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Customer Experience Management (Cem) | Circuito de Treinamento 2019 - Instrutora Luana

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Treinamento de Design Thinking & Doing realizado no Rio de Fevereiro.
Para mais informações e inscrições acesse http://treinamentos.addtech.com.br

Published in: Business
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Customer Experience Management (Cem) | Circuito de Treinamento 2019 - Instrutora Luana

  1. 1. SÃO PAULO RIO DE JANEIRO MIAMI
  2. 2. Customer Experience Management criando experiências encantadoras para o consumidor Luana Assunção
  3. 3. Que tal uma viagem? 1897 1977 2067 VG1
  4. 4. Slide 4 VG1 Quantos setores que conhecemos hoje, que eram desconhecidos naquela época? 1897 - Automobilística, aviação civil, assistência médica, petroquímica… 1977 - E-commerce = só no Brasil faturou 45 bilhões de reais… 2067 - projeções hologramas, carros voadores, teletransporte… Independente da ERA, existe um princípio básico para qualquer empresa de qualquer setor… <next> é o princípio do Wally Victor Goncalves; 21/04/2017
  5. 5. Especialista em Neurociência pela UFF, Antropologia pela ESPM - RJ. Possui MBA em Gestão de Pessoas (IBMR), é Practitioner em PNL, Coach pela Mackenzie, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões pela Paul Ekman Group e é membro da NMSBA - Neuromarketing Science & Business Association. Pós-graduando em Psicologia Analítica. VICTOR GONÇALVES Design, Inovação e Gestão Sócio e Head de Design Estratégico na ADDTECH, Empreteco, formado em Design, membro profissional do Interaction Design Foundation, especialista em Design Thinking pela University of Virginia, Gestão Estratégica pela Copenhagen Business SchoolMaster e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Certificado como Scrum Master e Product Owner. HCMBOK® Certified Professional, Certificado em Management 3.0 e autor do CEMBOOK. Human Centered Professor nos cursos de Pós de Design de Interação do SENAC, no MBA de Gestão Estratégica da Inovação da FGV e Engenharia no CEFET RJ. Conector da Hivelab RJ. Acadêmico
  6. 6. Guy Laliberté CEO e diretor-executivo do Cirque du Soleil Produções vistas por quase 200 milhões de pessoas Mais de 300 cidades no mundo Desbancou o Ringling Brothers and Barnum & Bailey Circus E isso não ocorreu em um setor atrativo…
  7. 7. Slide 7 VG2 As crianças choram para ganhar PlayStation, mas não choram para ir ao circo ambulante que acaba de chegar à sua cidade… Victor Goncalves; 22/04/2017
  8. 8. VSVS
  9. 9. Público desinteressado Cada vez menor Menos receita Menos lucro Problemas do setor
  10. 10. Problemas do setor
  11. 11. Ou seja… o setor é uma perda de tempo…
  12. 12. VG3
  13. 13. Slide 12 VG3 Históricamente concentrado em crianças.. Victor Goncalves; 22/04/2017
  14. 14. O Cirque du Soleil criou um novo espaço de mercado inexplorado, com características inconfundíveis, que tornou irrelevante a concorrência… Público: Adultos e clientes empresariais Dispostos a pagar preços superiores experiência de entretenimento sem precedentes
  15. 15. O Cirque du Soleil foi bem sucedido por ter percebido que, para vencer no futuro, as empresas devem parar de competir
  16. 16. “A única maneira de superar os concorrentes é não mais tentar superar os concorrentes…" VG4
  17. 17. Slide 15 VG4 Senão você acabará se tornando neles… Victor Goncalves; 22/04/2017
  18. 18. Competir nos espaços de mercado existentes Vencer os concorrentes Aproveitar a demanda existente Exercer o trade-off valor-custo Alinhar todo o sistema de atividades da empresa com sua escolha estratégica de diferenciação ou baixo custo (comoditização) Criar espaços de mercado inexplorados Tornar a concorrência irrelevante Criar e capturar a nova demanda Romper o trade-off valor-custo Alinhar todo o sistema de atividades da empresa em busca da diferenciação e baixo custo Determinismo Ambiental Inovação de Valor VSVS
  19. 19. Oceanos vermelhos sempre existirão… VG5
  20. 20. Slide 17 VG5 realidade inevitável no mundo dos negócios Victor Goncalves; 22/04/2017
  21. 21. 14 38 61 86 62 39 0 0,25 0,5 0,75 1 Lançamento de Negócios Impacto sobre a Receita Impacto sobre o Lucro Oceano Azul Oceano Vermelho
  22. 22. Welcome to the Experience Economy Pine and Gilmore - HBR 1998
  23. 23. COMMODITIES
  24. 24. PRODUTOS
  25. 25. SERVIÇOS
  26. 26. EXPERIÊNCIAS
  27. 27. Comprador Commodities Comprador Commodities Usuário Produtos Usuário Produtos CLIENTES Serviços CLIENTES Serviços CONVIDADOS Experiência = VALOR CONVIDADOS Experiência = VALOR
  28. 28. G U E S T OODWILL TR ST LIGHTD SATI FACTION LOYAL Y boa vontade confiança prazer satisfação lealdade
  29. 29. Absorção Participação Passiva Imersão Participação Ativa Entretenimento Educacional Estética Evasão
  30. 30. dos consumidores afirmam que a experiência como um todo é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço
  31. 31. dos consumidores afirmam que as experiências passadas os ajudam a decidir no futuro qual marca irão escolher
  32. 32. dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis
  33. 33. é aí que mora o GAP
  34. 34. ✦ processos ✦ comportamentos ✦ treinamento ✦ customização ✦ empoderamento ✦ engajamento
  35. 35. ✦ ouça seus guests ✦ saiba como eles querem receber este valor e como querem se relacionar com você ✦ envolva-os em todo o processo ✦ inspire-os ✦ construa uma comunidade ✦ entregue a felicidade Princípios da Experiência
  36. 36. A boneca de sal e o marA boneca de sal e o mar
  37. 37. PERSONAS
  38. 38. Inovação de Valor Tende a ser movida por tecnologia (pioneirismo, futurismo)
  39. 39. Inovação de valor Utilidade (diferenciação) (Ganhos de) Custos Preço (que justifique) VG6
  40. 40. Slide 43 VG6 SE AS EMPRESAS NÃO CONSEGUIREM LEVAR ISSO EM CONSIDERAÇÃO, PORÃO OVOS QUE SERÃO CHOCADOS POR OUTRAS EMPRESAS, SENDO ENTÃO APENAS PIONEIROS… Victor Goncalves; 22/04/2017
  41. 41. Retornemos ao Cirque du Soleil
  42. 42. Estratégia de Diferenciação Tradicional em um mercado aparentemente falido (circos) Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência Os circos tentavam, para se diferenciar da concorrência, trazer os melhores palhaços, os domadores mais famosos… o que inflamava a estrutura de custos dos circos sem alterar substancialmente a experiência circense.. O resultado era aumentar as despesas / custos, sem aumentar as receitas.
  43. 43. Manteve os palhaços, mas mudou o humor Acentuou o glamour da lona Manteve os acrobatas, mas reduziram seu papel e ficaram mais elegantes Retirou a apresentação com animais Trouxe enredo, danças artísticas, músicas com tom intelectual Trouxe para o circo: o circo, balé, teatro, música, sofisticação
  44. 44. Estratégia de Diferenciação com foco na Inovação de Valor (Cirque du Soleil) Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência
  45. 45. “Ao criar valor sem precedentes, o Cirque du Soleil criou um novo mercado, eliminou despesas tradicionais dispendiosas alcançando ao mesmo tempo diferenciação e baixo custo.”
  46. 46. Custos Valor para o Guest Inovação de valor Eliminação e/ou redução dos atributos de competição setorial Ampliação e criação de atributos nunca oferecidos pelo setor
  47. 47. Eliminar Elevar Reduzir Criar Astros circenses Espetáculos com animais Descontos para grupos Espetáculos em vários tipos de picadeiros “eliminar-reduzir-elevar-criar" Diversão e humor Vibração e perigo Preço Picadeiro único Enredo / Tema Ambiente sofisticado Várias produções Músicas e danças artísticas Matriz
  48. 48. Matriz - Terceiro nível Segundo nível Primeiro nível Conscientemente optaram contra seu mercado. (Easy Taxi) “Inexplorados”, que estão em mercados distantes do seu. (Teeth) Estão na fronteira do seu mercado. Em cima do muro. (Pret a Manger) “os três níveis de não clientes"
  49. 49. “utilidade para o guest"Mapa - 1. Compra 2. Entrega 3. Uso 4. Suplementos 5. Manutenção 6. Descarte Produtividade do guest Simplicidade Conveniência Risco Diversão e Imagem Preservação Ambiental
  50. 50. Compra Entrega Uso Suplementos Manutenção Descarte Ciclo da experiência de compra
  51. 51. w w w . c e m b o o k . c o m . b r
  52. 52. Não se melhora o que não se mede!
  53. 53. Métricas de CX O verdadeiro... CSAT CES NPS CEM Customer Satisfaction Score Customer Effort Score Net Promoter Score
  54. 54. ATENDIMENTO EM RESTAURANTES SERVIÇO DE TROCA EM E-COMMERCE ATENDIMENTO EM FOODTRUCK ATENDIMENTO EM BANCOS O SEU PRÓPRIO NEGÓCIO 1 2 3 4 5
  55. 55. Magic Moment (Disney) Pergunte a si mesmo, o que poderia ser feito para criar um momento mágico? Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado? Como seria lembrado? Como seria recontado?
  56. 56. Magic Moment Canvas Onde? Envolvidos? Encenação? Lembranças? Qual história?
  57. 57. A competição não deve ocupar o cerne da estratégia Resumindo… O mercado não é aquilo que já foi definido; pode ser moldado Conheça seu público, a princípio, "não alvo" Crie inovações de valor com equilíbrio entre custos baixos e alta diferenciação Você não tem clientes, tem Guests Embarque na economia da experiência Seja como o Wally :) Empatia sempre
  58. 58. Luana Assunção www.addtech.com.br luanaassuncao@addtech.com.br 21 98272-2369 #AddTechChangeMaker Customer Experience Management criando experiências encantadoras para o consumidor Obrigado! :)

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