mínima de dados. </li></ul>
  18. 18. Customer Relationship Management C.R.M <ul><li>Arquitetura de um C.R.M </li></ul><ul><li>Data Warehouse de Clientes </li></ul><ul><li> Data Warehouse ou (Armazém de Dados), ou ainda depósito de dados, é um sistema de computação utilizado para armazenar informações relativas às atividades de uma organização em bancos de dados , de forma consolidada </li></ul>
  19. 19. Conclusões <ul><li>O Business Intelligence, como interface, interfere, transforma e torna verdadeira todas as informações coletadas e as transforma em conhecimento estratégico. Business Intelligence B.I. pode ser traduzido como inteligência de negócios, ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação. </li></ul>
  20. 20. Conclusão continuação... <ul><li>Apresentar soluções, falhas, tendências , benefícios, metas, associação com o Data Warehouse, etc, de C.R.M que integrem estratégias, processos, pessoas e tecnologias da informação, resultando em ações eficazes de marketing, alinhadas com a realidade da nova economia e com as características do novo cliente. </li></ul><ul><li>Desta forma, a principal meta do C.R.M, é desenvolver clientes lucrativos e fiéis, clientes que continuarão a comprar da empresa, mesmo quando houver um concorrente alternativo. </li></ul>
  21. 21. Referências <ul><li>C.R.M. - CUSTOMER RETATIONSHIP MANAGEMENT EM ARQUITETURA E-BUSINESS </li></ul><ul><li>http://www.dataconsumer.com.br/Artigos/CRM/ </li></ul><ul><li>Acessado em 27/05/2011 </li></ul><ul><li>DATA MINING </li></ul><ul><li>http://www.google.com.br/#hl=pt-BR&source=hp&q=Data+Mining&oq=Data+Mining&aq=f&aqi=g10&aql=&gs_sm=e&gs_upl=3024l3024l0l1l1l0l0l0l0l261l261l2-1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.&fp=dd888af28f656a1&biw=1040&bih=668 </li></ul><ul><li>Acessado em: 04/06/2011 </li></ul><ul><li>DATASTORE </li></ul><ul><li>http://en.wikipedia.org/wiki/Operational_data_store </li></ul><ul><li>Acessado em: 04/06/2011 </li></ul><ul><li>DATA WAREHOUSE </li></ul><ul><li>www.inf.ufsc.br/~frank/bd_univag/DataWarehouse.pdf </li></ul><ul><li>Acessado em: 29/05/2011 </li></ul><ul><li>E: http://pt.wikipedia.org/wiki/Armaz%C3%A9m_de_dados </li></ul><ul><li>GESTÃO DE CLIENTES - C.R.M. </li></ul><ul><li>http://www.brandme.com.br/gestao-clientes/ </li></ul><ul><li>Acessado em: 02/06/2011 </li></ul><ul><li>PARA GARANTIR O C.R.M. e o B.I </li></ul><ul><li>http://computerworld.uol.com.br/gestao/2006/12/21/idgnoticia.2006-12-21.8516410011/paginador/pagina_2 </li></ul><ul><li>Acessado em: 04/06/2011 </li></ul><ul><li>OLTP </li></ul><ul><li>http://www.google.com.br/#hl=pt-BR&source=hp&q=OLTP&oq=OLTP&aq=f&aqi=g6g-s1g3&aql=&gs_sm=e&gs_upl=3280l3280l0l1l1l0l0l0l0l213l213l2-1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.&fp=dd888af28f656a1&biw=1040&bih=668 </li></ul><ul><li>Acessado em: 04/06/2011 </li></ul>
  22. 22. FIM

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