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Opinion Publica E Imagen

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entender el manejo de la opinion publica asi como la imagen

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Opinion Publica E Imagen

  1. 1. TCD Imagen y Opinión Pública
  2. 2. Qué es la Opinión Pública TCD
  3. 3. <ul><li>Previo a la opinión están los preconceptos que son el conjunto de ideas y sentimientos preestablecidos, y la actitud , que no es otra cosa sino la predisposición que orienta al juicio y a la acción. Sin embargo, se ha logrado comprobar que muchas personas hacen juicios condicionados por estereotipos o clichés mentales. El error más grave sería la generalización imprecisa. </li></ul>TCD El Caso Lorena Bobbitt
  4. 4. TCD Matriz Individual (Experiencias Personales) Matriz Cultural (Valores, Creencias, Costumbres, Estereotipos de la sociedad) OPINIÓN Las opiniones tienden a ser como la Matriz Cultural Matriz
  5. 5. TCD Orígenes de la Opinión Pública Proceso de la Opinión Pública Formación de la Opinión Pública Formas de Opiniones y Actitudes Control Social Imagen Componentes Especiales Test de Funcionamiento Servicio Estilo Walt Disney
  6. 6. Orígenes de la Opinión Pública TCD Raíces de la Opinión Pública
  7. 7. Orígenes de la Opinión Pública <ul><li>1.1. Raíces de la Opinión Pública </li></ul><ul><li>1.1.1 Arístides El Justo </li></ul><ul><li>1.1.2 Lutero </li></ul><ul><li>1.1.3 Rousseau </li></ul><ul><li>1.1.4 Revolución Francesa </li></ul><ul><li>1.1.5 Siglo XIX </li></ul><ul><li>1.1.6 Siglo XX </li></ul><ul><li>1.1.7 Siglo XXI </li></ul>TCD
  8. 8. <ul><li>Un Público que se expresa </li></ul><ul><li>Un Tema Público </li></ul><ul><li>Un Espacio </li></ul>Componentes Especiales TCD
  9. 9. TCD Espacio Lugares donde se registra la interacción Público que se expresa La gente reacciona y se manifiesta Tema Un asunto de interés Público Triángulo de la Opinión Pública
  10. 10. Proceso de la Opinión Pública <ul><li>CAPTACIÓN </li></ul><ul><li>ALMACENAMIENTO </li></ul><ul><li>RECUPERACIÓN </li></ul><ul><li>ELABORACIÓN </li></ul><ul><li>DECISIÓN </li></ul><ul><li>TRANSMISIÓN </li></ul>TCD
  11. 11. TCD Formación de la Opinión Pública La opinión pública es, por su formación, un producto (no la suma) de opiniones individuales sobre asuntos de interés común y que se origina en las formas comunicativas humanas.
  12. 12. TCD La Opinión Pública es producto y la no suma de las opiniones, porque no se trata de evaluar elementos cuantitativos, sino cualitativos, en los que se consideran diversos niveles, consecuencia de opiniones deliberadas y discutidas, de informaciones intercambiadas y actitudes asumidas.
  13. 13. TCD La suma de elementos como: ladrillo, cemento, hierro, yeso, cal, agua, nos representa un montón de materiales de construcción, pero su producto con el apoyo de un albañil, seguramente nos puede proporcionar una pared terminada.
  14. 14. TCD Wilbur Schramm dice: “Los pueblos operan a través de la opinión pública que surge del chisme y a través de la comprensión que se deriva de la familiaridad”
  15. 15. TCD En la sociedad de masas, la base de la formación de opiniones sigue siendo la comunicación directa, recíproca y personal, mientras los medios cumplen con funciones de estímulo/refuerzo, de deformación e influencia.
  16. 16. TCD Primer Nivel: Entre personas y dentro de los grupos de convivencia individuales, la familia, el trabajo, la escuela, entre amigos. Se desarrolla de forma horizontal mediante el contacto directo y personal de los individuos. El proceso de formación de la Opinión Pública atraviesa por DOS NIVELES: el de la comunicación privada y el de la comunicación colectiva.
  17. 17. TCD Segundo Nivel: Es influida por los medios masivos, en línea vertical, de arriba a abajo, por canales unidireccionales. Los medios, según FLEUR pueden influir en las decisiones de los individuos, al 1. Reforzar las pautas existentes; 2. Crear nuevas convicciones compartidas, y 3. Cambiar las normas preexistentes.
  18. 18. Etapas de Formación <ul><li>Disposición individual y clima comunicativo; </li></ul><ul><li>Información a través de los medios de comunicación e información no tecnificada: Personal, Recíproca y directa; </li></ul><ul><li>Intercambio de puntos de vista entre los miembros del grupo social que equivale a procesamiento de la información; </li></ul><ul><li>Problematización del hecho. Qué es lo que nos afecta y por qué, cuál es su importancia; </li></ul>TCD
  19. 19. <ul><li>Confrontación de puntos de vista con miras a integrar elementos básicos de coincidencia; </li></ul><ul><li>Debate en torno a las proposiciones; </li></ul><ul><li>Acuerdo más o menos compartido sobre el modo que es o parece ser la vía de solución; </li></ul><ul><li>Proposición de vías de solución a los aspectos y variantes que ofrece el problema; </li></ul><ul><li>Estimulación del consenso para pasar a la acción y completar el proceso, retroalimentando la información, y </li></ul><ul><li>Difusión del criterio finalmente admitido por la “mente colectiva”. </li></ul>TCD
  20. 20. TCD Cumplidas las diez etapas básicas, hay un resultado “La Cualidad Emergente” que bien puede ser una idea inteligentemente adoptada, o incluso una tontería.
  21. 21. Formas de Opiniones y Actitudes TCD Son las formas sociales que a manera de opiniones y actitudes son de vital importancia en la opinión Pública. Los Estereotipos El Prejuicio La Propaganda Las Relaciones Públicas La Manipulación El Rumor
  22. 22. TCD Control Social La sociedad está conformada por grupos sociales que ejercen el control sobre los individuos, es decir, vigilan a que éstos cumplan con las reglas, normas, valoraciones, convenciones, creencias, costumbres y usos.
  23. 23. TCD Sin ese control social, los grupos de personas se ubicarían en inminente riesgo de disputas, desequilibrios, tensiones y conflictos que pueden provocar su división, disgregación e inclusive su extinción.
  24. 24. TCD Ese control se plantea en dirección al mantenimiento del orden social, de la convivencia armoniosa y civilizada. De dicha cuenta El Estado es el mayor regulador de los límites de la libertad individual , ya que señala derechos y deberes, e impone sanciones, vigila y hace cumplir las normas de convivencia social
  25. 25. TCD El ser humano como ente social debe observar tres tipos de normas, principalmente, las cuales son: Jurídicas, Morales, y de trato Social.
  26. 26. TCD Control Social Líderes de Opinión Clima de Opinión Encuestas de Opinión Medios de Comunicación
  27. 27. Líderes de Opinión <ul><ul><li>¿Quiénes son los líderes de opinión? </li></ul></ul>TCD
  28. 28. Tipos de Líderes de Opinión <ul><li>Formales (pertenecen a grupos concretos como un sindicato) </li></ul><ul><li>Informales (Grupos de pertenencia no organizados. Un Escritor) </li></ul><ul><li>Visibles (Los que ejercen influencia de una manera directa) </li></ul><ul><li>Invisibles (Los que a través de sus actos producen efectos e influyen) </li></ul>TCD
  29. 29. TCD Estudios hechos por Lazarsfeld en Estados Unidos de América evidenciaron que la influencia de los líderes de opinión es mayor que aquélla de los medios de comunicación, sobre las opiniones individuales.
  30. 30. CLIMA DE OPINIÓN TCD Se trate de un consenso momentáneo o más perdurable es: “ Conjunto de criterios, actitudes, reacciones, respuestas a estímulos sociales originados también en hechos sociales”
  31. 31. TCD Es un complejo mecanismo de factores de todo orden (político, social, psíquicos, históricos) habidos en la convivencia social, y que, en forma de mensajes, generan un estado psicosocial previo a la expresión y divulgación de las reacciones públicas en proceso de retroalimentación.
  32. 32. TCD Ambiente Ambiente Clima de Opinión Información Importada OPINIÓN PÚBLICA Procesamiento de la información
  33. 33. ENCUESTA DE OPINIÓN TCD Es la técnica de investigación más empleada que permite definir y medir la opinión de las personas
  34. 34. TCD En la actualidad, la técnica de la encuesta ha logrado mayor prestigio y desarrollado y depurado sus métodos. Estructura fundamental Selección del área de interés Ejecución Evaluación
  35. 35. Selección del área de Interés TCD Por área temática o área humana Por problema de interés colectivo o por grupo social o población definida
  36. 36. TCD Ejecución Etapa de muestreo Cuestionario Entrevista
  37. 37. TCD Evaluación Cuantificación Calificación
  38. 38. TCD Medios de Comunicación Son las instituciones que se encargan de formar, transferir, deformar, propiciar, ocultar y orientar la opinión pública
  39. 39. TCD Medios de Comunicación La Opinión Pública tiene su asidero en los medios de comunicación donde se incuba y allí radica la gran importancia de los medios como formadores y conductores de las opiniones de los grupos que conforman una sociedad.
  40. 40. TCD Test de Funcionamiento Previo a referirnos a la Imagen, debemos hablar sobre el instrumento al que se le ha denominado el Test de Funcionamiento Organizacional (Funcionómetro). Para tal efecto nos fundamentamos en dos cursos especializados de atención al cliente: (Servicios al Cliente de Stephen Covey y Walt Disney
  41. 41. TCD Covey, refiere a los siete hábitos de personas altamente eficientes que incluyen: cómo me ven, cómo me veo, y cómo realmente soy. El de Disney, parte de una filosofía de alta calidad en su servicio y que explica cómo superar las expectativas de los clientes.
  42. 42. TCD Lo primero que hay hacer es practicar una lluvia de ideas en la que expongamos qué elementos son importantes para nosotros como hijos, hermanos, amigos, trabajadores, alumnos, padres, jefes.
  43. 43. Test de Funcionamiento Organizacional El Funcionómetro TCD
  44. 44. TCD Con esta información, cercana a un diagnóstico personal, podemos aplicar un Test de Funcionamiento Organizacional (funcionómetro) , en el que nos comparemos (benchmarking) con otras personas (empresas) y analicemos más a fondo las relaciones personales, familiares, académicas y laborales.
  45. 45. TCD En una empresa, institución u organización, las relaciones que evaluaremos, después del diagnóstico inicial se conocen como relaciones empresariales, recursos humanos, relaciones de mercadeo, relaciones de producción y relaciones administrativas.
  46. 46. TCD Para que una empresa mantenga su imagen corporativa requiere de: Filosofía de Servicio; Cultura de Servicio; Estándares de Calidad; Valores Organizacionales; Plan de Inducción; Motivación del Personal, y Evaluación permanente del servicio.
  47. 47. <ul><li>RELACIONES EMPRESARIALES </li></ul><ul><li>  ¿Está funcionando bien la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Estamos funcionando como equipo de trabajo? </li></ul><ul><li>¿Me identifico plenamente con la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Conocen los empleados el nombre completo de la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Conocemos la Visión de la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Conocemos la Misión de la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Estamos empleando los sistemas de comunicación que requerimos? </li></ul><ul><li>¿Los sistemas de comunicación son los ideales para nuestra empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Nos ven de forma positiva desde afuera? </li></ul><ul><li>¿Vemos bien a la empresa desde adentro? </li></ul><ul><li>¿Mantenemos magnificas relaciones interpersonales en la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Funciona el sistema de comunicación empleado con los empleados? </li></ul><ul><li>¿Los empleados ven positivamente la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Se identifica el personal con nuestra empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>¿Se comunica adecuadamente el personal? </li></ul>TCD
  48. 48. <ul><li>  </li></ul><ul><li>RECURSOS HUMANOS </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>16.            ¿Contamos con la cantidad de empleados que necesitamos? </li></ul><ul><li>17.            ¿Tenemos contratado personal innecesario? </li></ul><ul><li>18.            ¿La línea de mando es la correcta? </li></ul><ul><li>19.            ¿Existen mecanismos de motivación apropiados? </li></ul><ul><li>20.            ¿Conoce el personal de nuestros programas de beneficio? </li></ul><ul><li>21.       ¿Se identifican con nuestros objetivos la superioridad de la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>22.            ¿Se identifican con nuestros objetivos los profesionales técnicos? </li></ul><ul><li>23.            ¿Los mecanismos de calificación de personal son definitivamente los adecuados? </li></ul><ul><li>24.       ¿Existe sentimiento adverso del personal hacía la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>25.            ¿Existe sentimiento adverso del personal hacía las autoridades y jefes? </li></ul><ul><li>26.        ¿Contamos con el mecanismo apropiado de inducción para el personal nuevo? </li></ul><ul><li>27.            ¿Hemos logrado desarrollar las capacidades del personal? </li></ul><ul><li>28.            ¿Está el empleado identificado con su trabajo? </li></ul><ul><li>29.            ¿Trabaja en equipo todo el personal? </li></ul><ul><li>30.      ¿Estamos empleando adecuadamente los recursos humanos con los que contamos? </li></ul>TCD
  49. 49. <ul><li>RELACIONES DE MERCADEO </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>31.            ¿Está bien definido nuestro cliente? </li></ul><ul><li>32.            ¿Nuestros clientes nos califican positivamente? </li></ul><ul><li>33.            ¿Nos define claramente nuestro nombre? </li></ul><ul><li>34.            ¿Identifican a la empresa, institución u organización por su logo? </li></ul><ul><li>35.       ¿Nuestro estilo de hacer las cosas es diferente a otras empresas, instituciones u organizaciones? </li></ul><ul><li>36.            ¿Hemos logrado mejorar la calidad de nuestro servicio? </li></ul><ul><li>37.            ¿Estamos satisfechos con nuestros clientes? </li></ul><ul><li>38.            ¿Estamos preparados para superar a los mejores? </li></ul><ul><li>39.            ¿Está bien definido nuestro servicio y/o producto? </li></ul><ul><li>40.    ¿Cada miembro del personal desea y trata de exceder las expectativas del cliente? </li></ul><ul><li>41.            ¿Son largos los procesos de atención al cliente? </li></ul><ul><li>42.         ¿Nuestra empresa, institución u organización, está localizada en lugar apropiado? </li></ul><ul><li>43.            ¿Hay parqueo suficiente para atender a nuestros clientes? </li></ul><ul><li>44.            ¿Son apropiados nuestros canales de distribución? </li></ul><ul><li>45.            ¿Realizamos estudios de mercado constante y consistentemente? </li></ul>TCD
  50. 50. <ul><li>RELACIONES DE PRODUCCIÓN </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>46.            ¿Estamos eliminando desperdicios? </li></ul><ul><li>47.            ¿Contamos con mecanismos adecuados de control de calidad? </li></ul><ul><li>48.       ¿Contamos con un adecuado sistema de mejoramiento de calidad para nuestro servicio y/o producto? </li></ul><ul><li>49.      ¿Está convencido el personal de apoyar nuestro sistema de mejoramiento constante de calidad? </li></ul><ul><li>50.           ¿Son entendidos a cabalidad los procesos que existen hasta llegar a nuestro cliente? </li></ul><ul><li>51.            ¿Lograremos reducir los costos sin bajar la calidad? </li></ul><ul><li>52.        ¿Contamos con suficientes servicios sanitarios para el personal de producción o bodega? </li></ul><ul><li>53.            ¿Somos verdaderamente competitivos? </li></ul><ul><li>54.       ¿Los jefes mantiene adecuada comunicación con la administración de la empresa? </li></ul><ul><li>55.            ¿Son largos y complicados los procesos de producción y almacenaje? </li></ul><ul><li>56.            ¿Se entregan a tiempo los pedidos de producción? </li></ul><ul><li>57.            ¿Superamos a la competencia en cuanto a la calidad de nuestros productos? </li></ul><ul><li>58.            ¿Conocen los empleados el producto y la forma como lo vende la empresa? </li></ul><ul><li>59.            ¿El personal cuenta con todo lo necesario para realizar bien su trabajo? </li></ul><ul><li>60.          ¿La calidad en todo lo que producimos es parte de la cultura organizacional de la empresa? </li></ul>TCD
  51. 51. <ul><li>RELACIONES ADMINISTRATIVAS </li></ul><ul><li>61. ¿Contamos con el capital suficiente para la supervivencia de la empresa, institución u organización? </li></ul><ul><li>62.            ¿Estamos aprovechando la tecnología de punta? </li></ul><ul><li>63.            ¿Son apropiados nuestros sistemas de créditos? </li></ul><ul><li>64.            ¿Nuestros salarios son competitivos? </li></ul><ul><li>65.            ¿Combatimos adecuadamente las dificultades? </li></ul><ul><li>66.            ¿Son muy frecuentes los errores? </li></ul><ul><li>67.            ¿Nos preocupa mucho los efectos que causan los problemas? </li></ul><ul><li>68.            ¿Nos preocupa más la causa que los efectos de los problemas? </li></ul><ul><li>69.       ¿Estamos utilizando adecuadamente los recursos técnicos con que contamos? </li></ul><ul><li>70.            ¿Estamos atacando las causas de las dificultades? </li></ul><ul><li>71.            ¿Es adecuada nuestra organización? </li></ul><ul><li>72.            ¿Hay correcta coordinación de funciones? </li></ul><ul><li>73.       ¿Los empleados tienen la oportunidad de trasladar con libertad sus inquietudes y planteamientos? </li></ul><ul><li>74.     ¿Las autoridades y jefes actúan de inmediato al conocer las inquietudes? </li></ul><ul><li>75.            ¿Los Empleados están involucrados con el servicio? </li></ul>TCD
  52. 52. MATRIZ FODA TCD
  53. 53. <ul><li>La Matriz FODA es un práctico método de estudio y análisis que permite realizar el diagnóstico de instituciones u organismos. </li></ul><ul><li>A través de la lluvia de ideas y la discusión de temas, se plantea las dudas e inquietudes y se formulan propuestas sobre las fortalezas, las oportunidades, las debilidades y las amenazas. </li></ul>TCD
  54. 54. Fortalezas <ul><li>Representa al con qué contamos para solucionar un conflicto o hacer frente a una situación. </li></ul>TCD
  55. 55. Oportunidades <ul><li>Describen las opciones con que contamos para lograr el control de un conflicto o solución de un problema. </li></ul>TCD
  56. 56. Debilidades <ul><li>Qué ha generado esa situación y qué nos podría afectar en el futuro mediato e inmediato, o hacernos más vulnerables. </li></ul>TCD
  57. 57. Amenazas <ul><li>Qué situaciones y acciones, internas y externas, hay que evitar para que el problema detectado no se transforme en crisis. </li></ul><ul><li>Hay que controlar las presiones. </li></ul>TCD
  58. 58. TCD F O D A NEGATIVAS POSITIVAS EXTERNAS INTERNAS FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS
  59. 59. Imagen <ul><li>Para conocer sobre quiénes y cómo somos, hay que realizar un diagnóstico tipo autorretrato (FODA, Test de Funcionamiento Organizacional, Psicoanálisis) </li></ul>TCD
  60. 60. TCD Con ese gran diagnóstico que nos dicen cómo somos, tanto en lo individual como empresarialmente, podemos comenzar a hablar de cómo mejorar o por lo menos mantener nuestra imagen personal o corporativa.
  61. 61. TCD ¿Qué es Imagen? En su obra “Transformaciones y símbolos de la líbido” (1912), Yung introdujó el concepto de imago (imagen) para denominar un esquema rígido de la experiencia en el individuo. Algunas de las imágenes primarias o arquetipos descritos por Yung son: el árbol, arquetipo que simboliza a la persona, ya que nace, crece y muere, tiene raíces en la tierra, produce frutos...
  62. 62. TCD Requiere de confianza; Lealtad propia y de los demás; Identidad propia y corporativa; Integridad personal y de equipo; En el ámbito empresarial requiere: filosofía de atención o servicio al cliente; Concepto de marca; Empatía
  63. 63. <ul><li>La identidad es el conjunto de atributos que una institución o persona requiere proyectar para ser reconocida, sólo de esa manera, por los públicos interno y externo (Luis Tejada). </li></ul><ul><li>McDonalds = Servicio </li></ul><ul><li>Ford = Seguridad </li></ul><ul><li>Disney = Calidad </li></ul><ul><li>Estados Unidos = Libertad </li></ul>TCD
  64. 64. <ul><li>Eulalio Ferrer “La empresa se relaciona con sus públicos a través de tres ejes principales...” </li></ul><ul><li>Lo que es </li></ul><ul><li>Lo que dice </li></ul><ul><li>Lo que produce </li></ul><ul><li>Lo que proyecta </li></ul>TCD Triángulo de identidad
  65. 65. TCD ¿La imagen lo es todo... ?
  66. 66. TCD La imagen es... una característica individual que distingue a una persona de otra, a una empresa de otras. Para algunos, la imagen es su mejor carta de presentación.
  67. 67. <ul><li>La verdadera persona; </li></ul><ul><li>La persona que uno cree que es; </li></ul><ul><li>La persona que uno piensa que los demás piensan que es; </li></ul><ul><li>La persona que los demás piensan que uno cree que es; </li></ul><ul><li>La persona que los demás piensa que uno realmente es. </li></ul>Proyección de Personalidades TCD
  68. 68. <ul><li>La fundamental según Henderson Brit es la última “La persona que los demás piensan que uno realmente es”. </li></ul><ul><li>En todo caso pesan los prejuicios, los estereotipos, la manera de pensar y las actitudes de los distintos públicos, muchas veces basados en factores emocionales. </li></ul>TCD
  69. 69. <ul><li>Formación y desarrollo; </li></ul><ul><li>Sus debilidades; </li></ul><ul><li>Sus trastornos; </li></ul><ul><li>Sus inclinaciones; </li></ul><ul><li>Su carácter. </li></ul><ul><li>Su individualidad </li></ul><ul><li>(aretes, se pinta, el cabello, los zapatos, sus movimientos, su estilo de caminar, sus gestos, su postura, su mirada, su ropa y otros) </li></ul>TCD Características Las principales son: Personalidad propia
  70. 70. Imagen Verdadera <ul><li>Valores Humanos + </li></ul><ul><li>Cuidado Físico + </li></ul><ul><li>Indumentaria adecuada </li></ul>TCD
  71. 71. SECRETITOS <ul><li>No es exclusivo de gente muy bella (90-60-90), </li></ul><ul><li>Caminar con elegancia ayuda; </li></ul><ul><li>No hombros caídos, ni cuerpo flácido, ni zancadas muy largas u otros vicios gestuales; </li></ul><ul><li>No rigidez ni tensiones; Sensación de seguridad; </li></ul><ul><li>Sensación de relajación; </li></ul><ul><li>No mostrarse a la defensiva (sin las manos en la cadera) porque recuerda a la madre regañona; </li></ul>TCD
  72. 72. <ul><li>Vea los ojos o el rostro de las personas; </li></ul><ul><li>Luzca sus ojos, no los oculte tras las gafas ni no hay sol. </li></ul><ul><li>No se urge la nariz u orejas; </li></ul><ul><li>No se coma las uñas; </li></ul><ul><li>Trate de no bostezar en una reunión; </li></ul><ul><li>Igualmente trate de no se rascarse en presencia de otras personas; </li></ul>TCD
  73. 73. <ul><li>Sentarse recto contra el asiento, no hundirse en la silla o butaca; </li></ul><ul><li>No cruzar las piernas con posturas muy aparatosas o enseñar a los demás la suela de los zapatos; </li></ul><ul><li>Suba las gradas con la espalda recta, no agarre la barandilla, es muestra de cansancio o debilidad; </li></ul><ul><li>Dar golpes de tacón en el suelo es evidente muestra de impaciencia o nerviosismo; </li></ul>TCD
  74. 74. CONSEJOS PARA OBTENER UNA IMAGEN DE ÉXITO TCD No existe nada mas equivocado imaginar que la imagen no determina el trato que nos dan. De igual forma es importante recordar que la primera impresión es la que cuenta. Difícilmente tendrá un segunda oportunidad en la cual borre esa impresión incorrecta que dejo de su imagen.
  75. 75. TCD <ul><li>Existen reglas sumamente básicas para aquellos caballeros interesados en brindar una buena imagen, por lo que mencionamos: </li></ul><ul><li>Si tiene la oportunidad, es preferible vestir sobrio y elegante. </li></ul><ul><li>La limpieza en todos los aspectos es imprescindible, sin llegar a la obsesión. </li></ul><ul><li>Si no está muy seguro de la manera en que debe asistir a un evento, a excepción de un evento de gala, lo más recomendable es la sobriedad, y la elegancia clásica. </li></ul><ul><li>Vista de acuerdo a las circunstancias, si su jerarquía es menor y se encontrará con directivos evite el color negro, este se reserva para el director General de la compañía. </li></ul><ul><li>Dependiendo del color de su piel, los tonos grises obscuros, o el infalible azul marino, son recomendables. </li></ul><ul><li>No olvide los símbolos de status, lenguaje inherente a cualquier junta de negocios o reunión de ejecutivos, si quiere ser creíble, no sólo basta con serlo también hay que parecerlo. </li></ul>
  76. 76. TCD <ul><li>Prohibido utilizar artículos que denoten alguna creencia o filosofía personal. </li></ul><ul><li>Prohibido utilizar lentes obscuros en áreas cerradas. </li></ul><ul><li>No vista de verde o café, comunica un nivel socioeconómico medio, medio-bajo. </li></ul><ul><li>No utilice el cabello con exceso de productos. </li></ul><ul><li>Evite extravagancias en los accesorios, anillos grandes, esclavas,  dijes, o mancuernillas muy vistosas. </li></ul><ul><li>Nunca se quite el saco a menos que todos lo hagan por alguna situación en especial, ya que esto le resta autoridad, por ningún motivo deberá estar subir las mangas de su camisa, esto es de pésimo gusto. </li></ul><ul><li>Así como aflojar el nudo de la corbata. </li></ul><ul><li>Cuide todos los aspectos de su vestuario, botones, manchas, costuras, planchado, etc... es imperdonable cualquier aspecto de descuido </li></ul>
  77. 77. El cambio de Michael... TCD Michael Jackson
  78. 78. Tipos de siluetas <ul><li>Todas las personas nacemos con determinado tipo de cuerpo y por ende siempre existe una silueta definida. </li></ul><ul><li>Saber los elementos positivos y en los que debe disimular es la mejor herramienta. </li></ul><ul><li>Existen cuatro siluetas definidas: </li></ul><ul><li>A (Finitos) </li></ul><ul><li>H (Gorditos) </li></ul><ul><li>X (Reloj de Arena) </li></ul><ul><li>O (Tipo Bolo) </li></ul>TCD
  79. 79. TCD La filosofía empresarial No venda, que le compren; Haciendo y siendo la diferencia; Creación de lealtad en su cliente; Vender o venderse; Mejor marca que concepto; No basta vender, necesita crear imagen.
  80. 80. El Servicio Estilo Walt Disney TCD
  81. 81. <ul><li>El precio, la calidad y las características especiales de un producto no son suficientes para garantizar que el cliente vuelva. </li></ul>Características TCD
  82. 82. <ul><li>¿Por qué? </li></ul><ul><li>Porque la gente no compra cosas, compra más bien una expectativa de desempeño, servicio e imagen. </li></ul>TCD
  83. 83. <ul><li>Filosofía </li></ul><ul><li>“ El lugar tiene que ser limpio… </li></ul><ul><li>Tiene que ser amistoso… </li></ul><ul><li>Tiene que ser muy divertido…” </li></ul>TCD
  84. 84. <ul><li>Con esa filosofía, únicamente puede producirse un servicio de magnifica calidad, en el que el cliente esté cómodo y en el que haya entretenimiento familiar de la más alto nivel. </li></ul>TCD
  85. 85. <ul><li>Servicio de la Mejor Calidad </li></ul><ul><li>Servicio personalizado </li></ul><ul><li>(Walt Disney World Resort). Se hace todo lo posible por servir y entretener a los huéspedes de forma individual, para que sepan que está sólo para ellos. </li></ul><ul><li>Cada Huésped es un VIP </li></ul><ul><li>(Very Important Person - Persona muy importante. Personas que atienden a otras personas. Cada vez que vuelve uno de los huéspedes, espera más. Por ello se les atiende por detalles </li></ul>TCD
  86. 86. Conocer los Huéspedes <ul><li>Antes de definir las estrategias de servicio, se investiga quiénes son los Huéspedes. </li></ul><ul><li>Todo empieza con una cuidadosa investigación de mercado. </li></ul><ul><li>Varios departamentos de Walt Disney World Resort están a cargo de seguir el rastro de los huéspedes. </li></ul>TCD
  87. 87. <ul><li>Se investiga sobre si lo que reciben vale el precio que pagan. </li></ul><ul><li>Se toman datos sobre edad, dónde viven, cómo llegaron, el número de personas por grupo. </li></ul><ul><li>Se evalúa si recuerdan la publicidad, si la publicidad pagada tuvo efectos al realizar su visita. </li></ul><ul><li>La opinión que tienen de las atracciones y espectáculos. </li></ul>TCD
  88. 88. <ul><li>La Meta de Servicio </li></ul><ul><li>Ayuda a definir la dirección en la que debe ir la visión del servicio. </li></ul><ul><li>Incorpora el Tema y las normas de servicio. </li></ul>TCD
  89. 89. <ul><li>Tema </li></ul><ul><li>Comunica un mensaje internamente; crea una imagen de la organización, y Define claramente el propósito de la organización </li></ul><ul><li>¿qué se hace, cómo se hace y para quién se hace? </li></ul>TCD
  90. 90. <ul><li>Normas de Servicio </li></ul><ul><li>Contribuye a facultar al personal (elenco), otorga confianza, y sirven de instrumento de medición. </li></ul>TCD
  91. 91. <ul><li>Facultar a los empleados </li></ul><ul><li>Pensar por cuenta propia, tomas sus propias decisiones cuando hay situaciones no incluidas en sus programas de capacitación, de procedimientos y de operaciones. </li></ul>TCD
  92. 92. <ul><li>Medición de la Calidad del servicio </li></ul><ul><li>Focus Grup, Encuestas, Estudios de aprovechamiento, análisis permanente de la calidad de los espectáculos por especialistas </li></ul>TCD
  93. 93. <ul><li>Disciplinas principales </li></ul><ul><li>Cortesía (Sonrisa, amabilidad y huéspedes c/uno como VIP), </li></ul><ul><li>Eficiencia (Eficacia del trabajo en equipo) </li></ul><ul><li>Seguridad (Nunca se sacrifica la seguridad de los huéspedes ni del elenco) </li></ul><ul><li>Espectáculo (Es preciso saber cómo se siente el huésped, es atender todo detalle en el escenario) </li></ul>TCD
  94. 94. <ul><li>Escenario </li></ul><ul><li>Incluye el ambiente, los objetos del ambiente, los procedimientos que realzan la calidad del ambiente. </li></ul><ul><li>Se analiza, dimensiones, volumen textura, forma, líneas, colores, iluminación, sombras, temperatura, ruido, efecto global. </li></ul>TCD
  95. 95. <ul><li>Destrezas de Servicio </li></ul><ul><li>La primera impresión, postura, gestos, expresiones faciales, imagen vocal, sentido del humor y su buen uso. </li></ul>TCD
  96. 96. <ul><li>Tipos de Medición </li></ul><ul><li>Externos: Cartas de los huéspedes, encuestas con los huéspedes, Focus Grup, formularios llenados por los huéspedes. </li></ul><ul><li>Internos: Auditoria Gerencial, y programa de compradores. </li></ul>TCD
  97. 97. <ul><li>Este es el final </li></ul><ul><li>Hasta la vista y que Dios permita que puedan aplicar lo que aprendieron. </li></ul>TCD

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