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Comunicazione studenti 31 maggio 2012

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Comunicazione studenti 31 maggio 2012

  1. 1. Prof. Alberto Ferrando Pediatra di Famiglia Pres. Fed. Reg. Ordini dei Medici Lig. Vicepres. Ordine dei Medici di genova Vicepres. Ass. Ped. Liguri (APEL) www.ferrandoalberto.eu - aferrand@fastwebnet.it Prof. Giorgio Conforti Pediatra di Famiglia Vicepresidente Fed It. Medici Pediatri (FIMP) Liguria Vicepresidente Naz. SICUPP (Soc. It. di Cure Primarie) www.docvadis.it/giorgio-conforti/ www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  2. 2. Jane POULSON Bitter pills to swallow New England Journal of Medicine 1998 www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  3. 3. “Ho imparato più sulla cura dei tumori da quando sono diventata un paziente oncologico, di quanto non abbia fatto in tutta la mia vita di medico oncologo ed esperto di cure palliative. …. Sino ad allora avevo pensato di essere un medico dotato di grande umanità, capace di ascoltare e di partecipare al dramma dei miei pazienti. E’ stato uno shock, invece, …. Ho fatto un enorme numero di conferenze sul tema “comunicazione delle cattive notizie”. La seconda parte di queste conferenze era dedicata alle reazioni del paziente e ai modi più opportuni di aiutarlo.…. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  4. 4. NEONATOLOGA OGGI 15/05/2012 SU FB: I rapporti umani stanno diventando sempre più complicati e necessitano ditempo, tempo e ancora tempo...... Il tempo non basta mai ! Su sei ore di lavoro 4 dedicate ad ascoltare, tranquillizzare, rasserenare..... solo 2 per visitare, pensare, diagnosticare, refertare........... oggi neanche un minuto per studiare ! a www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it a www.apel-pediatri.it
  5. 5. Ho capito allora quale sia stato in realtà il numero di pillole amare che ho fatto inghiottire ai miei pazienti durante i 15 anni di pratica medica. Ho capito che frasi dette routinariamente dai medici hanno effetti catastrofici sui pazienti. Ho cominciato a prendere coscienza di tali fatti, però, solo quando è venuto il mio turno di sentirmi dire: www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  6. 6. - Le nostre nuove tecnologie sono molto migliori rispetto al passato - Non si preoccupi, i suoi capelli cresceranno di nuovo - I suoi esami oggi non possono essere fatti - Non esistono i requisiti per farla entrare in questo protocollo Oppure sentire il mio medico curante dire al collega che arriva con lui nella mia stanza: - Vieni, ho un caso davvero interessante da farti vedere! www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  7. 7. Oggi viviamo in un’epoca in cui il massimo di potere tecnologico si associa al minimo di sapere intorno all’uomo: è uno smarrimento degli scopi da cui la medicina ha avuto origine Hans Jonas www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  8. 8. Why are doctors so unhappy? Richard Smith editor British Medical Journal, 2001 “There are probably many causes, some of them deep. … www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  9. 9. Percentage Country Very Unhappy Neither Happy Very unhappy happy United Kingdom 23 43 17 14 2 Spain 4 63  30 4   Belgium 7 57 29 7   India 12 57 19 7 4 Greece 8 50 33 8   Italy 12 46 19 19 4 Canada 19 31 21 21  6 United States 14 45 10 19 11 Ireland 14 38 14 29 5 Brazil 11 28 33 22 5 Sweden 11 www.ferrandoalberto.com 32 aferrand@fastwebnet.it 21 37  www.apel-pediatri.it  
  10. 10. “follia a due” Recuperare la consapevolezza dei limiti della medicina - la malattia, il dolore e la morte sono parte dell’esistenza Hartman Schedel (1493) “La morte si prende gioco della medicina” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  11. 11. Mio caro Marco, sono andato stamattina dal mio medico, Ermogene, … E’ difficile rimanere imperatore in presenza di un medico; difficile anche conservare la propria essenza umana: l’occhio del medico non vede in me che un aggregato di umori, povero amalgama di linfa e di sangue. Marguerite Yourcenar (Memorie di Adriano) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  12. 12. La perizia tecnica non è sufficiente “Sarebbe molto più semplice se potessimo prescindere dal paziente …… ; sarebbe molto più semplice se potessimo limitarci ad esaminare la chimica e a trattare gli eventi come se fossero variabili di impersonali formule statistiche. ” L’esame delle urine (affresco del 1493 – Palazzo Pitti - Firenze) (J. Nemiah) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  13. 13. La perizia tecnica non è sufficiente Per questa ragione ci sono e ci saranno sempre ciarlatani, fattucchiere, mediconi allopatici ed omeopatici…. Essi appagano quell’eterno bisogno umano di speranza e di sollievo, e quel bisogno spasmodico di vedersi l’oggetto della simpatia e della sollecitudine dei propri simili che l’uomo prova durante la sofferenza. www.ferrandoalberto.com (Leone Tolstoi) aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  14. 14. La perizia tecnica non è sufficiente “medicina amputata” ---- L’operatore sanitario deve essere consapevole che gli aspetti relazionali rappresentano H Daumier, 1850 un momento Clinique du Docteur Robert Macaire fondamentale - He bien, Messieurs, vous l’avez vu: cette operation del processo qu’on disait impossible à parfaitement réussi … - Mais, Monsieur, la malade est morte … terapeutico. www.ferrandoalberto.com morte sans l’opération - Qu’importe ! Elle serait bien plus aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  15. 15. La dimensione relazionale è parte integrante della conoscenza La classica figura dell’anziano iperteso che vuole controllare la sua pressione ogni giorno, anche se il medico lo rassicura che è sufficiente farlo assai più di rado, sta esprimendo un disagio che poco ha a che fare con i valori pressori ma assai di più con le sue angosce personali e con le interpretazioni che gli derivano dalle conoscenze che possiede www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  16. 16. Modello biopsicosociale Unità psicofisica Globalità dell’intervento Alleanza terapeutica Il medico come medicina (Michael Balint) Terapia centrata sul paziente (Carl Rogers) Visita medica centrata sul paziente (Egidio Moja) Medicina integrata/ alternativa/complementare www.ferrandoalberto.comimmaginario Il malato aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  17. 17. Relazione di aiuto L’attività lavorativa non è rivolta ad un oggetto ma a persone; l’operatore non si confronta con problemi, con conflitti, con difficoltà, ma con persone che hanno problemi, conflitti, difficoltà. “La premessa è importante: l’operatore sanitario, se mi vede come una macchina, ragionerà su di me come se io lo fossi; se mi vede come una persona ragionerà su di me come tale anche se non ne è consapevole” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  18. 18. ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE P. Watzlavick, JH Beavin, DD Jackson Pragmatica della comunicazione umana, 1967 2) Non si può non comunicare www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  19. 19. “comunque ci si sforzi, non si può non comunicare. L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio, hanno tutti il valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro” La reazione di un gatto alle minacce di un cane C. Darwin, The Expression of Emotions in Man and Animals, Pragmatica della comunicazione www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it P Watzlawic et al (1967) 1872 www.apel-pediatri.it
  20. 20. È comprensibile che l’evoluzione abbia considerato il comportamento sociale cooperativo come un vantaggio prezioso Il meccanismo evolutivo ha premiato gli organismi in grado di controllare i rapporti di cooperazione www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it vista altrui e in grado di assumere il punto di www.apel-pediatri.it
  21. 21. Problematiche Deontologia Scienza EBM Etica Coscienza Bioetica Leggi: • Finanziaria Economia sanitaria • 675/96 ASL Perizia • 626 Distretti Prudenza Farmacoeconomia • 502 Privacy Diligenza Budget • 229 GdF www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it • ecc. ecc. www.apel-pediatri.it
  22. 22. carissimi colleghi, ritengo doveroso segnalarvi ciò che mi è accaduto oggi: SONO STATO CERCATO A CASA DAI CARABINIERI DI MOLASSANA PERCHE' IL PADRE DI 2 MIEI (NUOVI) PAZIENTI NON RIUSCIVA A CONTATTARMI TELEFONICAMENTE....... www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  23. 23. le considerazioni che traggo sono le seguenti: * siamo sempre piu' alla mercè della follia di questi genitori inadeguati e della loro arroganza davvero non piu' sopportabile * come è possibile che le Forze dell'Ordine prestino il fianco a tanta dabbenaggine senza filtrare un esposto così inadeguato per sede e motivi * si possono permettere i Carabinieri di chiamare un Medico nella propria abitazione perchè il primo balengo che passa si va a torto e malafede a lamentare di una mancanza che il suo medico non ha compiuto? E' sicuro che ricusero' la scelta di questa infida famiglia ma mi verrebbe anche voglia di ribellarmi a tutto cio' ricorrendo a vie legali Se qualcuno ha da darmi saggi consigli ,questi sono bene accetti. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  24. 24. LA COMUNICAZIONE La comunicazione è lo strumento principale di relazione che l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere l’interazione con i suoi simili Quadrio, Venini, 1997 www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  25. 25. Un buon medico deve saper comunicare ? • Sapere teoria • Sapere fare pratica • Sapere essere sapere comunicare www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  26. 26. Ordinamento didattico (G.U. n° 255,1996) Uno degli obiettivi dell’ordinamento della formazione medica universitaria è la capacità di comunicare con chiarezza ed umanità. Ogni studente deve acquisire la capacità di comunicare non solo con il malato ma anche con i suoi familiari. Tale abilità va acquisita in modo diretto con esperienze dapprima protette, cioè simulate e poi direttamente in ambulatorio, in corsia. Uno degli obiettivi più importanti per il pediatra è quello di comunicare con i genitori dei bambini in cura o direttamente con i bambini usando le proprie capacità personali per aumentare la consapevolezza della salute, migliorare la compliance e promuovere il benessere psicofisico www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  27. 27. La comunicazione • Il termine comunicazione deriva dalla parola “communis”: “mettere in comune” con altri informazione, idee, emozioni • Ogni cosa comunica e noi comunichiamo in ogni istante, anche se involontariamente e/o inconsciamente www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  28. 28. La comunicazione • Comunicare è diverso da informare: il processo comunicativo non implica solo il trasferimento d’informazione ma anche un tentativo di persuasione dell’interlocutore al fine di modificarne comportamenti e atteggiamenti (scopo) • Comunicazione = informazione + azioni (convincere, promettere, sedurre, far immaginare e così via) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  29. 29. Informazione Comunicazione Messaggio Messaggio bidirezionale unidirezionale Partecipazione Assenza di emotiva partecipazione Empatica/distaccata Assenza di relazione Verbale/Non verbale www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  30. 30. La comunicazione La comunicazione richiede tre attività: • Informazione: quando si comunica si compie una scelta tra alcuni elementi (selettività) • Atto del comunicare: obiettivi, mezzi, modalità di interazione • Comprensione: verifica del successo della comunicazione rispetto agli obiettivi www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  31. 31. Sapere comunicare Perche’ ? • Per raccogliere l’anamnesi • Per comunicare con il paziente • Per comunicare la diagnosi • Per ottenere consenso informato • Per migliorare la compliance terapeutica • Per instaurare un rapporto Medico-Paziente MALASANITA’ - COMUNICAZIONE La maggior parte dei rinvii a giudizio sono in rapporto a “mala comunicazione” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  32. 32. Ruolo e uso del pediatra •Pediatria “passiva” (ovvero orientata per vari motivi , soprattutto di demagogia, alla customer satisfaction e alla soddisfazione di tutte le richieste del singolo, della società e della burocrazia) •Pediatria “intercettiva” (miglior organizzazione dell’attività e attivazione di filtri che permettono di intervenire in modo più efficace quando una famiglia si reca in studio: es: tosse e si verifica stato delle vaccinazioni, rendimento scolastico ecc.) •Pediatria “attiva” (o “di iniziativa”) (massima organizzazione dell’ambulatorio con cartella clinica informatizzata e richiamo delle famiglie che non si recano in studio. L’ambulatorio è integrato con i servizi del distretto sociosanitario e con la scuola) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  33. 33. Cambiare per contrastare l’epidemia delle cronicità e per agire in modo preventivo M e d ic in a M e d ic in a “ on P r o A t t iv a de ma nd” M e d ic in a M e d ic in a di del P o p o la z io s in g o lo ne M e d ic in a M e d ic in a di d i A tte s a In iz ia t iv a Dal bisogno della medicina d’attesa alla domanda di Sanità di iniziativa Creazione di percorsi specifici per le patologie croniche ad elevato impatto Modello assistenziale integrato con le altre strutture sanitarie del territorio e l’ospedale per intensità di cure www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  34. 34. 7 gennaio 2005 Periferia di Bari Bambina di 17 mesi MUORE DI FAME •Peso: 5,7 Kg •Altezza 76 cm •Capelli radi, fragili e facilmente asportabili •61 segni di lesioni violente o manifestazioni morbose o simili www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  35. 35. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  36. 36. Elementi della storia •Quartiere “ghetto della città di Bari: Enziteto •Locale occupato abusivamente e trasformato in abitazione •Giovane madre, 23 anni, con storia di deprivazione alle spalle •4 figli con 3 padri e nessuna vera relazione •Un nuovo incontro che fa nascere una “illusione •Un nuovo compagno presente ma non sufficientemente supportivo www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  37. 37. Azioni e omissioni: GRAVIDANZA “Volevo restare in cinta per legarlo a me, ma non volevo certo la bambina, non l’ho mai sentita figlia mia” – “io penso che alla fine mi sono vendicata, quante volte ho pensato era meglio se facevo l’aborto” RAPPORTO TRA MADRE E BAMBINA “avevo una grande confusione in testa, rivedevo in lei odio e rancore. Mi sono lasciata andare alla trascuratezza, a questo odio” AFFIDAMENTO ELEONORA “è stata abituata in maniera diversa da come l’avevo educata io. Prima bastava che le dessi il latte con i biscotti e non dava più fastidio. Dal suo rientro a casa era cambiata e cominciava a dare fastidio ed era più affezionata a quella famiglia piuttosto che a noi www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  38. 38. Attori del sistema di rete •Pediatria •Servizi Sociali •Contesto Sociale www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  39. 39. Ruolo del pediatra TEORIA PRATICA •Contatto precoce Assenza del pediatra con i bambini •Mai stata sottoposta a •Monitoraggio dello nessuna visita stato di crescita e della salute •Nessuna vaccinazione •Rapporto con le •Nessun obbligo figure genitoriali legislativo www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  40. 40. Ruolo e uso del pediatra •Pediatria “passiva” (ovvero orientata per vari motivi , soprattutto di demagogia, alla customer satisfaction e alla soddisfazione di tutte le richieste del singolo, della società e della burocrazia) •Pediatria “intercettiva” (miglior organizzazione dell’attività e attivazione di filtri che permettono di intervenire in modo più efficace quando una famiglia si reca in studio: es: tosse e si verifica stato delle vaccinazioni, rendimento scolastico ecc.) •Pediatria “attiva” (o “di iniziativa”) (massima organizzazione dell’ambulatorio con cartella clinica informatizzata e richiamo delle famiglie che non si recano in studio. L’ambulatorio è integrato con i servizi del distretto sociosanitario e con la scuola) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  41. 41. Ruolo dell’assistente sociale TEORIA PRATICA •Ruolo dei Servizi Sociali •Consapevolezza del disagio •Compiti dell’assistente e invio di cartoline sociale: •Inviti ignorati dalla famiglia •Attiva azioni preventive e passività dei servizi •Svolge indagini sociali •Coordina interventi •Disorganizzazione e carenze Art 132 n.112 del DL 31 marzo 1998 dei servizi www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  42. 42. Ruolo del contesto sociale TEORIA PRATICA •I piani di zona hanno il compito di prevedere •Nessuna segnalazione specifiche attività con lo scopo di attuare una •Omertà capillare sensibilizzazione •Nessuna garanzia sulla e informazione delle anonimità comunità locali sulle tematiche dell’abuso e maltrattamento www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  43. 43. Ruolo del contesto sociale E gli altri?: -Consultori materno infantili? -Centri pre nascita? -Ginecologie ? -Punti Nascita? -Servizi vaccinali? -Asili? -Scuole? www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  44. 44. CONCLUSIONI •Storia esistenziale e personalità dei due indagati •Inadeguatezza dei servizi territoriali •Clima di omertà dal quale era circondata; fatto di silenzi, di credenze popolari che hanno portato a non “vedere” il maltrattamento di Eleonora Una bambina vissuta, e morta, in una esistenza al limite tra il visibile e l’invisibile www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  45. 45. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  46. 46. Superamento delRuolo del concetto “paternalistico” del Medico e sostituzione della “cultura della malattia” Pediatra di Famiglia con la “cultura della salute” integrare il tradizionale modello To cure bio- medico SANITARIO (processi di diagnosi e terapia) con un più articolato modello di To care medicina centrata SULLA SALUTE del bambino e della famiglia (Patient -and Family- Centered Care o PFCC). www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  47. 47. Rapporto sullo stato di salute • Nel rapporto vengono segnalati, fra gli altri, i seguenti problemi: – la mortalità nella fascia di età 15-24 anni – due problemi di salute emergenti: • asma • obesità – una priorità assoluta:la salute mentale e in generale la sofferenza psico-sociale www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  48. 48. 1. le disuguaglianze nella salute dei bambini e degli adolescenti dipendenti da condizioni territoriali economiche e culturali; 2. la salute mentale dei bambini e negli adolescenti; 3. le conseguenze dei problemi dell'inquinamento dell'ambiente sulla salute dei bambini; 4. l’aiuto alle famiglie perché cresca la capacità di essere genitori. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  49. 49. L’aumento del disagio relazionale e della patologia psichiatrica nell’età evolutiva richiede interventi precoci nel primo anno di vita, fondamentale per una buona relazione precoce e lo sviluppo del bambino. La rete territoriale va potenziata e messa in condizione di integrarsi tra le varie competenze. Per quanto riguarda l’emergere di nuove patologie, quali il deficit di attenzione ed iperattività e i disturbi specifici dell’apprendimento, va cercato un maggior collegamento con la scuola e le Associazioni di genitori. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  50. 50. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  51. 51. DEPRESSIONE www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  52. 52. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  53. 53. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  54. 54. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  55. 55. Injury Deaths Compared to Other Leading Causes of Death for Persons Ages 1-44, United States, 2007* •Injury FactsMore than 180,000 deaths from injury each year — 1 person every 3 minutes •Leading cause of death for people ages 1-44 in the US1 •More than 2.8 million people hospitalized with injury each year •More than 29 million people treated in Emergency Department for injury each year •More than $406 billion annually in medical costs and lost productivity www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  56. 56. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  57. 57. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  58. 58. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  59. 59. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  60. 60. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  61. 61. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  62. 62. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  63. 63. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  64. 64. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  65. 65. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  66. 66. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  67. 67. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  68. 68. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  69. 69. Fattori da considerare Strettamente dipendenti Non strettamente dipendenti dal medico Conoscenza e competenza Rapporto medico paziente Rapporti tra Colleghi Legati alla famiglia: •Compliance Rapporti con il Centro di Riferimento www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  70. 70. Gorgia da Lentini (400 a.C.) “In medicina la parola può abolire il dolore, instillare la gioia, esaltare la pietà” Balint (1960) “Il medico stesso è un farmaco per il proprio paziente” La comunicazione in medicina Il medico può Guarire …….. Alleviare il qualche volta dolore spesso Consolare sempre www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  71. 71. Capo IV Informazione e consenso 1 - l’informazione (artt 33-35) • Questo capo (art 33-35 ) attiene al problema della COMUNICAZIONE • E’ fondamentale “ capire se il paziente (o il parente) capisce quello che gli si dice”. • E’ fondamentale rispettare la volontà del paziente in merito all’informazione a terzi, fossero anche parenti stretti. • E’ fondamentale la modalità espressa in parola ma anche l’atteggiamento e la disponibilità con cui si comunica www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  72. 72. La comunicazione è anche 2)Tra medici, operatori sanitari e “non” 3)“mediata” da: - Media: giornali, TV, radio - Internet: mail, siti, blog, social network (captologia= Computer As Persuasive Technology) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  73. 73. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  74. 74. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  75. 75. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  76. 76. Solo per vedere se siete attenti !! www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  77. 77. Parlare con la paziente e i suoi familiari: Una cosa da imparare? Dott. Alberto Ferrando Pediatra di Famiglia Pres. Fed. Reg. Ordini dei Medici Lig. Vicepres. Ordine dei Medici di genova Vicepres. Ass. Ped. Liguri (APEL) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  78. 78. SI E PROPRIO PER QUESTO MOTIVO STIAMO CERCANDO DI FARE IN MODO CHE LA DEONTOLOGIA (CHE COMPRENDE LA COMUNICAZIONE) VENGA INTRODOTTA IN MODO SISTEMATICO NELLA FORMAZIONE DEL MEDICO PRIMA DELLA LAUREA TUDENTI DI MEDICINA CHIAMATI A COLLABORARE CON L’ORDINE DEI MEDICI www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  79. 79. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  80. 80. Uno dei principali valori del Giuramento professionale e del Codice Deontologico è rappresentato dalla attenzione verso la persona che è al centro della nostra attività professionale www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  81. 81. Codice di DEONTOLOGIA MEDICA www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  82. 82. Capo IV Informazione e consenso 1 - l’informazione (artt 33-35) • Questo capo (art 33-35 ) attiene al problema della COMUNICAZIONE • E’ fondamentale “ capire se il paziente (o il parente) capisce quello che gli si dice”. • E’ fondamentale rispettare la volontà del paziente in merito all’informazione a terzi, fossero anche parenti stretti. • E’ fondamentale la modalità espressa in parola ma anche l’atteggiamento e la disponibilità con cui si comunica www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  83. 83. CAPO IV Informazione e consenso Art. 33 - Informazione al cittadino – Il medico deve fornire al paziente la più idonea informazione sulla diagnosi, sulla prognosi, sulle prospettive e le eventuali alternative diagnostico-terapeutiche e sulle prevedibili conseguenze delle scelte operate. Il medico dovrà comunicare con il soggetto tenendo conto delle sue capacità di comprensione, al fine di promuoverne la massima partecipazione alle scelte decisionali e l’adesione alle proposte diagnostico- terapeutiche. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  84. 84. Il medico dovrà comunicare con il soggetto tenendo conto delle sue capacità di comprensione…. (vedi anche errore medico) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  85. 85. ogni comunicazione avviene contemporaneamente su due piani: contenuto e relazione: Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni e con i segnali del corpo diamo “informazioni alle informazioni” Paul Watzlawick www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  86. 86. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  87. 87. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  88. 88. … Ci dicono i “nuovi medici”, siamo stufi d’incarnare agli occhi dei degenti l’idea dell’angelo consolatore. Il malato ha bisogno di ben altro che del buffetto sulla guancia. Di diagnosi corrette, di terapie adeguate, di queste sì ha bisogno. Abbiamo così un terapeuta d’umore né gaio né triste, di temperamento né pessimista né ottimista, incline a tagliar corto sulle narrazioni sintomatologiche del paziente, più attento a vetrini, lastre, reperti. Difficile cavargli parola di bocca, le spiegazione ch’egli dà, ma di rado, sono misteriosofiche: sicchè, in pratica non capisci se stai migliorando o avvicinandoti rapidamente all’epilogo G. Ghirotti. Il lungo viaggio nel tunnel della malattia, 1973 www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  89. 89. …..Io ero un corpo: un corpo ammalato da guarire. E avevo un bel dire: ma io sono anche una mente, forse sono anche uno spirito e certo sono un cumulo di storie, di esperienze, di sentimenti, di pensieri ed emozioni che con la mia malattia hanno probabilmente avuto un sacco da fare Nessuno sembrava volerne o poterne tenere di conto. Neppure nella terapia. Quel che veniva attaccato era il cancro, un cancro ben descritto nei manuali, con le sue statistiche di incidenza e di sopravvivenza, il cancro che può essere di tutti. Ma non il mio! www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  90. 90. “Io curavo con la legge sacra, io curavo con il diritto, io curavo con la pianta, io curavo con il coltello ed io curavo con la parola” Awesta, medicina persiana www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  91. 91. Cicerone, Ad Atticum XV,1: “Oramai a che mi serve un medico? Ed anche se ce ne fosse bisogno, è poi così difficile trovarne uno? Ciò che mi manca è il suo affetto nei miei confronti, la sua umanità, la sua dolcezza” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  92. 92. La comunicazione va pianificata la comunicazione Livello Livello Livello non va improvvisata nazionale regionale locale comunicazione interna circolazione delle informazioni, formazione e collaborazione integrata tra gli operatori sanitari direttamente coinvolti in un progetto di salute comunicazione esterna Soggetti istituzionali e sociali (amministratori, media, industria, gruppi d’interesse, genitori, adolescenti, donne, cittadini) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  93. 93. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  94. 94. Centralità della famiglia e NON degli operatori sanitari Rete di Presa in carico Pazienti Malattie Rare Servizio Operatori Accoglienza MMG / PLS ospedalieri Socio - Sanitaria Patient Manager pres.m.r . : sul Territorio Patient Manager Operatori C. Assistente Riabilitazione ASL Paziente Sociale ASL famiglia Paziente Psicologi e Ser. Pediatri Farmaceutici e famiglia Consultori ASL ASL Volontariato Assistente Associazioni Sanitaria ASL Personale Infermieristico ASL www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  95. 95. Collaborazione e al centro i problemi, ognuno con umiltà, consapevolezza del proprio ruolo e dei propri limiti, e rispetto di tutte le figure professionali e dei rispettivi saperi www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  96. 96. Problemi principali? negligenza, l'indifferenza, la mancanza di cure e di interesse per una cosa. Designa inoltre l'abbattimento, lo scoraggiamento, la prostrazione, la stanchezza, la noia e la depressione. I cimiteri sono pieni di persone insostituibili. George Clemenceau www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  97. 97. SAPERE SAPERE DEI FISICI I SAPERI IN BALLO ESPRIMERE AUTORITA/ AUTOREVOLEZZA IN SANITA’ SAPERE SAPERE DOCUMENTALISTICO SAPERE PSICOLOGICO SAPERE ASSISTENZIALE CLINICO SAPERE SAPERE SAPERE EPIDEMIOLOGICO COMUNICATIVO AZIENDALE SAPERE DEGLI SAPERE MULTIDIMENSIONALE SAPERE PSICHIATRI INTERDISCIPLINARE ECONOMICO SAPERE SAPERE INGEGNERI INTERPROFESSIONALE PROGETTUALE PER/CON /DEI CITTADINI SAPERE INFORMATIVO SAPERE INFORMATICO SAPERE ORGANIZZATiVO SAPERE SAPERE SAPERE STATISTICO GIURIDICO SOCIOLOGICO SAPERE SU COME SAPERE SU SI FA UNA GARA “COME GESTIRE SAPERE D’APPALTO FARMACISTI AMMINISTRATIVO SENZA IL POTERE” IMBROGLIARE/ IMBROGLIANDO Di Stanislao, Noto, modificato BIOLOGI www.ferrandoalberto.com Gardini, 2003-2004 aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  98. 98. Consul pdf ESEMPIO DI STRUTTURE NON COMUNICANTI: Consul pdf pdf pdf pdf pdf Consul pdf Consul pdf ASL Ospedale Ospedale pdf Ospedale ASL ASL ASL Ospedale Ospedale www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  99. 99. Ma torniamo alla comunicazione tra persone Quando apri la bocca preoccupati di quello che può venire fuoriwww.apel-pediatri.it www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it !!!
  100. 100. Le parole feriscono più della spada www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  101. 101. Rapporto medico - paziente Recuperare gli aspetti umani e comunicativi Pazienza Ascolto Personalizzare umiltà le cure www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  102. 102. I filtri d'ascolto (Ostacoli alla comunicazione) Attraverso l'approfondimento della "capacità di ascolto" ci accorgiamo che il grado di comprensione di un messaggio può variare considerevolmente anche in considerazione di presenza di "filtri" che possono avere diversa natura. •il filtro-linguaggio (lingue differenti, uso di termini inusuali, tecnici o difficili) •la presenza di interferenze fisiche (rumori, brusii, calore intenso o freddo glaciale). •le condizioni fisiche dell'ascoltatore (stanchezza, sonnolenza) •le condizioni psicologiche che lo distraggono: forti emozioni, pensieri, preoccupazioni, aspettative, pregiudizi, antipatia epidermica www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  103. 103. Tolgono l’insulina alla figlia diabetica, condannati al carcere Omicidio colposo aggravato. Questa la sentenza che ha aperto le porte del carcere a Dario Palomba (3 anni) e Elisabetta Ontanelli (2 anni), genitori di Clara, sedicenne diabetica deceduta nel 2008 perché non riceveva più l'insulina. Una scelta che i genitori avevano preso dopo aver interpellato, in cerca di una cura «alternativa», la curatrice Maya Randolph, poi deceduta anch'essa nel 2009. Era stata proprio lei a suggerire ai genitori di sospendere le iniezioni. Il pm Alessandro Crini aveva chiesto alla Corte d'assise del tribunale di Firenze che fosse riconosciuto anche il dolo eventuale, ma i giudici hanno invece accolto la tesi dell'avvocato difensore, che puntava sull'errore. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  104. 104. Compliance: fattori dipendenti dal paziente 1.Fattori demografici 3.Empatia medico-paziente • Età 4.Conoscenze mediche del paziente • Etnia 5.Cultura generale del paziente • Genere 6.Disabilità fisiche • Livello di istruzione 7.Dipendenze • Stato civile 8.Trascuratezza 2.Fattori psicologici 9.Anamnesi di buona compliance • Credenze • Motivazioni • Attitudini www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  105. 105. Compliance: fattori dipendenti dal paziente 1.Fattori demografici: età • Nei bambini molto piccoli che dipendono dai genitori o dagli adulti in generale, la compliance dipende del tutto dall’adulto e quindi valgono le stesse osservazioni fatte per i pazienti adulti. • In particolare il grado di comprensione e il rapporto di fiducia col Medico giocano un ruolo di primaria importanza. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  106. 106. Compliance: fattori dipendenti dal paziente 1.Fattori demografici: età • Negli adolescenti la compliance risente moltissimo dell’atteggiamento di ribellione e di opposizione nei confronti dei genitori e degli adulti in generale. • L’adolescente preferisce vivere una vita normale simile a quella dei suoi pari età. • L’adolescente rifiuta l’idea di essere malato. • L’adolescente rivendica un ruolo attivo nella scelta terapeutica. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  107. 107. Compliance: fattori dipendenti dal paziente 1.Fattori psicologici in generale • Le convinzioni del paziente riguardo alle cause e al significato della malattia insieme alle motivazioni a seguire il trattamento influenzano grandemente la compliance. • Questa è migliore se il paziente: ha la percezione della sua vulnerabilità verso la malattia e le sue complicanze; è consapevole che la malattia possa avere gravi conseguenze sul suo stato di salute; è convinto della efficacia della terapia o ne percepisce gli effetti positivi. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  108. 108. Compliance: fattori dipendenti dal paziente 1.Fattori psicologici nell’adolescente • L’adolescente può sentirsi stigmatizzato dal dover assumere una terapia o dalle modificazioni dell’aspetto fisico (e.g. cortisonici). • L’adolescente può sentirsi diverso dai compagni di pari età a causa del trattamento (e.g. asma). • Questo permette di prevedere una scarsa adesione al trattamento e deve obbligarci a un intervento più attento per creare una empatia con il paziente. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  109. 109. Compliance: fattori dipendenti dal paziente 1.Fattori psicologici : rapporto medico- paziente • Ha un’importanza fondamentale nel favorire la aderenza al trattamento. • Una relazione positiva si basa sulla fiducia del paziente nei confronti del medico prescrittore e sulla empatia che il Medico riesce a trasmettere al paziente. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  110. 110. Compliance: fattori dipendenti dal paziente 1.Fattori psicologici: rapporto medico- paziente • Il medico che sostiene emotivamente, offre rassicurazioni o senso di rispetto al paziente, tratta il paziente come pari e non come un sottoposto, ottiene una buona compliance. • I medici che fanno poche domande, che evitano il contatto oculare col paziente, che dedicano poco tempo, che non si fanno capire perché usano un linguaggio tecnico o perché hanno una grafia illeggibile, questi ottengono di solito una scarsa compliance. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  111. 111. Compliance: fattori dipendenti dal paziente 1.Fattori psicologici: rapporto medico- paziente • In sintesi una buona compliance deriva da una buona comunicazione fra medico e paziente. • Il paziente deve essere coinvolto nel creare il proprio piano terapeutico. • Deve ricevere una spiegazione dettagliata della malattia e delle finalità del trattamento. • Non è detto che il più sia il meglio, ma piuttosto il Medico deve saper intuire ciò che il paziente vuole conoscere. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  112. 112. CODICE DI DEONTOLOGIA MEDICA 16 DICEMBRE 2006 Art. 33 - Informazione al cittadino - Il medico deve fornire al paziente la più idonea informazione sulla diagnosi, sulla prognosi, sulle prospettive e le eventuali alternative diagnostico-terapeutiche e sulle prevedibili conseguenze delle scelte operate. Il medico dovrà comunicare con il soggetto tenendo conto delle sue capacità di comprensione, al fine di promuoverne la massima partecipazione alle scelte decisionali e l’adesione alle proposte diagnostico-terapeutiche. Ogni ulteriore richiesta di informazione da parte del paziente deve essere soddisfatta…………. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  113. 113. http://www.webmm.ahrq.gov/ www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  114. 114. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  115. 115. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  116. 116. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  117. 117. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  118. 118. Submitters of selected cases will receive $300, paid anonymously through PayPal. Please click here for more information on selection criteria and honorarium. When a case is selected, the editors invite an expert author to write a commentary based on the case www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  119. 119. Bambino di 9 mesi: visita per febbre e riduzione dell'appetito. Diagnosi OMA prescritta amoxicillina per via orale. Il medico somministra la prima dose al bambino, in ambulatorio, e illustra passo-a-passo come somministrare il farmaco tramite siringa. http://webmm.ahrq.gov/ www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  120. 120. http://webmm.ahrq.gov/ A domicilio il padre somministra la dose successiva senza togliere il cappuccio della siringa. Il bambino presenta improvvisamente difficoltà respiratoria e collasso. Il servizio di medicina di emergenza rapidamente intervenuto intuba il b. e lo trasporta in ospedale. Nonostante l’intubazione, non si riesce a ventilare adeguatamente www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  121. 121. Il bambino viene trasportato in sala operatoria broncoscopia. Viene rimosso il cappuccio della siringa depositato in trachea. Il giorno successivo morte cerebrale. http://webmm.ahrq.gov/ www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  122. 122. http://webmm.ahrq.gov/ Questo è un tragico caso di “malinteso” di istruzioni per quanto riguarda la somministrazione di farmaci. Il caso solleva tre domande. 2) “Malinteso” delle istruzioni sulla somministrazione dei farmaci 3) Il pediatra poteva evitare quanto avvenuto? 4) Il sistema sanitario può essere re-ingegnerizzata per ridurre l'incidenza di eventi di questo tipo? www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  123. 123. 1996 “Un caso indimenticabile” Meditazioni, a distanza di tempo, su: - Rapporti con la famiglia - Informazioni alla famiglia - Aggiornamento professionale - Comportamento per le urgenze - Rapporti con i colleghi - Deontologia professionale - Aspetti Medico legali www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  124. 124. Gli antefatti: B. di circa 4 anni in terapia con barbiturici per pregressa convulsione febbrile (all’età di 2 anni). Controllo in studio per bilancio di salute: la mamma chiede se sospendere la terapia barbiturica. Sono tentato in quanto la b. non ha avuto episodi convulsivi da oltre 2 anni, l’EEG è nella norma da sempre (come l’obiettività clinica). www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  125. 125. Il fatto (a casa): ore 20, sono tornato a casa da pochi minuti, squilla il telefono. La mamma angosciata mi dice che la bambina ha una convulsione (con febbre). Mi chiede di andare a visitarla. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  126. 126. Riflessione: - La b. abita sulle alture di Genova partendo subito potrei arrivare in 10-15 minuti. Nel frattempo probabilmente la convulsione è terminata: .... le dico di portare la b. al Gaslini (semmai ci vediamo lì). La mamma è perplessa, vorrebbe subito il medico a casa, sento qualcuno che dice che la b. vomita........Insisto per farla portare in ospedale. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  127. 127. La telefonata al P.S: Avviso il collega di guardia medica al P.S., mi scuso per la seccatura. Mi ricordo di avergli detto: quando arriverà lì la convulsione sarà terminata. Nuova telefonata al P.S.: Mi risponde subito il collega. Parole testuali: “ è giunta cadavere!” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  128. 128. Vado al P.S., incontro il padre, mi dice: “non vada da mia moglie, è arrabbiata con lei” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  129. 129. L’autopsia: Soffocamento da ostruzione a livello del “carrefeur” tracheale da cibo (prosciutto cotto) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  130. 130. occorre fare molta attenzione perché non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente. Anzi, di solito: Si pensa di avere detto 100 in realtà si dice 80 il ricevente sente 50 (a causa dei disturbi dell'ambiente) capisce 30 ricorda 20 www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  131. 131. RICORDARSI SEMPRE CHE SI STA PARLANCO CON UNA PERSONA E NON A UNA PERSONA www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  132. 132. La possibilità di dare una buona prima impressione NON SI PRESENTA UNA SECONDA VOLTA www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  133. 133. LA COMUNICAZIONE NON VERBALE E’ il linguaggio del corpo e si manifesta ogni volta che una persona trasmette informazioni ad un’altra attraverso lo sguardo, i gesti, la voce, utilizzando uno o più indicatori non verbali contemporaneamente i contenut cia filtrare erbale las sa parlare” ne non v gio non “La c omunica zio me il linguag ) di e parla co tta, 199 1 profon (G. Gulo www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  134. 134. ogni comunicazione avviene contemporaneamente su due piani: contenuto e relazione: Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni e con i segnali del corpo diamo “informazioni alle informazioni” Paul Watzlawick www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  135. 135. In questa era di informazione e comunicazione sempre più rapida e tecnologica non si presta abbastanza attenzione alla capacità di esprimersi in modo chiaro e corretto www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  136. 136. Parlare e comunicare: Linguaggio e comportamento Non c’è nulla di più nobile che riuscire a catturare l’attenzione delle persone con la parola, indirizzare le loro opinioni, distoglierle da ciò che riteniamo sbagliato e condurle verso ciò che apprezziamo Marcus Tullius Cicero 3 gennaio 106 AC- 7 dicembre 43 AC Tratte da “De Oratore”, “De Inventione”, “Orator”, “Brutus” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  137. 137. Requisiti per la comunicazione: -Conoscenza di quanto si parla -Selezione dei termini da usare -Conoscenza e comprensione di colui, coloro, a cui si parla -Gradevolezza e acume -Buona formazione culturale -Prontezza e capacità di sintesi nel rispondere www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  138. 138. Requisiti per la comunicazione: CAPACITA’ COMUNICATIVA: -Movimenti del corpo -Gesti -Espressione del volto -Controllo e modulazione della voce www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  139. 139. Fattori della comunicazione: -Pronuncia, respirazione e tono della voce -Uso della voce -Gestualità -Espressione del volto (in particolare lo sguardo) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  140. 140. MEDIANA: I MOVIMENTI OCULARI La direzione degli occhi ci può trasmettere le seguenti attività Crea immagini visive, può interiori Accede alla memoria voler dire che mente visiva: ricorda ALTO D X SX Crea immagini sonore: può Accede alla voler dire che memoria mente uditiva: ricorda Pensa a sensazioni cenestiche Ha un dialogo (relative al tatto) interiore   BASSO www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  141. 141. Comunicare e cercare di capire con chi comunichiamo in base a: -Cosa viene detto -Come viene detto -Linguaggio del corpo Le persone non sempre dicono quello che pensano o sentono www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  142. 142. Linguaggio del corpo • Utlizzato in modo inconscio • Più importante del linguaggio verbale • ~60% della comunicazione? www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  143. 143. lightman www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  144. 144. - -Cicerone (106 AC- 43 AC) - Charles Darwin (1809-1882): 1872 The expression of the emotions in man and animals - Albert Mehrabian (1939) - Ray L. Birdwhistell (1918 – 1994) (Cinesica) - Edward T. Hall (1914)(Prossemica: disciplina che studia lo spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale). - Paul Watzlawick (1921-2007) studioso della pragmatica della comunicazione umana - Silvan Tomkins (1911-1991) - Paul Ekman (1934) www.paulekman.com www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  145. 145. TESI PRINCIPALI di Darwin -Universalità dell’espressione, facciale e vocale, come prodotto dell’evoluzione della specie umana (i gesti sono per lo più convenzionali e culturalmente appresi) -Continuità della specie umana con quelle animali www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  146. 146. C. Darwin : L’espressione delle emozioni nell’uomo e negli animali -dimostra l'esistenza di ESPRESSIONI FACCIALI UNIVERSALI, presenti anche nei ciechi dalla nascita e simili a quelle degli animali. -formula TRE PRINCIPI generali dell’ evoluzione dei segnali non verbali: 1) il principio dell' ASSOCIAZIONE UTILITARIA DI ABITUDINI o RITUALIZZAZIONE (un comportamento acquisisce funzione comunicativa perché i conspecifici lo usano come indizio predittivo e questo ha valore di sopravvivenza); 2) il principio dell'ANTITESI (comportamenti opposti a quello che dà un certo messaggio comunicano il messaggio opposto) 3) il principio delle RISPOSTE VEGETATIVE DEL SISTEMA NERVOSO AUTONOMO (tremare di paura o arrossire di vergogna sono espressioni di emozioni che vengono riconosciute come tali). www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  147. 147. Come comunichiamo?? www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  148. 148. •Aspetto verbale (parole e frasi): 7% •Aspetto vocale (timbro, tono, ritmo): 38%. •Movimenti del corpo (espressioni del viso in particolare, ma non solamente): 55% APPARE FONDAMENTALE “COME LO DICI” E NON “COSA DICI” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it Albert Mehrabian www.apel-pediatri.it
  149. 149. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  150. 150. 55% 38% 7% www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  151. 151. Discrepanza tra aspetto verbale, aspetto vocale e linguaggio del corpo www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  152. 152. LA COMUNICAZIONE NON VERBALE I SEGNALI NON VERBALI SONO MOLTO FREQUENTI CONNATURATI NEL COMPORTAMENTO COMUNICATIVO NON SEMPRE È FACILE RICONOSCERNE IL SIGNIFICATO E AVERNE LA CONSAPEVOLEZZA www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  153. 153. - Prossemica - Cinesica - Paralinguistica - Digitale - Aptica - Captologia Ecc. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  154. 154. PROSSEMICA: gestione dello spazio come forma di comunicazione e di creazione di tensione. Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  155. 155. Prossemica Lo spazio può essere suddiviso in 4 zone principali: – La zona intima – La zona personale – La zona sociale – La zona pubblica www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  156. 156. •La distanza intima (0-45 cm). •La distanza personale (45-120 cm) per l'interazione tra amici. •La distanza sociale (1,2-3,5 metri) per la comunicazione tra conoscenti o il rapporto insegnante-allievo. •La distanza pubblica (oltre i 3,5 metri) per le pubbliche relazioni. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  157. 157. CINESICA: gestione della gestualità e della mimica. Vi sono degli atteggiamenti posturali, degli atteggiamenti mimici che possono rilassare o indisporre, possono lasciarci indifferenti oppure possono generarci tensioni ed emozioni. Ognuno di noi, nella vita quotidiana assume certe posture, certi atteggiamenti che possono generare tensione, rilassamento o indifferenza all'inconscio del nostro interlocutore . E' quindi di vitale importanza per essere abili comunicatori saper gestire la cinesica in modo da produrre emozioni. Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  158. 158. L’ATTEGGIAMENTO Termometro dell’apertura/chiusura: in medio stat virtus Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate e timebondi alla FANTOZZI Un’aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno in mutandoni che si batte il petto urlando, alla TARZAN Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe apparire in un’interazione, come un colloquio di lavoro o un esame www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  159. 159. Atteggiamenti che esprimono chiusura (esempi): - braccia conserte - mani (o oggetti tenuti in mano) portati a protezione delle parti vitali (gola, addome, pube) - spalle incassate - ripiegamento su se stessi www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  160. 160. Atteggiamenti che esprimono apertura (esempi): - mostrare la gola, l’addome, il palmo della mano - non ostacolare lo sguardo altrui - se in piedi, tenere il busto eretto - se seduti, tenere le gambe aperte e il busto riverso all’indietro, sullo schienale N.B.: atteggiamenti di eccessiva apertura possono essere interpretati come segno di eccessiva sicurezza, di superbia o, addirittura, di sfida www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  161. 161. ………ESEMPIO…. DURANTE UNA CONVERSAZIONE DA SEDUTI E’ IMPORTANTE NOTARE L’ ACCAVALLAMENTO DELLE GAMBE E I CAMBIAMENTI DI POSIZIONE DEL CORPO, IN RELAZIONE AGLI ARGOMENTI CHE SI STANNO AFFRONTANDO. SE LA CONVERSAZIONE AVVIENE STANDO IN PIEDI, OCCORRE OSSERVARE SE L’ INTERLOCUTORE SI AVVICINA A NOI CON PICCOLI PASSI, PERCHE’, IN TAL CASO, DIMOSTRA, SENZA VOLERLO, DI ESSERE INTERSSATO AD ESSA, MENTRE SE SI ALLONTANA MANIFESTA MINORE INTERESSE. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  162. 162. PARALINGUISTICA: insieme di tutti i valori tonali, i suoni, la cadenza, la velocità, il parlare con un tono concitato, incalzante in certi casi ad esempio eleva la probabilità che la suggestione venga accettata. Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  163. 163. DIGITALE: contatto fisico, l'annullamento della prossemica, toccare delle persone in un certo modo genera emozione, l'inconscio di alcune persone gradisce un contatto morbido, materno, carezzevole, quello di altre un contatto stringente a tenaglia e quello di altre ancora un contatto solo con la punta delle dita, penetrante Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  164. 164. Compliance: fattori dipendenti dal paziente Conoscenze mediche del paziente 2. Importante rendersi conto se il paziente è in grado di leggere, capire e ricordare le informazioni che gli vengono fornite. 3. Molto più efficaci le istruzioni scritte, eventualmente illustrate con disegni, vignette. 4. Più efficaci le istruzioni scritte e personalizzate. 5. Se si usa uno stampato standard, questo deve essere letto e spiegato al paziente. 6. Nel caso di terapie protratte, chiedere al paziente di mostrare come assume i farmaci (e.g. asma). www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  165. 165. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  166. 166. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  167. 167. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  168. 168. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  169. 169. Come migliorare la comunicazione 2. La comunicazione deve essere bidirezionale. 3. Ascoltare e chiedere dimostrando di essere stati attenti 4. Il primo obiettivo è conquistare la fiducia del paziente (e dei genitori). www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  170. 170. Come migliorare la comunicazione: 6 punti • Importanti i primi secondi: chi parla per primo, come sedersi, spazio libero fra medico e bambino. • Parlare di qualcosa emotivamente neutro, ma importante per il bambino. • Porre domande aperte: evitare si – no. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  171. 171. Come migliorare la comunicazione: 6 punti 4. Usare la comunicazione non verbale: fissare lo sguardo, sorridere al momento appropriato, non essere distratti da telefono o altro. 5. Interpretare il comportamento del bambino. 6. Utilizzare giochi, pupazzi, bamboline,disegni (computer). www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  172. 172. Costruire una relazione terapeutica con il paziente Come? sorridere guardare negli occhi dire qualcosa di non correlato alla malattia www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  173. 173. Atteggiamento mentale Ascoltare, prima di dire o fare Non convincerci troppo presto di aver capito tutto Non dare nulla per scontato Non contrapporsi Non dare giudizi di valore Essere disposti a credere che quello che il pz. ci dice abbia un senso www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  174. 174. Quali sono le situazioni potenzialmente più difficili? Pazienti che non accettano, non si fidano Pazienti che reagiscono in modo emotivo Famigliari aggressivi, polemici Pazienti che non capiscono Familiari ansiosi www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  175. 175. Che cosa si può fare a livello relazionale? Minacce Colpevolizzazione Demoralizzazione Evitamento Incapacità e incontrollabilità Diminuzione dell’autostima Aumento dell’ansia www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  176. 176. Che cosa non fare a livello relazionale Essere freddi, distaccati Essere o sembrare molto impegnati Setting caotico Usare un gergo medico Domande chiuse Interrompere il paziente www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  177. 177. Che cosa non fare a livello relazionale Ignorare le domande del paziente Non permettere al pz di raccontare il suo problema Non considerare aspettative e preoccupazioni Attenzione alla malattia e non al paziente Feedback Atteggiamento ostile, sospettoso www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  178. 178. Che cosa non fare a livello relazionale Atteggiamento a bassa empatia e ad alto potere Fornire poco supporto www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  179. 179. Inoltre….. Saper ascoltare www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  180. 180. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  181. 181. L’ascolto La capacità di ascolto è indispensabile perché la comunicazione sia tale: si manifesta  nella reattività di posture, gesti, atteggiamenti  nell’evitare di interrompere  nel riassumere ogni tanto con altre parole ciò che l’interlocutore sta dicendo. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  182. 182. I livelli di ascolto • Ignorare • Fingere di ascoltare • Ascoltare a tratti • Sentire le parole • Porre attenzione • Ascoltare empaticamente www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  183. 183. Anche l’ascolto è attivo (M.Sclavi, 2002) Il ricevente compie un lavoro, la cui qualità rende più o meno “buono” l’ascolto. Alcune regole: - quel che percepisci dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista. - Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose dalla sua prospettiva. - Le emozioni sono strumenti conoscitivi fondamentali. Informano non su ciò che si vede, ma su come si guarda. - Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. - Un buon ascoltatore è capace di autoironia. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  184. 184. LA COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE = RENDERE COMUNE TRASMISSIONE DI STABILIRE LA QUALITA’ INFORMAZIONI DELLE RELAZIONE www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  185. 185. LA COMUNICAZIONE La comunicazione si avvale dell’uso simultaneo di differenti canali VERBALE NON VERBALE il linguaggio è strettamente intrecciato agli aspetti della comunicazione non verbale non tutto si può esprimere in modo adeguato con le parole www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  186. 186. S. Di Munchausen by Proxy: - malattia non spiegata, protratta e/o così straordinaria da far dire: mai visto niente di simile; - sintomi o segni inappropriati o incongrui o presenti solo in presenza della madre; - trattamenti poco efficaci o mal tollerati; - bambini riferiti poliallergici ad alimenti o farmaci; - madri poco preoccupate della malattia del bambino, che stanno continuamente con il bambino in ospedale e ne sono felici, dimostrando un buon rapporto con il personale; - famiglie in cui c’è stata una morte improvvisa non spiegata. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  187. 187. Convulsioni www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  188. 188. Ricovero all'età di 6 mesi per convulsioni ipoglicemiche. Le indagini ematochimiche e strumentali eseguite risultarono nella norma e la piccola venne dimessa in buona salute. A 2 anni fu nuovamente ricoverata per la ricomparsa di crisi convulsive ipoglicemiche. Le indagini ematochimiche rivelarono un’iperinsulinemia, www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  189. 189. Durante la degenza fu iniziata una terapia medica che però si rilevò del tutto inefficace. Per il persistere delle gravi crisi convulsive ipoglicemiche fu sottoposta a intervento chirurgico di pancreasectomia parziale e la terapia con diazossido venne sospesa. Dopo un iniziale periodo di apparente benessere (circa due settimane dopo l'intervento), la piccola presentò un altro episodio di ipoglicemia e fu trasferita presso un centro per malattie metaboliche con la diagnosi di iperinsulinismo congenito. Anche in questo caso tutte le indagini eseguite avevano dato esito negativo. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  190. 190. Un giorno,in concomitanza con l'esecuzione di un cateterismo selettivo pancreatico, fu colta dall'ennesimo grave episodio di ipoglicemia, tanto da dover essere trasferita presso l'unità di terapia intensiva per il monitoraggio dei parametri vitali. Nelle ore successive non furono segnalate altre crisi, i medici iniziarono a sospettare che si potesse trattare di una ipoglicemia indotta con somministrazione di farmaci. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  191. 191. La piccola venne tenuta in osservazione in terapia intensiva per 5 giorni senza la possibilità che potesse entrare in contatto prolungato con i genitori. Nessun episodio patologico fu segnalato. A questo punto la madre di Cristina, affetta da diabete tipo I e fino ad allora ritenuta insospettabile, fu sospettata di avere somministrato insulina sottocute alla propria figlia. Tuttavia, entrambi i genitori negarono e la vicenda sembrò così concludersi. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  192. 192. Molti giorni dopo, quando ormai la bambina aveva ripreso appieno il suo stato di salute, durante una valutazione neuropsichiatrica i medici si accorsero che mentre giocava con il suo orsetto di pezza simulava la somministrazione di un farmaco. Questo fatto indusse i sanitari ad approfondire la vicenda. Solo dopo molti mesi la madre confessò il reato, era lei che aveva somministrato ripetutamente insulina a Cristina fino al punto da indurre i gravi sintomi neurologici che avevano obbligato la bambina a sottoporsi a tutte quelle inutili e invasive procedure e prescrizioni mediche,che avrebbero potuto risultare fatali per la sua vita. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  193. 193. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  194. 194. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  195. 195. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  196. 196. Munchausen by proxy in Pediatric Gastroenterology : JPGN 2001 -Pseutostruzione cronica (fino al trapianto di intestino) -Allergia alimentare -Sanguinamenti intestinali -Diarrea “intrattabile” -Sepsi da catetere in NP -Vomito/ematemesi www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  197. 197. Caratteristiche dell’abusante - le caratteristiche socio-culturali dell’abusatore sono variabili - 90% madre naturale 5 % padre, 5% altra figura femminile -disturbi pischiatrici: depressione, personalitò isterica o border-line - rapporto emotivamente distaccato con il coniuge - rischio dell’abusato di commettere abuso in seguito - MSBP e SIDS: qualche relazione? www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  198. 198. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  199. 199. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  200. 200. SIDS: all of the following are true: ● a complete autopsy is performed, including examination of the cranium and the cranial contents, and autopsy findings are compatible with SIDS; ● there is no evidence of acute or remote inflicted trauma, significant bone disease, or significant and contributory unintentional trauma, as judged by skeletal radiologic survey,33 postmortem examination, and reliable clinical history; ● other causes and/or mechanisms of death are sufficiently excluded, including meningitis, sepsis, aspiration, pneumonia, myocarditis, trauma, dehydration, fluid and electrolyte imbalance, significant congenital defects, inborn metabolic disorders, asphyxia, drowning, burns, or poisoning; ● there is no evidence of toxic exposure to alcohol, drugs, or other substances; and ● thorough death- and/or incident-scene investigation and review of the clinical history reveal no other cause of death. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  201. 201. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  202. 202. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  203. 203. I CODICI NON VERBALI: ASPETTO ESTERIORE 1. ASPETTO FISICO COMUNICA IMPORTANTI INFORMAZIONI RISPETTO AGLI INDIVIDUI E INFLUENZA LE IMPRESSIONI CHE GLI ALTRI POSSONO RIPORTARE sono diversi gli elementi non verbali che compongono l’aspetto esteriore: la conformazione fisica (altezza,peso,colore della pelle…), i tratti fisici del volto (occhi,naso,bocca…. ), gli abiti e il trucco e l’acconciatura 1. ABBIGLIAMENTO www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  204. 204. Ray Birdwhistell (1918 –1994), antropologo statunitense. Pioniere nel campo della comunicazione non verbale, si è occupato in modo specifico del movimento e ha creato la cinesica, una metodologia che si occupa degli aspetti comunicativi appresi ed eseguiti attraverso i movimenti del corpo. Birdwhistell, rifacendosi alla linguistica descrittiva, sosteneva che tutti i movimenti del corpo hanno un senso (non essendo casuali), e che la grammatica di questo paralinguaggio si può analizzare analogamente al linguaggio verbale. Fonte: Wikipedia www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  205. 205. Ha stimato che l’uomo è in grado di fare e di riconoscere circa 250.000 espressioni facciali. Analogamente ad Albert Mehrabian, Birdwhistell ha rilevato che la componente verbale della comunicazione tra due interlocutori è inferiore al 35% e che più del 65% è invece di natura non verbale. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  206. 206. Indipendentemente dalla cultura, parole e movimenti sono correlati in modo tanto prevedibile che, secondo Birdwhistell, un individuo esperto riesce in genere a descrivere i movimenti che una persona fa solo ascoltandone la voce. Sapeva persino individuare la lingua usata da un soggetto osservandone i gesti. www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  207. 207. Insieme di movimenti utilizzati per completare un discorso e aggiungere un significato maggiore all’argomento trattato. LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN: Gesti Espressioni Sguardi facciali www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  208. 208. Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono un significante e trasmettono un significato I GESTI SI SUDDIVIDONO IN: EMBLEMI GESTI ADATTATOR GESTI REGOLATORI INDICATORI EMOZIONALI GESTI ILLUSTRATORI Gesti dotati di un Movimenti che significato manifestano con il Gesti che corpo uno stato preciso e Gesti che hanno Gesti legati a stati regolano un emotivo e socialmente il compito di emotivi discorso e riequilibrano uno condiviso illustrare ciò che indicano un stato di tensione si sta dicendo cambiamento nelle strategie di un discorso PUNTI PRESENTAZIONE POSIZIONE Segni della punteggiatura e Grado di segni che Atteggiamento e coinvolgimento indicano attenzione di una di una persona l’alternarsi delle persona durante un durante un persone che discorso discorso parlano www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  209. 209. STRETTA DI MANO PER INDICARE “CONGRATULAZIONE!” www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  210. 210. TOCCARSI I CAPELLI MENTRE SI STA PENSANDO O SI E’ IN UN MOMENTO DI TENSIONE www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  211. 211. Insiemi di espressioni del volto, la parte del nostro corpo più espressiva LA MIMICA FACCIALE SI SUDDIVIDE IN TRE FUNZIONI: MANIFESTAZIONE D ESPRESSIONE DI EMOZIONI INVIO DI SEGNALI FANNO PARTE DELLA MIMICA FACCIALE ANCHE GLI SGUARDI www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  212. 212. RABBIA FELICITA’ Tristezza SEDUZIO NE www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  213. 213. La prossemica • La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze all’interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale • Il termine è stato introdotto e coniato dall’antropologo Edward Hall nel 1963 per indicare lo studio delle relazioni di vicinanza nella comunicazione www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it
  214. 214. La prossemica • Edward T. Hall ha studiato le distanze fisiche dal punto di vista della comunicazione e in particolare gli effetti simbolici dell’organizzazione spaziale • Hall parte dalla constatazione che gli animali possiedono un loro territorio e che anche gli uomini hanno la nozione dello spazio intesa in maniera individuale (si pensi al medico trincerato dietro la sua scrivania=elemento difensivo) www.ferrandoalberto.com aferrand@fastwebnet.it www.apel-pediatri.it

Editor's Notes

  • Il MMG non può più lavorare attraverso interventi “puntuali e tra loro scoordinati”, ma ha bisogno di chiedersi e di sapere, per esempio, quanti sono i pazienti con particolari patologie, le loro comorbilità, come essi sono trattati, se hanno raggiunto determinati obiettivi di salute, se hanno criticità gestionali (e quindi se corrono particolari rischi clinici) e tra essi quali sottogruppi generano costi elevati e/o comprimibili con una migliore strategia assistenziale
  • Come pediatra ho iniziato a lavorare da “infettivologo”. Tante visite per febbri e malattie. Quanti morbilli e infezioni diventate rare dopo le vaccinazioni. Quante domiciliari per febbri. In questo ultimo decennio meno malattie infettive ed epidemia di patologie psicosomatiche, di ansie, di depressioni (anche dei bambini). 1 bambino su due presenta episodi di questo tipo o difficoltà scolastiche o problemi correlati a stress familiari, scolastici o sociali. Su tutti prevale il diagio creato da separazioni ove il bambino diventa il capro espiatorio delle liti dei genitori
  • Determinanti della salute. Su tutto prevale la mortalità da incideti (circa metà causati da uso e abuso di alcol e droghe. Soprattutto uso, non è necessario l’abuso per aumentare gli incidenti. Altro problema la sofferenza psicosociale. Malattie? Due obesità e asma nel cui determinismo incidono gli stessi fattori: inquinamento, scarso movimento e eccesso di cibo
  • SA
  • la zona intima indica una vicinanza dei soggetti comunicanti non superiore ai 50 cm di distanza. Si tratta i una zona riservata a pochi letti (persone intime: familiari, partner). Un’invasione non autorizzata di questo spazio genera imbarazzo, disagio, paura o reazione aggressiva, nervosa, fastidiosa. Una situazione anomala è quella in metropolitana ove lo spazio viene invaso, da qui accorgimenti che indicano l’involontarietà dell’invasone (lo sgardo abbassato,irrigidamento, le braccia strette lungo l corpo. La zona personale: da 50 cm a 1 m di distanza. A questa area hanno accesso familiari, amici e clleghi di lavoro. Le relazioni sono informali e rilassate, il volume della voce è abbassato, si percepisce lo sguardo, i dettagi del volto, il respiro e i movimenti del proprio interlocutore La zona sociale dai 3 ai 4 metri ed è la distanza mantenuta rispetto agli interlocutori casuali. Viene osservata l’intera figura della persona di fronte e si contrllano i movimenti. Questa è la distanza degli incontri formali o professionali La zona pubblica oltre i 4 metri ed è quella prevista nelle occasioni pubbliche e ffciali come conferenze, comizi o lezioni universitarie Ad esempio l’accesso allo spazio personale di un superore è sempre filtrato da qualcuno: segreteria, guardie del corpo, etc.
  • Ad esempio un discorso pronunciato lentamente con numerosi silenzi è sintomo di autorevolezza e ufficialità basti pensare alla differenza fra un discorso pronunciato dal presidente della repubblica oppure un dj Esistono pause vuote (il silenzio) e pause piene, quando ad esempio si pronunciano suon non verbali come (mmh…beh) che servono per prendere tempo quando si stanno cercando le parole giuste, oppure per confermare l’ascolto e l’attenzione all’interlocutore
  • La persona che occupa un ruolo sociale più elevato parlerà in modo più chiaro, con un volume di voce più elevato,un ritmo regolare, interponendo lunghe pause fra parole e frasi senza essere interrotto
  • L’aptica è importante perché un tocco sbagliato più incidere sulla percezione che gli altri si fanno di noi, tanto da passare per persone fredde oppure invadenti. Ad esempio l superiore gestisce l’aptica stabilendo un contatto con l’interlocutore oppure offrendo la possibilità di essere toccato
  • This gesture is inherent and continues to be used throughout a lifetime in more refined and varied forms.
  • Sometimes adults will refrain from using hands and bite lower lip, purse lips, or skew mouth from side to side.
  • This body language seems to reinforce the “trust me—I’m a humble individual and need your support” tactic.
  • -Demonstrated by initiator clasping both hands around the recipient’s hand. -It is intended to give impression of companionship and warmth. -Sometimes referred to as “politician’s handshake”.
  • -Variation of the glove handshake whereby initiator shakes person’s extended hand in conventional fashion while grasping receiver’s upper arm with free hand. -This too is intended to demonstrate sincerity and warmth but is often seen as a violation of personal space.
  • -The hallmark of aggressive handshake whereby one or both participators firmly squeeze offered hand. -Sometimes referred to as the “Texas Vice”. -Thought to be due to socialization process which encourages boys to demonstrate their assertive, powerful, “manly” attributes.
  • -The hallmark of passive handshakes. -Carries negative connotations and generally considered to demonstrate weak, apathetic, or submissive individual. -Traditionally an acceptable handshake for women.
  • -Occurs when one party stops short of grasping other participant’s palm and instead clasps his/her fingers. -Sometimes happens when one party “misses his/her mark due to lack of confidence or nervousness. -Other times, this technique is used when people want to maintain spatial distance and less intimacy.
  • -Initiator of this handshake will offer a straight, extended arm in greeting. -Primary purpose is to maintain distance and formality. -Sometimes people from rural areas who are used to keeping their distance will use this handshake.
  • -When individual holds both hands behind back, this signals confidence. -Note that this position allows individual to expose trunk of his/her body and signals unconscious act of fearlessness.
  • -These gestures indicate an attempt at self-control (hence the phrase, “Get a grip on yourself”). -Generally speaking, the higher the hand grips the arm, the angrier the individual and the greater the attempt at self-control.
  • -Presentation of thumbs is a gesture, which signals superiority or dominance. -Often displayed from pockets and usually part of gesture cluster that signals an authoritative attitude.
  • -A signal that he/she is under pressure or feeling insecure.
  • -Resting jaw and cheek against hand as though to support weight of head. -The more assistance from the hand, the greater degree of boredom.
  • -If the hand is closed and resting on cheek with index finger extended towards temple (and not used as head support), this indicates interest. -Men tend to hold their head in a vertical position, whereas women tend to tilt their head when using this gesture.
  • -One hand moves to lower jaw and begins chin-stroking.
  • -When an individual’s hand covers mouth (partially or entirely). -A signal that he/she is exaggerating or lying. -If, however, someone covers his/her mouth while you are speaking, it indicates that listener doesn’t believe you!
  • -A modified version of mouth guard gesture. -May be physiological reason for this gesture: researchers determined that lying can cause sensitive nerve endings at base of nose to tingle and itch.
  • -A subconscious gesture that is used when a person is intentionally trying to deceive others. -Whereas a teenager will obviously look down at his/her feet when trying to deceive, an adult might rub the corner of his/her eye which allows a break in eye contact.
  • -A subconscious gesture that indicated the individual is perplexed about what he/she is hearing.
  • Has a couple of meanings: -Sometimes people who are lying will rub back of neck while looking down and avoiding your gaze. -Other times this gesture is a signal of frustration or anger (“pain in the neck”).
  • -Clasped hands behind head is an indication that the individual is relaxed. -If individual is also leaning back and has chin lifted, this indicates feeling of superiority or smugness.
  • -A common posture whereby an individual will casually fold arms across the chest. -Posture may be in response to the cold. -More often, this posture signifies a defensive or insecure attitude. -If both hands are tucked under armpits, this generally signifies a response to the cold.
  • -The clenched fists indicate defensive and hostile feelings. -This posture might also be accompanied by clamped jaw and flushed face.
  • This variation of arm folding usually indicates insecurity and fear
  • -Subtle version of full arm cross. -Generally signals insecurity.
  • -Posture is often intermittent and takes place when one arm reaches across the chest to touch a watch, shirt, cuff, shirt button, or bracelet, etc. -Gesture provides a discreet, temporary barrier every time someone adjusts a watchband or straightens a shirtsleeve.
  • -A relaxed social leg crossing posture that is assumed by both men and women in Europe. -Generally in America, this posture is limited to females and thought to be essentially effeminate.
  • -Sometimes referred to as the “cowboy” pose and is a predominately male form of leg crossing in the Western world (particularly in US). -This posture is not acceptable in Middle East since any display of the sole of a shoe is an insult.
  • -A posture where legs are crossed at the knee and the free foot is tucked behind the ankle of the stationary leg or locked to front leg of the chair. -Generally women will assume this posture. -Many women will sit like this when cold. -Some women will assume this posture when they are nervous or defensive. -The foot acts like an anchor and provides a pseudo form of security.
  • -This is considered the most polite, demure form of leg crossing. -Used by people posing for formal pictures and sends a message of proper form and decorum.
  • -Repetitive tapping or wagging of the foot is an indication of impatience, boredom, or nervousness. -The redundant foot movements are said to reflect a latent desire to run away.
  • -Absent-minded running of fingers through hair or swishes hair behind shoulders with a toss of the head is an unconscious gesture that occurs when an individual finds someone attractive.
  • -This is generally a sign of nervous distraction. -A variation of this is the twisting of a neck chain.
  • -A slight tilt of the head to one side indicates interest on that individual’s part. -Seems to be an inherent gesture and is not limited to the human species. -Women tend to use the head tilt gesture more than men do. -Oftentimes, when women use this posturing in the presence of a man, it is an indication that she finds him attractive.
  • -This gesture generally indicates a perceived superiority and (sometimes) contempt for people he/she is interacting with. -This gesture probably gave rise to sayings like, “looking down his nose” (at someone), or “she has her nose in the air”.
  • -When one eyebrow lifts while the other remains in the natural position, it signals skepticism.
  • This gesture can indicate a couple of things: -rapid lift of both eyebrows and widening of the eyes is most often an unconscious display of greeting behavior. -can also represent a flirting gesture; different from greeting behavior in that the raised eyebrow position is sustained slightly longer (or gesture might be accompanied by a sideways glance).
  • -If this gesture is accompanied by blinking, it indicates innocence (if eyes still maintain eye contact). -Wide eyes are also an indication of surprise.
  • -An indication of agitation or indignation (which might border on anger).
  • -A distorted version of the smile that indicates sarcasm.
  • Slide Note Here is an overview of the process on giving bad news. It is based on the work of Robert Buckman, whose book is cited here. We will go through the protocol step-by-step.
  • Slide Note Let’s revisit the case we opened with, regarding the young woman whom you are about to give a new diagnosis of Hepatitis C. How do you start? You need to prepare for the meeting. First, make sure you have the correct information. Be careful not to give people bad news based on preliminary results of a test. For example, a radiology resident may read an xray differently than his/her attending. Make sure you are confident of the information – consider reviewing the primary data yourself. Check out with the patient that this is a good time to talk. Make sure you have adequate time and a private space. Make sure that the right people are there for support—perhaps her boyfriend, maybe a social worker or some other professional that she has a good relationship with. When you do sit down--and I recommend sitting down for any serious conversation--be aware of your eye contact, the level of your chair relative to hers, how close you sit—too close may feel intrusive to her, but too far away may seem unconnected.
  • Slide Note Next, find out what her perception of the issue is. For instance, you could ask “What have you heard from other doctors or nurses about your liver tests?” Her answer will give you information about how much she understands and about how concerned she is about this problem—or unconcerned. This will guide your approach and help you decide on what level you should discuss the news.
  • Slide Note The next step is to ask how much the patient wants to know. This step can seem awkward, but can be very helpful if you are concerned about cultural beliefs. A helpful way to ask is: “Are you the kind of person who would rather focus on the big picture, or are you the kind of person who wants to know all the details?” Trainer Suggestion A possible discussion question here is: Have you found other effective ways of finding out how much the patient wants to know? What has worked well, in your experience?
  • Slide Note Firing a warning shot gives the patient a chance to prepare herself to receive bad news: “I have some bad news about the results of your blood test that we need to discuss.” Trainer Suggestion You may want to solicit other suggestions for warning shots from the audience.
  • Slide Note When you give the news, use language at the same level as the patient’s, and be straight forward. You might say something like “I have a new blood test result to discuss. Your blood tests show that you have a kind of virus that affects the liver, called Hepatitis C.” You want to give her time to absorb this information and ask questions, and you may want to check her understanding by saying, “Did that make sense to you?” ,or by asking her to repeat the news back to you in her own words. This is a good time, if the patient is ready, to go over treatment options, prognosis, etc. Remember to balance honesty with sensitivity.
  • Slide Note After sharing the news, be prepared to respond to her emotions. She may be shocked and speechless, or very matter of fact and unconcerned. Showing that you are sensitive to her response demonstrates that you are paying attention to how the news is affecting her. Trainer Suggestion A possible discussion question: What are some other ways you could respond to the patient’s emotions in a sensitive manner?
  • Slide Note It is important to make a follow-up plan after the conversation. As we saw in an earlier slide, sometimes people go into shock when they hear bad news and don’t start processing it until after they have left the appointment. They might have lots of questions or concerns that they did not think to bring up during the conversation. Giving patients permission to call you or providing another resource for information is one way to deal with this. Or you can make an appointment with the patient in the near future. Trainer Suggestion This might be a good place to stop and do a demonstration of the protocol, either with trainers or participants playing the parts of clinician and patient. See Role Plays Section for suggestions on how to do this.
  • Slide Note Sometimes we are not the one to give the actual bad news but find ourselves in the position of dealing with the aftermath of someone else’s attempts. We can follow the bad news protocol in a modified way in this situation—researching the patient’s situation in advance, finding a good place to talk and asking the patient to explain their understanding of the bad news they already received. We can also perform the step clinicians often skip or avoid in their own discomfort--addressing the patient’s emotional response to the bad news.

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