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¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce

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Los 8 pasos imprescindibles para empezar a vender productos o reservar servicios online. Introducción al Comercio Electrónico (e-commerce) por Antoni Febrer, Consultor en Marketing Online especializado en Proyectos Web y Social Media.

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¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce

  1. 1. Introducción al Ecommerce Dr. TIC – Tractament tecnològic per al teu negoci
  2. 2. ¿QUÉ ES LA FUNDACIÓ BIT? Fundación del sector público instrumental balear dedicada a la investigación y desarrollo de las nuevas tecnologías a las Illes Balears www.fundaciobit.org ¿QUÉ ES EL Dr. TIC? Servicio de orientación tecnológica para empresas y emprendedores que quieren conocer el grado de uso de las nuevas tecnologías en su negocio y mejorarlo Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
  3. 3. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce Consultor en Márqueting Online, especializado en dirección de Proyestos Web de Ecommerce y en Estrategia en Medios Sociales. Cuento con más de diez años de experiencia en la creación y gestión de espacios en Internet y en la realización de campañas de márqueting online. Máster en Web por la Universitat Autònoma de Barcelona, es profesor de Social Media en varios postgrados y masters de Marketing Onine de la UAB Email: antoni@afcontext.com Proyectos Web: www.kodeaweb.com
  4. 4. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce Definición El Ecommerce o comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios a través de Internet utilizando sistemas de pago electrónicos como tarjetas de crédito, paypal o transferencia bancaria (también contrareembolso). Por tanto, el ecommerce incluye tanto la venta de productos físicos como digitales, así como también la venta o reserva de servicios (vuelos, hoteles, actividades, etc) y el acceso a servicios online (música, vídeos, contenidos premium, etc. )
  5. 5. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce Situación general Font: Ontsi (octubre 2014)
  6. 6. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce Situación general Font: Ontsi (octubre 2014)
  7. 7. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce Situación general Font: Ontsi (octubre 2014)
  8. 8. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce Situación general Font: Ontsi (octubre 2014)
  9. 9. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce Situación general Font: Ontsi (octubre 2014)
  10. 10. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce Situación general Font: Ontsi (octubre 2014)
  11. 11. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 1º - Planificación y estrategia •  Conoce el mercado: nivel de negocio y competencia •  Conócete a ti mismo: diferenciación y propuesta de valor •  Conoce a tu público: necesidades, motivaciones, hábitos de compra, obstáculos… •  Localiza a tu público: dónde compra y desde dónde compra (países) •  Define lo que venderás: productos/servicios, stocks/cupos o producción/demanda, variedad, precios, packs, productos/servicios externos… •  Define qué quieres conseguir: objetivos de negocio
  12. 12. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 2º – Logística Pedido del cliente • Información de stock • Plazo de entrega Recepción • Comprobación (direcciones incompletas, falta de datos) • Validaciónn (control del fraude en grandes pedidos) • Cobro (flexibilidad) Impresión de pedidos • Particulares y empresas Envío al almacén • Hoja de pedido • Factura • Etiquetas de expedición Picking • Almacén propio/externo • Previsión de superficie • Organización • Evitar errores Packing • Embalaje (seguridad, volumen, coste, imagen de marca) • Etiquetado Recogida de la agencia • Disponibilidad • Coste • Seguimiento Entrega al cliente • Aviso previo • Justificante de entrega
  13. 13. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 2º – Logística: errores frecuentes •  Seleccionar el proveedor por precio y no considerarlo un socio estratégico •  No definir bien los plazos de entrega •  No disponer de un buen sistema de seguimiento de la compra en tiempo real •  No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia •  Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado •  Minimizar el efecto negativo por el incumplimiento del plazo de entrega o por un error •  No prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión ligados a la entrega: reembolsos, seguros, sobrepeso, devoluciones, etc. •  No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo
  14. 14. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 3º – Proveedor tecnológico y software •  Autodidacta vs Profesional •  Local vs Online •  Libre vs Propietario
  15. 15. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 4º – Legalidad, seguridad y garantías •  Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) •  Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE) •  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación •  Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios •  Varias Directivas Europeas •  Leyes complementarias nacionales y europeas •  Leyes específicas del sector de negocio
  16. 16. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 4º – Legalidad, seguridad y garantías •  Avisos legales •  Privacidad y uso de cookies (pop-up) •  Identificación en cada página: Titular - CIF - Dirección - Contacto - Registro Mercantil •  Información del IVA •  pago seguro •  Garantías o condiciones generales •  entrega •  Cambios y Devoluciones •  Cancelaciones •  Obligación de confirmar la recepción de la compra/reserva
  17. 17. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 5º – Secciones y funcionalidades Catálogo productos Información detallada Stocks Plazo de entrega Comparativas Precios Valoraciones Carrito de la compra Visible Accesible Modificable Claro Información de sesión Promociones y ofertas Sencillo Visible Motor de búsqueda Rápido Preciso Usable Robusto Proceso de compra Claro y simple Enfocado Guiado Ayuda contextual No más de 5 clicks, mejor 3 Confirmación Sin registro previo Transacción Medios de pago Seguro Controlado por el usuario Ágil y estable Impuestos Precios finales Desglose en productos y en el carrito Petición de factura Logística Costes claros (fijos, por importe, por cantidad) Plazo de entrega Condiciones de entrega y devolución Información corporativa Quienes somos Humanizar la empresa Garantías Ayuda FAQs Call center Contacto Newletter Visible Sencillo Persuasivo
  18. 18. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 6º – Atención al cliente •  Definir los canales (y horarios): teléfono, mail, formularios, chat, dirección y localización •  Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades del cliente •  Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad y voluntad de ayuda •  Controlar las cancelaciones durante la compra/reserva (contactar a los clientes), reducir las devoluciones/cancelaciones (de producto, dinero y servicios) y asegura las garantías y la calidad de los productos/servicios propios y de terceros •  Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos) •  Llamadas: máximo 24h con un tono más información y una resolución rápida •  E-mail: máximo 48h, tono más formal, contenido personalizado y resolución más lenta
  19. 19. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 7º – Haz que te vean y que te encuentren Blogging Mailing SEO Vídeos Fotos Geolocalización Redes sSociales Microblogging Publicaciones Presentaciones Podcasting PPC
  20. 20. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 7º – Haz que te vean y que te encuentren
  21. 21. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce 8º – Analiza y entiende todo lo que pasa
  22. 22. Dr. TIC – Introducción al Ecommerce ¡Gracias! Email: drtic@fundaciobit.org Email: antoni@afcontext.com Web: drtic.fundaciobit.org Web: www.kodeaweb.com

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