cour 2

1. Faire une bonne première impression
Chaque vendeur dans chaque entreprise sait l'importance de faire une
première impression positive. Les vendeurs savent que leur succès et leurs
moyens de subsistance dépendront de la façon dont leur client potentiel les
perçoit dans les 30 premières secondes d'interaction. Les bons vendeurs
développent un rapport presque instantané avec les clients potentiels. Les
clients les aiment, suivent leurs conseils et achètent ensuite leur produit.
La réalité est que nous préférons faire des affaires avec ceux que nous aimons
et en qui nous avons confiance. Les impressions sont la clé du développement
de la confiance dans le client.
Comme le dit le vieil adage, «vous n'aurez jamais une seconde chance de faire
une première impression». C'est pourquoi la première impression est
extrêmement importante et peut donner le ton pour toutes les transactions
futures.

2. Voici quelques façons de créer des impressions positives, dont
certaines ont déjà été discutées:
• Réfléchir aux besoins du client
• Responsabilité personnelle pour un client
• Résolution rapide de problèmes pour le client
• Assistance immédiate
• Amabilité
• Utilisation du nom du client dans une conversation
• Voix ton agréable • Manières
polies et courtoises
• Aspect soigné
• Un sourire sincère

3. Voici quelques facteurs qui créent une impression négative:
• Attendre le client
• Ne pas répondre rapidement au téléphone
• Ne pas dire «s'il vous plaît» et / ou «merci»
• Parler bruyamment ou condescendamment à des clients ou des
collègues
• Faire des grimaces, froncer les sourcils, agir de façon lointaine, ne pas
sourire
• Regarder échevelé ou comme si vous ne vous souciez pas de votre
apparence
• Une poignée de main pauvre
• Se concentrer sur une autre tâche tout en adressant ou en entretenant
un client.
Rappelez-vous, les impressions restent avec ceux que vous rencontrez, en
particulier les clients, et une fois enregistrés; les impressions négatives
sont difficiles à surmonter.

4. Actions simples Des retours énormes :
• Les clients dépenseront jusqu'à 10% de plus pour le même produit avec un
meilleur service.
• Lorsque les clients reçoivent un bon service, ils parlent en moyenne de 10 à
12 personnes.
• Lorsque les clients reçoivent un service médiocre, ils disent plus de 20
personnes.
• Il y a 82% de chances que les clients rachètent une entreprise où ils étaient
satisfaits.
• Il y a 91% de chances qu'un mauvais service dissuade un client de retourner
dans une entreprise.

5. Ce n'est souvent pas ce que vous articulez, mais comment il est présenté. Ce que
vous portez et comment vous vous exprimez a beaucoup à voir avec la façon
dont ce que vous dites est reçu.
Avez-vous déjà remarqué comment une personne qui est habillée, même avec
des vêtements plus vieux ou hors du style, commande toujours plus d'autorité
et de respect? L'impression qu'ils font et ce qu'ils ont à dire est renforcée par
leur présentation personnelle, les gestes du visage et de la main, ainsi que la
substance de ce qu'ils ont à dire. En fait, la substance n'est qu'une partie de
l'équation d'être persuasif et d'influencer la perception.
À un certain niveau, cela semble injuste et superficiel parce que ce que dit une
personne et comment elle se comporte devrait être plus important que si elle
est bien soignée, souriante et habillée. Pourtant, la perception visuelle joue un
rôle essentiel dans les impressions et les réactions humaines. Pour des raisons
que les psychologues ne comprennent pas toujours, la nature et le
comportement appris ont appris aux humains à percevoir d'une manière plus
autoritaire des individus nets, souriants et bien présentés.

6. Il est clair que juste regarder bien ne produira pas le niveau désiré de satisfaction du
client.
• Souriant - il n'y a rien de tel qu'un sourire et un visage agréable pour saluer un
client, surtout s'il a une plainte. Un sourire et une conversation polie peuvent
immédiatement désarmer un client mécontent. L'expression faciale donne un ton
positif avant même que vous commenciez à parler. Une expression faciale détendue
ou agréable est l'idéal la plupart du temps.
• Contact avec les yeux - regardez toujours dans les yeux de votre client. Adressez-
vous directement aux clients.
• Votre apparence - le toilettage personnel a un impact important sur vos clients. Les
mains sales, les cheveux en désordre et la mauvaise tenue peuvent signifier la perte
d'un client par ailleurs heureux. Lorsque vous interagissez avec les clients, habillez-
vous de manière soignée et professionnelle afin de susciter le respect et de faire savoir
aux clients que vous prenez votre position au sérieux.
• Serrer la main - en serrant la main d'un client, une poignée de main ferme et
professionnelle est attendue. Cette partie de la salutation est maintenant commune
chez les hommes et les femmes dans un environnement professionnel.
• Soyez attentif - lorsque vous écoutez un client, penchez-vous légèrement vers votre
client et inclinez légèrement la tête pour indiquer que vous écoutez.
• Ton de la voix - toujours transmettre la convivialité et l'amabilité. N'élevez pas votre
voix dans la frustration ou la colère, peu importe la difficulté ou l'ennui qu'un client
peut avoir.

7. Gestes de la main - utilisez les mouvements de la main pour souligner ce
que vous dites (même au téléphone) et pour souligner vos sentiments.
• Espace personnel - c'est la distance qui vous semble confortable entre vous
et une autre personne. Si une autre personne s'approche de vous et envahit
votre espace personnel, vous revenez automatiquement sans réfléchir. Vous
êtes mal à l'aise. Laissez une distance suffisante entre vous et votre client. Un
espace adéquat est important pour que les clients se sentent en sécurité et
non menacés.
• Posture - affaissement sur une chaise ou appuyé contre un mur tout en
interagissant avec un client sont des signes sûrs que vous n'êtes pas intéressé
par le client. Votre pose ou votre posture devrait exprimer votre attention,
votre gentillesse et votre ouverture. Se pencher en avant, faire face au client
et faire un signe de tête pour leur faire savoir que vous êtes intéressé.
• Observation - remarquez comment votre client se comporte et ce qu'il / elle
réagit positivement pendant que vous fournissez le service.
Rappelez-vous, les petites actions interpersonnelles mentionnées ci-dessus
signifient beaucoup dans le domaine de la relation client. Ils peuvent changer
les perceptions des clients et, en fin de compte, affecter le succès de vos
efforts de relations avec la clientèle.

8. Quel service à la clientèle signifie
Comme mentionné précédemment, le service à la clientèle signifie fournir un produit ou
un service de qualité qui
satisfait les besoins / désirs d'un client et les encourage à revenir. Un bon service à la
clientèle
signifie beaucoup plus - cela signifie un succès continu, des profits accrus, une plus grande
satisfaction au travail, une
amélioration du moral de l'entreprise ou de l'organisation, un meilleur travail d'équipe et
une expansion des
services / produits.
Pensez aux endroits où vous aimez faire des affaires - magasins, stations-service,
fournisseurs,
banques, etc. Pourquoi, en dehors du produit ou du service qu'ils offrent, aimez-vous
faire
affaire avec eux? Vous les trouverez probablement courtois, opportuns, amicaux, flexibles,
intéressés
et une série d'autres qualités exemplaires. Ils satisfont non seulement vos besoins et vous
aident dans
vos efforts, mais vous faire sentir positif et satisfait. Vous venez de compter sur leur
niveau de
service pour répondre à vos besoins et désirs.

9. Conversations par téléphone
Au moment où vous décrochez un téléphone, le langage corporel et les
perceptions visuelles disparaissent et votre ton de voix devient
dominant.
Presque tout le message que vous projetez au client par téléphone est
dérivé du ton de la voix et de l'attitude.
Par exemple:
• Un ton plat de la voix dit au client: « Je ne veux pas que mon travail et
je préférerais être ailleurs. »
• Pas lent et la présentation disent: « Je suis triste et solitaire - ne me
dérange pas. »
• Une voix rapide et forte dit: «Je suis enthousiaste et enthousiaste!
• Une voix forte dit: «Je suis en colère et agressive.»

10. Étiquette de téléphone
L' étiquette de téléphone, contrairement à un langage corporel plus variable, peut être
uniforme et ne repose pas sur la culture. Le téléphone est souvent le premier ou le
dernier endroit où un client entre en contact avec une organisation ou une
entreprise. Être au téléphone est l'un des moyens les moins coûteux et les moins
coûteux d'offrir un meilleur service à la clientèle.
Répondre au téléphone
Comment une entreprise répond au téléphone peut raconter toute l'histoire de la
façon dont ils traitent les clients et les employés. La phrase correcte dite dans le bon
ordre dans un ton positif laisse une bonne impression et commence la relation client-
client du bon pied.

11. Décrochez le téléphone en trois anneaux. Plus de trois anneaux signalent le chaos
dans votre bureau ou l'inattention de votre entreprise ou de votre organisation.
Saluez l'appelant, par exemple "bonjour", "bonjour". Les bonnes manières vous
montrent respecter l'appelant.
Donnez votre nom, par exemple, "Salut, je m'appelle Emma". C'est une courtoisie qui
sert à personnaliser l'expérience du service à la clientèle ainsi que de permettre au
client de vous tenir responsable de votre niveau de service. Il / elle a maintenant un
point de référence et quelqu'un à contacter lorsqu'il / elle rappelle.
Demandez au client si ou comment vous pouvez aider. Demander de l'aide indique au
client que vous êtes là pour répondre à ses besoins et pour résoudre ses
problèmes. Cela laisse également le client avec une impression positive.
Mettez-le tout à fait et vous avez un bon exemple:
«Bonjour, merci d'avoir appelé l'Agence d'élevage et d'échange d'insectes, je
m'appelle Emma, ​​comment puis-je vous aider?»
La salutation est la clé, elle donne le ton et le style de toute l'interaction.

12. Dépannage
Certaines choses qui peuvent déranger un client sont simplement inévitables. Voici quelques
conseils sur la meilleure façon de gérer ces situations.
"Mettre un client en attente"
Demandez au client si vous pouvez le mettre en attente; attendez qu'ils disent «oui» ou «non»,
puis expliquez que ce ne sera que pour une courte période de temps.
Expliquez aux clients pourquoi vous les mettez en attente.
Remercier les clients pour la tenue.
"Transférer un appel"
Demandez au client si cela l'ennuie d'être transféré; attendez qu'ils disent «oui» ou «non» et
expliquez pourquoi ils sont transférés et à qui.
"Prendre un message"
Expliquez l'absence de vos collègues de travail sous un jour positif, mais ne soyez pas trop
précis. Expliquez que votre collègue participe à une réunion, à une conférence, à un briefing ou
à une formation. Ne dites pas qu'il ou elle est gravement malade, qu'il est trop pendu pour venir
travailler, qu'il n'a jamais été appelé aujourd'hui, qu'il ne peut pas être trouvé, que vous ne
savez pas où il est, ou qu'il ou elle "était juste ici ".
Donnez une estimation raisonnable du moment où le collègue reviendra.
Offrir d'aider l'appelant, prendre un message ou transférer à un autre membre du personnel.

13. Si un collègue est en vacances et ne reviendra pas au bureau pendant un certain temps, il est permis de dire
qu'il est en vacances. Cependant, évitez les détails tels que: «Raymond est à la plage et je suis sûr qu'il passe
un bon moment.» Bien que de tels détails puissent sembler anodins et même humoristiques, ils donnent
une fausse impression à ceux qui cherchent du service.
"Mettre fin à l'appel"
C'est la dernière étape d'une bonne étiquette téléphonique. Un bon représentant du service à la clientèle
met fin à l'appel sur une note positive, en répétant toutes les actions convenues et ce qui sera fait pour aider
ou servir le client.
Répondez rapidement aux e-mails de votre entreprise
Répondre rapidement aux courriels de votre entreprise devrait être une priorité pour toutes les
entreprises. Non seulement le courrier électronique est une ligne de communication importante avec vos
clients, mais il est souvent utilisé par ceux-ci pour évaluer votre confiance.
Si un client vous envoie un e-mail avec une question simple, et que vous prenez une éternité pour y
répondre, qu'est-ce que cela dit sur le reste de votre opération? C'est l'un des signes révélateurs que les
clients utilisent pour séparer les hommes des garçons. Et nous voulons tous jouer avec les grands, n'est-ce
pas?
En parlant des grandes entreprises, les enquêtes montrent que les Top-500 échouent misérablement à
répondre à leurs e-mails professionnels. Jupiter Communications a rapporté que 42% ont pris plus de 5 jours
pour répondre à une question simple. Dans le monde d'Internet, cela aurait aussi bien pu être pour
toujours. Si un client doit attendre si longtemps pour obtenir une réponse, très probablement, il aura pris
son entreprise ailleurs. 35% des entreprises ne prennent même pas la peine de répondre. Je suppose qu'ils
n'aiment pas les clients ;-) Forrester Research rapporte des chiffres similaires.

14. Alors, quelle est la réponse rapide à votre e-mail d'entreprise?
Courriel d'affaires devrait être répondu dans les 24 heures max. Aucune exception. À
ce rythme, vous faites beaucoup mieux que beaucoup d'autres entreprises.
Si vous voulez vraiment que votre service à la clientèle brille, vous devriez envisager de
répondre à votre courriel d'affaires deux fois par jour avec un intervalle de 12 heures.
Il est même préférable de vérifier votre concurrence directe en leur envoyant un e-
mail comme si vous étiez un client potentiel. Envoyez-leur plus d'un sur plusieurs
jours. Surtout vérifier les lundis, vendredis et week-ends. Suivre le temps qu'il leur faut
pour répondre, et mettre en œuvre une procédure pour les battre au jeu d'email
professionnel.
OK, je comprends que pour les petites entreprises, les ressources sont limitées. Mais
votre flux de courriels d'affaires est plus susceptible d'être beaucoup moins que pour
les gros canons. Et si vous consultez et répondez par e-mail régulièrement, le nombre
de courriers électroniques à répondre est généralement très facile à gérer.