Transakční studie

1. 22. listopadu 2013 Transakční emaily: jak je využívají české e-shopy? Jan Penkala @inteligentemail www.acomware.cz ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware

3. Zkoumané oblasti Transakční emaily Čas doručení emailu od objednávky Čitelnost zprávy v mobilu (aplikace Internet, Android na Samsung Galaxy SIII mini) Čitelnost zprávy bez obrázků Přizpůsobení obsahu emailu vůči zvolené dopravě a platbě Zobrazení objednaného produktu v objednávce Částka k zaplacení dobírky Poděkování za objedanávku Nabídka dalšího sortimentu Sledování stavu objednávky Termín doručení objednávky Podpora věrnostního systému e-shopu Automatická registrace zákazníka Formátování, grafika a přehlednost emailu Oznámení o odeslání Zda bylo posláno a obsahovalo přínosné práce Zda informace o doručení byla poslána i od dopravce Zda dorazila i sms a jakého typu Další komunikace Jaký byl celkový počet emailů Zda dorazila žádost o recenziod e-shopu Zda dorazila žádost o recenzi od Heureka.cz Obchodní sdělení Jaký byl počet o.s. a kdy přišlo první Zda obsahuje o.s. všechny zákonné náležitosti Hodnocení o.s. – čitelnost bez obrázků Hodnocení o.s. – zda je personalizované nebo reaguje na zakoupené zboží¨ či jiné chování zákazníka Zda byl zaslán jiný typ kampaně než necílené obchodní sdělení (např. uvítací proces či reeaktivace, pokud nečtu emaily) 3

4. Zajímavosti • Doručení potvrzovacího emailu trvá pár vteřin, ale i 17 min • Většina emailů dobře čitelná i bez načtených obrázků, 11 posílá jen textovou verzi • Zobrazení produktu + částky k zaplacení je u všech, termín expedice a přizpůsobení emailu zvolené dopravě a platbě je již ojedinělé • Za objednávku Vám poděkuje jen 15 z 22 • V mobilu se s trochou námahy dají přečíst všechny zprávy, žádná z nich ale není responzivní či jinak přizpůsobená pro mobily 4

5. Zajímavosti • Nabídku dalšího sortimentu nabízí pouze 1 eshop • Celkový počet emailů je od 2 do 5 k jedné objednávce • Informaci o doručení zboží pošle každý, byť 4 jen formou zprávy od dopravce • Pouze 4 e-shopy pošlou žádost o vlastní hodnocení, 20 využije Ověřeno zákazníky, 2 nepošlou vůbec nic • 12 pošle o odeslání sms, z toho 4 e-shopy 2x • Pouze 1 eshop zavolal a ptal se, proč zboží vracíme • O vrácení zboží 8 e-shopů vůbec nekomunikuje, několik automatem, někdo i osobně 5

6. Transakční email 6

8. Dobropis 8

9. Nával obchodních sdělení • 6 e-shopů respektovalo nevyjádření přímého souhlasu s novinkami • Od 16 dalších dorazilo za 21 dní 103 o.s., rekord 16 • Jen 1 e-shop poslal obsahový news, ostatní prodejní • 7 newsů kompletně obrázkových, 3 poslané přímo s obrázky, 2 trochu využily text, text+img jen u 4 • V jednom emailu i přes 90 produktů • Personalizaci využil pouze jediný – oslovení, ale… 9

10. O.s. ze dvou e-shopů 10

11. Co by šlo jinak? • Uvítání zákazníka na e-shopu a blíže mu zázemí e-shopu představit? • Reagovat na vrácení zboží a zeptat se proč? • Pracovat s transakční historií a doporučit další zboží k objednání? • Poslat info newslettery a přivést zákazníka k 2. objednávce? • Požádat o doporučení známým/přidání se na sociální sítě eshopu? • Mít přípravenou reaktivaci a pobídku k druhému nákupu, pokud nereaguji • Mít připravenou kampaň na opuštěný košík • Nabídnout možnost omezení frekvence nebo přizpůsobení zasílaných sdělení? 11

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15

16. Celkové zhodnocení • Transakční emaily celkově v pořádku, čitelné a plní účel, zákazník je vhodně informován • Ale není využitý potenciál a občas jsou i základní chyby • Vrácení objednávky již část e-shopů vůbec nekomunikuje • Čest několika e-shopům neposílajícím o.s. • Samotná o.s. jsou v zásadě nerelevantní pro zákazníka s heslem „čím víc, tím líp“, většinou nečitelná bez obrázků • Žádné náznaky inteligentní komunikace a snahy budovat vztah se zákazníkem 16

17. Děkujeme za pozornost! @inteligentemail Magdaléna Divišová magdalena.divisova@acomware.cz Jan Penkala jan.penkala@acomware.cz ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware

Transakční studie

Transakční studie

Recommended

More Related Content

More from acomwareonline

More from acomwareonline(20)

Transakční studie