Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Esic Marketing Online & eCommerce

240 views

Published on

Esic 2009 eMarketing - Kevin Sigliano

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Esic Marketing Online & eCommerce

  1. 1. Marketing en internet y comercio electrónico. - Huyendo del Marketing tradicional – Kevin Sigliano Director de Marketing @ Admiradn.com
  2. 2. Objetivos Entender elementos claves de la estrategia de marketing Analizar evolución de Marketing Comprender las distintas aplicaciones del marketing interactivo Repasar conceptos de tecnología Conversión y Comercio electrónico Comunicación 2.0 Evaluar distintos casos prácticos, benchmarks y beneficios
  3. 3. Estrategia de Negocio y la Gestión de Clientes
  4. 4. Estrategia Empresarial Un amplio entendimiento y priorización de los vectores del valor del negocio facilitan la definición de la estrategia. Valor para el accionista Rentabilidad Cash Flow económica Costes Márgenes financieros Gestión de clientes Eficiencia de procesos
  5. 5. Estrategia Empresarial Es necesario transformar y mejorar las principales dimensiones del negocio para obtener un crecimiento rentable y sostenido en los beneficios Mercados y Clientes Productos y Servicios Canales y Redes •Gestión diferenciada de •Innovación de Productos •Gestión de Canales los segmentos de clientes y Servicios •Productividad de ventas y las relaciones con estos •Primero en el mercado •Gestión diferenciada de •Gestión proactiva de la •Gestión efectiva y control los diferentes segmentos cartera de productos y de las ventas, marketing y de clientes servicios canales de relación con los clientes •Gestión de las relaciones •Lideres innovadores para maximizar el valor del •Primeros en detectar y ciclo de vida de los •Los primeros en cubrir las aprovechar los canales clientes necesidades del mercado emergentes
  6. 6. Los ‘Business Drivers’ están cambiando Cambios en los ‘business drivers’ De valor de la marca a valor del cliente •Cambios económicos De Marketing de producto/servicio a •Costes crecientes Marketing centrado en el cliente y •Nuevos mercados Marketing basado en la tecnología •Nuevos canales La Micro-segmentación continúa creciendo en busca de nichos •Globalización rentables •Desregulación El proceso de ventas soporta una •Consolidación gama de productos y servicios cada •Desintermediación vez más amplia •Nuevas tecnologías Proliferación de productos •Fidelidad del cliente El servicio es la mejor oportunidad disminuyendo para la venta Multi canal
  7. 7. Encuesta Top CEOs ESPAÑA: Retos Empresariales
  8. 8. Encuesta Top CEOs ESPAÑA: Objetivos de Negocio La calidad del servicio al cliente, la mejora en la retención de los mismos, y la mejora en la gestión de la información son los objetivos claves.
  9. 9. Premisas del marketing estratégico
  10. 10. Marketing estrategico El marketing intelligence aplicado supone una ventaja competitiva El poder de la Enfoque en información el cliente Marketing efectivo ¿Por qué no deben quitar un producto que se vende muy poco? ¿Cuánto tienen que invertir en retener a sus clientes? ¿Cómo son sus mejores clientes? ¿Cómo pueden aumentar sus ventas sin conseguir un solo nuevo cliente? ¿Qué clientes probablemente se den de baja en los próximos meses?
  11. 11. Relaciones efectivas ¿Por qué se pierden los clientes? Según un estudio elaborado por Mc Graw Hill Cambio de residencia 4% Amigo en otra compañía 5% La competencia 9% Insatisfacción con el producto 15% Falta de contacto, actitud de la compañía 67% o de la fuerza de ventas "El objetivo de Marketing es hacer que la venta sea superflua. Se trata de conocer y entender al cliente tan bien, que el producto o servicio se venda sólo" Peter Drucker (Harvard Business Review)
  12. 12. El efecto del churn rate (ratio de bajas) Reducir las bajas en el 5% aumenta los beneficios en un 25%-85% +84% +74% +41% +47% +36% Software Gestión Distribución Tarjetas Depósitos inmuebles industrial de crédito bancarios Fuente: The Harvard Business Review
  13. 13. Valor a Largo Plazo del Cliente El valor de un cliente no es sólo el beneficio que aporta en un año, sino a lo largo de aquellos que permanece siéndolo. VALOR Ingresos Ingresos que genera a lo largo de su vida como cliente Costes 1 2 3 4 5 Costes de TIEMPO captación (AÑOS) de un nuevo cliente Un cliente medio que aporte 2000 Euros de beneficio anual, tiene un valor real de 8000 Euros si su vida media como cliente es de 4 años.
  14. 14. Valor de los clientes PIZZA EXPRESS $8,000 CAFETERIA $12,000 TELEFONIA $28,000 FIJA VIAJES $100,000 DE OCIO AUTOMOVILES $220,000 VIAJERO DE NEGOCIOS BUSINESS $250,000 SUPERMERCADOS $450,000 ¿Sabéis el valor de vuestros clientes?
  15. 15. Fidelización de clientes Los mejores clientes son los que compraron recientemente, los que compraron con frecuencia y los que gastan mucho... Valor Novedad Frecuencia monetario “LA RETENCIÓN DE CLIENTES ES CLAVE”
  16. 16. La era de los consumidores • Ahora el poder está pasando a manos del consumidor. • La información ha permitido al consumidor valorar mejor la variedad de ofertas. • El consumidor es mucho más selectivo y exigente. • Se ha acostumbrado a las promociones. • Los medios masivos, están saturados. El modo de consumirlos ha cambiado y ha provocado una pérdida de efectividad creciente (por que la forma de usarlos no ha cambiado). Más dinero para conseguir lo mismo o menos que antes. • Los mercados se fragmentan en grupos de clientes con diversas necesidades y características. • La comunicación necesita adecuarse a las nuevas situaciones. • APARECEN NUEVOS CANALES DE COMUNICACIÓN
  17. 17. La clave del éxito Las marcas sólo existen en la mente de los consumidores Los consumidores determinan el futuro de las marcas. Identificar y conocer quiénes son estos consumidores Desarrollar relaciones duraderas con estos consumidores a través de nuevas estrategias de comunicación
  18. 18. Los secretos más obvios “Lo verdaderamente importante es tener un buen producto (o muchos), mejor que el de la competencia, a buen precio, y unos buenos vendedores.” Hoy no basta con, un buen producto o un buen precio, y además, rentabilizar las amplias redes de venta cada vez es más difícil. “Los buenos resultados financieros se basan en la disponibilidad de una cartera de clientes fieles y rentables. Esta fidelidad sólo se consigue mediante un funcionamiento correcto de los procesos internos de la empresa, lo que, a su vez, requiere un equipo de empleados motivados y capaces de llevar a cabo eficientemente las tareas asignadas.” Kaplan y Norton - Balanced Score Card.
  19. 19. Marketing 1 to 1 Da solución al encarecimiento producido por la fragmentación de los medios tradicionales de comunicación, para alcanzar el mismo nivel de impacto que antes. Y además, es segmentable, funciona y es medible. Por eso su crecimiento ha sido enorme en todo el mundo. “Toda actividad publicitaria que crea y explota una relación directa entre nosotros y nuestro prospecto o cliente como individuo” Drayton Bird Sistema Interactivo de Marketing que utiliza uno o más medios de publicidad, de manera segmentada y, a veces personalizada, para producir una respuesta medible y/o una venta en cualquier lugar. Bob Stone Marketing Directo, Métodos para alcanzar el éxito
  20. 20. Marketing intelligence Permite a través de la transformación de la información en conocimiento, tomar decisiones de Marketing, y así elaborar una segmentación y personalización del mensaje mucho más exacta, creando la relación con los clientes. A través de la información que tenemos: Conocer sus deseos y necesidades Ofrecerles el producto/servicio adecuado En el momento oportuno A través del canal más adecuado De forma rentable construir relaciones...
  21. 21. Medición de las relación con los clientes Los “shares” de los relaciones: “HEART” “WALLET” “MIND” IMPORTANCIA DE CADA UNA DE ELLAS....
  22. 22. Posicionamiento de las marcas mayor calidad Posicionamiento sobre la base mejor rendimiento del atributo de la compañía más confiabilidad más duración Posicionamiento sobre la base del beneficio del producto más seguridad más rapidez Posicionamiento sobre la base mejor valor por el dinero del uso / aplicación del menos costoso producto más prestigioso mejor diseñado o modelado ¿POSICIONAMIENTO más fácil de usar SOBRE LAS RELACIONES más conveniente DE CRM? Posicionamiento 2.0 ?
  23. 23. ¿Cómo ganar las batallas? Ganar a través de la más alta calidad Ganar a través del servicio superior Ganar a través de los precios más bajos Ganar a través de la distribución más alta en el mercado Ganar a través de la adaptación y la personalización Ganar a través de la innovación del producto Ganar a través del acceso a los mercados en alto crecimiento Ganar a través de la superación de las expectativas del consumidor Marketing online, estrategias 2.0 &WOM
  24. 24. Marketing online
  25. 25. El mundo online Internet es el “rey” (palanca) de los cambios sociales y de negocio Las empresas Fortune 500 siguen apostando por la adopción del internet en todas sus áreas funcionales Las PYMES están ON Marketing online y comercio electrónico es critico para cualquier empresa
  26. 26. ¿Sabías qué? Más de 1,700,000,000 de internautas y 800 700,000, millones de compradores (internet stats) stats) 40.000.000 € / hr a nivel mundial de comercio 40.000. electrónico, y un tercio es Europeo (jp morgan) morgan) 25 – 28 millones de internautas en España y más de 8 millones de compradores (red.es) (red. Cifra record del comercio electrónico ES (+ 30 %) hasta los 9.000 – 10.000 M de € (varios estudios ) 10. http://www.internetworldstats.com
  27. 27. ¿Sabías qué? Cambios en el consumo y preferencias de los clientes Internet sitúa al cliente en la “pole position”. El cliente tiene más fuerza y es más exigente. Internet cambia la forma de competir y relacionarse con los clientes. Internet cambia la efectividad de las “armas” tradicionales del Marketing y la técnicas de comunicarse con los clientes. El “Marketing 360º” toma fuerza : “Marketing + Atención al cliente + Ventas”.
  28. 28. ¿Sabías qué? Inversión publicitaria en Internet ha crecido un 20 % en los últimos trimestres del 2009 Inversión publicitaria en internet empieza a superar a la televisión (Reino Unido Sept 09) vs Marketing online es el única herramienta de marketing y comercial con un enfoque 100 % medible en tiempo real, adaptable a la necesidades de cada uno, y con costes por objetivos.
  29. 29. Marketing online + 10 – 15 % Publicidad en el punto de venta
  30. 30. El mundo online Países de mayor uso y penetración del Internet 1. Islandia 2. Suecia 3. Nueva Zelandia 4. Portugal 5. Holanda 6. Australia 7. EEUU 8. Falkland Islands 9. Dinamarca 10. Hong Kong (China) En España la penetración de uso de internet se sitúa entre el 41 – 48 % de la población (inferior a la media de la UE, 51.9%). Representando el 1,8% de los internautas mundiales (muy similar al números (muy similar al número de mexicanos “conectados”, 1,9%).
  31. 31. Usos más frecuentes - mundial
  32. 32. El poder de los buscadores 8.000.000 de resultados de Christina Aguilera o 1.230.000.000 de MUSIC (0,05 segundos) de resultados. Cuota de mercado (Búsquedas) del 48 % - EEUU Satisfacción del cliente - 79 %
  33. 33. Tendencias de los consumidores China 1. www.baidu.com 1. Google google.com 2. www.qq.com 2. Facebook facebook.com 3. Yahoo! yahoo.com 3. www.sina.com.cn 4. YouTube youtube.com 4. www.sohu.com 5. Windows Live live.com 6. Wikipedia wikipedia.org 5. www.163.com 7. Blogger.com blogger.com 6. www.taobao.com 8. Microsoft Network (MSN) msn.com 7. www.google.cn 9. Baidu.com baidu.com 10. Yahoo!カテゴリ yahoo.co.jp 8. www.yahoo.com.cn 11. Myspace myspace.com 12. Google India google.co.in 9. www.tom.com 13. Twitter twitter.com 14. Google google.de 10.www.eastmoney.com 15. Microsoft Corporation microsoft.com 16. QQ.COM qq.com 17. WordPress.com wordpress.com “TODO SERÁ INTERNET, 18. RapidShare rapidshare.com 19. Google.fr google.fr CONECTIVIDAD E 20. Google UK google.co.uk INNOVACIÓN.” Tom Peters
  34. 34. Novedades en el mundo online
  35. 35. SEO Search Engine Optimization Cortesía : Matt Bailey de Sitelogic.com
  36. 36. Éxito y algoritmos de los buscadores Algoritmo del éxito 90% de los internautas acuden a los motores de búsqueda para realizar prospecciones de productos / servicios. Yahoo vs. Google
  37. 37. Las premisas básicas de los buscadores Conocer la posición según palabras de búsqueda Qué buscadores utilizar y porque Incluir mecanismos y trucos Valoraciones de popularidad Herramientas : link popularity, Adwords, wordtracker, base datos propia Tendencias de tráfico
  38. 38. Palabras claves (Búsquedas de Usuarios)
  39. 39. Estacionalidad (Búsquedas de Usuarios)
  40. 40. Ciclo de los usuarios – del prospecto al cliente Interés Comprar Colectar Excluir Investigar
  41. 41. Búsqueda especifica “pesca a mosca”
  42. 42. Búsqueda dirigida “trampas”
  43. 43. Búsquedas abiertas “redes de arrastre de fondo”
  44. 44. Los pilares del éxito “SEO”
  45. 45. Los pilares del éxito “SEO” - Arquitectura Accesibilidad: Falta textos ALT. Las imágenes no están asociadas a un texto-link o link funcional Elevado rol del mouse
  46. 46. Accesibilidad Hipervínculos Links (textos) Mapa del sitio Destacar las partes más importantes del sitio web. Describir las categorías Destacar palabras claves Utilizar textos vs. imágenes para links Resaltar categorías Negrita Viñetas Ver Google – Zona para webmasters.
  47. 47. Errores típicos Paginas de inicio
  48. 48. Errores típicos Urls
  49. 49. Usabilidad La usabilidad son técnicas que ayudan a los seres humanos a realizar tareas en entornos gráficos / páginas web. Diferencia entre usabilidad y SEO Usabilidad - Si no lo encuentran, no existe ! SEO – Si no lo encuentran, no estás allí ! Intuitiva: Facilidad de “navegar, buscar, encontrar” en sus primeras visitas Eficiencia: Facilidad de realizar tareas, encontrar productos, buscar en sus visitas Memoria: Facilidad de “navegar, buscar, encontrar” del usuario “plan retorno” Errores: Existen errores graves de programación, links o diseño. Facilidad de correción Diseño: Valoración del diseño por parte de los usuarios
  50. 50. Usabilidad 1. Buscador sin inteligencia 2. Uso de PDFs 3. Uso de links (colores) 4. Sin títulos / columnas – textos largos 5. Tamaños de fuentes (pequeños, fijos) 6. Títulos de paginas web 7. Uso de banners, flashes, gif animados - J.Neilson 8. Diseños no convencionales Experto “usabilidad” 9. Pop up’s / ventanas emergentes 10. No cumplir las expectativas de usuarios (falta de precios / contenidos) 79% de los usuarios escanea una pagina web; 16% de los usuarios leen los contenido detalladamente.
  51. 51. 60 caracteres
  52. 52. SEO Aplicado Títulos Metatags <TITLE>Endesa</TITLE><m eta name = "keywords" content= "endesa, energia electrica, produccion electrica, distribucion electrica" /> LAS METATAGS HAN PERDIDO SU PESO EN LOS BUSCADORES PALABRAS CLAVE, DESCRIPCIONES, TITULOS, REFERENCIAS
  53. 53. Regla #2 : Efecto “Long tail” Analizar las estadísticas de forma detallada. Cómo Internet hace emerger nuevos nichos de demanda que antes no existían.
  54. 54. Megapixels Marca Batería Vida útil Tamaño Precio Digital camera
  55. 55. Regla #3 : Estrategia SEM Focalizar estrategias de SEM en una amplia gama de conceptos, palabras, necesidades, beneficios,…
  56. 56. Regla #4 : Estrategia de marketing Marcar las pautas y prioridades en función de la estrategia de marketing
  57. 57. Regla #5 : Redacción de contenidos Escribir los textos para usuarios : prospectos y clientes. No para buscadores.
  58. 58. Regla #6 : El clientes es primero Conocer al cliente – saber escuchar. 1. Segmentar y priorizar 2. Diferenciar
  59. 59. Resumen y premisas básicas del SEO 8 reglas de oro 1. El usuario es el que manda. 2. En internet la calidad se basa en la rapidez y la fiabilidad. 3. Seguridad. 4. La confianza es algo que cuesta mucho ganar y se pierde con un mal enlace. 5. Simplifica, reduce, optimiza. 6. Las conclusiones al principio. 7. No hagas perder el tiempo a la gente con cosas que no necesitan. 8. Buenos contenidos. COMENTARIOS.
  60. 60. Usabilidad vs. SEO
  61. 61. SEO vs. Usabilidad – Página de inicio Usabilidad SEO Página de inicio con instrucciones Links al resto de las zonas y evidentes sitemap Propuesta de valor clara Hipervínculos dirigidos Factor “Porque me quedo” Navegación basada en las rápidamente resuelta palabras claves
  62. 62. SEO vs. Usabilidad – Categorías Usabilidad SEO Estructuración intuitiva y Distintos modelos de siguiendo las pautas de las estructuración utilizando palabras distintas necesidades claves Links a productos, beneficios Links de productos utilizando evidentes distintas palabras claves Imágenes de productos Utilizar textos negrita, numeración, viñetas, etiquetas
  63. 63. SEO vs. Usabilidad – Páginas de productos Usabilidad SEO Contenido detallado sobre Nomenclatura del cliente de productos productos y servicios Información complementaria y Hipervínculos de los beneficios de valoraciones de productos productos Factor “emocional” del proceso de Efecto “Long tail” compra Demostrar los beneficios de los productos, garantías, seguridad
  64. 64. SEO vs. Usabilidad – Páginas de aterrizaje Usabilidad SEO Cumplir la expectativa Hipervínculos Reflejar los próximos pasos y facilitar los registro / tareas Atractiva y seguridad
  65. 65. Usabilidad y taxonomía aplicada
  66. 66. Ejercicio práctico
  67. 67. SEM y acciones de eMarketing
  68. 68. SEM El SEM (Search Engine Marketing o Marketing de Buscadores) es una estrategia de publicidad y marketing directo que persigue posicionar los negocios de los clientes en los listados de los buscadores para que sean encontrados por sus potenciales clientes.
  69. 69. Programas SEM Buscadores en Internet como Google, Yahoo, etc... tienen sistemas de publicidad que complementan sus servicios. Así, cuando cada usuario realiza una búsqueda, además de los resultados "gratuitos" se muestran una serie de resultados consistentes en anuncios de pago. La característica más importante de estos sistemas es que puede enfocar su publicidad dependiendo de la búsqueda realizada por el usuario. De esta manera sus campañas publicitarias se muestran a público que ya está inicialmente interesado en su producto. GOOGLE ADWORDS YAHOO SEARCH MIVA NOXTRUM (PAGINAS AMARILLAS)
  70. 70. Programas SEM Campaña Pago-por-click (PPC) El anunciante sólo paga el coste del anuncio cuando el anuncio es seleccionado (o 'clicado') por el usuario. Si el usuario no se dirige a su página web a través del anuncio, el anuncio ha tenido un coste nulo. Es decir, que en el peor de los casos su publicidad es gratuita. Sistemas Palabras Claves El sistema “Palabras Claves” se basan en conceptos y términos. El anunciante elige y / o puja por dichas palabras claves. Actualmente, Adwords de Google es el sistema de más difusión. Adwords puede publicar anuncios con un precio mínimo de 0,05€ por click y un coste de “establecimiento”. Concepto: SERPs (Search Engine Results Pages), las paginas de resultados del buscador. Las "SERPs", además de los resultados, incluyen publicidad con enlaces patrocinados (de pago)
  71. 71. Factor Internacional Hay que conocer los hábitos de navegación de las distintas culturas Hay personalizar los contenidos y ofertas No basta con traducir. No existe ninguna penalización por páginas duplicadas en distintos idiomas Es recomendable disponer de un equipo de marketing local SEM es muy distinto en cada país, y es necesario conocer las palabras claves de cada país Las estrategias y tácticas SEO son iguales en todas partes…
  72. 72. Inversión en publicidad online - INTL
  73. 73. Aplicaciones del marketing viral y comunicación online
  74. 74. Links promocionados
  75. 75. Superstitial
  76. 76. Patrocinios
  77. 77. Alianzas de contenidos
  78. 78. Web games
  79. 79. Ads flotantes
  80. 80. Otros ejemplos – innovadores Anuncio Email Ad video Video anuncio Anuncio opt Cuenta Atrás in
  81. 81. Marketing viral – youtube.com 3.000.000 descargas, envíos a amigos y cobertura en medios convencionales ver
  82. 82. Comercio electrónico
  83. 83. Cifras de comercio electrónico – ES
  84. 84. Cifras de comercio electrónico – ES Factores claves Disponer de información sobre los derechos de los consumidores (73.1%) Conocer los mecanismos de seguridad (71.1%) Plenamente identificada y ofrezca la posibilidad de contactar con la misma (70.2%) Medios de pago disponibles (65.3%) Claridad de la información contractual (66.5%) Claridad sobre la información del bien o servicio (62.7%) Idioma (54.6%).
  85. 85. Cifras de comercio electrónico – EEUU SEM ha tenido un papel destacado a nível de crecimiento anual Trafico directo (branding / relevancia) sigue siendo el factor más importante de captación de clientes
  86. 86. Cifras de comercio electrónico – EEUU Reflexiones
  87. 87. Cifras de comercio electrónico – EEUU 97
  88. 88. Cifras de comercio electrónico – EEUU Un 68 % de usuarios valoran positivamente opiniones de clientes y los testimoniales Un 52 % de los carritos siguen siendo abandonados (reducción importante comparado : 12 % : con el año anterior 2006) El nivel de abandonos debería estar entre el 25 y 30 % Los métodos de pagos empiezan a ser un factor diferencial. Un 90 % de usuarios destacan el papel de los métodos de pago Un 54 % de los usuarios y clientes registrados suelen leer los correos de las empresas de comercio electrónico
  89. 89. Analítica
  90. 90. Ciclo de análisis
  91. 91. Importancia de definir los objetivos Definir objetivos General de marketing, ventas y atención al cliente Trafico Usos SEO SEM Campaña Ingresos Inversiones y costes Comprender las palancas: Palancas de ingresos “Análisis de webs funciona mejor cuando se definen los objetivos Palancas de fidelización desde el inicio, y no de manera AD Palancas de branding HOC” –Eric Peterson Palancas de captación
  92. 92. Objetivos ¿Cuál es el objetivo prioritario? USUARIOS Objetivos secundarios Ventas Prospectos Formularios Descargas Ratio de conversión Search results (SEO) Palabras claves Adquisición de clientes Segmentación de clientes ABC de productos y servicios
  93. 93. Analítica online ¿Cómo desarrollar herramientas de reporting efectivas? Desarrollo de un estrategia de comunicación Mostrar comparativas Explicar los motivos y nuevas tendencias Utilizar multi variables Verificar los datos Los datos deben de ser: 1. Comprensibles, 2. Claros 3. Detallados 4. Relacionados con los objetivos de SEO, SEM, Marketing y Negocio
  94. 94. Analítica online Los seis informes básicos 1. Segmentos / categorías mas efectivas de los buscadores 2. Urls referentes 3. Ranking de contenidos 4. % de usuarios / visitantes de la homepage 5. % de usuarios “abandonos” 6. Densidad de clicks Recomendaciones Empezar con las preguntas y objetivos marcados Priorizar los objetivos y destacar acciones lanzadas Segmentar por categorías y metodos de adquisición Medición de cada segmentos de usuarios Resaltar los resultados más destacados Explicar los resultados con métricas de negocio Reconocer los fallos y resultados “pobres” Diseñar nuevas campañas incorporando mejoras Compartir conocimiento adquirido
  95. 95. Analítica online Un sistema “Web & Ad Server” permite realizar un seguimiento de todas las inserciones de la web. Permite la obtención de completísima información y estadísticas en tiempo real que aseguran un mayor control de las inserciones. Gracias a ello, la configuración de la campaña puede verse modificada durante el transcurso de la misma para obtener los mejores resultados. Las prestaciones del ad server inciden directamente en las CAPACIDADES DE SEGMENTACIÓN.
  96. 96. Mejores prácticas
  97. 97. Amplia gama de productos 107
  98. 98. Personalización 108
  99. 99. Configurador de productos 109
  100. 100. Opciones de valor añadido
  101. 101. Seguimiento logístico
  102. 102. Carrito de la compra Carrito “omnipresente” Campos necesarios Describir los pasos a seguir y factor confianza Apoyo a la decisión de compra Agradecimiento Ventas cruzadas
  103. 103. Otros factores Devoluciones Atención al cliente Seguridad Sellos de seguridad Opiniones de usuarios Política de seguridad Política de confidencialidad SET / SSL • CONFIANZA = CONVERSIONES = INGRESOS
  104. 104. Comercio electrónico: Conversión de clientes online Metodología de Omniture
  105. 105. Conversión de clientes - online Factor FUNNEL – tradicional 1. Falta de rigor 2. “Café para todos” 3. Inversiones elevadas 4. Sin métricas
  106. 106. Conversión de clientes - online Factor FUNNEL plus 1. Segmentación y analisis de mercado 2. Generación de “prospects” I. Elegir los canales / iniciativas más aptos II. Definir las métricas de éxito 3. Desarrollo / adecuación del sitio web 4. Captación de clientes / prospectos y commercio electrónico 5. Seguimiento de los clientes Segmentación detallada Experiencias diferenciadas Ofertas dirigidas
  107. 107. Conversión de clientes - online Las 7 claves y mejores practicas del éxito de la conversión: 1. Las métricas de conversión (indicadores claves de negocio) : Sin métricas es imposible mejorar / medir los resultados de una campaña / estrategias Prospectos y clientes Ingresos Costes e inversiones CPI “Cost per Impression” = Prospectos Generados / Inversión CPVU “Clientes convertidos por clientes únicos” = Clientes / Visita únicas CPC “Clientes por carrito / formulario” = Clientes / Carrito o formulario 2. Segmentación y personalizar las ofertas Utilizar modelos de avanzados de segmentación. Definir oferta dirigida Creatividad
  108. 108. Conversión de clientes - online 3. Estructura del sitio web 4. Mensajes CCC : claros (lenguaje del consumidor ) y comerciales (vender servicios, prestaciones, beneficios, productos) . Diseñados para cada perfil del cliente, y dirgidos teniendo en cuenta el ciclo de compra 5. Proactividad: estar por delante de la siguiente necesidad del propecto , solicitar más información y ofrecer respuestas (profiling y personalización) 6. Carrito de compra / Formularios 7. Probar, medir y optimizar: probar nuevas técnicas, optimizar campañas, invertir en las mejores prácticas / medios
  109. 109. 101 Recomendaciones del eCommerce y marketing online Aprendizaje de los expertos
  110. 110. 101 Recomendaciones 1. Escuchar las propuestas & reclamaciones de las fuentes de atención al cliente. Facilitar las mecanismos para colectar información. La información es clave para mejorar la propuesta valor, ventaja competitiva, fidelizar clientes. 2. Comunicar más frecuentemente. Las newsletters / iniciativas de contacto se deberían realizar en la menor periodicidad posible según las preferencias de los clientes. En Internet, 1 mes es una eternidad. Los clientes están interesados en una relación de genuina. 3. Una iniciativa de campaña empieza por tener un titulo atractivo (cambiar de titulo en cada envío). Es recomendable realizar un test de cada campaña con un grupo de control (pequeño) 4. Los emails deben ser llamativos con elementos gráficos de acción (clicka aquí / regístrese). Puede representar un aumento de las conversiones en un 80%
  111. 111. 101 Recomendaciones 5. Reenviar emails de campañas con un plazo razonable (2 semanas). El plazo dependerá de la oferta y publico objetivo. Se obtiene un incremento en solicitudes / ventas hasta el 50% 6. Incluir un breve párrafo inicial de la contenidos de la newsletter. Los puntos clave y objetivos deben ser evidentes 7. Enviar nuevamente emails a los recipientes "no abiertos" en un plazo de 3 - 4 días con un nuevo asunto destacando nuevas ventajas / factor temporal de campaña. Este reenvío logra un resultados adicionales hasta del 50% del resultado inicial de nuevos clientes contactados o conversión 8. Cualificar los emails B2C. Una mayoría de jóvenes tiene más de 2 emails : uno para spam / registros en formularios online. Incentivar al usuario de ofrecer más de 1 email o fomentar una respuesta inmediata para confirmar el registro.
  112. 112. 101 Recomendaciones 9. No "quemar" listados cualificados con ofertas poco atractivas / acumuladas o sin un mensaje atractivo. Es preferible no enviar nada 10. Los mensaje negativos (aumento de tarifas, productos no disponibles) tiene una relación directa con las bajas / niveles de satisfacción. Hay que elegir las palabras adecuadas y añadir un elemento "edulcorante“ 11.Promociones asociadas a juegos online (golf online / marcar un gol) asociadas con un descuento inicial obtienen un ratio de aperturas / participación más elevadas (10 – 15 %) 12.Elementos para AUMENTAR : diseño del email = ratio de “click thru”, diseño gráfico = ratio de subscripciones y sistema de auto respuesta = conversiones y confianza
  113. 113. 101 Recomendaciones 13. Desarrollar vínculos con los bloggers más importantes del sector, y ofrecerles muestras, descripciones de productos, información detallada de la empresa (estrategia, visión, política de productos, promociones). Este vinculo puede aportar importantes beneficios de notoriedad y confianza. 14. Enviar periódicamente notas de prensa a los medios de comunicación / empresas online con datos, e incluir información sobre la empresa, tendencias, resultados y nuevos horizontes. Estas notas de prensa son claves para el SEO y se obtienen buenos resultados de tráfico Para más consejos y experiencias Estudio – Marketing Wisdom
  114. 114. Email Marketing Se trata de una forma directa de marketing, utilizando el correo electrónico como medio de comunicación comercial. Cada mail que enviamos supone un posible cliente o usuario de nuestro producto. Hoy en día es algo bastante común y utilizado por las empresas, sea para promocionar algo cómo para informar de novedades/nuevos productos a los clientes ya fidelizados. Ventajas Es muy barato Segundo únicamente al SEO entre las estrategias de marketing en internet, respecto el retorno de inversión Es inmediato: un email tarda pocos segundos en llegar Permite al anunciante de "empujar" el mensaje hacia el público : de forma segmentada y personalizada, mientras que un sitio web tiene que estar "esperando" a las visitas de la gente Se calcula que más de la mitad de los usuarios de la red revisan su correo electrónico cada vez que se conectan Factor crítico : LOPD
  115. 115. Campañas online – email marketing
  116. 116. Campañas online – email marketing
  117. 117. Campañas online – email marketing Lista 40 Oferta 40 Creatividad 20 ¿Reflexiones? 127
  118. 118. Campañas online – email marketing
  119. 119. Campañas online – email marketing
  120. 120. La regla del “40.40.20” Lista 40 Oferta 40 Creatividad 20 ¿Reflexiones?
  121. 121. Social marketing Philip Kotler define el marketing social como: "el diseño, implantación y control de programas que buscan incrementar la aceptabilidad de una idea social o prácticas en grupos". Utiliza conceptos de segmentación de mercados, investigación de consumidores, comunicación, facilidad, incentivos y cambiar la idea de utilidad por la satisfacción máxima del grupo. En el mundo online: eOPINIONES Foros Blogs Web 2.0 ¿EJEMPLOS?
  122. 122. eComunicación & Web 2.0 Cortesia de Inforpress
  123. 123. Definición de la Web 2.0 Es la segunda generación del desarrollo de tecnología Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios (redes sociales, blogs, wikis, etc). Fomenta la colaboración y el intercambio ágil de “información” entre los usuarios de una comunidad o red social. La Web 2.0 es también llamada web social por el enfoque colaborativo y de construcción social de esta herramienta. Este concepto fue acuñado por Tim O’Reilly.
  124. 124. Consumo de información 1956 134
  125. 125. Aspectos tipicos de la Web 2.0 Una nueva ola de servicios web que tienen en común algunas características: Comunidad: suelen existir funcionalidades “sociales” para compartir información, conocimiento y experiencias, produciéndose importantes efectos de red (masa crítica). Centradas en el usuario: optimizadas para usabilidad y navegación, donde el usuario tiene mayor control sobre la funcionalidad y su uso del servicio. Categorización compartida mediante etiquetas (tags). Tecnología: aplicaciones de tecnologías tipo Ajax (Javascript, XHTML), y nativas web (Opensource).
  126. 126. La importancia creciente del Web 2.0 Philip Kotler define el marketing social como: "el diseño, implantación y control de programas que buscan incrementar la aceptabilidad de una idea social o prácticas en grupos". Utiliza conceptos de segmentación de mercados, investigación de consumidores, comunicación, facilidad, incentivos y cambiar la idea de utilidad por la satisfacción máxima del grupo.
  127. 127. Blogs y su capacidad de influencia 137
  128. 128. Blogs y su capacidad de influencia
  129. 129. Crecimiento de las Webs 2.0 Cambios en el trafico web 2009 de España 2 de las TOP 5, 4 de las TOP 10 y 10 de las TOP 20 son 2.0 Mayor crecimiento y fidelización
  130. 130. ¿Las empresas QUIEREN HABLAR?
  131. 131. En la Web 2.0 escuchar es más importante que hablar!
  132. 132. La Confianza Generada por el Marketing 142
  133. 133. La Confianza Generada por el Marketing 143
  134. 134. Cambian los modelos de Comunicación, Captación & Fidelización
  135. 135. Web 2.0 “aplicado”
  136. 136. Blog
  137. 137. Twitter
  138. 138. Facebook Campamentos de verano
  139. 139. Youtube Flores Youtube
  140. 140. Marketing viral – youtube.com 3.000.000 descargas, envíos a amigos y cobertura en medios convencionales ver
  141. 141. www.aficionadoprofesional.com
  142. 142. Infinitas opciones de abrir canales 2.0
  143. 143. 1.- Comunicación con los públicos objetivos y medios Establecimiento de relaciones con los clientes y periodistas. Consejeros delegados, directores, informáticos y empleados han comenzado a publicar sus propios blogs para entablar un diálogo abierto con sus clientes, accionistas.. Un blog que permite que los usuarios integren la información interna y externa. Los blogs hacen humana la comunicación corporativa.
  144. 144. 2.- Posicionamiento Posicionamiento de la organización o de ciertos individuos pertenecientes a ella como expertos en el campo o actividad a la que la organización pertenece En algunos casos, esta práctica será fomentada y tutelada por las propias organizaciones tratando que sus empleados sean los que hablen bien de la empresa. Nace el concepto de empleado evangelista
  145. 145. 3.- Optimización 2.0 del posicionamiento en buscadores El SEO, -Search Engines Optimization- se ha convertido en una pieza clave para las estrategias de marketing de muchas empresas, sobretodo las que utilizan Internet como canal de venta. Los buscadores dan especial relevancia al contenido de los blogs debido a su estructura, su frecuente actualización y los numerosos links entrantes y salientes. Esto es muy importante para las empresas que tienen en Internet uno de sus canales de venta.
  146. 146. 4.- Realización de pruebas de productos o conceptos Los blogs resultan muy adecuados para obtener un feed back. Permiten conocer qué cosas se pueden mejorar del producto o servicio o probar qué innovaciones tendrían más aceptación. Permiten implementar políticas de desarrollo de producto o servicio en torno a lo que va requiriendo el mercado. Permiten tener un estudio de mercado on-line de nuestros productos.
  147. 147. 5.- Canal de venta o de prescripción de productos/servicios El blog no es el mejor canal para llevar a cabo procesos de venta pero sí lo es para formar comunidades, explicar actualizaciones o usos de productos, dar a conocer novedades. Si un blog de producto logra obtener credibilidad puede ser una excelente herramienta de prescripción. Ejemplos: Waldo Smeets http://www.waldosmeets.com Stonye Field Farm: http://www.stonyfield.com/weblog Stormhoek: http://www.stormhoek.com
  148. 148. Conclusiones plan de vuelo del “éxito online” Tráfico, captación, conversiones, comercio, rentabilidad & fidelización.
  149. 149. Premisa # 1 – Relevancia natural
  150. 150. Premisa # 2 – Web 2.0 > 200.000 fans : Chupa Chups > 300.000 fans : Harley Davidson > 900.000 fans : Vinos > 1.000.000 fans : Portalflores.com
  151. 151. Premisa # 3 - Generar confianza con el cliente-usuario Más de un 40 % compradores toman decisiones de compra basándose en búsquedas y experiencias online (mediascope)) mediascope
  152. 152. Pilar # 4 – Ser Marketing Online
  153. 153. Premisa # 5 – Ciclo de conversiones y retorno 1. Obtener tráfico 5. Escuchar 2. y Persuadir participar ROI 4. Medir 3. y Convertir optimizar
  154. 154. Conclusiones Consejos & ejemplos ”Efectivos y Rentables” - para ser relevantes, convertir y vender -
  155. 155. 0. Aplicar los fundamentos del marketing de “siempre” Gestión diferenciada de Mercados y Clientes segmentos de clientes Innovación de Productos y Productos y Servicios Servicios Gestión de Canales y Canales y Redes productividad de ventas
  156. 156. 1. Ampliar alcance : Solución web avanzada Informativa Interactiva Transaccional Orientado al cliente Analítica y flexibilidad
  157. 157. 2. Empezar a actuar y hablar en “internet”
  158. 158. 3. Construir mensajes de efectivos y utilizar medios enfocados
  159. 159. 4. Comunicarse más frecuentemente con tus clientes actuales
  160. 160. 5. Conocer los fundamentos de la RELEVANCIA ONLINE (SEO) Algoritmo del éxito > Más de 200 variables
  161. 161. ¿Ser o no ser para un comercio? Resultados orgánicos en buscadores. SEO Enlaces patrocinados y comparadores de precios Directorios locales Directorios sectoriales
  162. 162. La importancia de los vínculos GEO 1. Fuente de información para servicios locales: 2. Posibilidad de contratar posiciones destacadas en los resultados de búsqueda 3. Ayuda a mejorar nuestro posicionamiento orgánico en buscadores: enlaces.
  163. 163. 6. Iniciar tu estrategia de email marketing
  164. 164. 7. Campañas utilizando un producto estrella y long tail Adwords es la herramienta de mayor alcance y efectividad:
  165. 165. 8. Siempre coherencia y páginas de aterrizaje “Por cada 80 $ destinados a obtener tráfico, sólo 1 se utiliza en convertir” Fuente: Omniture
  166. 166. 9. Entrar en la Web 2.0 y crear la costumbre de escuchar a clientes Miles de iniciativas
  167. 167. 10. Crecer junto a tus clientes Testimoniales de clientes Fomentar la captación de clientes Incentivos y encuestas Marketing viral y Boca – oreja Involucrar a los propulsores de marca, prescriptores y líderes de opinión Meta “ZERO” de abandonos Más del 70 % del PIB está influenciado por el WOM Según estudios de Bain Consulting & HBR
  168. 168. 11. Ampliar tu oferta online (gamas de productos) 182
  169. 169. 12. Mensaje dirigidos y ofertas personalizadas 183
  170. 170. 13. Productos con atributos y ventas cruzadas 184
  171. 171. 14. Presencia multimedia
  172. 172. 15. Opciones de valor añadido Recordatorios de pedidos y consejos de ahorro Diseños a medida 186
  173. 173. 16. Seguimiento logístico 187
  174. 174. 17. Carrito de la compra Carrito “omnipresente” Campos necesarios Describir los pasos a seguir y factor confianza Apoyo a la decisión de compra Agradecimiento Ventas cruzadas
  175. 175. Otros factores Devoluciones Atención al cliente Seguridad Sellos de seguridad Opiniones de usuarios Política de seguridad Política de confidencialidad SET / SSL CONFIANZA = CONVERSIONES = INGRESOS 189
  176. 176. ¿Más? Medir y ampliar la confianza Medios de pagos Coste por adquisición Analítica Optimización
  177. 177. SEO y GEO Marketing Online Confianza Web 2.0 Long Tail & Compromiso
  178. 178. Customer Relationship Management (CRM)
  179. 179. La evolución del CRM Marketing relacional.- Aparece en los años 90, y se centra en la oportunidad que se presenta para las marcas, no solo de conseguir mejoras a través de comunicaciones individuales “una-sola-vez”, sino que empieza a tener en cuenta la ventaja que supone establecer “relaciones” con los sujetos de la comunicación. Marketing One to One Con la mejora de la tecnología y los sistemas de información más potentes, su abaratamiento y los nuevos medios interactivos (internet), aparece la posibilidad de tratar de manera “individual a cada cliente o potencial”, a través de una comunicación realmente personalizada. Y llega el CRM
  180. 180. Definición de CRM “CRM es una estrategia de negocio, una actitud frente a los empleados y clientes, que se apoya en determinados procesos y sistemas” El objetivo consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales, y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente 194
  181. 181. Las premisas iniciales del CRM
  182. 182. Las premisas iniciales del CRM
  183. 183. Las premisas iniciales del CRM CRM se basa en el conocimiento del cliente: recopilar, acceder, analizar y actuar. MARKETING MASIVO CONOCIMIENTO DEL CLIENTE INTEGRADOR GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES TELEVENT INTERNET CLIENTES SERVICIO CUENTAS TARJETA CORREO FIDELIDAD TIENDA CLAVE S DE SA A ACCESO AL CONOCIMIENTO MULTICANAL Convertirse en marketing-intelligent enterprise y descubrir y aprovechar el valor de los clientes para un crecimiento sostenido
  184. 184. Las premisas iniciales del CRM Enfoque individual La empresa se construye en torno a una visión personalizada y segmentada de los clientes Individualizar Integrado en la empresa Dirigido por la innovación Todas las partes y personas de la El periodo de puesta en marcha de todos empresa comparten la compresión del los aspectos de la gestión de clientes es cliente y sus interacciones con éste inmediato Integrar Principios CRM Innovar Invertir Paramétros de inversión Los parámetros de gestión se centran en los clientes y las inversiones
  185. 185. CRM engloba muchos conceptos..... MARKETING “ONE TO ONE” DATABASE MARKETING AUTOMATIZACIÓN FUERZA DE VENTAS ATENCIÓN AL CLIENTE MARKETING DIRECTO TELEMARKETING RELATIONSHIP MARKETING MARKETING AUTOMATION CUSTOMER DATA WAREHOUSING ENTERPRISE RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER SEGMENTATION & ANALYTICS PERSONALISATION FRONT OFFICE MULTI CANAL
  186. 186. CRM TOTAL Multicanal Análisis detallado del cliente y máxima explotación de la información Toda la empresa integrada y enfocada en los procesos de CRM Modelos avanzados desde ATP a las campañas y servicio post venta Tecnologías, procesos y estrategias Nuevos canales (web, lugar de venta, mobile) Basado en un modelo de negocio, medición de resultados (business analytics)
  187. 187. Razones del CRM Un ama de casa compra habitualmente en más de dos establecimientos. En USA el 80% de los conductores está satisfecho de su coche, pero el 45% renueva a una marca diferente. AT&T ha perdido un 6% de penetración de mercado a pesar de tener un 95% de clientes satisfechos. British Airways perdía un 13% de clientes satisfechos cada año. ¿más datos? ...
  188. 188. Razones del CRM “Sólo hay un jefe: el cliente… ... él puede despedir a cualquiera dentro de nuestra empresa, empezando por el presidente y de ahí hacia abajo, ... simplemente gastando su dinero en otro sitio” Sam Walton Fundador de Wal Mart
  189. 189. Voy a planificar un programa CRM, pero, ¿qué es el CRM? Al final un programa CRM pretende lo mismo que cualquier acción táctica: Optimizar el Marketing ROI Adquisición Número de clientes Ventas Retención Ingresos por cliente ROI Costes de marketing Costes Costes operacionales
  190. 190. Ejemplos ilustrativos de ventajas de compañías aéreas 5• LH, KLM, SIA, Swissair: e-Mail-, Fax-, Telefono-CKI 6• SIA: Downtown CKI 13 Air France: Pre –abordaje para • • Continental, United, Delta: Servicio de Conserjes madres con niños 7 en Aeropuerto 14 Virgin: In-flight Massage para 1st • Class 8• Northwest, United, Continental: Upgrade de vuelos 15 • Aeromexico: Perros lazarillos 16 Continental, UA, Delta: Airport • automático a partir de Plata / Oro Servicio de Conserjería aceptados en cabina 9• SIA: Información sobre retrasos en vuelos vía e- 17 Lufthansa, KLM: Baggage Tracing • Mail, SMS e Interner (Modelo Push) por Internet 10 AmericaWest, Continental: Llamada a Viajero en • caso de retraso o concalación (para clientes de alto 18 Northwest: Entrega de sobres • valor) franquedaos para sugerencias de clientes alto valor 11 LH: Serviciode aparcacoches (en algunos • • SIA, Thai: Botón de sugerencias por aeropuertos y cobrando) 19 Internet 12 LH, KLM: Plaza garantizada en vuelos comprados • con 48 oras de adelanto para pasajeros Oror 20 UA: Acceso no sólo por • millas acumuladas sino también por aportaciones económicas 2• AA: Elección de Plaza en compras Servicio 21 AA, UA: Entrega de certificados a clientes • por Internet en cabina Servico de alto valor para destacar a los mejores 3• BA: Botón de Call-Back en Internet Check-In empledos de la linea aérea equipajes • AmericaWest: Click-to-Chat para 4 ayuda en Internet Check-out 22 • Quantas: Entradas gratis a eventos para Gestión y clientes de alto valor Vuelo Atención Reservas Cliente 23 BA: Almacenado de preferencias de • asiento y comida 1• BA: Revistas individualizadas Pre Post Programa 24 SIA: Uso extensivo de aplicaciones de para clientes de máximo valor Marketing • Comunicación Vuelo Vuelo FF Data Warehouse-Anwendung, p.e. Service Action Response (SAR) Index
  191. 191. 5 principios de CRM Los 5 principios básicos sobre los que se apoya el CRM son: Proactividad Gestión proactiva Conocer el valor del cliente y sus V de los contactos con el cliente en base a su perfil V I necesidades Conocimiento de su contribución a la cuenta de Principios de resultados y sus gestión de la necesidades relación de clientes Canales óptimos Desarrollo de los Disponibilidad de la información II canales de ventas, marketing y servicio preferidos por clientes Compartir la información del IV Infraestructura de soporte estratégicos cliente y las Que permita contactos personalizados actividades desarrolladas a lo largo y ancho de la III III con el cliente que impulsen el up-selling y el cross- selling independientemente del canal organización
  192. 192. Entregable de Puntos de Control: Tabla de Reducción de Costes Estrategias de Reducción de Costes Beneficio Estimado Mejora de Rendimiento • Maximizar las eficiencias de proceso del agente • Maximizar la asignación de recursos €12 – 15M Rechazo de Llamadas • Reducir el número de rellamadas gracias a estrategias de resolución de incidencias en la primera llamada (ej. proporcionar a los agentes herramientas de gestión del conocimiento para manejar las consultas, eliminando las transferencias de llamadas y las rellamadas) €10 – 13M Optimización de Canales • Utilizar el canal más eficiente en términos de coste, de los preferidos por el cliente • Mejorar las capacidades de auto.servicio €16 – 18M
  193. 193. Dimensiones del CRM CRM es una estrategia de futuro destinada a aportar sostenidamente valor a clientes y a la empresa, que se basa en la revisión sistemática de planteamientos y procesos de negocio con soluciones tecnológicas específicas centradas en el cliente. CRM es una nueva visión de la actividad de la empresa centrada en transformar la manera en que ésta interactúa con sus clientes, prospectos y consumidores con el objetivo de conseguir una mayor rentabilidad y un crecimiento sostenido mediante la mejora de sus procesos de marketing, ventas y servicio al cliente. Gestión Integral de la Relación con el Cliente a través de diferentes canales, basada en el conocimiento profundo de las interacciones cliente-empresa Análisis del impacto del Cliente en términos de contribución a beneficios y rentabilidad Mayor eficiencia operativa en los procesos de negocio relacionados con el cliente
  194. 194. Cinco principios de Gestión de Relaciones con Clientes - CRM I. II. Comprender Desarrollo de la claramente el relación por los canales comportamiento de de ventas, marketing y cada cliente/ servicio preferidos por consumidor y su los clientes contribución a los beneficios IV. Compartir la información de clientes y sus interacciones con la organización, tanto dentro de las propias estructuras de venta, marketing y servicio, como entre estas áreas. III. Infraestructura de V. apoyo que permita Gestión proactiva de interactividad interacciones con personalizada con el clientes/consumidores cliente, fomentando la basada en sus perfiles venta inducida y la venta cruzada en cualquier canal
  195. 195. Convergencia de los Canales Está aumentando el porcentaje de personas que utiliza canales diversos para buscar información, realizar sus compras, arreglar gestiones bancarias, administrativas…y, conforme más avanzan en este sentido, más exigentes se vuelven en cuanto a lo qué quieren, cómo lo quieren, dónde y cuándo lo quieren. Los clientes esperan ser capaces de contactar con la empresa 7 días a la semana durante las 24 horas del día. (Disponibilidad) Los clientes esperan ser capaces de empezar transacción llamando al Contact Center de camino a su trabajo, recibir a lo largo del día feed back a su petición vía e-mail, e incluso poder “continuar” esta conversación en alguna de las tiendas/ establecimientos de la compañía durante su vuelta a casa. (Conveniencia) Los clientes esperan que, en cada uno de los puntos de contacto con la organización, independientemente del canal utilizado, se les reconozca, se entienda sus necesidades, puedan acceder en tiempo real a información consistente y, esperan recibir desde luego un trato personalizado. (One-to-one)
  196. 196. Visión CRM / eCRM
  197. 197. Visión única e integrada del cliente Cliente Puntos de contacto E-mail Comercial Sucursales Contact Center Portal Cajero Web Gestor Gestor Patio Contact Web V6 e-Business Servidor ATM E-mailer Comercial Operaciones Server Center Platform (Sales) (Sales) Content Database Log Collector Category Keyword DB Counts DB Campaign Analytic Platform (Campaign Manager) Personalization Platform Contentidos ATM DW Otras Contact RPDB Center BD
  198. 198. Beneficios Propuesta Beneficio La utilización de múltiples canales y el acceso a Reducción del coste de las ventas/servicio. información del perfil del cliente en los puntos de Reducción del coste por contacto contacto permite derivar a los clientes más costosos al canal más económico. La sincronización de contenidos permite reducir el Reducción de los recursos dedicados a la gestión de esfuerzo necesario para cargar el mismo contenido en contenidos (típicamente en el área de marketing). diferentes sistemas. La arquitectura de contenido Menor esfuerzo de inversión en el desarrollo de abierto y reutilizable permite con menor esfuerzo poner nuevos canales. ese contenido a disposición de múltiples canales/dispositivos. La información del cliente está en lo posible unificada Menor capacidad de almacenamiento requerida. en el mínimo número posible de bases de datos. Menor número de interfaces de sincronización de datos necesarios. Menor esfuerzo de extracción de datos para el análisis. Toda la información de clientes está centralizada y Reducción de los recursos de marketing. disponible a la organización. La disponibilidad de herramientas de gestión de campañas y personalización integradas con el análisis y con todos los puntos de contacto permiten unificar y simplificar el esfuerzo necesario para ejecutar actividades de marketing.
  199. 199. Beneficios Propuesta Beneficio En todos los puntos de contacto hay acceso a Mayor generación de oportunidades. información del cliente relevante para gestionar la Incremento de ingresos por venta inducida y cruzada. relación con el cliente Incremento de la tasa de retención. La integración de todos los canales de contacto con el Reducción del tiempo de ciclo de las campañas. registro de eventos y el análisis permite la configuración Mejora en la tasa de conversión de las campañas. ágil y el seguimiento en tiempo real de las campañas. La mayor disponibilidad de canales de comunicación Mejora en la adquisición. con la empresa con un nivel homogéneo de servicio Incremento de la tasa de retención. satisface las exigencias de rapidez y conveniencia de los clientes. Una arquitectura multicanal permite ofrecer al cliente la Incremento de la tasa de retención. forma más “conveniente” de acceder al servicio en cada caso. La utilización de la información de las interacciones con Incremento de la tasa de retención. los clientes permite mejorar el conjunto de la Mejora de la satisfacción de clientes y empleados. organización.
  200. 200. Beneficios Benchmark Beneficios cualitativos Beneficios cuantitativos Rango de potencial •Relaciones con los clientes más provechosas para la empresa Mejora de los ingresos * De mejora Incremento de la tasa de win-back 25%- •Mejoras en la eficiencia operacional Descenso de abandonos 30% Incremento en la tasa de renovaciones 5% - 15% •Habilidad para moldear el comportamiento del Mejora de la adquisición 27% - 45% cliente a lo largo de todas las áreas de negocio Reducción del tiempo de ciclo 50% - 70% de las campañas •Mejora de los programas de marketing de Mejora en la tasa de conversión 20% - 50% de las campañas producto y de canal por el uso de mejor Incremento de venta inducida/cruzada 3% - 25% información del cliente Incremento en la cuota de gasto 3% - 25% •Habilidad para identificar y priorizar entre un conjunto de proyectos CRM a lo largo de la Incremento de la tasa de retención 50% - 200% organización Mejora de la penetración de los socios 3% - 5% •Mejora de la eficiencia en las comunicaciones de Reducción de costes marketing Reducción del coste por contacto 30% - 60% •Capacidad para desarrollar un plan de inversiones Reducción del gasto en correo 10% - 40% estratégico que especifique los retornos esperados Reducción del personal de marketing 8% - 10% de las inversiones seleccionadas
  201. 201. Importancia de los clientes ...Gestionar los clientes es importante... Si resuelves la reclamación del cliente de forma satisfactoria, el 82-95% de los De media, por cada cliente clientes seguirán contigo que reclama, 26 se mantienen callados.... 91% de los clientes insatisfechos nunca más comprará productos o servicios de tu empresa Captar un nuevo cliente puede costar hasta 10 veces más que retenerlo Por cada queja, existen unos 250 clientes con problemas, o clientes potenciales Un Cliente insatisfecho que han oído malas cosas de hablará mal de tu empresa tu empresa a 8 - 16 personas (10% se lo dirá a más de 20)
  202. 202. De la selección al desarrollo de clientes “¿Cómo podemos atraer clientes de la Adquisición Retención “¿Cómo podemos mantener este cliente forma más eficiente y tanto tiempo como sea efectiva?” posible?” ¿Qué criterios “¿Cómo podemos incrementar determinan cuáles la fidelización, rentabilidad y serán los clientes permanencia de este cliente?” objetivo?” Selección Desarrollo Enfoque Cambiante • Cuesta 4-10 veces más adquirir un cliente rentable que retener uno existente • 80% de los beneficios de una empresa provienen del 20% de sus clientes
  203. 203. Preguntas y Gracias Kevin Sigliano Twitter : kevinsigliano kevinsigliano@gmail.com

×