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Social Customer Engagement - Territorio creativo

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Social Customer Engagement - Territorio creativo

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Visión estratégica 2012-2015 de Territorio creativo, agencia consultora de marketing en medios sociales.

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Social Customer Engagement - Territorio creativo

  1. 1. Territorio creativo Visión estratégica 2015 Noviembre 2011
  2. 2. 1. La revolución 2.0 y la sociedad del siglo XXI
  3. 3. Internet está cambiando el mundo... para mejor. #educación #ciencia 3 #cultura #Territorio creativo #relacionespersonales #política #negocios TcVision 2015 Creemos que Internet y los medios sociales cambian el mundo para mejor. En todos los campos: educación, ciencia, política, empresa, ... La tecnología acelera el cambio, le da poder a la gente y ayuda a recompensar el esfuerzo y los méritos, porque reduce las barreras de entrada y las necesidades de capital. Hay cientos de ejemplos que lo demuestran.
  4. 4. TcVision 2015 #Territorio creativo 4
  5. 5. 5 #Territorio creativo TcVision 2015 El 15M le demostró al mundo, que grupos dispersos podían organizarse a través de Internet para cambiar la agenda política de un país. Evidentemente, las revueltas árabes son un ejemplo también poderoso.
  6. 6. “ • The average internet user’s network is more diverse than those who do not use the internet. • Facebook users have more close connections 6 • Social networking sites are increasingly used to #Territorio creativo maintain contact with close social ties • Facebook users are more trusting than other people TcVision 2015 junio 2011 Diferentes estudios demuestran que Internet, en su vertiente social, está favoreciendo las relaciones personales, desde un punto de vista de diversidad y de profundidad.
  7. 7. 7 #Territorio creativo TcVision 2015 rich getting richer Aún así, es cierto que Internet también hace el “mundo real” más visible que nunca: los ricos se están haciendo más ricos y la brecha de la riqueza se ensancha. La corrupción campa por sus respetos y la gente desmotivada es la norma y no la excepción. Y la crisis no favorece las cosas. Pero...
  8. 8. Por supuesto... somos optimistas digitales ;-) 8 #Territorio creativo TcVision 2015
  9. 9. ... in every corner of the globe, a powerful new model of economic and social innovation is sweeping across all sectors-one where people with drive, passion, and 9 expertise take advantage of new #Territorio creativo Web-based tools to get more involved in making the world more prosperous, just, TcVision 2015 and sustainable. Creemos que los cambios relacionados con el mundo 2.0 son para mejor. Y que veremos los resultados de la disrupción: más transparencia, más cooperación, más gente desarrollando relaciones con significado real, mejores procesos y estructuras. Menos burocráticas, menos deshumanizadas, con menos inercia al cambio.
  10. 10. a human-centered world TcVision 2015 #Territorio creativo 10
  11. 11. ALL humans included ;-) TcVision 2015 #Territorio creativo 11
  12. 12. 2. El mundo empresarial también cambiará
  13. 13. Las organizaciones empresariales afectan nuestras vidas de múltiples 13 maneras. #Territorio creativo TcVision 2015 En este mundo tan cambiante, las organizaciones empresariales son un poder social. Influencian nuestras vidas de múltiples maneras. En algún momento, podemos ser ciudadanos, clientes, empleados, socios. El tsunami 2.0 también barrerá a las empresas.
  14. 14. tsunami 2.0 TcVision 2015 #Territorio creativo 14
  15. 15. 15 #Territorio creativo TcVision 2015 Veremos empresas más “centradas en el ser humano”. Centradas en sus trabajadores, que se autogestionarán, trabajarán conjuntamente para crear conjuntamente, más colaborativas y orientadas a las personas y a sus clientes.
  16. 16. HUMAN CENTERED ORGANIZATIONS according to Gary Hamel • Decentralize wherever possible.  • Break big units into small units.  • Ensure transparency in decision-making.  16 • Make leaders more accountable to the led.  #Territorio creativo • Align rewards with contribution, rather than with power and position.  • Substitute peer review for top-down review.  TcVision 2015 • Steadily enlarge the scope of self-determination. “Building human-centered organizations doesn’t imply a return to the paternalistic, corporate welfare practices of the 19th century. Most of us don’t want to be nannied. We understand we live in an uncertain world where no one can guarantee our financial security. We also understand that individual interests vary, and that no single organization can reconcile all our competing demands. Nevertheless, we expect our institutions to be our servants and not the reverse. “ Gary Hammel - Empowered Individual and Empowering Instititutions
  17. 17. 3. Territorio creativo ayuda a las empresas en esta transformación
  18. 18. 18 #Territorio creativo TcVision 2015 En Territorio creativo, descubrimos el mundo 2.0 hace algún tiempo. Pero como usuarios, no como profesionales del marketing. Nos sentíamos como Tom Hanks en la película Big, cuando un niño convertido en adulto no sabía expresar bien por qué un juguete “no le molaba”.
  19. 19. 19 #Territorio creativo Harvard Deusto TcVision 2015 Fernando Polo Octubre 2003 Muchos de nosotros empezamos a pensar, trabajar y escribir sobre las aplicaciones del mundo 2.0 a la empresa. Incluso antes de que se acuñara el término “web 2.0” en 2004.
  20. 20. TcVision 2015 #Territorio creativo 20
  21. 21. TcVision 2015 #Territorio creativo 21
  22. 22. TcVision 2015 #Territorio creativo 22
  23. 23. TcVision 2015 #Territorio creativo 23
  24. 24. 24 #Territorio creativo #agenciasocialmedia #communitymanagers #socialmierdas TcVision 2015 #socialexperts #socialcoachs
  25. 25. 25 #Territorio creativo TcVision 2015 Creemos humildemente que en Tc estamos preparados para ayudar en el cambio. Anticipamos lo que está pasando y lo que pasará, porque llevamos 10 años trabajando en este entorno. No nacimos al sol que más calienta. Poseemos la visión, entendemos los retos de nuestros clientes y hablamos su lenguaje. Estamos en una posición única para ayudar. Tenemos que ayudar. No somos una agencia, somos “agentes de cambio”. No somos conversos, somos oráculos.
  26. 26. Conocemos el paradero del santo grial del Marketing en medios sociales 26 ¿Cómo podemos ayudar? #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015 #TcCultura
  27. 27. 4. La visión de Territorio creativo
  28. 28. Las 4 Ps del Marketing (1960) P P { product price # advertising P P 28 # public relations #Territorio creativo place promotion # personal selling # sales promotions TcVision 2015 El Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). La publicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo las relaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.
  29. 29. La publicidad le robó el nombre al Marketing, su presupuesto y convirtió al cliente en un target.
  30. 30. 30 #Territorio creativo Evolución de ingresos publicitarios TcVision 2015 del Washington Post 2004 - 2010 (LINK) Pero esos días se acabaron. La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está en declive y la publicidad tendrá que DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades de Marketing.
  31. 31. XXIst Century Marketing People Know Your Community 1960-2000 Product Develop Products Sales 31 Sell Them #Territorio creativo Service Give Service Engagement Build Engagement TcVision 2015 En este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y “engagement”.
  32. 32. 32 #Territorio creativo #engagement TcVision 2015 “Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo que denominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir la comoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y el progreso tecnológico.
  33. 33. #engagement activities # advertising # public relations # content 33 # co-creation #Territorio creativo # customer care # service # loyalty programs TcVision 2015 # community management # ... Trabajar para crear “engagement” significa trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM, atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Una publicidad que significa “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.
  34. 34. #innovation 34 #Territorio creativo TcVision 2015 Y por supuesto, “engagement” significa “innovación”. Innovación facilitada por una comunidad “comprometida” y clientes y que ayudan a las empresas a buscar, de manera interesada o desinteresada, a buscar nuevos océanos azules. Esto será así, aún asumiendo que el 99% del PIB siga proviniendo de productos mayormente comoditizados. Pero la competición se desarrollará más en el terreno del “engagement” que de la publicidad.
  35. 35. Engagement is the new advertising 35 #Territorio creativo #TcMantra TcVision 2015 No queremos que las empresas nos interrumpan la película con los anuncios, ni las siestas con llamadas de teléfono no solicitadas.
  36. 36. A world of  human-centered- organizations    where product, sales, service and  engagement put people first 36 #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015
  37. 37. We help companies  put us -their clients- in the center  to build strong and long term ties 37 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015
  38. 38. 2012 Entramos en la era del Social Customer 38 #Territorio creativo Engagement #SCE TcVision 2015
  39. 39. 2013 Social Customer 39 Engagement #Territorio creativo #engagement TcVision 2015
  40. 40. 2014 engagement & innovation
  41. 41. We help companies  put us -their clients- in the center  to build strong and long term ties 41 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015
  42. 42. i’m livin’ it
  43. 43. 5. La cultura teceriana
  44. 44. 44 #Territorio creativo TcVision 2015 a human-centered organization Si nuestra visión prevé un mundo de organizaciones centradas en el ser humano, Territorio creativo debe convertirse en una empresa centrada en sus tecerianos.
  45. 45. 45 #Territorio creativo TcVision 2015 gente lista (percentil 10) Para ser tecerianos se requieren dos condiciones: la primera es ser inteligentes.
  46. 46. 46 #Territorio creativo TcVision 2015 buena gente (percentil 10) La segunda condición para ser teceriano es ser buena gente. Si se cumplen estas dos condiciones (y se contrata con las dos “sine qua non”) podemos empezar a cambiar el mundo.
  47. 47. listos #TcMission 47 + = #TcVision #Territorio creativo bondadosos #TcValues TcVision 2015 #tecerianos Gente buena y sobresaliente, con valores elevados y una misión. Un equipo Indestructible.
  48. 48. 48 #Territorio creativo TcVision 2015 Para formar este equipo y poder cambiar el mundo, debemos protegernos del exterior. Somos una pequeña tribu, luchando por convertir a la gente a una nueva religión. Creemos y respetamos las reglas de juego de nuestra comunidad cooperativa. Nuestra misión no es ser más grandes. Pero si crecemos, significa que nuestra misión crece y que la burbuja de acero que construimos se hace más grande.
  49. 49. wtf ?!*? 49 #Territorio creativo TcVision 2015 Creceremos invitando a otros a formar parte y respetar las reglas de la comunidad. Y cambiaremos el mundo paso a paso. Cierto, sabemos que el “mundo real” está ahí fuera y que hay gente muriendo de hambre. Pero tenemos que ignorar el mundo real, si queremos cambiarlo. Somos un remolcador ayudando a grandes barcos a llegar a buen puerto.
  50. 50. # excedemos expectativas 50 #Territorio creativo TcVision 2015 Tenemos una misión y tenemos valores...
  51. 51. # nos comemos las bombillas por la mañana 51 #Territorio creativo TcVision 2015
  52. 52. # nos superamos en comunidad TcVision 2015 #Territorio creativo 52
  53. 53. # somos valientes y por ello transparentes 53 #Territorio creativo TcVision 2015
  54. 54. # lideramos, sirviendo y compartiendo 54 #Territorio creativo TcVision 2015
  55. 55. #TcMission + #TcValues 55 #Territorio creativo #tecerianos TcVision 2015 En nuestra cultura, no necesitaremos jefes. Tendremos órganos para gobernar la comunidad. Pero cada teceriano es responsable y los proyectos tienen su propia disciplina. Todos estamos aquí para servir. Nuestro CEO está aquí para servir. Somos auto-exigentes y no esperamos que nadie nos diga lo que tenemos que hacer. Todos lideramos en equipo. No tenemos una jerarquía militar. Tenemos contratos. Somos adultos y nos comprometemos con la “comunidad cooperativa”. La presión no viene de arriba, viene de nuestro lado.
  56. 56. 6. Nuestros servicios y nuestro futuro
  57. 57. Social Customer Engagement Services 111005-Tc-Services-v1.5 strategy Planning Planning: Digital Identity Observatory 2.0 - Objectives & Metrics Defining vision and tactics in a fast changing environment - Organization & Culture with quarterly or half-year reviews Dashboard - Communities & Platforms Social Customer Engagement community social social co-creation & engagement commerce support innovation Community Channel SM Lead Gen. Multichannel & { Management Optimiz. Campaigns Social Contact Community Products & Services Advertising Social Centers Management Shopping Promotions Processes Content Active Organization, Co-Creation Listening Customer Workflows & Campaigns Communities Experience Training 57 PR 2.0 on off Research 2.0 Loyalty Social InStore Self Support Programs Salesforce Socialization #Territorio creativo Engagement Funnel: awareness, Increase sales (on & offline) based Customer satisfaction through Customer involvement in product community, preference, loyalty on social functionality better support & experience development & process innovation business intelligence 2.0 Monitoring Research Predictive Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams Analytics TcVision 2015 Training teams & culture Teams - Processes Internal Internal Communication Culture Redefining processes, roles & responsabilities, departments & - Roles & teams Engagement workflows and spreading 2.0 values inside the organization - Workflows Coaching technology & tools Intelligence - Monitoring Engagement - Social Networks Social Content - Blogging Co-Creation - Collaboration Suites - Sharing 2.0 Decisions around social software development, selection and - Metrics - Communities - Social Commerce - Ideas Mgmt - Metadata - Social CRM - Apps vendor relationships. Building and implementation - Productivity & SMO
  58. 58. Estructura organizativa de servicios Tc strategy • Estrategia digital & Engagement. implementation coordination • Coordinación implantación de community management proyectos (recurrencia). 58 social contact centers content generation • Producción interna allí donde se #Territorio creativo web design campaigns aporta valor (espacios no comoditizados). ... • Partnerships y alianzas TcVision 2015 producción commodities.
  59. 59. Tenemos un business plan, pero ... no hay que tomárselo muy en serio. 59 Crecer no es nuestra misión #Territorio creativo TcVision 2015
  60. 60. We help companies  put us -their clients- in the center  to build strong and long term ties 60 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015
  61. 61. (link) TcVision 2015 #Territorio creativo 61
  62. 62. Estimación fees y consultoría SM - USA y España 2011 2012 2013 2014 2015 2016 fees USA € 635 € 786 € 952 € 1.124 € 1.314 € 1.523 fees ESP € 63 € 78 € 95 € 110 € 131 consultoría € 30 € 40 € 48 € 55 € 65 SM 62 Previsión crecimiento Tc - España (ESP) y Worldwide (ww) #Territorio creativo 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Tc (ESP) € 2,1 € 3,2 € 4,7 € 5,7 € 6,6 € 7,8 TcVision 2015 Tc (ww) € 0,3 € 2,0 € 3,4 € 6,9 € 9,4 TOTAL € 3,5 € 6,7 € 9,2 € 13,5 € 17,2
  63. 63. 7. Recapitulando
  64. 64. # we are building a better world 64 #Territorio creativo TcVision 2015 Estamos creando un mundo mejor. Territorio creativo está en una posición única para ayudar a las empresas a poner a las personas en el centro. No decimos que vaya a producirse pronto, pero estamos percibiendo signos del cambio. Somos optimistas ;-)
  65. 65. # social customers will be just customers 65 #Territorio creativo TcVision 2015 Los clientes sociales serán simplemente clientes. Mantenemos el “social” en Social Customer Engagament, pero nuestro sentido de existir y nuestra visión va más allá del “hype”: construir “engagement”. Mejores relaciones entre las empresas y la sociedad (incluyendo a sus clientes).
  66. 66. # from advertising to engagement 66 #Territorio creativo TcVision 2015 Trabajaremos en el corto plazo con las empresas en la transición de una era publicitaria a una era de “vinculación” y relación con el cliente. Donde las personas en ambos lados desarrollarán y fortalecerán sus relaciones.
  67. 67. # engagement is the right tool to beat competition 67 #Territorio creativo TcVision 2015 El “engagement” es la herramienta adecuada para luchar contra la competencia. Nuestro objetivo es convencer a las organizaciones de que la inversión en relaciones de largo plazo con los clientes tendrá retorno de la inversión, y que actividades cortoplacistas como publicidad y promociones no bastarán para ganar.
  68. 68. # engagement will bring innovation 68 #Territorio creativo TcVision 2015 El “engagement” traerá la innovación. Y nosotros ayudaremos a las empresas a que los equipos (empleados, proveedores, partners, clientes y no clientes) colaboren para trabajar conjuntamente y construir mejores marcas, productos, servicios y procesos.
  69. 69. A world of  human-centered- organizations    where product, sales, service and  engagement put people first 69 #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015
  70. 70. We help companies  put us -their clients- in the center  to build strong and long term ties 70 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015
  71. 71. Engagement is the new advertising 71 #Territorio creativo #TcMantra TcVision 2015
  72. 72. social customer engagement territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo • 91 447 50 87

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