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Treina Cobranca 201008

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Treina Cobranca 201008

  1. 2. COBRANDO COM SUCESSO Técnicas de negociação e cobrança
  2. 3. OBJETIVOS <ul><li>Alinhar os conceitos de cobrança e negociação </li></ul><ul><li>Estabelecer estratégias para negociações eficazes </li></ul><ul><li>Alertar para os comportamentos que devem ser evitados </li></ul><ul><li>Destacar os aspectos comportamentais de um bom negociador </li></ul>
  3. 4. COBRANDO COM SUCESSO NEGOCIAR OU COBRAR? O MELHOR É NEGOCIAR !
  4. 5. NEGOCIAR É <ul><li>Ajustar interesses </li></ul><ul><li>Romper impasses </li></ul><ul><li>Conciliar pontos de vista </li></ul><ul><li>Permitir o exercício do princípio: “vale mais um acordo que uma dívida” </li></ul><ul><li>Exercitar o jogo do ganha X ganha, onde todas as partes ganham um pouco. </li></ul>
  5. 6. <ul><li>Procedimentos básicos para a negociação </li></ul><ul><li>Início imediato </li></ul><ul><li>Analisar minuciosamente as informações </li></ul><ul><li>Linguagem firme e direta, mas profissional </li></ul><ul><li>Evitar intermediários, tratar diretamente com o proprietário ou gerente </li></ul><ul><li>Manter o diálogo constante </li></ul><ul><li>Não aceitar a primeira oferta do devedor </li></ul><ul><li>Fixar datas, restringindo os prazos para cumprimento </li></ul>REGRAS DA NEGOCIAÇÃO
  6. 7. <ul><li>Esclarecer sobre as conseqüências legais da inadimplência </li></ul><ul><li>Não deixar margem a dúvidas </li></ul><ul><li>Questão ética: jamais ameaçar </li></ul><ul><li>Organizar as informações </li></ul><ul><li>Saber quando parar </li></ul><ul><li>Cumprir sua parte no acordo </li></ul><ul><li>Ser flexível, mas sem retroceder </li></ul><ul><li>Procedimentos básicos para a negociação </li></ul>REGRAS DA NEGOCIAÇÃO
  7. 8. <ul><li>ESTEJA PREPARADO: </li></ul><ul><li>Histórico do cliente : quando comprou, quantas parcelas pagou, qual a incidência de atrasos, saldo devedor </li></ul>COBRANÇA POR TELEFONE <ul><li>Encargos : o mínimo e o ideal </li></ul><ul><li>Números atualizados : tenha em mãos a posição da dívida do cliente, taxa e parcelas (vencidas e vincendas) </li></ul><ul><li>Prazos : qual o prazo ideal para a empresa, flexibilizando o máximo possível </li></ul><ul><li>Limites : alçada do cobrador e seu poder de decisão </li></ul>
  8. 9. <ul><li>Como cobrar : ser ameno, formal ou contundente conforme o caso e o número de ligações </li></ul><ul><li>Argumentação : mostrar ao devedor os aspectos prejudiciais da inadimplência e a dificuldade para novas compras </li></ul><ul><li>Abordagem : utilizando a empatia e falando com a pessoa certa, na hora certa </li></ul><ul><li>Estratégia : existem várias maneiras de se chegar ao fechamento de um acordo (cria a sua) </li></ul><ul><li>Definições : se houver a conclusão e quais as providências a serem adotadas, mantendo um follow-up para acompanhamento </li></ul>COBRANÇA POR TELEFONE <ul><li>COMO COBRAR? </li></ul>
  9. 10. <ul><li>É o cartão de visitas do cobrador </li></ul><ul><li>A primeira impressão é definitiva </li></ul><ul><li>Limite sua própria fala e pense como o cliente </li></ul>A VOZ AO TELEFONE <ul><li>Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou desinteressada. Deve ser firme e clara </li></ul><ul><li>Alterar o tom de voz pode gerar a resistência do devedor </li></ul><ul><li>Ouça idéias , não apenas palavras </li></ul><ul><li>Ouça as insinuações. Não revide </li></ul><ul><li>Desligue os pensamentos pessoais. Prepare-se antes ! </li></ul>
  10. 11. <ul><li>Jamais seja agressivo </li></ul><ul><li>Cada caso é um caso. Pessoas têm motivos diferentes para deixar de pagar </li></ul>ATITUDES RECOMENDADAS <ul><li>Cinismo e ironia </li></ul><ul><li>São prejudiciais e podem derrubar uma negociação </li></ul><ul><li>Calma e serenidade </li></ul><ul><li>São formas de abordagem que mostram competência no seu trabalho e compreensão do problema do devedor </li></ul>
  11. 12. ATITUDES RECOMENDADAS <ul><li>Saber ouvir </li></ul><ul><li>Pessoas precisam desabafar antes de chegar ao acordo. Mostre ao devedor com fluência que você está interessado </li></ul><ul><li>Encontrar soluções </li></ul><ul><li>A criatividade pode ser o diferencial para um bom acordo </li></ul>Mantenha o respeito, mostre-se firme sempre lembrando ao devedor que você representa a empresa.
  12. 13. Postura durante o contato O CONTATO
  13. 14. OBJETIVIDADE Fale em nome da empresa e mostre seu interesse em ajudar o cliente O PROPÓSITO DO CONTATO FRASES CURTAS Faça as coisas certas, citando os números, prazos e taxas.
  14. 15. <ul><li>Cumprimentar: diga seu nome, o nome da empresa e departamento </li></ul>ABERTURA DO CONTATO <ul><li>Checar do nome do devedor: fale com a pessoa certa. Evite intermediários </li></ul><ul><li>Informar o propósito do telefonema: antes de entrar no assunto faça um “quebra-gelo” </li></ul><ul><li>Saber ouvir: o silêncio de sua parte vai fazer com que o outro se manifeste e assim você poderá colher as informações que necessita. </li></ul>
  15. 16. <ul><li>Falar o mínimo, mantendo a objetividade </li></ul><ul><li>Fazer perguntas e ouvir com fluência </li></ul><ul><li>Não interromper, fazendo o “corte” na hora certa </li></ul><ul><li>Concentrar-se no foco: ainda que o devedor fuja do assunto, traga-o de volta para a negociação </li></ul><ul><li>Reagir às respostas, não ao devedor: esta não é uma questão pessoal, mas sim um compromisso que se encontra em atraso. Ninguém protesta uma empresa, de fato protesta-se um título sacado contra uma empresa. </li></ul>DURANTE O CONTATO
  16. 17. Nunca emitir julgamentos . As aparências enganam. Pessoas podem ter “uma carta na manga” Nunca duvidar da idoneidade do devedor . Ninguém estará confortável na posição de inadimplente e, dependendo da negociação, haverá interesse em evitar problemas futuros RECOMENDAÇÕES Ética, respeito e bom senso são ferramentas que devemos utilizar em qualquer situação!!
  17. 18. Ritmo e cadência coloquiais (fale como se estivesse conversando) O USO CORRETO DA VOZ Volume ajustado ao ambiente Frases pontuadas e conclusivas Não faça uma entrevista. Faça uma conversação
  18. 19. <ul><li>Gírias e palavras de baixo calão </li></ul><ul><li>Palavras de gosto duvidoso </li></ul><ul><li>Menções à religião, política, minorias raciais e sociais </li></ul><ul><li>Termos excessivamente técnicos </li></ul><ul><li>Termos contábeis e jurídicos </li></ul>OS ARAMES FARPADOS
  19. 20. <ul><li>Tratamento formal (senhor ou senhora) </li></ul><ul><li>Não esquecer o “por favor” e “obrigado” </li></ul><ul><li>Não esquecer o ritual de cumprimento e de despedida </li></ul>REGRAS DE CORTESIA <ul><li>Sumarizar para que tudo fique claro entre as partes </li></ul>
  20. 21. Após ouvir as ponderações do cliente, proponha a solução ideal (pagamento integral e imediato do débito) NEGOCIANDO <ul><li>Explique as conseqüências negativas que ainda poderão ocorrer se o débito for mantido </li></ul><ul><li>Devolva a “bola” para o devedor: deixe que ele diga quando e como pensa em liquidar o débito </li></ul><ul><li>Ouça atentamente, anote os pontos importantes e analise a partir da proposta do devedor quais as possibilidades de se chegar mais perto ao ideal de recebimento </li></ul>
  21. 22. Pratique a tática do salame: aos poucos, detalhe por detalhe, vá envolvendo o devedor num cenário de solução eficaz do problema NEGOCIANDO Faça uma pausa e uma avaliação do processo de negociação. Mostre ao devedor os aspectos onde as partes já concordaram, conforme o feedback, continue a negociação. Procure “trazer” o devedor para a solução mais interessante dentro daquilo que a empresa pretende
  22. 23. Apresente os números sobre valores, prazos e forma de liquidação incluindo os juros e demais encargos. Evite surpresas lá na frente Deixe que o devedor examine e veja o quanto são razoáveis os cálculos Encerre o contato com cordialidade e palavras estimuladoras NEGOCIANDO
  23. 24. Atitudes recomendáveis ao negociador NEGOCIANDO
  24. 25. SER ENTUSIASTA : uma dívida não é o fim de uma empresa SER SINCERO : não diga o que você não pode fazer, diga o que você pode fazer MOSTRAR ESTIMA : toda empresa tem um passado e méritos ATITUDES DO NEGOCIADOR A irritação do devedor pode ter uma razão que não se relacione com a nossa empresa. Ouvir a história dos devedores significa agir com empatia!
  25. 26. <ul><li>Não alimentar raiva, mantendo o equilíbrio para não perder o ponto de negociação </li></ul><ul><li>Dissipar a suspeita e a desconfiança </li></ul><ul><li>Ajudar o cliente a obter o que ele quer fornecendo-lhe opções </li></ul><ul><li>Estabelecer um compromisso para a ação </li></ul>ATITUDES DO NEGOCIADOR
  26. 27. <ul><li>Pergunte e crie empatia </li></ul><ul><li>Demonstre sua concordância </li></ul><ul><li>Você nunca deve concordar demais </li></ul><ul><li>Elimine o “sim”, “mas” do seu vocabulário </li></ul><ul><li>Coloque-se no lugar do devedor </li></ul><ul><li>Ajude o devedor a resolver o problema </li></ul>COMPORTAMENTOS DO NEGOCIADOR
  27. 28. Evitar ser cínico, seja um pequeno peixe num grande lago, ao invés de ser um grande peixe num pequeno lago REGRAS DA COBRANÇA Manter controle e estar preparado para retomar o processo
  28. 29. <ul><li>Determinar especificamente qual é a objeção do cliente </li></ul>SUPERANDO OBJEÇÕES <ul><li>Trabalhar uma solução confortável para as objeções </li></ul><ul><li>Obter um acordo sobre as partes do plano a que ele faz objeção </li></ul>
  29. 30. <ul><li>BIBLIOGRAFIA </li></ul><ul><li>Cobrando com sucesso </li></ul><ul><li>Mauro Tadeu Berni </li></ul><ul><li>Editora STS </li></ul><ul><li>2001 </li></ul><ul><li>Recuperação de crédito </li></ul><ul><li>Estratégias e Soluções para a Inadimplência </li></ul><ul><li>Célio Müller </li></ul><ul><li>Editora Erica </li></ul><ul><li>1997 </li></ul>BIBLIOGRAFIA

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