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Best Practices For Online Fashion

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Presentación de Confianza Online para la presentación del estudio "¿Cómo se compra moda en España?" celebrada el 21 de marzo de 2017 en Barcelona.

Published in: Economy & Finance
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Best Practices For Online Fashion

  1. 1. best practices 4 online fashion Plazos de entrega: 42% Entrega defectuosa: 11% Anulación pedido por error de precio: 9% Desistimiento y devolución: 9% Anulación pedido sin motivo: 7% Garantías de bienes: 7% Anulación pedido por falta de stock: 6% Principales motivos de las reclamaciones Moda 15% Multichannel 15% Calzado 6% Webs de venta privada 5% Ropa deporte 28% Ropa infantil 7% Principales categorías Cómo se resuelven Laudo arbitral 2% (desestimatorios) Abandono de la mediación 39% ACUERDO de mediación 59%
  2. 2. best practices 4 online fashion ✓ Resolución de la reclamación sin coste para la empresa ni consumidor ✓ En un proceso con todas las garantías: ✓ Mediación ✓ Arbitraje de consumo ✓ Bajo los principios de ✓ Independencia ✓ Legalidad ✓ Representación ✓ Eficacia ✓ Transparencia ✓ Libertad ✓ Contradicción ✓ Agrupación de las reclamaciones de los usuarios a través de una sola vía de resolución ✓ Servicio gratuito, rápido y eficaz de atención de reclamaciones ✓ Gestión de las reclamaciones en una media de 14 días ✓ El 85% de las reclamaciones tramitadas se resuelve, de las cuales más del 65% de los casos se resuelven por acuerdo entre las partes
  3. 3. best practices 4 online fashion "Caso prendas usadas” Consumidora hace 2 pedidos: 14 prendas por 1.426 € 310031
  4. 4. 10 best practices 4 online fashion CONSUMIDORA • Al llegar ambos pedidos presentaban prendas defectuosas, erróneas y paquete golpeado • Solicitó la devolución dentro de los 30 días estipulados sin llegar a efectuarla por falta de respuesta de la empresa • Finalmente, aunque fuera de plazo, realizó la devolución adjuntado una explicación de lo sucedido y adjuntando fotografías en las que se reflejaba el estado de algunos artículos. • Consumidora pide devolución completa
  5. 5. best practices 4 online fashion EMPRESA • La compra fue en octubre pero permite la devolución hasta el 31 de enero • En noviembre comunica errores: ofrece a la consumidora la info para devolverlos pero sólo devuelve algunas prendas • Le ofrece compensación con vale descuento para próximo pedido • La devolución de las prendas supuestamente erróneas no se produjo en los meses posteriores • En marzo se recibieron 7 prendas de los dos pedidos: sólo dos tenían todavía las etiquetas, ninguna prenda conservaba su bolsa original y todas presentaban mal olor y signos de haber sido usadas • Se informa en abril que no se puede aceptar la devolución y se reenvían sin coste los artículos
  6. 6. best practices 4 online fashion DESESTIMACIÓN RECLAMACIÓN • La consumidora no devuelve prendas erróneas ni prueba las que llegan defectuosas • La empresa permite devolución en plazos de hasta 5 meses • Se ofrece compensación por insatisfacción del consumidor al llegar el pedido • En las CGC la empresa ofrece información completa sobre su derecho de desistimiento y atiende correctamente su petición • La empresa devuelve los productos que no acepta devolver sin repercutir gastos de envío a la consumidora
  7. 7. best practices 4 online fashion "Caso error de precio” • Varios consumidores realizaron la contratación basándose en la oferta: compra de un vehículo Mini Clubman Cooper D por 99 € incluyendo transporte, IVA, impuesto de matriculación, preentrega y gastos de gestoría • En la oferta además aparecía “Precio BuyVIP 99,00 €” y, tachado, “Precio en tienda 25.171,00 €” • El error consistía en que la oferta no indicaba que se trataba de una “reserva” y no de una compra
  8. 8. best practices 4 online fashion CONSUMIDORES • Los consumidores realizaron la contratación basándose en las condiciones de la oferta • Consideraron que podían acceder a un producto cuyo valor de mercado es superior a los 25.000 € a tan solo 99 € • Rechazaron las explicaciones de la empresa en cuanto al error producido
  9. 9. best practices 4 online fashion • En la misma comunicación, la empresa reconoció que se había producido un error en la actualización de sus servidores y aportó pruebas peritales de dicho error • Por ello, ofreció a los consumidores un plazo para que confirmaran su aceptación al pago del precio de venta indicado y señalando que de no recibir respuesta, procederían a la devolución del importe de 99€ EMPRESA • La empresa remitió a los consumidores una confirmación de pedido en la que hacía referencia al ahorro que habían conseguido • Posteriormente, envió un email informándoles que la cantidad de 99€ señalada, correspondía al precio de reserva, siendo el precio de venta de 25.171,00€
  10. 10. best practices 4 online fashion DESESTIMACIÓN RECLAMACIÓN • La empresa ha reconocido el error material producido sobre uno de los elementos esenciales de la compraventa, como es el precio • Un consumidor medio, con conocimientos y aptitudes medias en la sociedad actual, es capaz de entender que la oferta por 99€ de un vehículo cuyo precio en el mercado es superior a 25.000€ no es real • El error es advertible fácilmente por parte de cualquier consumidor medianamente informado y diligente, sin necesidad de llevar a cabo actividades excepcionales ni tener conocimientos específicos al respecto • El error es tal incluso si se trata de una página web que se dedica a la venta de productos outlet o de otras temporadas a un precio inferior al habitual • Tampoco puede confundirse con una oferta de captación inicial de clientes, ni con ninguna otra promoción especial, puesto que la enorme diferencia de precio impediría la confusión

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