Misez sur une Relation Client Interactive en 2010 !

Misez sur une Relation Client Interactive en 2010 !
ce que vous faites pour votre client, il le rendra à votre image de marque ;)

(c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 1

Le service clients est mort, vive le service communauté !

"Les actionnaires, le Président et l’ensemble du Comité de Direction ont la
douleur de vous faire part de la mort du Service consommateurs.

Ses capacités d'écoute, son sens du client et sa fidélité aux valeurs de la
marque doivent rester pour nous comme un exemple à suivre dans les temps
obscurs qui nous attendent.

Même si ses méthodes semblaient par trop artisanales et que son empathie
paraissait exagérée, il n’a pas failli dans sa mission au service du plus grand
capital de notre société : nos clients.”
[Lien vers la source]


[Lien vers l'étude]


La relation client est au cœur des dispositifs

Les programmes ambassadeurs sont partout… au risque de se court-circuiter,
mais pour le plus grand bonheur des consommateurs qui semblent se prêter
au jeu, d’autant plus qu’ils sont en ligne. Toyota France explique notamment
sa démarche client qui repose sur les principes du « Gamba » (aller sur le
terrain) et du « Keisen » (amélioration continue) et grâce auxquels le
constructeur japonais affiche 36% de ses ventes dus au bouche-à-oreille.

[Lien vers la source]


Le saviez-vous ?

[Lien vers la vidéo]


Non-linéarité
chacun consomme
"son" information
à "son" moment
sur "son" canal
de prédilection

"disruptive"
rupture

Flux d'information
temps-réel
attention
proximité
[Lien vers la vidéo]


le mot-clef n'est plus client mais RELATION

ceux qui comprendront le "shift", le changement de paradigme
en ressentiront rapidement les bénéfices...

le "real-time web" crée ce sentiment de proximité avec les autres
par le simple fait de pouvoir les suivre en continu

de même, on ne parle plus de sites, mais d'INTERFACES et d'APPLICATIONS...


Une bonne communication interne
rejaillit sur l'image de l'entreprise


évolutions
des organisations et des moyens de communication


« Les structures verticales de commande et de contrôle cèdent la place à des
réseaux horizontaux de communautés sociales...

Ce qui est plus intéressant, c'est de savoir comment nous allons nous
réinventer nous-mêmes, nos relations sociales et nos structures de pouvoir
dans ce monde aplani. »

Klaus Schwab, à l’occasion de l’ouverture du forum de Davos
in La Tribune, 24.01.2007


Je me demande si, non pas en 2015 mais en 2030 ou 2050, la notion
d’entreprise existera toujours.

On appellera cela probablement des networks, des systèmes de collaboration
car le principe des réseaux sociaux est celui de la co-production de valeur.

Cette façon de développer la stratégie de l’entreprise avec le consommateur
s’intègre tout à fait dans le cadre des «Wikinomics», c’est-à-dire de modèles
économiques tout à fait différents.
Christine Balague, Chercheuse à l’Institut Telecom, Auteur de l’ouvrage Facebook, Twitter et les autres, Présidente Renaissance numérique


Une évolution nécessaire des organisations
face à une incontournable évolution des "clients"


de nouveaux besoins


Une évolution des consommateurs à intégrer
pour maintenir la qualité de la relation
Vos clients sont de plus en plus informés, ils se renseignent de plus en plus avant un achat, et
jouent le jeu de la recommandation. De plus, ils n'hésitent pas à commenter leur « expérience
utilisateur ».
La solution :
• Mieux connaître vos clients, créer et manager votre communauté
• Evaluer votre «identité numérique» : êtes-vous présent aux bons endroits sur Internet ?
• Entrer en contact avec vos clients là où ils se renseignent : quels sont les blogueurs
influents ? Que pensent les clients de vos produits ? Peuvent-ils participer à les
améliorer?
• Prévenir et guérir les situations de crise rapidement en ayant une visibilité accrue des
comportements de vos clients...

ETRE A L'ECOUTE et ENGAGER LA CONVERSATION


de nouveaux comportements


Today, people and companies are craving for online communities. Do you think
that it’s just a momentary trend or something stronger and deeper that will last for
a long time?

“Oh, I firmly believe that this is just the beginning. We are living in the conversation age,
and that is not going to change. Savvy consumers want and expect more. The days of
simply broadcasting your message to the masses are over. Interactivity is the name of
the game and if you are not listening and engaging, you are going to lose. This is no
trend, it’s the future.”

Angela Connor, online community strategist


de nouvelles attentes

[Lien vers l'exemple du Village Pampers]


Face au déclin de l'individualisme dans les sociétés postmodernes, Michel
Maffesoli (in Le temps des tribus, 1988) introduit cette notion de « tribu » ou
«néotribu» pour désigner, de manière idéal-typique, la réunion d’un groupe
donné (d’initiés) autour d’images qui agissent comme des vecteurs d’une
communauté en ce qu’elles permettent «d'éprouver des émotions en
commun».
Ces images, qu'il assimile à des « totems de rassemblement » peuvent être
un imaginaire d'une musique en particulier (comme la musique metal ou
techno), l'imaginaire propre à une communauté sur Internet qui partage une
passion.
A l'occasion d'une intervention pour Publicis Consultant, Michel Maffesoli
parlait déjà de “RELIANCE” : relation + confiance. [Lien vers la vidéo]
Plus récemment à l'occasion de la sortie de son dernier livre, il reparle de
“tribu”.[Lien vers la vidéo sur son livre Iconologies]


[Lien vers la plateforme]


Quelle est la promesse de participation que l’entreprise propose à son public sur des plateformes d’échange ?
Souvent, les entreprises qui viennent nous consulter souhaitent mettre en place un réseau social ou faire du crowd-sourcing.
Pour cela, il faut connaître certains déterminants : quels sont les services qui vont participer au sein de l’entreprise ? Quels
sont les éléments qui vont mobiliser les salariés pour venir discuter de leur entreprise ? De nombreuses tentatives peuvent
se solder par des échecs si ces termes sont mal définis. Parmi les configurations qui fonctionnent, on peut notamment
trouver le réseau de fans, (même si peu de marques peuvent l’utiliser) ou d’utilisateurs, comme le réseau Nike + [
Lien vers le site] qui permet à des joggeurs de se rencontrer. Dans certains cas, les internautes viennent directement apporter
leurs idées sur le développement des produits, mais il est très rare que le crowd-sourcing fonctionne réellement bien pour de
l’apport d’innovation. Il s’agit plus souvent de services clientèle ouverts et collaboratifs. J’imagine que, dans le cas de la
SNCF, les discussions sur les horaires des trains sont plus importantes que celles concernant les innovations. La question de
ce qu’apporte réellement ce crowd-sourcing sur l’innovation produit de la SNCF se pose. Il y a aussi le cas du débat, dans
lequel l’entreprise ne parle pas de son propre sujet mais propose une discussion dans un domaine dans lequel elle a une
légitimité particulière. Je pense par exemple à Yves Rocher avec les « végétaliseurs ». Enfin, certaines entreprises créent un
rassemblement autour d’une pratique de consommation en permettant aux utilisateurs de devenir experts de cet usage.
C’est le cas, par exemple, de fabricants de software avec des communautés de développeurs. Dans le monde informatique,
ce type de communauté est très répandu (la communauté SAP par exemple est très importante et fonctionne bien), mais
elles existent aussi dans d’autres secteurs, comme les transports.
Pour résumer, ces mots-valises ne correspondent jamais à la réalité de l’entreprise. Il n’existe pas une plateforme qui
permette de tout faire. Le plus important est de définir ce que l’on veut faire avant, et surtout de s’assurer que ce soit
justifié. Si aucun besoin n’existe au départ, il n’est pas forcément judicieux de créer un réseau social.
Nicolas Vanbremeersch, CEO Spintank, bloggueur Versac


UNE STRATEGIE (PREALABLE) NECESSAIRE


Les outils ne doivent venir qu’en support de projets qui visent, par la
mise en réseau, à instaurer de meilleures pratiques et à améliorer
l’efficacité de l’entreprise. Nous accompagnons des projets de co-création,
d’innovation participative, pour fédérer par exemple une partie de l’entreprise
à la construction d’un plan stratégique. Chacun peut avoir un avis, réagir
aux propositions de ses collègues. Les plateformes d’entraide et d’échange de
bonnes pratiques sont, quant à elles, plus proches du quotidien et des
préoccupations des collaborateurs. Nous avons par exemple lancé une
plateforme de ce type pour une grande enseigne de la distribution. Les deux
enjeux importants de ces projets sont la participation, qui n’est pas toujours
évidente, et l’animation, qui doit impliquer le management.

Philippe Pinault, BlogSpirit


WHAT ABOUT ROI ?


I understood what you were saying about the buzzwords such as ROI and communities of practice that
do not really correspond with exactly what is happening. There has been a generational shift in
thinking. For us at this meeting, the Internet and social networking arrived when we were adults - our
education had been set in stone and we had already entered the workforce. My 16-year-old son has
basically been online for his entire life and this is the only world he knows. He just thinks that I am
mad when I try to explain to him the division between life and work. For him, there is no black and
white. When and why did we separate our business lives from our personal lives in the first place? I
would love somebody to go back and look at when business became less human. People have tried to
remove everything that is human and a little uncertain from business, with things such as ROI, using
In reality, lots of businesses fail because customers
buzzwords and over-planning.
are human, and everyone is human at the end of the day. We have to realise
that many of us did not use the Internet as customers, but the next
generation of workforce and customers do not know the difference between
business and personal. Business therefore has to become more human and
things such as ROI will be inconsequential as we go forward.

Tara HUNT, experte des réseaux sociaux


OUTILS, METIERS, COMPETENCES, OBJECTIFS


« Il faut savoir rester en veille permanente et savoir faire la part des choses entre
des nouveaux outils qui buzzent et d’autres qui font moins de bruit mais génèrent du chiffre.»

Plusieurs outils, plusieurs métiers, plusieurs compétences :

Des plateformes de média social devenues incontournables : facebook, twitter

Des outils à mettre en place à bon escient : où être présent et sous quelle
forme ? Widget, interaction virale, contenus, alertes, …

Gérer l'image de l'entreprise et en faire parler, animer de façon vivante et
continue votre communauté, vendre les produits et gérer la marque, définir
les fonctionnalités nécessaires pour engager les communautés, gérer aussi la
communauté au sein de l'entreprise en développant les outils utiles
(plateformes de travail collaboratif), etc.


La relation client est au cœur des dispositifs

Les programmes ambassadeurs sont partout… au risque de se court-circuiter,
mais pour le plus grand bonheur des consommateurs qui semblent se prêter
au jeu, d’autant plus qu’ils sont en ligne.

Toyota France explique notamment sa démarche client qui repose sur les
principes du « Gamba » (aller sur le terrain) et du « Keisen » (amélioration
continue) et grâce auxquels le constructeur japonais affiche 36% de ses
ventes dus au bouche-à-oreille.

[Lien vers plus d'infos]


Ceux qui affirment : «Ce n'est pas un blogueur qui va faire chuter nos ventes», se trompent !
Action Commerciale N°296 - 01/05/2009 - Anne-Françoise RABAU

Renversement de pouvoir entre la marque et les consommateurs :
créer un véritable lien entre les utilisateurs et la marque

3 dimensions du rôle du Community Manager :

> Porte-parole des utilisateurs en interne : participation à l'élaboration de
l'offre & amélioration du sevice client
> Porte-parole de la marque en externe : construire, développer et animer
une communauté autour de la marque / surveiller et développer la
réputation de son employeur en ligne :
> Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs
Boîte à outils : [Lien 1] [Lien 2] [Lien 3] [Lien 4]


[Lien vers la présentation]


EXEMPLES, TENDANCES, ETUDES DE CAS


Ce qui rend les marques influentes n'est pas leur taille mais leur communauté
Chuck Byrme, dirigeant de DDB worldwide

Attirer et fidéliser
Intégrer le consommateur dans les stratégies marketing : Starbuks ou
Danette [Lien] font voter les consommateurs pour déterminer les nouveaux
produits...
Customiser : exemple de Nike ID [Lien]

Pepsi to Skip Super Bowl Ads in Favor of $20M Social Media Campaign
[Lien vers l'article] [Lien vers le projet Pepsi]

12 cas étudiés [Lien]


WHOS' BAD ?
> Buzzmachine [Lien]
> Influence & Réputation sur Internet (page 81 et suivantes) [Lien]
> Domino's Pizza ou comment un bad buzz lance une vraie stratégie
Social Media [Lien]
T'es OK, t'es BATH, t'es IN
> A propos : faites-vous présenter par vos “followers” [Lien]

> Foursquare : entre jeu et réseau social [Lien 1] [Lien 2]
> La Pub à la demande ! [Lien]
CASE STUDIES
Social Media Marketing (page 10) [Lien vers présentation]

Ipad [Lien 1] [Lien 2] [Lien 3] [Lien 4] [Lien 5]


TRENDS 2010

Le Top 5 de la semaine [Lien]

Le contenu est ROI [Lien]

86% des entreprises produiront du contenu utile [Lien]

TOP 50 des Pages Facebook [Lien]

French web [Lien]


SUCCESS STORIES

DELL réalise 6,5 M$ de ventes sur
twitter
[Lien vers article]

[Lien vers les comptes Dell sur Twitter]

Application Iphone sales revenu : 1M$
chez Pizza Hut
[Lien vers l'article]

Starbucks ou l'exemple de réussite d'une
marque sur les réseaux sociaux
[Lien vers l'article]



Plus de documentation disponible sur Pearltrees [Lien]
La plupart des illustrations (sauf créations//organisation et copies d'écran)viennent de Webilus [Lien]


Cette présentation a été réalisée par Tiffany Assouline, Consultante orientée
web 2.0, dans le cadre de la première rencontre d'avivacteurs, e-club de la
Relation Clients [www.avivacteurs.fr] qui s'est déroulée à La Maison du Limousin à Paris
le 2 Février 2010.

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