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Customer Experience Management
criando experiências encantadoras para o consumidor
VICTOR GONÇALVES
Que tal uma viagem?
1897 1977 2067
Especialista em Neurociência pela UFF, Antropologia pela ESPM - RJ. Possui MBA em Gestão de Pessoas (IBMR), é
Practitioner...
Guy Laliberté
CEO e diretor-executivo do Cirque du Soleil
Produções vistas por quase 200 milhões de pessoas
Mais de 300 ci...
VS
Público
desinteressado
Cada vez menor Menos receita Menos lucro
Problemas do setor
Problemas do setor
Ou seja… o setor é um perda de tempo…
O Cirque du Soleil criou um novo espaço de mercado
inexplorado, com características inconfundíveis, que
tornou irrelevante...
O Cirque du Soleil foi bem sucedido por ter
percebido que, para vencer no futuro, as
empresas devem parar de competir
“A única maneira de superar os concorrentes é não
mais tentar superar os concorrentes…"
Welcome to the Experience
Economy
Pine and Gilmore - HBR 1998
COMMODITIES
PRODUTOS
SERVIÇOS
EXPERIÊNCIAS
Comprador
Commodities
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Produtos
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boa vontade
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cembook
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mbook
“Pessoas não compram produtos e serviços embalados em
ofertas sem valor. Elas compram relações e...
dos consumidores afirmam que a
experiência como um todo é um
fator decisivo no momento de
escolha de um produto ou serviço
...
dos consumidores afirmam que as
experiências passadas os ajudam
a decidir no futuro qual marca irão
escolher
87%
dos consumidores afirmam que
pagariam mais por um produto ou
serviço se tivessem experiências
encantadoras e memoráveis
78%
Mas,
é aí que mora o GAP
✦ processos
✦ comportamentos
✦ treinamento
✦ customização
✦ empoderamento
✦ engajamento
✦ ouça seus guests
✦ saiba como eles querem receber este valor
e como querem se relacionar com você
✦ envolva-os em todo o...
A boneca de sal e o mar
PERSONAS
Inovação de Valor
Tende a ser
movida por tecnologia
(pioneirismo, futurismo)
Inovação de valor
Utilidade
(diferenciação)
(Ganhos de)
Custos
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(que justifique)
Retornemos ao Cirque du Soleil
Estratégia de DiferenciaçãoTradicional em um
mercado aparentemente falido (circos)
Custos Preço Experiência Custos Preço E...
Manteve os palhaços, mas mudou o humor
Acentuou o glamour da lona
Manteve os acrobatas, mas reduziram seu papel e ficaram m...
Estratégia de Diferenciação com foco na
Inovação deValor (Cirque du Soleil)
Custos Preço Experiência Custos Preço Experiên...
“Ao criar valor sem precedentes, o Cirque du Soleil
criou um novo mercado, eliminou despesas
tradicionais dispendiosas alc...
Custos
Valor para o Guest
Inovação
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Eliminação e/ou redução dos atributos de competição setorial
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Eliminar
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Reduzir
Criar
Astros circenses
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Matriz -
Terceiro nível
Segundo nível
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nível
Conscientemente optaram
contra seu mercado. (Easy Taxi)
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“utilidade para o guest"Mapa -
1. Compra 2. Entrega 3. Uso 4. Suplementos 5. Manutenção 6. Descarte
Produtividade
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Compra Entrega Uso Suplementos Manutenção Descarte
Ciclo da experiência de compra
Sequência da Estratégia do Oceano Azul
cembook
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ATENDIMENTO EM RESTAURANTES
SERVIÇO DETROCA EM E-COMMERCE
ATENDIMENTO EM FOODTRUCK
ATENDIMENTO EM BANCOS
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Desenhado Por:
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Magic Moment (Disney)
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Magic Moment Canvas
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Mapa de Empatia
Desenhado para: Data:Desenhado...
A competição não
deve ocupar o cerne
da estratégia
Resumindo…
O mercado não
é aquilo que já foi
definido; pode ser
moldado
...
VICTOR GONÇALVES

victorgoncalves@addtech.com.br

21 971097632
www.addtech.com.br
Obrigado! :)
Customer Experience Managem...
Customer Experience Management - Circuito de treinamento AddTech
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Customer Experience Management - Circuito de treinamento AddTech

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Treinamento de Customer Experience Management realizado no Rio de Janeiro.
Para mais informações e inscrições acesse http://treinamentos.addtech.com.br

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Customer Experience Management - Circuito de treinamento AddTech

  1. 1. Customer Experience Management criando experiências encantadoras para o consumidor VICTOR GONÇALVES
  2. 2. Que tal uma viagem? 1897 1977 2067
  3. 3. Especialista em Neurociência pela UFF, Antropologia pela ESPM - RJ. Possui MBA em Gestão de Pessoas (IBMR), é Practitioner em PNL, Coach pela Mackenzie, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões pela Paul Ekman Group e é membro da NMSBA - Neuromarketing Science & Business Association. Pós-graduando em Psicologia Analítica. VICTOR GONÇALVES Design, Inovação e Gestão Sócio e Head de Design Estratégico na ADDTECH, Empreteco, formado em Design, membro profissional do Interaction Design Foundation, especialista em Design Thinking pela University of Virginia, Gestão Estratégica pela Copenhagen Business SchoolMaster e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Certificado como Scrum Master e Product Owner. Human Centered Professor nos cursos de Pós de Design de Interação do SENAC, no MBA de Gestão Estratégica da Inovação da FGV e Engenharia no CEFET RJ. Conector da Hivelab RJ. Acadêmico
  4. 4. Guy Laliberté CEO e diretor-executivo do Cirque du Soleil Produções vistas por quase 200 milhões de pessoas Mais de 300 cidades no mundo Desbancou o Ringling Brothers and Barnum & Bailey Circus E isso não ocorreu em um setor atrativo…
  5. 5. VS
  6. 6. Público desinteressado Cada vez menor Menos receita Menos lucro Problemas do setor
  7. 7. Problemas do setor
  8. 8. Ou seja… o setor é um perda de tempo…
  9. 9. O Cirque du Soleil criou um novo espaço de mercado inexplorado, com características inconfundíveis, que tornou irrelevante a concorrência… Público: Adultos e clientes empresariais Dispostos a pagar preços superiores experiência de entretenimento sem precedentes
  10. 10. O Cirque du Soleil foi bem sucedido por ter percebido que, para vencer no futuro, as empresas devem parar de competir
  11. 11. “A única maneira de superar os concorrentes é não mais tentar superar os concorrentes…"
  12. 12. Welcome to the Experience Economy Pine and Gilmore - HBR 1998
  13. 13. COMMODITIES
  14. 14. PRODUTOS
  15. 15. SERVIÇOS
  16. 16. EXPERIÊNCIAS
  17. 17. Comprador Commodities Usuário Produtos CLIENTES Serviços CONVIDADOS Experiência = VALOR
  18. 18. G U E S T OODWILL TR ST LIGHTD SATI FACTION LOYAL Y boa vontade confiança prazer satisfação lealdade
  19. 19. Absorção Participação Passiva Imersão Participação Ativa Entretenimento Educacional Estética Evasão
  20. 20. DEFINIR Conceituar DESENVOLVER E ENTREGAR Implementar DESCOBRIR Entender Clientes DESIGN THINKING DESEJABILIDADE NECESSIDADE USABILIDADE Prototipar
  21. 21. Função Emoção Usabilidade Razão (irracional) Desejo leva à ação Necessidade Ativa Necessidade Latente Propósito cria interesse Interesse atendido gera desejo
  22. 22. cembook cembcembook mbook “Pessoas não compram produtos e serviços embalados em ofertas sem valor. Elas compram relações emocionais consistentes, boas histórias e experiências memoráveis.”
  23. 23. dos consumidores afirmam que a experiência como um todo é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço 80%
  24. 24. dos consumidores afirmam que as experiências passadas os ajudam a decidir no futuro qual marca irão escolher 87%
  25. 25. dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis 78%
  26. 26. Mas, é aí que mora o GAP
  27. 27. ✦ processos ✦ comportamentos ✦ treinamento ✦ customização ✦ empoderamento ✦ engajamento
  28. 28. ✦ ouça seus guests ✦ saiba como eles querem receber este valor e como querem se relacionar com você ✦ envolva-os em todo o processo ✦ inspire-os ✦ construa uma comunidade ✦ entregue a felicidade Princípios da Experiência
  29. 29. A boneca de sal e o mar
  30. 30. PERSONAS
  31. 31. Inovação de Valor Tende a ser movida por tecnologia (pioneirismo, futurismo)
  32. 32. Inovação de valor Utilidade (diferenciação) (Ganhos de) Custos Preço (que justifique)
  33. 33. Retornemos ao Cirque du Soleil
  34. 34. Estratégia de DiferenciaçãoTradicional em um mercado aparentemente falido (circos) Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência Os circos tentavam, para se diferenciar da concorrência, trazer os melhores palhaços, os domadores mais famosos… o que inflamava a estrutura de custos dos circos sem alterar substancialmente a experiência circense.. O resultado era aumentar as despesas / custos, sem aumentar as receitas.
  35. 35. Manteve os palhaços, mas mudou o humor Acentuou o glamour da lona Manteve os acrobatas, mas reduziram seu papel e ficaram mais elegantes Retirou a apresentação com animais Trouxe enredo, danças artísticas, músicas com tom intelectual Trouxe para o circo: o circo, balé, teatro, música, sofisticação
  36. 36. Estratégia de Diferenciação com foco na Inovação deValor (Cirque du Soleil) Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência
  37. 37. “Ao criar valor sem precedentes, o Cirque du Soleil criou um novo mercado, eliminou despesas tradicionais dispendiosas alcançando ao mesmo tempo diferenciação e baixo custo.”
  38. 38. Custos Valor para o Guest Inovação de valor Eliminação e/ou redução dos atributos de competição setorial Ampliação e criação de atributos nunca oferecidos pelo setor
  39. 39. Eliminar Elevar Reduzir Criar Astros circenses Espetáculos com animais Descontos para grupos Espetáculos em vários tipos de picadeiros “eliminar-reduzir-elevar-criar" Diversão e humor Vibração e perigo Preço Picadeiro único Enredo / Tema Ambiente sofisticado Várias produções Músicas e danças artísticas Matriz
  40. 40. Matriz - Terceiro nível Segundo nível Primeiro nível Conscientemente optaram contra seu mercado. (Easy Taxi) “Inexplorados”, que estão em mercados distantes do seu. (Teeth) Estão na fronteira do seu mercado. Em cima do muro. (Pret a Manger) “os três níveis de não clientes"
  41. 41. “utilidade para o guest"Mapa - 1. Compra 2. Entrega 3. Uso 4. Suplementos 5. Manutenção 6. Descarte Produtividade do guest Simplicidade Conveniência Risco Diversão e Imagem Preservação Ambiental
  42. 42. Compra Entrega Uso Suplementos Manutenção Descarte Ciclo da experiência de compra
  43. 43. Sequência da Estratégia do Oceano Azul
  44. 44. cembook cembcembook mbook cembook w w w . c e m b o o k . c o m . b r
  45. 45. ATENDIMENTO EM RESTAURANTES SERVIÇO DETROCA EM E-COMMERCE ATENDIMENTO EM FOODTRUCK ATENDIMENTO EM BANCOS 1 2 3 4
  46. 46. Data:Desenhado para Nome do Projeto Guest Canvas Desenhado Por: GOODWILL UTR ST ELIGHTD SSATI FACTION TLOYAL Y + - + - + - + - + -
  47. 47. Magic Moment (Disney) Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um momento mágico? Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado? Como seria lembrado? Como seria recontado?
  48. 48. Magic Moment Canvas Onde? Envolvidos? Encenação? Lembranças? Qual história? Mapa de Empatia Desenhado para: Data:Desenhado por:Nome do projeto: Percepções dos Usuários O que você PENSA E SENTE? O que você VÊ E ASSISTE? O que você FALA E FAZ? O que você ESCUTA? Quais são as seus DESAFIOS OU DORES? Quais são as suas FORTALEZAS OU GANHOS? Como é seu entorno? Qual é a oferta que recebe? Que tipo de problemas ele encontra?O que seus amigos dizem? Quem realmente o influencia e como? Quais canais de mídia o influenciam? O que a mídia diz? O que você considera realmente importante? Que emoções sente? O que o motiva? O que o desmotiva? Qual seu sonho / aspirações? O que você espera? O que você comenta e onde comenta? Qual é o seu comportamento e reação em público? Você detecta algum fator diferencial entre o que pensa e o que realmente diz ou faz? Que desafios enfrenta? Quais suas maiores frustrações? O que te impede de vencer as frustrações? Que riscos teme assumir? O que você ganha ou acredita que ganha? Como isso é percebido?
  49. 49. A competição não deve ocupar o cerne da estratégia Resumindo… O mercado não é aquilo que já foi definido; pode ser moldado Conheça seu público, a princípio, "não alvo" Crie inovações de valor com equilíbrio entre custos baixos e alta diferenciação Você não tem clientes, tem Guests Embarque na economia da experiência Seja como o Wally :) Empatia sempre
  50. 50. VICTOR GONÇALVES
 victorgoncalves@addtech.com.br
 21 971097632 www.addtech.com.br Obrigado! :) Customer Experience Management criando experiências encantadoras para o consumidor

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