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Customer Experience
Management
criando experiências encantadoras para o
consumidor
CRIADO POR: VICTOR GONÇALVES
W W W . A D D T E C H . C O M . B R
São Paulo / Rio de Janeiro
BOM
TREINAMENTO A
TODOS!
Que tal uma viagem?
1897 1977 2067
Agente de Transformação Ágil na ADDTECH, certificado SCRUM
Master e SAFe – Scrum, Gestão e desenvolvimento de talentos.
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Guy
Laliberté
CEO e diretor-executivo do Cirque du Soleil
Produções vistas por quase 200 milhões de pessoas
Mais de 300 ci...
VSVS
Público
desinteressado
Cada vez menor Menos receita Menos lucro
Problemas do
setor
8/64
Problemas do
setor
Ou seja… o setor é um perda de tempo…
O Cirque du Soleil criou um novo espaço de
mercado inexplorado, com características
inconfundíveis, que tornou irrelevante...
O Cirque du Soleil foi bem sucedido por ter
percebido que, para vencer no futuro, as
empresas devem parar de competir
“A única maneira de superar os concorrentes é não
mais tentar superar os concorrentes…"
Welcome to the Experience
Economy
Pine and Gilmore - HBR 1998
15/64
COMMODITIES
PRODUTOS
SERVIÇOS
EXPERIÊNCIAS
Comprador
Commodities
Comprador
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Usuário
Produtos
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Serviços
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dos consumidores afirmam que a
experiência como um todo é um
fator decisivo no momento de
escolha de um produto ou serviço
dos consumidores afirmam que
as experiências passadas os
ajudam a decidir no futuro qual
marca irão escolher
dos consumidores afirmam que
pagariam mais por um produto
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experiências encantadoras e
memoráveis
é aí que mora o GAP
✦ processos
✦ comportamentos
✦ treinamento
✦ customização
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✦ ouça seus guests
✦ saiba como eles querem receber este
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você
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A boneca de sal e o marA boneca de sal e o mar
”Ser empático é ver o mundo com os olhos
do outro e não ver o nosso mundo r...
PERSONAS
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Inovação de Valor
Tende a ser
movida por tecnologia
(pioneirismo, futurismo)
Inovação de valor
Utilidade
(diferenciação)
(Ganhos de)
Custos
Preço
(que
justifique)
Retornemos ao Cirque du Soleil
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Estratégia de Diferenciação Tradicional em um
mercado aparentemente falido (circos)
Custos Preço Experiência Custos Preço ...
Manteve os palhaços, mas mudou o humor
Acentuou o glamour da lona
Manteve os acrobatas, mas reduziram seu papel e ficaram ...
Estratégia de Diferenciação com foco na
Inovação de Valor (Cirque du Soleil)
Custos Preço Experiência Custos Preço Experiê...
“Ao criar valor sem precedentes, o Cirque du Soleil
criou um novo mercado, eliminou despesas
tradicionais dispendiosas alc...
Custos
Valor para o Guest
Inovação
de valor
Eliminação e/ou redução dos atributos de competição setorial
Ampliação e criaç...
Eliminar
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Reduzir
Criar
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Terceiro nível
Segundo nível
Primeiro
nível
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1. Compra 2. Entrega 3. Uso 4. Suplementos 5. Manutenção 6. Descarte
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Compra Entrega Uso Suplementos Manutenção Descarte
Ciclo da experiência de compra
w w w . c e m b o o k . c o m . b r
JORNADA DO GUEST
GUEST
CAST
FEELINGS
FRASES
RECURSOS
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Magic Moment (Disney)
Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar
um momento mágico?
Onde seria? O que seria en...
Magic Moment Canvas
Onde?
Envolvidos?
Encenação?
Lembranças? Qual história?
A competição
não deve
ocupar o
cerne da
estratégia
Resumindo…
O mercado
não é aquilo
que já foi
definido; pode
ser moldado...
“Nosso maior propósito é criar uma cultura de
empatia, e como vimos no treinamento a base da
empatia é olhar o mundo com o...
Circuito de Treinamentos
Números desde 2014
+ 4.000
+ 600
+ 1.700
+ 170.000
+1.800
96%
+ 30 Contratações
Participantes rec...
RICARDO CARDOSO
www.addtech.com.br
ricardocardoso@addtech.com.br
11 982722001
Obrigado! :)
Customer Experience
Management
...
Customer Experience Management (Cem) | Circuito de Treinamento 2019 - Instrutor Ricardo
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Customer Experience Management (Cem) | Circuito de Treinamento 2019 - Instrutor Ricardo

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Treinamento de Design Thinking & Doing realizado no Rio de Fevereiro.
Para mais informações e inscrições acesse http://treinamentos.addtech.com.br

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Customer Experience Management (Cem) | Circuito de Treinamento 2019 - Instrutor Ricardo

  1. 1. Customer Experience Management criando experiências encantadoras para o consumidor CRIADO POR: VICTOR GONÇALVES
  2. 2. W W W . A D D T E C H . C O M . B R São Paulo / Rio de Janeiro BOM TREINAMENTO A TODOS!
  3. 3. Que tal uma viagem? 1897 1977 2067
  4. 4. Agente de Transformação Ágil na ADDTECH, certificado SCRUM Master e SAFe – Scrum, Gestão e desenvolvimento de talentos. Personal and Self Coaching e especialista em Análise Comportamental e Microexpressões pelo IBC – Instituto Brasileiro de Coaching , especialização em Coaching de Carreira pelo CEDH – Centro de Desenvolvimento Humano, palestrante em desenvolvimento pessoal e profissional, graduado em Ciências da Computação pela UNISANTOS (PUC), gerente de projetos atuando em frentes educacionais, e-commerce, APPs, interação com clientes, UX Ricardo Lima Cardoso Head Ágil – ADDTECH SP Instrutor especialista em formação de multiplicadores de conhecimento, change management, metodologias para gestão de projetos ágeis e cascata, experiência do cliente. Instrutor
  5. 5. Guy Laliberté CEO e diretor-executivo do Cirque du Soleil Produções vistas por quase 200 milhões de pessoas Mais de 300 cidades no mundo Desbancou o Ringling Brothers and Barnum & Bailey Circus E isso não ocorreu em um setor atrativo… 6/64
  6. 6. VSVS
  7. 7. Público desinteressado Cada vez menor Menos receita Menos lucro Problemas do setor 8/64
  8. 8. Problemas do setor
  9. 9. Ou seja… o setor é um perda de tempo…
  10. 10. O Cirque du Soleil criou um novo espaço de mercado inexplorado, com características inconfundíveis, que tornou irrelevante a concorrência… Público: Adultos e clientes empresariais Dispostos a pagar preços superiores experiência de entretenimento sem precedentes
  11. 11. O Cirque du Soleil foi bem sucedido por ter percebido que, para vencer no futuro, as empresas devem parar de competir
  12. 12. “A única maneira de superar os concorrentes é não mais tentar superar os concorrentes…"
  13. 13. Welcome to the Experience Economy Pine and Gilmore - HBR 1998 15/64
  14. 14. COMMODITIES
  15. 15. PRODUTOS
  16. 16. SERVIÇOS
  17. 17. EXPERIÊNCIAS
  18. 18. Comprador Commodities Comprador Commodities Usuário Produtos Usuário Produtos CLIENTES Serviços CLIENTES Serviços CONVIDADOS Experiência = VALOR CONVIDADOS Experiência = VALOR 24/64
  19. 19. G U E S T OODWILL TR ST LIGHTD SATI FACTION LOYAL Y boa vontade confiança prazer satisfação lealdade
  20. 20. Absorção Participação Passiva Imersão Participação Ativa Entretenimento Educacional Estética Evasão
  21. 21. dos consumidores afirmam que a experiência como um todo é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço
  22. 22. dos consumidores afirmam que as experiências passadas os ajudam a decidir no futuro qual marca irão escolher
  23. 23. dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis
  24. 24. é aí que mora o GAP
  25. 25. ✦ processos ✦ comportamentos ✦ treinamento ✦ customização ✦ empoderamento ✦ engajamento
  26. 26. ✦ ouça seus guests ✦ saiba como eles querem receber este valor e como querem se relacionar com você ✦ envolva-os em todo o processo ✦ inspire-os ✦ construa uma comunidade ✦ entregue a felicidade Princípios da Experiência 37/55
  27. 27. A boneca de sal e o marA boneca de sal e o mar ”Ser empático é ver o mundo com os olhos do outro e não ver o nosso mundo refletido nos olhos dele”. Carl Rogers
  28. 28. PERSONAS 11
  29. 29. Inovação de Valor Tende a ser movida por tecnologia (pioneirismo, futurismo)
  30. 30. Inovação de valor Utilidade (diferenciação) (Ganhos de) Custos Preço (que justifique)
  31. 31. Retornemos ao Cirque du Soleil 46/55
  32. 32. Estratégia de Diferenciação Tradicional em um mercado aparentemente falido (circos) Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência Os circos tentavam, para se diferenciar da concorrência, trazer os melhores palhaços, os domadores mais famosos… o que inflamava a estrutura de custos dos circos sem alterar substancialmente a experiência circense.. O resultado era aumentar as despesas / custos, sem aumentar as receitas.
  33. 33. Manteve os palhaços, mas mudou o humor Acentuou o glamour da lona Manteve os acrobatas, mas reduziram seu papel e ficaram mais elegantes Retirou a apresentação com animais Trouxe enredo, danças artísticas, músicas com tom intelectual Trouxe para o circo: o circo, balé, teatro, música, sofisticação
  34. 34. Estratégia de Diferenciação com foco na Inovação de Valor (Cirque du Soleil) Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência
  35. 35. “Ao criar valor sem precedentes, o Cirque du Soleil criou um novo mercado, eliminou despesas tradicionais dispendiosas alcançando ao mesmo tempo diferenciação e baixo custo.”
  36. 36. Custos Valor para o Guest Inovação de valor Eliminação e/ou redução dos atributos de competição setorial Ampliação e criação de atributos nunca oferecidos pelo setor
  37. 37. Eliminar Elevar Reduzir Criar Astros circenses Espetáculos com animais Descontos para grupos Espetáculos em vários tipos de picadeiros “eliminar-reduzir-elevar-criar" Diversão e humor Vibração e perigo Preço Picadeiro único Enredo / Tema Ambiente sofisticado Várias produções Músicas e danças artísticas Matriz 49/55
  38. 38. Matriz - Terceiro nível Segundo nível Primeiro nível Conscientemente optaram contra seu mercado. (Easy Taxi) “Inexplorados”, que estão em mercados distantes do seu. (Teeth) Estão na fronteira do seu mercado. Em cima do muro. (Pret a Manger) “os três níveis de não clientes"
  39. 39. “utilidade para o guest"Mapa - 1. Compra 2. Entrega 3. Uso 4. Suplementos 5. Manutenção 6. Descarte Produtividade do guest Simplicidade Conveniência Risco Diversão e Imagem Preservação Ambiental
  40. 40. Compra Entrega Uso Suplementos Manutenção Descarte Ciclo da experiência de compra
  41. 41. w w w . c e m b o o k . c o m . b r
  42. 42. JORNADA DO GUEST GUEST CAST FEELINGS FRASES RECURSOS 1 2 3 4 5
  43. 43. Magic Moment (Disney) Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um momento mágico? Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado? Como seria lembrado? Como seria recontado?
  44. 44. Magic Moment Canvas Onde? Envolvidos? Encenação? Lembranças? Qual história?
  45. 45. A competição não deve ocupar o cerne da estratégia Resumindo… O mercado não é aquilo que já foi definido; pode ser moldado Conheça seu público, a princípio, "não alvo" Crie inovações de valor com equilíbrio entre custos baixos e alta diferenciação Você não tem clientes, tem Guests Embarque na economia da experiência Seja como o Wally :) Empatia sempre
  46. 46. “Nosso maior propósito é criar uma cultura de empatia, e como vimos no treinamento a base da empatia é olhar o mundo com os olhos dos outros. Sendo assim......”
  47. 47. Circuito de Treinamentos Números desde 2014 + 4.000 + 600 + 1.700 + 170.000 +1.800 96% + 30 Contratações Participantes recomendam Latas de leite Fraldas Horas Empresas Participantes
  48. 48. RICARDO CARDOSO www.addtech.com.br ricardocardoso@addtech.com.br 11 982722001 Obrigado! :) Customer Experience Management Criando experiências encantadoras para o consumidor

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