Capitulo9 serviço de conhecimento

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Capitulo9 serviço de conhecimento

  1. 1. Lição nº 8Desenvolver um serviçoefectivo de conhecimentoAnabela Mesquita
  2. 2. Objectivos da aula1. Definir serviços de conhecimento e descrever as suas características, funçõese princípios2. Desenhar os papeis dos colaboradores do serviço de conhecimento, sistemase actividades3. Discutir as vantagens e inconvenientes da centralização, da transferência, eda combinação de modelos de serviços de conhecimento4. Discutir os papeis e atributos da equipa de trabalho do serviço doconhecimento5. Explicar as opções para financiar e promover o serviço de conhecimento6. Desenhar a forma como o serviço de conhecimento pode apoiar na gestão daagenda do conhecimento da organização7. Discutir de que forma o serviço do conhecimento pode incentivar as unidadesorganizacionais a apoiarem a estratégia do conhecimento da organização8. Discutir de que forma o serviço do conhecimento pode ajudar nodesenvolvimento e manutenção das comunidades de práticas9. Discutir como o serviço do conhecimento pode apoiar o individuo narealização das suas tarefas10. Identificar os factores chave que ajudam a avaliar a eficácia do serviço doconhecimentoAnabelaMesquita2
  3. 3. Introdução• Em muitas comunidades de conhecimento, a filosofia e asexpectativas da gestão do conhecimento, na prática, não sãoalcançadas.• Um elemento crítico na criação de uma comunidade relaciona-se com o desenvolvimento de uma cultura forte – o que requerum forte apoio e compromisso de todos os profissionais daorganização.• Hoje vamos ver de que forma o uso de um serviço doconhecimento pode funcionar como uma estratégia para apoiara gestão do conhecimento através da comunidadeorganizacional• Vamos ver as várias abordagens possíveis e considerar as suasimplicações• Os serviços do conhecimento fornecem uma aproximaçãointegrada e estratégica ao crescimento e desenvolvimento doconhecimentoAnabelaMesquita3
  4. 4. Serviços do conhecimento• Fornece:• Apoio aos contribuintes e utilizadores doconhecimento• Incentiva as boas práticas e partilha doconhecimento• Abrange serviços profissionais, sociais e técnicosAnabelaMesquita4
  5. 5. Serviços do conhecimento(cont.)Características• Contam com os clientes que decidem participar combase na ideia que têm sobre o serviço e sobre osbenefícios de que podem usufruir• Apoio imediato – respondem às necessidades doutilizador no momento em que ele precisa desse serviço(não podem ser pre-preparados ou armazenados)• Pericibilidade – se as pessoas que dão apoio nãoconseguirem resolver o problema do cliente, não passamde recursos sem valor• Personalização - os clientes não são homogéneos, peloque o serviço tem de ser flexívelAnabelaMesquita5
  6. 6. Serviços do conhecimento(cont.)Funções• Promover/publicitar os benefícios, exemplos e resultados depráticas desejáveis• Facilitar a gestão do conhecimento na comunidade• Apoiar as práticas da comunidade• Monitorar e responder a novas questões/necessidades• Facilitar a criação de uma compreensão comum a desenvolverentre todos os elementos da comunidadeAnabelaMesquita6
  7. 7. Serviços do conhecimento(cont.)Filosofia• Foco no utilizador• Resultados de grande qualidade que reflectem as expectativasdos utilizadores• Conjunto de serviços que facilitam a gestão do conhecimentona comunidade• Serviço de confiança, seguro e credível – o pessoal deve terexperiência, conhecimento e ser eficaz ao tratar asnecessidades da comunidade• Responsivo e disposto a apoiar o cliente da forma maisapropriada• A apresentação do serviço deve ser profissionalAnabelaMesquita7
  8. 8. Principais características doserviço de conhecimentoefectivoElementosquecompõem oserviço deconhecimentoAvaliação / análise / reporteDesenvolvimento de um sistema de gestão doconhecimentoComunicação sobre iniciativas relacionadas com oconhecimentoConstrução de relações entre os elementos da comunidadeCriação de oportunidades para ajudar os membros adesenvolver estratégias de conhecimentoFornecimento de recursos / eventos / iniciativas paraestimular o envolvimento no desenvolvimento doconhecimentoConsultoriaDesenvolvimento de competênciasAnabelaMesquita8
  9. 9. Contribuintes do serviço doconhecimentoAnabelaMesquita9
  10. 10. Contribuintes do serviço doconhecimento (cont.)Actividades dos serviços – Facilitador do conhecimento• Incentivar actividades sociais• Identificar e educar o potencial e o talento doconhecimento da comunidade• Apoiar e desenvolver a liderança• Contribuir para o desenvolvimento organizacional• Contribuir para o desenvolvimento de capacidades defuncionários• Promover e estimular a dimensão social da gestão deconhecimentoAnabelaMesquita10
  11. 11. Modelos da fornecimento doserviço• Centralizado ou desenvolvido localmente• Objectivos• Assegurar que a comunidade e as suas actividades sãoconhecidas de todos• Monitorizar os resultados dos subgrupos locais• Disseminar as políticas e estratégias centrais nasunidades, nos indivíduos e nas redes locaisAnabelaMesquita11
  12. 12. Modelos de fornecimento doserviço (cont.)O serviço centralizado• Trabalhar para fora na comunidade• Funções• Contribuir para uma disseminação forte da estratégia de gestão doconhecimento• Monitorizar a implementação do conhecimento• Permitir a colaboração e intercâmbio da liderança• Fornecer uma variedade de ferramentas para ajudar na construção dacomunidadeAnabelaMesquita12
  13. 13. Modelos de fornecimento doserviço (cont.)O serviço local• Os membros são parte integrante do negócio da unidade local• Stakeholders interagem regularmente com os serviços doconhecimento• Podem isolar o seu serviço especifico de toda a estratégiacorporativa• Potencialmente, pode reduzir a capacidade de influência ealcance de colaboração com outras unidadesAnabelaMesquita13
  14. 14. Modelos de fornecimento doserviço (cont.)A mistura de serviços• Central + local• Serviço visível e abrangente• Serviço local responsivo e disponível• Quanto maior o investimento, maior o retorno• Requer a gestão das interacções, manutenção da coerência ecompreensão comunsAnabelaMesquita14
  15. 15. Staff do serviço doconhecimento• Confidencialidade• Necessário identificar a melhor forma de operar• Focar-se a nível individual ou grupal?• Sistemas versus factores humanos• Objectivos e prioridades do conhecimento• Comunicação avançada com os colegas• Partilha de estratégias efectivasAnabelaMesquita15
  16. 16. Staff do serviço doconhecimento (cont.)• Competências do pessoal que fornece um serviço deconhecimento:• Familiaridade com as tecnologias do conhecimento• Desenvolvimento organizacional• Gestão de projectos• Consulta de peritos• Capacidades interpessoais• Capacidades analíticas e conceptuais• Capacidade de liderança e de gestãoAnabelaMesquita16
  17. 17. Financiamento e promoçãodo serviço do conhecimento• Serviço grátis• aquele que é financiado pela organização e ao qualtodos têm acesso• Taxa para obtenção do serviço• Financiado pelos que utilizam o serviço (taxa igualpara todos)• Acordos consoante o nível de serviço prestado• Cada um paga de acordo com a utilizaçãoAnabelaMesquita17
  18. 18. Apoio à Organização• Benchmarking e análise externa• Promover a discussão/debate• Clarificar as competências relacionadas com oconhecimento nuclear• Promover o conceito, a cultura e o valor doconhecimento• Incentivar a comunidade e o compromisso com oconhecimentoAnabelaMesquita18
  19. 19. Knowledge service levelsORGANIZACIONALPRÁTICAS DACOMUNIDADEUNIDADESOPERACIONAISINDIVÍDUOSFocodoserviçodoconhecimentoAnabelaMesquita19
  20. 20. Avaliação da eficácia doserviço do conhecimento• Eficiência• Eficácia• Testes de satisfação do utilizador• Benchmarking• Revisões qualitativasAnabelaMesquita20
  21. 21. Conclusão• A construção formal de um serviço do conhecimentopode ter grande impacto na organização• Como operar recorrendo a modelos de centralização,descentralização ou a combinação destes dois• Pode ser financiado centralmente ou através daexigência do pagamento de um valor de acordo com autilização de os clientes dele fizerem• Tem de apoiar todos os níveis da organização• Organização como um todo; as suas unidades operacionais,as comunidades de prática e os indivíduos• A eficiência e a eficácia são importantesAnabelaMesquita21

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