Bibliotek ogborgerservice (1)

3,544 views

Published on

source:
http://www.dbf.dk/Default.aspx?ID=5905

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,544
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,058
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Bibliotek ogborgerservice (1)

  1. 1. BIBLIOTEK & BORGERSERVICE DU ER A LT I D VELKOMMEN! Udarbejdet af Hanne Marie Knudsen, konsulentfirmaet Knudsen Syd, for Danmarks Biblioteksforening og Bibliotekschefforeningen
  2. 2. Bibliotek og Borgerservice – du er altid velkommen! Udarbejdet af Hanne Marie Knudsen, konsulentfirmaet Knudsen Syd, 2010 Redaktionsgruppe: Jørgen Bartholdy, Lene Hartig Danielsen og Jonna Holmgaard Larsen Styregruppe: Michel Steen-Hansen, Mogens Vestergaard og Carsten Egevang Nielsen Udgiver: Danmarks Biblioteksforening i samarbejde med Bibliotekschefforeningen, Vartov, Farvergade 27, 1463 København K. www.dbf.dk Layout: Stæhr Grafisk Tryk: C.S. Grafisk Oplag: 1.000 ISBN: 978-87-90849-58-0 Udviklingstilskud fra Styrelsen for Bibliotek og Medier, H.C. Andersens Boulevard 2, 1553 København V. www.bibliotekogmedier.dk
  3. 3. INDHOLD Forord 5 Indledning 6 Borgerservice - centre og opgaver 7 Modeller for samarbejdet 8 Udfordringer i opgaveløsningerne 20 Hvad er myndighedsopgaver? 23 Hvad er service? 24 Når to kulturer mødes 25 Borgerservice om 10 år 28 Fremtidsscenarier 30 • Folk ligger hjemme på sofaen • Medborgercentre, kulturelle borgercentre • Medborgerserviceansatte • Særlige tiltag for de svage, de unge og de tunge Konkluderende råd og idéer 32 Bilag: Oversigt over interviewpersoner 34 Noter 34 3
  4. 4. FORORD Her er en rapport fra Danmarks Biblioteksfor- Princippet er, at borgeren kun skal henvende sig ening og Bibliotekschefforeningen. Den inde- ét sted for at få adgang til den offentlige service i holder samarbejdserfaringer mellem biblioteker Danmark. og borgerservicecentre i kommunerne og gode råd til dem, der står og skal i gang. Kommunerne, regionerne og staten indgår i for- skellige samarbejder om borger.dk. Biblioteker- Vi har involveret nøglepersoner fra både biblio- ne og Borgerservice Danmark indgår i samar- teker og borgerservicecentre. Borgerservice bejder om bl.a. lanceringen af borger.dk og ind- Danmark har medvirket i arbejdsprocessen. gangen til den digitale selvbetjening i det of- Hensigten med at inddrage alle disse er at drøf- fentlige system. te udfordringer i samarbejdet. Tak til de der har deltaget. Strukturreformen har bl.a. medført større geo- grafiske afstande til rådhuset. Det har medført et Der er både lovgrundlag og gode bevæggrunde lokalt ønske om, at kontakten og betjeningen til for samarbejdet mellem biblioteker og borger- borgerne i lokalområderne opretholdes. servicecentre. I mange tilfælde har det medført politiske øn- sker om at holde lyset tændt i de gamle rådhuse. Biblioteksloven forpligter bibliotekerne til at Borgerserviceopgaver har været et kærkomment formidle kommunal og statslig information, og middel til dette. information om samfundsforhold i øvrigt. Informationskompetencer er kernestof hos Nærværende analyse er tænkt som inspiration medarbejderne. Digitale selvbetjeningsløsning- til politikeres og embedsmænds drøftelser af er, og vejledning i at bruge dem, hører naturligt serviceydelser over for borgerne. Med bibliote- til i bibliotekerne. kerne som omdrejningspunkt. Lov om kommunale borgerservicecentre opfor- drer kommunerne til at oprette borgerservice- centre som borgernes indgang til det offentlige. Den 1. februar 2010 5
  5. 5. INDLEDNING Det vigtigste er altid fokus på borgernes behov. • Gennem lærings- og læreprocesser At give dem den bedst mulige service for penge- • Blandt medarbejdere og borgere. ne. Interviewrunden og modeludviklingssemina- Vi går i disse år fra bogsamlinger, blanketter og rerne har vist, at mange kommuner ikke helt har hardcore ydelser til noget mere relationsbe- færdigtænkt, hvad man vil med et evt. samarbej- stemt: de mellem borgerservice og biblioteker. • De bløde værdier og relationer vægtes højere • Det offentlige rum som mødested kommer i Politikere og embedsmænd opfordres derfor til fokus at drøfte: • Som fremtidsforskerne siger: “Vi går fra hardware over software til ‘heart- • De kommunale serviceopgaver ware!’”. • Modeller for arbejdet • Servicetilrettelæggelse i lokalområder I kommunerne kommer der større fokus på • Visioner for arbejdet. udvikling og service: Projektplanche om borgerservice fra Aabenraa Bibliotekerne (Pia Henriette Friis på modeludviklingsseminar den 8. og 19. oktober 2009) 6
  6. 6. BORGERSERVICE – CENTRE OG OPGAVER Med et borgerservicecenter forstås en enhed Digitale selvbetjeningsløsninger og vejledning i inden for kommunens administration, som brugen af disse, kan også placeres i borgerservi- varetager administrative betjeningsopgaver for cecentrene. kommunen og eventuelt for andre myndighe- der. Der er kun få opgaver, som ikke kan løses i et borgerservicecenter. Det kan være opgaver, hvor Det er op til den enkelte kommunalbestyrelse at lovgivningen sætter begrænsninger. Opgaver, beslutte, hvor mange centre, der skal oprettes og der kræver særlig visitation, længere forløb m.v. hvilke opgaver, der skal varetages i borgerservi- hører heller ikke til i borgerservicecentrene. cecentrene. Lov om kommunale borgerservicecentre taler Kommunalbestyrelsen kan selv vælge, hvilke om betjening af borgerne. Det omfatter både opgaver der skal løses i et borgerservicecenter. private borgere og virksomheder. Funktionerne er administrative opgaver, der er Der er ingen organisatoriske begrænsninger. karakteriseret ved hurtig sagsbehandlingstid og Man kan med udgangspunkt i loven forestille sig opgaver, der kræver aflevering af blanketter mv. forskellige og brede modeller, som også kan indeholde erhvervs- og turistservice. Borgerserviceekspedition på Sindal Borgerservice. Foto: Per Drustrup-Larsen 7
  7. 7. MODELLER FOR SAMARBEJDET Vi har spurgt landets folkebiblioteker i hvilket På Danmarkskortet nedenfor ses de modeller, omfang, der er etableret samarbejde mellem som aktuelt er i gang: biblioteker og landets borgerservicecentre. Kortet viser de fire forskellige modeller for samarbejde mellem biblioteker og borgerservicecentre 8
  8. 8. Lad os slå fast: Der er ingen rigtige eller forkerte MODEL 3: VI ARBEJDER SAMMEN modeller eller rammer for arbejdet, det afhæng- er af de lokale forhold og af kommunens stør- • Udvalgte opgaver lægges over i biblioteket relse og befolkningssammensætning. Et kig ud og udføres af biblioteksmedarbejdere. over landkortet viser følgende modeller og erfa- Der er forskel i antal og type af opgaver, der ringer i arbejdet: udføres af biblioteket, og forskelle i opblød- ningen af faggrænser i opgaveløsningen. MODEL 1: DEN SPÆDE START Der foregår tilrettelagt videndeling. • Mindre vidtgående initiativer og samarbej- der. MODEL 4: VI ER BORGERNES FÆLLES Det kan f.eks. være fælles kommunale it-løs- INDGANG TIL KOMMUNEN ninger, som ikke ses af borgeren, eller min- dre undervisningsforløb i borger.dk og an- • Borgerserviceopgaver udføres i et udvidet dre digitale borgerrettede aktiviteter. lokalefællesskab og i et partnerskab med andre end kultur- og biblioteksfolk. F.eks. med medarbejdere med socialt orien- MODEL 2: VI FLYTTER SAMMEN terede funktioner: Sundhedscenter, nærpo- liti, SSP og jobservice. • Borgerserviceopgaver udføres af borgerser- vicemedarbejdere i bibliotekerne. Der er Grå felter: Intet samarbejde tale om lokalefællesskab. 9
  9. 9. MODEL 1: DEN SPÆDE START MODEL 2: VI FLYTTER SAMMEN I ET FÆLLES HUS • Mindre vidtgående initiativer og samarbejder. Det kan f.eks. være fælles kommunale it-løs- • Borgerserviceopgaver udføres af borgerservi- ninger, som ikke ses af borgeren, eller mindre cemedarbejdere i bibliotekerne. Der er tale undervisningsforløb i borger.dk og andre digi- om lokalefællesskab. tale borgerrettede aktiviteter. Erfaringer fra model 2 Erfaringer fra model 1 Denne model bruges bl.a. i Århus og i Holbæk. Flere steder i landet er samarbejdet mellem bib- Overordnet kan vi fastslå: lioteker og borgerservice påbegyndt med min- dre ad hoc opgaver. Konkrete eksempler er mål- Det ér en god løsning at yde borgerservice via rettede undervisningsforløb i borger.dk og bib- biblioteket: Biblioteket har tilgængeligheden. liotek.dk. Nogle steder varetager bibliotekerne Og der er længere åbent, ofte også lørdag og undervisningsforløbene alene, andre steder søndag. Lang åbningstid har givet positiv bor- gennemføres undervisningen i fællesskab med gerrespons. borgerservice. Dernæst kan man bibeholde en indgang til Undervisningsforløbene er forholdsvis lette at kommunen i de mindre lokalområder. sætte i værk for bibliotekerne: De er en del af I 2009 har det været muligt at brevstemme til bibliotekernes almindelige opgaver og kræver EU-valg og til kommunalvalg på flere bibliote- derfor ikke yderligere ressourcer. ker. Dét har været en stor succes. Flere kommuner tilkendegiver, at biblioteket Bibliotekets motiv til at løse nye borgerservice- netop har dets styrke på vejledning og undervis- opgaver har i flere tilfælde været båret af et øn- ning i net-informationssøgning. ske om at se nye lånere. Mange steder har man set nye mennesker i bibliotekerne. Et udvidet it-samarbejde er besluttet i Tårnby Kommune. Her overtager Tårnby Kommune- Da samarbejderne endnu er præget af daglige biblioteker administration og udvikling af driftsudfordringer, er det kun få steder, man har Tårnby Kommunes hjemmeside. Ambitionen er målt på besøgstallet. koordinering og sammenhæng med Rådhuset i Viby Bibliotek under Århus Kommunes Biblio- anvendelsen af digitale selvbetjeningsløsninger. teker, kan se tilbage på et rekord år med stigen- de besøgstal og også et stigende udlån. De første 11 måneder viser en udlånsfremgang på over 6.000 (fra 302.200 i 08 til 308.562 i 09). Besøgs- tallet er steget med over 30.000 til 184.000. Bib- lioteket vurderer, at en stor del af besøgsfrem- gangen uden tvivl skyldes, at man fra den 16. februar 09 også har kunnet få Borgerservice på Viby Bibliotek – men også at bibliotekslokalerne er blevet nyindrettede og absolut et besøg værd. I Århus Kommune har man en forvaltnings- struktur for Borgerservice og Biblioteker. På råd- huset finder den centrale borgerservice sted. På de tre store biblioteker ved byens indfaldsveje har man valgt lokalefællesskabsmodellen, hvor borgerservice varetages af medarbejdere fra rådhuset. Endelig har man på tre mindre lokal- biblioteker i Århus’ opland valgt model 3, hvor en lettere udgave af borgerservice varetages af biblioteksmedarbejdere. 10
  10. 10. I Århus Kommunes Biblioteker har man evalue- Flere kommuner har erfaret, at nogle steder har ret borgerservicebetjeningen på tre lokalbiblio- været for små til at fungere optimalt. Henven- teker.1 Der er ikke kommet flere brugere pga. delserne skal stå i et rimeligt forhold til beman- borgerservice. Men de hyppige brugere af bib- dingen. Men det er stadigt åbent, hvor mange lioteket benytter sig gerne af borgerserviceydel- borgerserviceforespørgsler der skal til for at op- serne, især når de ydes af et værdsat personale i retholde en ekspertuddannet borgerservice- kendte omgivelser. medarbejder i biblioteket. Til gengæld viser resultaterne en serviceforbe- dring for borgerne, et styrket samarbejde mel- Lokalefællesskaber & partnerskaber lem alle involverede ansatte, og en markant Der er eksempler på, at biblioteker indgår i kompetenceudvikling af bibliotekspersonalet. lokalefællesskaber med samarbejdspartnere. Der er tradition for at tænke biblioteker sam- men med andre kulturopgaver: Musikskoler, Case medborgerhuse, biografer og brede kunst- og En omvendt variant i Odense Bibliotekerne: galleritiltag samt turistbureauvirksomhed. Biblioteksfolk ekspederer i en borgerserviceinfo- Der er også eksempler på, at biblioteksvirksom- disk hed indgår i idrætscenteraktiviteter med mo- I Odense har bibliotek og borgerservice samarbejdet tionsrum, café og mødefaciliteter. i en forsøgsperiode over tre måneder. Biblioteket har to gange tre timer ugentligt (tirsdag og torsdag fra Eller sammen med kulturskoler for børn. kl. 11.00-14.00) arbejdet i borgerservicecentrets infor- mation. “ – jeg opfordrer kollegerne til at tænke sig grundigt om. Formålet har været at introducere borgerne til of- Det er afgørende, hvad indholdet er. Man fentlig informations- og selvbetjeningsmuligheder. kan koble teatersal, kulturskole og bibliotek, Der er målt på henvendelserne fra borgerne. Odense og aftenskoler med mødelokaler. Men bib- Bibliotekerne vurderer, at der ikke er basis for fortsat liotek og borgerservice i handelscenteret? tilstedeværelse af biblioteket i borgerservicecentret i Måske skaber det fremgang i udlån, men det den afprøvede form. er svært at få synergi og udvikling i kulturde- len i disse rammer. Det giver mere udvikling Bibliotek Borgerservice Borgerservice- medarbejder Litteratur- og emneforespørgsler etc. Borgerserviceopgaver Borgerservice- medarbejder Opgavefordeling mellem bibliotek og borgerservice, model 2 11
  11. 11. og synergi ved at samarbejde med teater og Der findes mange varianter af fællesskaber. De kulturskolen. Det er kort sagt en større dy- er lokalt bestemt og sammentænkningen er namo!” afhængig af de lokale muligheder. (Kulturudvalgsformand Evan Lynnerup, Roskilde Kommune) Den brede kulturcentertanke, her med case fra Vejle Kommune, har klare fordele: Det er en god Samarbejdet er etableret ud fra grundholdning- model i kommuner med store geografiske en, at begge parter skal yde og nyde. Og at flere afstande. kulturtilbud under samme tag skaber dynamik Det giver liv, dynamik og identitet i lokalområ- og udvikling både i aktiviteterne og blandt med- derne. arbejderne. Case danne ramme om det lokale foreningsliv samtidig Eksempel på den brede kulturcentertanke med, at det lokale bibliotek og borgerservicecenter Vejle Kommune – Borgertorvet i Jelling integreres. Byens Hus rummer desuden en biograf, Planen om et kulturhus i Jelling er oprindeligt startet en musikcafé, kunstnerværksteder, et kreativt åbent af en lokal initiativgruppe, Gang i Midtbyen, der er område, et bryggeri, samt administrationslokaler til en paraplyorganisation for lokale kunst- og kulturfor- Jelling Musikfestival. eninger. Formålet var at etablere et hus, som skal Via koblingen kan Byens Hus nu fungere som en fremme et aktivt kunst- og kulturliv i Jelling. fremskudt base i det offentlige rum, og medvirke til at fastholde et biblioteks- og servicetilbud i lokalom- I forbindelse med kommunesammenlægningen ved- rådet. tog sammenlægningsudvalget, at der fortsat skulle være bibliotek og borgerservice i ‘rådhusbyerne’. Personalet Politisk vurderede man, at det bedste for borgerne i Bibliotek og Borgerservice vil dele skranke. Man kan Jelling ville være at tænke det lokale kulturhus og det få udleveret materiale og aflevere skemaer og blan- kommende tilbud sammen, i stedet for at nyindret- ketter til kommunen. Medarbejderne giver introduk- te det tidligere rådhus til bibliotek og borgerservice tion til digital selvbetjening. Der er tale om borger- og se til, at der blev bygget et nyt kulturhus kun få service i “light-udgave”, hvor konceptet er medbetje- hundrede meter derfra. ning; borger og medarbejder arbejder sammen om løsningen, idet de har adgang til samme værktøjer. Der er siden 2006 gennemført en proces, hvor Gang Medarbejderne arbejder efter et generalistkoncept, i Midtbyen og Vejle Kommune har udviklet idéerne hvor alle skal kunne ekspedere i alt og give hjælp til til “Byens Hus” som et multikultursted. Det skal selvhjælp. 12
  12. 12. MODEL 3: VI ARBEJDER SAMMEN Her har f.eks. Næstved Kommunes Borgerser- vice og NæstvedBibliotekerne arbejdet målret- • Udvalgte opgaver lægges over i biblioteket og tet med elementerne de sidste 2 år. Der er arbej- udføres af biblioteksmedarbejdere. det intenst med en fælles faglig opkvalificering Der er forskel i antal og type af opgaver, der af både biblioteks- og borgerservicemedarbej- udføres af biblioteket, og forskelle i opblød- dere. ningen af faggrænser i opgaveløsningen. Der Alle borgerserviceopgaver, som ikke kræver et foregår tilrettelagt videndeling. skøn, er lagt ud i bibliotekerne, og medarbejder- ne ekspederer i de samme opgaver, som der eks- pederes i på borgerservicecentret på rådhuset. Erfaringer fra model 3 En ambitiøs målsætning om at 80 % af alle hen- Denne model benyttes af ganske mange af de vendelser skal klares på borgerens første hen- berørte kommuner. vendelse er indfriet. En forudsætning for succes med denne model er, at biblioteksmedarbejderne er aktive med- I Aabenraa begyndte man med model 2, men spillere i forløbet, at de forstår baggrunden for har bevidst arbejdet hen imod model 3. de nye forandringer, og at de har indflydelse på opgaveløsningen. I Rødekro lokalbibliotek, hvor der har været fæl- Det er den model, der indeholder mest integra- les bibliotek og borgerservice siden 1. februar tion i opgaveløsningen. Derfor er det også den 2009, betyder synergieffekten flere borgere i bib- model, der fordrer mest opkvalificering af med- lioteket. Ca. 500 mennesker benytter huset dag- arbejdergrupper. Det kan f.eks. være borgerser- ligt. Stigningen i besøgstallet er på 30 %. vicemedarbejdere i forhold til undervisningsop- gaver og det kan være biblioteksmedarbejdere i I Skanderborg Bibliotekerne har man borgerser- forhold til særlige blanketter og forretnings- vice på hovedbiblioteket og alle 3 lokalbibliote- gange i kommunens sagsbehandling. Der er alt- ker. I løbet af det første halve år varetager biblio- så tale om både hardcore færdigheder, men også tekerne 33 % af de samlede personlige henven- mere bløde samarbejdskompetencer og et fæl- delser. Det ligger over de fastsatte mål for sam- les værdigrundlag. arbejdet. De resterende 67 % varetages af bor- gerservice på rådhuset. Bibliotek Borgerservice Bibliotek & Borgerservice Opgavefordeling mellem bibliotek og borgerservice, model 3 14
  13. 13. Henvendelsestyper alle biblioteker 3% 3% 4% 1% 2% 4% 33% Pas 6% Andet Kørekort Brevstemmer Henvist til Borgerservice Hjælp til selvbetjening 10% Henvist til andre fagsekretariater Folkeregister Sygesikring Pension & Boligstøtte 34% Fordelingen af borgerhenvendelser i bibliotekerne i Skanderborg i perioden fra januar til oktober 2009 2 Kolonnen “Andet” udgør den største del af hen- Nye opgavetyper – nye borgerkontakter vendelserne. I denne kategori ligger udlevering Enkelte kommuner har foretaget interne evalue- af batterier til høreapparater, modtagelse af re- ringer og medarbejdertilfredshedsundersøgel- fusioner, f.eks. fodlægeregninger, forespørgsler ser. Det viser sig, at medarbejderne ret hurtigt om boligforeninger og udlevering af informa- har vænnet sig til de nye opgaver. tionsmateriale og blanketter. Der er mange borgere, som henvender sig på På bibliotekerne i Skanderborg Kommune3 vur- biblioteket vedr. udstedelse af pas. Disse udgør derer 63 % af medarbejderne, at rollen som bor- ca. 33 % af de samlede henvendelser. Inkluderer gerservicemedarbejder i nogen grad eller i høj også spørgsmål og informationsopgaver vedrø- grad er meningsfuld og relevant. Kun 10 % sy- rende pas. nes, at rollen i mindre grad er meningsfuld og Fornyelse af kørekort er også efterspurgt, den relevant. udgør 10 % af de samlede henvendelser. Medarbejderne giver udtryk for, at borgerservi- ceopgaver harmonerer med det, man i forvejen Bredere service og kvalitet beskæftiger sig med i biblioteket. i opgaveløsningen Der er gode eksempler på, hvordan bibliotekets Det sammenfattende indtryk er, at hovedparten medarbejdere og medarbejdere fra Borgerser- af biblioteksmedarbejdere har taget opgaven til vice kan hjælpe hinanden. Skal man have forny- sig, men man argumenterer for den nye rolles et sit pas, kan man få turistinformationer ved relevans på forskellige måder: samme lejlighed. Eller skal man orienteres om demente pårørende, kan man samtidig låne bø- • Borgerservice giver kundekontakt ger om demens. • Det ville være trist, hvis vi ikke længere skulle Set fra borgernes vinkel giver samarbejdet større lave borgerserviceopgaver sammenhæng og et kvalitetsløft i betjeningen. • Vi er blevet omdrejningspunkt, en port ind i systemet 15
  14. 14. • Det er måske ikke meningsfuldt for mig, men • Der er mere fælles fodslag. det er meningsfuldt for borgerne • Der skal bruges tid på support af biblioteker- • Borgerne er glade for borgerservicebetjening ne, men der er stadig “plus” på kontoen. uden for normal åbningstid • Meget arbejde på bibliotekerne er alligevel Et tilsvarende billede giver medarbejderne ved overgået til automatik. Esbjerg Kommunes Biblioteker.4 91 % af medar- bejderne finder, det er en god service over for Medarbejderne oplyser samstemmende, at den borgerne. Men der er delte meninger om bor- nye rolle har betydet et møde med en anden del gerserviceopgaver er lige så vigtige som andre af kommunens indbyggere, da der kan være stor opgaver. 57 % af medarbejderne mener, at bor- forskel på lånere (biblioteket) og borgere (bor- gerservice er lige så vigtig. gerservice). 89 % af medarbejderne synes, at det er godt med Borgerservice i Rådhuset har også oplevet kon- borgerserviceopgaver, set i lyset af, at bibliote- ceptet positivt. De nævner mange positive ele- kets ydelser ændrer sig i disse år. Men der skal menter, som samarbejdet har ført med sig: følge ressourcer med. • Mere luft og ro i hverdagen. Det var tidligere Lokalbibliotekerne i Esbjerg Kommune har alle en stressfaktor at skulle køre ud på filialerne i haft en markant stigning på almindelig pasud- lokalområderne stedelse i 2009. Lokalbiblioteket i Sædding, der • Det er blevet nemmere at planlægge arbejdet ligger langt fra et borgerservicecenter, har ople- og udnytte flekstiden. vet en markant stigning på mere end 100 %. For • Det er blevet nemmere at tage folk ud til alle 4 lokalbiblioteker gælder, at de fleste pas ud- uddannelse. stedes i den del af bibliotekets åbningstid, som • Det er blevet nemmere at videndele fordi alle ligger ud over borgerservicecentrenes åbnings- er i samme “butik”. tid på rådhusene. Case læg og udlevering af batterier til høreapparater. En variant i Brønderslev Kommunes Biblioteker: Der er stor opbakning til bogbussens arbejde fra Biblioteksmedarbejdere ekspederer fra bogbus- lokalområder og servicen er udvidet betydeligt, uden sen at det har kostet yderligere kommunale ressourcer. I bogbussen i Brønderslev kan borgere i lokalområder Der er også erfaringer fra andre kommuner, hvor også få rådgivning og vejledning. Den største del af man ekspederer fra bogbus eller bogbil med stor biblioteksmedarbejderens rådgivning består i forbe- succes, f.eks. i Esbjerg og Aabenraa. redende sagsbehandling og udfyldning af blanketter Der skal dog være et vist volumen i de mere kom- mm. til en lang række borgerserviceopgaver, f.eks. plekse opgaver for at medarbejderne kan opnå ruti- byggetilladelser, indmeldelse i fritidsklub, varmetil- ne og kvalitet i opgaveløsningen. 16
  15. 15. MODEL 4: VI ER BORGERNES je, familiebehandling og PPR. I første omgang FÆLLES INDGANG TIL KOMMUNEN som et lokalefællesskab og med biblioteket som bestyrer af center og lokaler. • Borgerserviceopgaver udføres i et udvidet Men model 4, med fælles skranke og borgerser- lokalefællesskab og i et partnerskab med viceopgaver som omdrejningspunkt, hvor de andre end kultur- og biblioteksfolk. faglige eksperter sidder bagved som livliner, er F.eks. med medarbejdere med socialt oriente- kun afprøvet i ganske kort tid, nemlig i Struer rede funktioner: Sundhedscenter, nærpoliti, Kommune (se s. 18). SSP og jobservice. Denne model er meget borgervenlig: Der er én indgang til det offentlige. Og Infocentret er ste- En samarbejdsmodel med bibliotek og sociale det, hvor man starter. aktører kendes fra flere steder i landet. Bl.a. fra Tilgængeligheden og de lange åbningstider Gellerup i Århus Kommune, fra Vollsmose i 9.30-19.00, og lørdag og søndag i vinterhalvåret, Odense Kommune og Kvaglund i Esbjerg Kom- er en stor serviceudvidelse. mune. Initiativerne er skabt ud fra ønsker og vi- Borgeren møder en meget bred ekspertise på sioner om at skabe sammenhæng og overskue- samme sted, næsten som i et indkøbscenter, lighed i de kommunale services for borgere i bo- hvor man kan få det hele på én gang. Og der vil ligområder med forskellige nationaliteter. muligvis være rationaler i den fleksible beman- Elementer fra arbejdet i medborgercentre kan ding på sigt. med fordel udbygges til også at indeholde bor- gerserviceopgaver. I hvilket omfang, model 4 kan realiseres, afgøres Et sådant udviklingsarbejde med en udvidet af kommunens størrelse og organisering, og – borgerservice for særlige grupper er netop ikke mindst – af viljen til at arbejde på tværs af igangsat i Kvaglund bydelen i Esbjerg kommune. traditionelle driftssøjler i kommunen. Erfaringer fra model 4 “- vi har nok en tendens til at indrette os Horsens Kommune har netop åbnet et borger- efter fagsiloerne i kommunen og ikke efter center i det tidligere rådhus i Brædstrup med borgernes ønsker og behov (Bibliotekschef bibliotek, borgerservice, sundhedspleje, dagple- Nanna Stryhn, NæstvedBibliotekerne). Videns- og Bibliotek Informations- center Bydelsprojektet Jobshop Sundheds- center “3 i 1” i Kvaglund Nærpoliti SSP Parterne i bydelsprojektet “3 i 1” i Kvaglund i Esbjerg kommune, model 4 17
  16. 16. UDVIKLING AF GODE STRUKTURER OG MODELLER Erfaringerne viser, at samarbejdet mellem bib- Den fremtidige organisering kræver, at man er liotek og borgerservice er lettere at sætte i værk, åben for nye personalesammensætninger og når både kulturområdet og borgerserviceområ- nye betjeningsopgaver. det ligger i samme forvaltning, og i samme ud- Kun i ganske få kommuner har visionerne for valg. Og det er en fordel, når personalegrupper- arbejdet været på den politiske dagsorden. ne hører under samme leder. Det giver større mulighed for fælles udvikling af arbejdsområ- Er visionen en oplyst, uddannet og demokratisk det. Og fleksibilitet i den mandskabsmæssige indstillet befolkning? dækning på betjeningsstederne. Eller er det den mere neutrale: At give en bedre Alternative strukturer kræver langt mere kom- service til borgeren? munikation og koordinering. I Struer er initiativet taget i direktionen og efter- Det er en fordel, at få medarbejderne til at søge følgende godkendt i erhvervs- og økonomiud- de nye stillinger, som defineres. Så vælger folk valget. Kernen i visionen er det nybyggede do- arbejdsområdet positivt til. micil på 800 m2 i Struers centrum. InfoCenter Struers indretning 18
  17. 17. Struer International Living Nærpoliti InfoCenter Struer Fælles informationsskranke “Mødestedet” Bibliotek Turist- information Borgerservice Pension Parterne i InfoCenter Struer, model 4 “- borgerne skal helst ikke kunne mærke forskel på betjeningen i fællesområdet, uanset om det er borgerservice- eller biblioteksmedarbejdere, der ekspederer de opgaver, der ligger der” (Borgerservicechef Per Fl. Søgaard, Struer Kommune). Case medarbejdere fra både biblioteket og borgerservice. Vision og formål for InfoCenter Struer Der er fokus på det fælles i opgaveløsningerne: Vejledning i digital selvbetjening, ansøgningsske- Vision og formål maer og blanketter til pas, kørekort, friplads til insti- Skabe et dynamisk center for borgerservice og infor- tution, adresseændring og andre borgerserviceopga- mationsformidling målrettet borgere, virksomheder ver. Andre fællesopgaver er bl.a. kommunens tele- med internationale medarbejdere og turister. fonomstilling, aflevering af bøger, udstedelse af lå- Centret skal være borgerens naturlige indgang til nerkort samt salg af Handelsstandsforeningens ga- den offentlige sektor og skabe rammerne for god vekort. Herudover en række turistinformationsopga- borgerservice, og information for kommunens borge- ver som f.eks. udstedelse af campingpas. re, virksomheder og turister. Aktørerne forudser, at der på sigt sker en yderligere Medarbejderudvikling opblødning i faggrænserne i InfoCenter Struer. Medarbejderne er sidemandsoplært. Fællesområ- det med fælles informationsskranke bemandes med 19
  18. 18. UDFORDRINGER I OPGAVELØSNINGERNE Forudsætninger og ressourcer “- hvis man vil have personlig betjening så For små udviklingsmidler fra Styrelsen for Bib- koster det mere, end hvis man satser på digi- liotek og Medier er samarbejdet flere steder tal borgerbetjening (Borgerservicechef Kim startet som et projekt, og nu i 2009-2010 gået Kruse Rasmussen, Slagelse Kommune). over i rene driftsløsninger. “- nej, vi har ingen kroner fået (fra kommu- “- Styrelsens udviklingsmidler har været helt nen) til yderligere ressourcer – vi har nu hel- afgørende for, at vi er kommet i gang!” ler ikke spurgt om det!!” (Bibliotekschef Bente (Borgerservicechef Lene Hartig Danielsen, År- Kristoffersen, Brønderslev Bibliotekerne). hus Kommune). Fysiske forudsætninger I mange kommuner har der været tale om at bi- Der er store forskelle i de fysiske forudsætninger drage med personaleressourcer fra begge lejre. i kommunerne. Samarbejdet er både et led i bibliotekets udad- Lige fra ganske få m2 på filialen i Lystrup, som vendte arbejde, og en naturlig del af borgerser- dækker 6-8.000 indbyggere i Århus Kommune, vice’s strategi om at nå ud til den enkelte borger. til det nyoprettede tilbud for 8.000 indbyggere i Felsted gamle rådhus, syd for Aabenraa. Synlighed er vigtig. Her et eksempel fra Ribe Bibliotek. (Foto: Modul Retail Solutions A/S) 20
  19. 19. Iflg. nogle bibliotekschefer giver medarbejderne “Vi har meget positive erfaringer med at nogle gange udtryk for, at der er behov for “af- bruge et kommunalt rammebeløb til lokal- trædelsesrum” til de svære samtaler. lønstillæg overfor de medarbejdere, der melder sig til at udføre borgerserviceopga- Andre borgerservicechefer mener, at dette be- verne!” (Bibliotekschef Jørgen Bartholdy, Skan- hov er mere udtryk for et medarbejderbehov derborg Bibliotekerne). snarere end et kundebehov. Der er forskelle i prioriteringen af ressourcer til “- det er svært at bruge et såkaldt aftrædel- indretning. Fra en computer og et skrivebord i et sesrum i selve situationen. Det virker bøvlet, hjørne af biblioteket, over nye fællesindretning- at skulle forlade teknologien, og det giver et er af indgangspartier, til helt nye byggerier i unaturligt afbrud i informationsflowet i den samarbejde med andre parter, som man har private samtale!” (Borgerservicechef Hanne gjort i Vejle og Struer kommuner. Jensen, Viborg Kommune). Uanset serviceniveauet, kræver model 3 og 4 ud- Én erfaring er, at i de socialt tunge områder, dannelse og lokaleinvesteringer. hvor unge fylder meget på bibliotekerne, kan uroen og larmen virke meget forstyrrende på Uddannelsesmæssige ressourcer borgerservicesamtalerne. En anden erfaring er, Erfaringer viser, det er vigtigt at gøre opgaven og at det ikke er nogen succes at placere borgerser- processen til en positiv oplevelse. Det fordrer, at vice ude i skolebibliotekerne, i de integrerede der er stor ledelsesmæssig fokus. biblioteker, ud fra samme argumenter om unø- Erfaringer viser også, at det er en fordel at have dig larm og uro. en projektleder eller en dedikeret person som tovholder. “Vi skal arbejde os væk fra rådhusmiljøet og Medarbejderne skal indtænkes i opgaverne alle- alle fordommene om skrankepaveri. Det rede i planlægningen. Altså inden opgaverne skal ikke være svært at gå ind, det må ikke lægges ud. være højtideligt. Vi skal tilbyde et åbent rum, med mange pc’ere, hvor vi står sammen “I dag ville vi have lagt mere energi i et ud- med borgerne, hvor der kan foregå under- dannelsesforløb! Vi skulle have brugt udvik- visning og læring!” (Bibliotekschef Kirstine lingspengene til at drikke rødvin og gå ture, Lundsgaard, Frederikssund Bibliotekerne). og ikke kun faglige oplæg. Hvordan løfter vi i flok? Det havde vi slet ikke nok fokus på!” Rationaler og - eller serviceudvidelser (Borgerservicechef Hanne Jensen, Viborg Kom- Vores fokus har ikke været rationaliseringer. mune). Derfor har kommunernes rationaler ikke været undersøgt. Sørg for, at bibliotek og borgerservice får fælles Det er en politisk afgørelse, hvordan serviceni- (efter)uddannelse og fælles faglige forløb. Bib- veauet skal være i den enkelte kommune. Flere liotekschefer og borgerservicechefer ved, at steder har biblioteket taget opgaven ind uden samarbejdsprocesserne er vigtige, men kun få større lønkompensation. steder har man valgt at prioritere det, og afsætte Der vil givetvis være rationaliseringsmuligheder arbejdstimer og penge til det. Det er sket i Skan- til stede. Det viser bl.a. Lystrup lokalbibliotek derborg, Næstved, Aabenraa og Haderslev, hvor ved Århus. Her er tale om en udvidet service for arbejdet også er gået lettere. Her er opnået en samme driftsmidler. Det samme gælder i Brøn- fælles forståelse for hinandens ekspertiser og derslev kommune. behov. Andre steder er der afsat midler til uddannelse, og et rammebeløb til opgaven, enten ved at an- “ - en afgørende forudsætning for succesen sætte en ny medarbejder eller ved at sætte del- har også været det fælles kursus!” (Biblio- tidsansatte op i tid. Som man har gjort i f.eks. tekschef Per Månson, Haderslev Bibliotekerne). Vesthimmerlands Kommune. 21
  20. 20. Udfordringer i opgaveløsningen • Borgerne er trygge ved at komme på bibliote- og samarbejderne ket. Set ud fra saglige vurderinger, er parterne og medarbejdergrupperne enige om opgavernes Men bibliotekerne som institutioner kan også indhold. hente noget: Der er en fællesmængde af informationsstof. Der er lovstof, man skal lære at formidle og for- • Biblioteket bliver i endnu højere grad et holde sig til. Der er rutiner og procedurer for demokrati-sted. sagsgange. Konflikterne og de store udfordringer ligger i • Endnu en opgave vil styrke biblioteket. forskel og kultur hos medarbejderne. Og i tradi- tioner i sagsbehandling i forskellige sektorer i Forskellige succeskriterier i kommunen. opgaveløsningen Der er brug for at afklare gråzonerne i opgave- Det handler om at give en så effektiv, hurtig og løsningen lokalt. korrekt betjening som mulig, siger borgerservi- Der skal være fokus på, at det er en fælles for- cemedarbejdere. I Holbæk5 har man f.eks. et midlingsopgave. mål: Minimum 70 % af borgerhenvendelserne skal klares på under 6 minutter. “– Lad være med at kigge på faggrænserne – hold i stedet fokus på borgeren. Så får vi For biblioteksmedarbejdere handler det i højere mere tilfredse borgere. Det handler ikke om grad om, at borgerne er tilfredse med den ser- at opdrage, men om læring!” (Bibliotekschef vice, der tilbydes. Tidsperspektivet betyder min- Kirstine Lundsgaard, Frederikssund). dre. Samtidig er der en bevidsthed om, at borgerser- I Skanderborg har man et succeskriterium om, viceopgaver kan være med til at udvikle biblio- at 80 % af brugerne skal være meget tilfredse teket, og at biblioteket kan være med til at ud- med servicen. I en ny tilfredshedsmåling tilken- vikle borgerservice. Det gælder både indholds- degiver 97 % af borgerne stor tilfredshed med mæssigt og geografisk. medarbejdernes hjælp og vejledning, og 93 % tilfredshed i måden opgaverne bliver løst. “.. der er mange ting, der taler for, at det er godt at placere borgerserviceydelser på Forskellige holdninger til arbejdstider bibliotekerne. Men det skal være med ud- Borgerservice har haft tradition for at opgaver gangspunkt i borgernes behov!” (Biblioteks- klares inden for rådhusets almindelige åbnings- chef Jytte Risager, Faaborg – Midtfyn Bibliote- tid. Biblioteket har tradition for skiftende ar- kerne). bejdstider og lange åbningstider, aftenåbning og også ofte lørdag og søndag. Vi skal se det fra borgernes synspunkt: Forskel i arbejdstidstradition har vist sig at være • Bibliotekets lange åbningstid, nogle steder op en større kulturbarriere end forudset. til 48 timer om ugen. BARRIERER VED OFFENTLIG DIGITALISERING Innovationsrådets rapport6 peger på tre problemstillinger: • Der ønskes større fokus på, at it implementeres fuldt ud. • Der ønskes bedre koordinering. Mange digitale løsninger er udviklet til én organisation og spiller ikke sammen med andre. • Ved fremtidig lovgivning kan overvejes mere sammenhængende digitalisering. 22
  21. 21. HVAD ER MYNDIGHEDSOPGAVER? Ja, lad os bare sige det lidt juridisk: kommunen af kommunalbestyrelsen eller af den forvaltning eller kommunale myndighed, En myndighedsafgørelse er en afgørelse, der som kommunalbestyrelsen har truffet beslut- med bindende virkning for en borger eller en ning om træffer afgørelsen. virksomhed i henhold til en lov eller en bestem- melse, udstedt i henhold til lov, træffes af en Kommunalbestyrelsen vil kunne placere myn- offentlig myndighed eller forvaltning, i henhold dighedsopgaven internt i kommunen, hvor til de regler, der gælder for forvaltningsområdet. kommunalbestyrelsen finder det hensigtsmæs- En myndighedsafgørelse træffes af den, der i sigt, medmindre lovgivningen eller styrelsesved- henhold til lovgivningen, er bemyndiget til at tægten for kommunen er til hindring derfor. træffe afgørelsen, f.eks. en statslig, regional eller kommunal myndighed. Vigtige ord, der er værd at huske. Også, når vi snakker om effektivitet, få minutter og hurtige Er en myndighedsopgave ved lov, eller i henhold ord ved skranken. Endda sammen med lidt til lov, henlagt til kommunalbestyrelsen eller trængsel og en menneskelig summen fra mange kommunen, træffes myndighedsafgørelsen i forsamlede borgere. 23
  22. 22. HVAD ER SERVICE? Ja, skal det ikke bare være et tomt magtord, så relt er de positive og tilfredse med den oplevede kan det siges kort: service i borgerservicecentrene. Og generelt er de også positive og tilfredse med deres bibliotek. Service er, at sætte borgeren i centrum i det øje- Udsagn bekræfter, at det er den venlige service blik borgeren henvender sig enten fysisk, skrift- og imødekommenhed hos bibliotekspersonalet, ligt eller virtuelt. Det betyder naturligvis ikke, at der er vigtigste parameter.7 man altid skal give borgeren ret. Men man skal Den hyggelige atmosfære og de rolige rammer behandle vedkommende høfligt og korrekt. tillægges stor værdi. De fleste borgere forbinder Og gerne venligt og med et smil. biblioteker med bøger. “Service er et møde mellem mennesker - fra Der også en positiv holdning til borgerservice i to forskellige positioner. Det handler om til- bibliotekerne, både blandt de borgere, der har lid, pålidelighed, lydhørhed og empati! anvendt den, og blandt de, der ikke har.8 Nær- (Konsulent Thomas Hammer-Jakobsen, Copen- hed og lokal identitet i forhold til lokalsamfund hagen Living Lab, på modeludviklingsseminar spiller ind i vurderingen. I f.eks. Skanderborg til- d. 8+19. oktober 2009). kendegiver 72 % af borgerservicebrugerne, at det er vigtigt med services tæt på, hvor man bor. Vi må naturligvis interessere os for borgernes oplevelser og forstå deres forventninger. Gene- Borgerservice i Brønderslevs bogbus (Foto: Brønderslev Bibliotekerne) 24
  23. 23. NÅR TO KULTURER MØDES Erfaringerne er, at der både er fordomme og en “Vi gør hver især det, vi er bedst til: vis modstand hos begge parter. Biblioteksfolk rådgiver i alt det, der er digi- Borgerservicemedarbejderne nærer en oprigtig talt – de er gode til at se det fra borgernes bekymring for, om deres opgaver forsvinder vinkel og gode til at formidle. F.eks. denne eller overtages af andre: Staten, bibliotekerne, tekst kan være svær at forstå for en borger – eller måske af private aktører. det betyder dette her ... Er dette første skridt før yderligere arbejdsopga- Borgerservicefolk er gode til at formidle ver flyttes? ... bliver det næste pladsanvisning? myndighedsopgaver: Dette er tilladt og dette er ikke. Biblioteksmedarbejderes modstand hænger Vi skal lære at bruge hinanden til det, vi er mere sammen med en usikkerhed overfor bor- bedst til. Ingen personer kan klare alle opga- geres krav om konkrete afgørelser, der indbefat- ver.” (Borgerservicechef Ole Lollike, Holbæk ter kontanthjælp eller andre økonomiske afgø- Kommune). relser. Og der er også fagpolitiske interesser på spil. Skal en akademisk uddannet medarbejder bru- Man skal altså lære at videndele: ge sin tid på at udlevere batterier til høreappara- Hvordan servicerer vi bedst borgerne? ter? Går der tid fra de ‘rigtige’ opgaver, biblio- Hvordan får biblioteksmedarbejdere hård hud/ teksforespørgsler, til disse borgerserviceopga- professionalisme i forhold til vanskelige kunder? ver, der bliver påduttet udefra? Hvor er vi alle lige for loven? Hvor er der tale om ‘skøn’? Konflikterne ligger i kulturerne hos medarbej- Hvordan formidler vi ‘et nej’ til en borger? derne, i værdigrundlaget. Man har forskellige Og hvordan lærer borgerservicemedarbejdere at opfattelser af service, og hvilke parametre, man være mindre regelrette? Og mere fleksible i for- skal måle det efter. hold til lukketid? Det bør derfor være et mål, at man får en fælles Hvordan udnytter vi hinandens ekspertiser opfattelse af, hvor ‘overliggeren’ ligger? Hvor bedst muligt? langt skal den enkelte medarbejder gå i løsning- en af opgaven? Og nærmer noget sig ‘over-per- Grænserne i opgaveløsningen formeri’? I størstedelen af de kommuner, hvor biblioteks- medarbejdere udfører udvalgte borgerservice- Fordeling af opgaver bør ske af hensyn til bor- opgaver, siger man: Vi skelner ved myndig- gerne og ikke på baggrund af ‘brødnid’ mellem hedsopgaverne. de faglige organisationer. I praksis betyder snitfladen: Biblioteket har ad- gang til dét, borgerne har adgang til. Opgaven er “- vi har ikke pas og kørekort – men det vil vi en forberedelse til en egentlig sagsbehandling. gerne have på sigt. Det er ikke os (biblio- Herefter henviser man til eksperter i rådhuset. teksfolk), der hænger i bremsen her – det er Man kan vælge at gå mere detaljeret til værks borgerservicefolkene! Det er en større men- ved at udarbejde en drejebog for vejledning tal omstillingsproces for dem end for os. De (som i Skanderborg, Brønderslev og Vesthim- føler, noget bliver løftet ud af deres hænder merland). Så slår man op under f.eks. boligsik- og over på nye græsgange!” (Bibliotekschef Bo ring og får navn og tlf. på livlinen på rådhuset. Jakobsen, Vesthimmerlands Biblioteker). 25
  24. 24. “- vi går dertil, hvor personalet føler sig sikre: Først og fremmest netressourcerne i De faglige kompetencer omhandler it kompetencer, form af borger.dk og bibliotek.dk i light ver- faglig kompetenceafklaring, videndeling, og evnen sioner. Det er dét, vi arbejder med. til at lære fra sig. (Bibliotekschef Pia Henriette Friis, Aabenraa Personlige kompetencer omhandler værdiarbejde, Bibliotekerne). samarbejde, kultur, konflikthåndtering, forandrings- parathed og motivation. Det oprindelige formål var, at medarbejdere fra bor- Case gerservice skulle bistå medarbejdere fra biblioteket Fælles uddannelsesforløb i Haderslev med indlån og aflevering af bøger, og medarbejdere Kommune fra biblioteket skulle tage imod ansøgninger om pas og kørekort. I Haderslev Kommune har man som de første valgt Der er i mellemtiden sket et organisatorisk skifte, at opbygge sin egen lokale uddannelse. I samarbej- hvor opgaven er forankret i biblioteket. de med COK Sydjylland, er der udarbejdet et kursus- Nu to år efter udføres borgerserviceopgaver udeluk- forløb i Borgerservice, som en del af kommunomud- kende af biblioteksmedarbejdere, men med en fag- dannelsen. Det betyder, at biblioteks- og borgerser- lig backup fra central borgerservice. Herfra er man vicemedarbejdere får kursusforløbet godtgjort som fortsat faglig ansvarlig, også for løbende opdatering et fag på uddannelsen. og kvalificering af biblioteksmedarbejdere. Kursusforløbet har en målrettet Haderslev vinkel. Det tager udgangspunkt i Haderslev Kommunes Kompetenceudviklingsforløbet er en succes. Det har værdier og i aktuelle cases fra kommunen. Samtidig også medført, at borgerservicemedarbejdere med inddrages eksperter fra kommunens driftsafdelinger hjælp fra biblioteksmedarbejderne er gået i gang i uddannelsesforløbene. med at standardisere arbejdsgange og beskrive dem i et fælles, it-baseret arbejdsredskab (BSC), så bor- Der foregår en løbede opdatering af personalerne, gerne får samme betjening, uanset hvor – og til som foregår i fællesskab. Borgerservice er ansvarlig hvem – de henvender sig. for opkvalificeringen. Det gælder i forhold til ny lov- givning, it, og ny praksis generelt. Der er en fast back up i rådhuset. Ude i biblioteker- ne kan man altid komme igennem til en sagsbe- “Tid er en vigtig parameter for succes. handler uden om publikumstelefonerne. Denne udviklingsproces har taget foreløbig 2 år!” (Bibliotekschef Nanna Stryhn, Næstved- Bibliotekerne). Case Fælles kompetenceprojekt i Næstved Kommune Fire kommuner, Skanderborg, Aabenraa, Haderslev og Næstved, tilkendegiver, at det er I Næstved Kommune har man iværksat et større en fordel at lave sin egen målrettede uddannelse kompetenceudviklingsprojekt mellem biblioteksper- lokalt, sammen med lokale uddannelsesaktører sonale og borgerservicemedarbejdere i samarbejde og konsulenter. med Handelsskolen Sjælland Syd. Formålet er at til- godese betjening af borgerne lokalt. Borgerservice- Andre kommuner tilkendegiver, at de i bakspej- betjeningen foregår fra alle lokalafdelinger i Næst- let kan se, at de har brugt for lidt tid på at få kul- vedBibliotekerne. turer til at mødes for få et fælles værdiafsæt. Udviklingsprojektet vægter både undervisning i kon- krete, nødvendige færdigheder, og læren om hinan- dens kulturer, brobygningen. 26
  25. 25. BORGERSERVICE OM TI ÅR Er der overhovedet borgerservice? Og, hvad med de unge, som ikke ved, hvad de Flere interviewede siger, at borgerservice som vil? Eller vil ha’? sted, og som vi kender det i dag, er nedlagt om Flere borgerservicechefer siger, at de kan se et 10 år. mønster i brugergrupperne: Der er de helt sva- ge, og så de unge. Mange unge forstår ikke tek- Borgerservice vil være under forandring. nokratisk sprog, og sproget i lovgivningen. Hvad I Guldborgsund Kommune afprøver man i øje- er f.eks. gavlarealdispensation? For nogle af os blikket et forsøg, hvor borgeren får kontakt til en sikkert et ganske opbyggeligt spørgsmål. For an- faglig medarbejder i borgerservice via en én-til- dre nederen, og slet ikke nice ... én skærm. Finder parterne løsninger på de mange digitale udfordringer, og bliver det en Biblioteket skal også vejlede disse folk. succes, kan fortsættelsen i praksis gælde alle Biblioteket skal være for alle. typer af opgaver og kontaktskærmene kan pla- Betjene alle. ceres alle steder. Borgerserviceopgaver er kun ét element, der kan Og staten vil overtage mange opgaver fra kom- komme mange andre typer af opgaver, som munerne. Som med skatten, hvor Skats it-syste- bibliotekerne skal løse. Og måske skal bibliote- mer understøtter folks hjælp til selvhjælp. De, kerne have et helt andet navn? der ikke har brug for personligt fremmøde hos kommunen. Den fysiske indretning: Imødekommende åben autoritet I biblioteket har man længe debatteret dette: Bidragydere er enige om, at fysisk indretning er - At man er på vej væk fra de store fysiske bog- afgørende for oplevelsen af serviceydelsen. samlinger, Borgere skal tydeligt kunne se, hvor de skal hen. - At fokus bliver på it-baserede rådgivningsop- Der skal planlægges grundigt. Og der er hjælp at gaver, hente hos professionelle indretningsfirmaer. - At der kun bliver ét fysisk bibliotek tilbage i kommunen, suppleret med små strategiske “Kom bare herhen, vi vil hjælpe!”. butikker. Borgerservice, bibliotek og andre services sammentænkes og gøres til et komfortabelt sted Men: at være. Der vil endnu i nogle år være behov for lokale Og borgerbetjeningen kommer endnu tættere servicecentre, for der er stadig grupper af borge- på borgeren: re, der vil have problemer med digitale selvbe- tjeningsløsninger. Der er en restgruppe, ældre Har man sin gang på en skole, eller på en bør- borgere eller socialt udsatte, der ikke magter neinstitution, så er servicen dér. Bor man i et teknikken. Men også andre grupper med gode ældrecenter, er hjælpen til selvbetjeningen dér. uddannelses- og indtægtsforhold er hægtet af, Skal man have kontanthjælp, sker udbetalingen f.eks. kvindelige tandlæger, som bruger compu- i henhold til gældende regler, og kan i princippet ter til afgrænsede, specifikke funktioner. Og som foregå hvor som helst. Fleksibelt. ikke har tiden til at blive bedre. Tidligere undersøgelser viser, at en forholdsvis “ – som på servicestationer, – folk betjener stor gruppe af borgerne har ingen eller kun sig selv!” (Kulturudvalgsformand Evan Lynne- yderst svage IKT-færdigheder. rup, Roskilde Kommune). 28
  26. 26. Service ved hovedindgang Service-øen er lanceret i bagerste ende af rummet for at give plads til e-resurser. Træk-nr. funktionen er en del af service- området og popper ud fra det afgrænsede areal i gulvet. Den runde form i gulvet er gengivet i pendlerne over den runde disk. Foran service-øen er et par borde med stole. Dette forslag giver god plads foran service-øen, den er synlig for brugeren og læsecaféen er samlet ét sted umiddelbart inden- for døren. (Idé, layout og design udarbejdet af Modul Retail Solutions A/S. Ophavsrettigheder og brugsmodelretten tilhører Modul Retail Solutions A/S. Fremlagt på modulseminar den 8. og 19. oktober 2009). 29
  27. 27. FREMTIDSSCENARIER Vi skal spørge hinanden: Dilemma: Imødekommer aktive, nysgerrige, Hvad skal borgerne, ikke kommunen eller bib- motiverede og selvhjulpne borgere. Men centre- lioteket, have ud af det? ne har også forpligtigelser i forhold til de en- somme. Derfor skal de kombinere undervisning I fremtiden vil der måske kun være 6-10 kom- og læring med arrangementer, oplæsninger og muner. Så vil borgerservice som sted blive ned- forelæsninger. Temadagene skal være opdragen- lagt. de, men også det modsatte: “Lær at drikke”, “Så- dan morer du dig som arbejdsløs”, “Sådan lever Vi kan opstille flg. scenarier: du for færre penge”, “Sådan klarer du dig med offentlig transport”. Der skal være noget modsat af regeldyrkelse. Noget oppositionelt. • Folk ligger hjemme på sofaen Alt foregår elektronisk via skemaer og andre • Medborgerserviceansatte selvbetjeningsløsninger. Er man i tvivl, kan man få aftaler med virtuelle personer, der kan træffes Kommunen rykker ud i det enkelte hjem med et over nettet via møder, mobiltelefon, blogs og an- såkaldt Familieeftersyn. Ligesom et forsikrings- dre sociale medier. Man gør alt, hvad der er digi- eftersyn. Teknologien er med på den bærbare el- talt muligt. ler via telefon, så servicemedarbejderen kan sø- ge og se alle informationer. Faggrænserne er op- Dilemma: Har vi brug for centrale nationale løs- hævede. Som kommune kan man slå til på ninger? Hvor alt bliver registreret? Hvor “Min si- mange fronter. Uden måske helt at slå til! Nå, det de” måske i virkeligheden er samfundets side til er en anden snak... den totale overvågning og kontrol af det enkelte Der er fryns til dygtige medarbejdere, der klarer menneske? I fremtiden behøver man måske ikke brede opgaver. Det bliver igen ligesom på olde- at registrere og samkøre alt, hvad der er teknisk mors tid: Det er fint og fornemt at være offentligt muligt. Der kan hurtigt komme en ny bevæ- ansat. gelse. En modstand mod den eksisterende kon- trolbevægelse. Dilemma: Ydelser og informationsformidling ude i hjemmene er en god måde at få kontakt på. Men det psykosociale er meget mere føl- • Medborgercentre, kulturelle somt. Hos skrøbelige borgere. Hos samspilsram- borgercentre te familier. Hos traumatiserede. Her kan kom- munen ikke sende “hardware” generalister ud. Her er det lokale mødested, hvor man bidrager Her kræves en helt særlig menneskelig ekspert- med sine evner og deltager i aktiviteter og de- udgave af de kommunalt medborgerservicean- mokratiske processer. Her foregår mange for- satte. skellige aktiviteter, for alle typer borgere. Struers og Vejles nye tiltag er skridt på vejen. Den fysis- ke placering er forskellig fra kommune til kom- • Særlige tiltag for de svage, de unge mune: ved idrætscentret, ved kulturcentret, eller og de tunge ved et handelscentrum. Men det skal ligge højt, for overblikket og udsynet. Som kirkerne i gamle På lokale steder, f.eks. ved forsamlingshuset el- dage. ler i mindre klubhuse, eller på en særlig café, ud- 30
  28. 28. vikles modeller i det hele nære miljø. Med for- skellige former for støtte organiseres særlige til- tag og arrangementer, som tilgodeser denne sår- bare gruppe (udgør ca. 20 % af befolkningen) Stederne skal signalere fællesskab og omsorg. Eksperter kan være til rådighed på bestemte ugedage. Dilemma: Det er dyrt med personlig betjening af denne sårbare gruppe. Kræver ekspertuddan- nelser. Men det er svært at gøre disse jobs attrak- tive. Kommunen slår ikke til som udvikler, og er for langsom i forhold til behov.
  29. 29. KONKLUDERENDE RÅD OG IDÉER Danmarks Biblioteksforening og Biblioteks- Få inspiration hos andre chefforeningen anbefaler flg. til aktører ang. Tag ud og kig på det, der allerede er i gang. borgerservice og bibliotek: Hjørring har f.eks. været i Århus og i Gram. Og Faxe har været Silkeborg og Skanderborg. Og Bare gå i gang – dette er vejen Ringsted og Faaborg har været i Skanderborg. I Tilbagemeldinger fra 25 interviewpersoner og Esbjerg vil man godt have besøg. Del erfaringer- 130 nøglepersoner i modeludviklingseminarer ne. Gerne systematisk. viser, at dette er vejen. Der er fleksible måder at tilrettelægge arbejdet på. Tendensen er, at bor- gerne får en bredere og udvidet service. Sam- Opgaven løses ud fra borgernes behov tidig er det en udviklingsplatform for medarbej- Den bedste løsning er, at hele borgerserviceop- derne. gaven lægges ud (inklusiv pas og kørekort). El- lers skal medarbejdere bruge tid på at forklare, hvad man ikke kan ekspedere lokalt. Udnyt rammer og kompetencer optimalt Sæt dig i kundens sted: Hvordan vil jeg have det, Der er ikke tale om, at bibliotekerne skal overta- hvis det var mig, der var kunde her? Nogle gange ge alle borgerserviceopgaver. Denne publikati- foretrækkes en delikatesseafdeling, andre gange on giver inspiration til forskellige modeller for et en discountbutik. Der er behov for fleksible og fælles samarbejde omkring borgerservice. Hen- smidige løsninger. sigten er at udnytte medarbejdernes kompeten- cer og de fysiske rammer optimalt, dér hvor bor- gerne færdes naturligt. Den digitale verden, it-undervisning og læring Undervisning og læring. At navigere i statslige Ha’ en klar vision og sæt mål og kommunale informationer på nettet. Tidli- Gør det politisk interessant. Sæt temaet på dags- gere undersøgelser viser, at en forholdsvis stor ordenen og diskutér vision og formål. Hvad er gruppe af borgerne har ingen eller kun yderst borgerservice efter 2012 strategien? Hvor skal svage IKT-færdigheder. Der kan gøres meget kulturfællesskaberne foregå lokalt? Hvordan mere for at få de it-svage borgere med. Formålet skal betjeningssteder se ud og indrettes? er selvbetjening. Undersøg behov og ønsker i dit lokalområde Ressourcer til projekt- og procesledelse Afsæt tid til at analysere de lokale behov, de lo- og brobygning kale muligheder. Lav brugerundersøgelser. Sam- En fælles personalekultur er en læreproces. Man mensæt den rigtige bemanding. Nedsæt en bør afsætte ressourcer til projekt- og procesle- tværgående styregruppe, som har erfaringer og delse og til brobygningsforløb, så ejerskab fast- fingeren på pulsen. Etablér fokusgrupper som holdes og udvikles. alliancepartnere i lokalområder. Tænk bredt i ty- per af opgaver. Byg noget nyt op sammen. 32
  30. 30. Intern organisering Planlæg fælles uddannelsesforløb Det er en fordel, at organisering foregår i samme Find medarbejdere, der gerne vil. Frivilligt til- forvaltning og i samme politiske udvalg. At de valg giver energi og engagement i arbejdet. Skab involverede personalegrupper samles under én tillid blandt personalegrupper. Se hinanden ledelse. Det giver større mulighed for fælles ud- som muligheder. Sørg for sidemandsoplæring. vikling af arbejdsområdet. Og fleksibilitet i den Det er ikke nok med kun én specialist. Persona- mandskabsmæssige dækning på betjeningsste- let skal klædes ordentlig på. derne. Både bibliotek og borgerservice skal kunne se fordele. Rationalerne Der vil givetvis være rationaler i at biblioteks- Vær åben over for nye opgaver medarbejdere og borgerservicemedarbejdere og uddannelsestilbud arbejder tættere sammen. Men det er en lokal Gerne i samarbejde med andre offentlige eller afgørelse. Det vigtigste er, at borgerne oplever private udbydere. Eller indgå i erfa-grupper i en god og rationel service. Centralbibliotekernes regi. Vær åben for ny betjening og nye personalesam- mensætninger. De nye opgaver er kun en start. 33
  31. 31. OVERSIGT OVER INTERVIEWPERSONER Udvælgelseskriterier Nøglepersoner er udvalgt ud fra erfaringer om samarbejde mellem bibliotek og borgerservicecentre. Interviews er foretaget i august 2009. Interviewpersoner Haderslev: Bibliotekschef Per Månson Århus: Forvaltningschef Rolf Hapel Aabenraa: Bibliotekschef Pia Henriette Friis Brønderslev: Bibliotekschef Bente Kristoffersen Vesthimmerland: Bibliotekschef Bo Jacobsen Hedensted: Bibliotekschef Ulla Henriksen Næstved: Bibliotekschef Nanna Stryhn Frederikssund: Bibliotekschef Kirstine Lundsgaard Fåborg-Midtfyn: Bibliotekschef Jytte Risager Fredensborg: Bibliotekschef Lise Kann Roskilde: Kulturudvalgsformand Evan Lynnerup (V) Vejle: Kulturudvalgsformand Dan Skjerning (S) Silkeborg: Kulturudvalgsformand Jørn Rye Rasmussen (SF) Esbjerg: Kulturudvalgsformand Knud Jager Andersen (SF) Egedal: Forvaltningsdirektør Stieg Eriksen Viborg: Borgerservicechef Hanne Jensen Skanderborg: Borgerservicechef Niels Tapdrup Slagelse: Borgerservicechef Kim Rasmussen Udviklingskonsulent Jeppe Baandrup Holbæk: Borgerservicechef Ole Lollike Køge: Borgerservicechef Peter Ravnholt Furesø: Borgerservicechef John Gilbert Nielsen Svendborg: Borgerservicechef Torben Jørgensen Struer: Borgerservicechef Per Fl. Søgaard Hjørring: Borgerservicechef Marianne Karlsen Haderslev: Souschef Birgit Johansen (Uddannelsesforløb) Næstved: Borgerservicechef Carsten Egevang Nielsen (Uddannelsesforløb) Noter 5 Borgerservicechef Ole Lollikes interne analyse 1 Niels Ole Pors et al: Borgerservice og Lokalbiblioteker. ”Kundetilfredshed i Borgerservice”, fremlagt på Evaluering af borgerservicebetjeningen i lokalbiblioteker Chefforum, 19. juni 2009. (BoB uden B) i Århus Kommune. Danmarks Biblioteksskole, september 2009. 6 Peter Bogason & Iben B. Hougaard: Muligheder og bar- rierer for offentlig digitalisering. Innovationsrådet og 2 Evaluering af borgerservice i bibliotekerne. Mandag Morgen, 2009. Medarbejder- og brugertilfredshedsundersøgelser gen- nemført med spørgeskemaer og fokusgruppeinterviews i 7 Bente Mortensen: Samarbejde om bibliotek og borger- Skanderborg Bibliotekerne i oktober - november, 2009. service i Felsted. Aabenraa Bibliotekerne, 2008. 3 Evaluering af borgerservice i bibliotekerne. 8 Niels Ole Pors et al: Borgerservice og Lokalbiblioteker. Medarbejder- og brugertilfredshedsundersøgelser gen- Evaluering af borgerservicebetjeningen i lokalbiblioteker nemført med spørgeskemaer og fokusgruppeinterviews i (BoB uden B) i Århus Kommune. Danmarks Skanderborg Bibliotekerne i oktober - november, 2009. Biblioteksskole, september 2009. 4 Intern medarbejdertilfredshedsundersøgelse gennem- ført i Esbjerg Kommunes Biblioteker, november, 2009. 34

×