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Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades

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En esta presentación se analiza el Social CRM analítico y el Social CRM operacional, sus aplicaciones prácticas, tecnologías asociadas, tendencias y retos para evolucionar desde el CRM. Todo el contenido está derivado de la experiencia real de nuestro trabajo diario en Territorio creativo.

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Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades

  1. 1. Definición, retos ySocial CRM oportunidadesFernando Polo@abladiasEnero 2013
  2. 2. Social CRM: recorrido Cambio en los hábitos de comunicación y cómo Social Customer afecta la revolución a la empresa social Social CRM S-CRM S-CRM analítico operacional #Territorio creativo - Definiciones - Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support - S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones - Prioridades tecnología Social CRM Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa conclusiones social
  3. 3. #SocialCustomerSocial CRM #Territorio creativo
  4. 4. Social Customer social ubicuo #Territorio creativo omnisciente Social CRMEl #socialholic es una persona precursora de hábitos relevantes para el cambio al que se está enfrentandoel marketing en el siglo XXI. No se trata de un nuevo objetivo sociodemográfico. Observar a un socialholicnos permitirá capturar modos y costumbres que progresivamente irán calando en otros grupos sociales.Todos los "targets" terminarán adoptando hábitos «sociotecnológicos». El uso de estas funcionalidades seirá esparciendo por los diferentes segmentos de la sociedad hasta que deje de tener sentido hablar delsocialholic per se, porque todos lo seremos un poco. Fuente: #Socialholic, enero 2012
  5. 5. Para empezar...Usuarios activos en cada plataforma #Territorio creativo 5 Social CRM 845 millones 145 millones Mashable blog.twitter.com
  6. 6. Para empezar...y están hablando con marcas #Territorio creativo 6 Social CRM 64 % tienen relación 32 % tienen relación con marcas con marcas Penetración Redes sociales: 4ª oleada The Cocktail - Penetración Redes sociales: 4ª oleada The Cocktail - Abril 2012 Abril 2012
  7. 7. Relaciones más profundas “ #Territorio creativo • The average internet user’s network is more diverse than those who do not use the internet. • Facebook users have more close connections Social CRM • Social networking sites are increasingly used to maintain contact with close social ties • Facebook users are more trusting than other people Fuente: Pew Internet, Jun 2011
  8. 8. Los consumidores se informan en SM 80% de los consumidores dicen que tienen más probabilidades de probar cosas nuevas, cuando se basan en las sugerencias que sus amigos publican en medios sociales, y el 74%, más dispuestos a recomendar a sus amigos a probar nuevos productos. #Territorio creativo Social CRM Fuente: CMO Council Dic 2011
  9. 9. El nuevo funnel de compra 2/3 de los puntos de información que influenciaron decisiones de compra no fueron generados por las empresas, sino por otros consumidores #Territorio creativo Social CRM Fuente: McKinsey June 2009
  10. 10. Pero el fenómeno no afecta sólo a la empresa o el marketing. Nos enfrentamosa una verdadera revolución socio-tecnológica a la altura de la imprenta o lamáquina de vapor.Clay Shirky afirma en “Cognitive surplus” que la Wikipedia, se produce conaproximadamente el 1 % de las horas que los americanos emplean en ver TV. #Territorio creativo Social CRM
  11. 11. Los medios sociales permiten a los individuos, organizarse de maneradescentralizada a la manera que representa el vuelo de los estorninos de estevídeo. Las revueltas árabes, el 15-M o las revueltas de Londres tienen en comúnla capacidad de movilización y sincronización a través de herramientas decomunicación en tiempo real como Twitter o BlackBerry Messenger.
  12. 12. 2009: Social Media Marketing Las empresas comienzan a abordar la revolución social desde las áreas de marketing y comunicación, para profundizar después en ventas y la atención al cliente. Publicidad #Territorio creativo At. Cliente (y Fidelización) Social Comunicación Media Marketing Social CRM Ventas Desarrollo de Producto
  13. 13. Las 4 Ps del Marketing (1960) P P { product price # advertising #Territorio creativo P P # public relations place promotion # personal selling # sales promotions Social CRMEl Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). Lapublicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo lasrelaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.
  14. 14. #Territorio creativo Social CRM Evolución de ingresos publicitarios del Washington Post 2004 - 2010La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está en declive y la publicidad tendráque DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades de Marketing.
  15. 15. XXIst Century Marketing People Know Your Community 1960-2000 Product Develop Products #Territorio creativo Sales Sell Them Service Give Service Social CRM Engagement Build EngagementEn este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y“engagement”.
  16. 16. 16 #Territorio creativo #engagement TcVision 2015“Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo quedenominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir lacomoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y elprogreso tecnológico.
  17. 17. #engagement # advertising # public relations # content # co-creation #Territorio creativo # customer care # service # loyalty programs # community management Social CRM # ...Trabajar para crear “engagement” significa trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM,atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Unapublicidad que significa “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.
  18. 18. Crecimiento Social Media vs. MKT #Territorio creativo Social CRM Fuente: CMO Survey Mar 2012
  19. 19. Empresa 2.0: mayor cuota y margen “McKinsey’s new survey research finds that #Territorio creativo companies using the Web intensively gain greater market share and higher margins.” Social CRM McKinsey Diciembre 2010
  20. 20. Social CRM: recorrido Cambio en los hábitos de comunicación y cómo Social Customer afecta la revolución a la empresa social Social CRM S-CRM S-CRM analítico operacional #Territorio creativo - Definiciones - Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support - S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones - Prioridades tecnología Social CRM Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa conclusiones social
  21. 21. #SocialCRMSocial CRM #Territorio creativo
  22. 22. ¿existe elSocial CRM ?
  23. 23. CRM 2.0 según Paul Greenberg #Territorio creativo Fuente: Paul Greenberg, junio 2009 Social CRM
  24. 24. Social CRM según Territorio creativo” Social CRM es la capa de contacto con el ciente, del marketing en medios sociales (SMM). Hablamos de vinculación, ventas, atención al cliente e innovación. #Territorio creativo Social CRM Fuente: Territorio creativo, nov 2010
  25. 25. Social CRM según Gartner” The worldwide social customer relationship management (CRM) market is forecast to reach over $1 billion in revenue by year-end 2012, up from approximately $625 million in 2010, according to Gartner, Inc. Worldwide social CRM is projected to total $820 million in 2011. #Territorio creativo Social CRM Fuente: Gartner, varias fechas
  26. 26. Social CRM según Lithium” Social CRM is a new strategy and applications approach that combines the power of online customer communities, broader social networks, and traditional CRM systems. #Territorio creativo Social CRM Fuente: Lithium, 2009
  27. 27. Social CRM según Altimeter Group” Social CRM does not replace existing CRM efforts – instead it adds more value. In fact, Social CRM augments social networking to serve as a new channel within existing end-to-end CRM processes and investments. Social CRM enhances the relationship aspect of CRM and builds on improving the relationships with more meaningful interactions. #Territorio creativo Social CRM Fuente: Altimeter, mar 2010
  28. 28. del CRM alSocial CRM
  29. 29. Del CRM al S-CRM #1 Prescriptores Clientes Accionistas Ciudadanos Influentials #Territorio creativo Analistas Empleados Social CRM De CRM a PRM (people relationship mgmt)Pasar de la C de clientes a la P de personas no es evidente para las organizaciones. En Internet, no siemprepodremos diferenciar quién es cliente y quién no lo es. Nuestra relación con la sociedad adquiere una nuevadimensión y las interacciones con Personas son visibles, trazables y cuantificables. Desde el RSC hasta larelación casual con usuarios espontáneos que conlleva el Community Management.
  30. 30. Del CRM al S-CRM #2 #Territorio creativo Social CRM De “multicanal” a “red”Una estructura de relación en estrella, donde el punto de interacción central es la empresa difiere radicalmentede una estructura de relación en red, donde la empresa es un nodo -fuerte- más de interacción. Que losclientes puedan “relacionarse” entre ellos cambia las reglas del juego.
  31. 31. Del CRM al S-CRM #3 #Territorio creativo Social CRM Del “MASS” al MENOSAunque las tecnologías y metodologías de CRM, llegaron precisamente para intentar establecer unacomunicación más personal y con cada cliente, desde de la comunicación masiva impuesta por los “massmedia”, se considera un éxito si una iniciativa CRM llega a segmentar mínimamente las bases de clientes. ElSocial CRM impone interacciones muy personalizadas y la escalabilidad supone uno de los mayores retos.
  32. 32. Del CRM al S-CRM #4 #Territorio creativo Social CRM De “interno” a “externo+interno”Combinar los datos “internos” que las empresas poseen de sus clientes (datos de ficha, datos transaccionales)con los datos externos públicos (y en determinados momentos, voluntariamente cedidos) disponibles enInternet (datos sociales) para lograr un conocimiento mucho más exacto de sus clientes es otro gran reto yoportunidad del Social CRM.
  33. 33. Del CRM al S-CRM #5 #Territorio creativo Social CRM De transaccional a comportamentalAdaptar los procesos de análisis de datos de un entorno transaccional (más cuantitativo) a un entornocomportamental (más cualitativo). Este segundo análisis generalmente estará basado en lenguaje natural,aunque existen cada vez más datos externos estructurados, generalmente procedentes del “Internet of things”y publicados por el usuario en sus perfiles sociales, como los datos de una carrera registrados con RunKeeper.
  34. 34. El caso de P&G: S-CRM holístico comunidades online #Territorio creativo social media marketing Social CRM co-creación (connect + develop) experiencia cliente supply chainFuente: Paul Greenberg centrada en cliente
  35. 35. Prioridades CRM, según Gartner #Territorio creativo Social CRMMobile for sales, socialfor customer service anddigital for marketing sitat the top of the GartnerCRM heat chart for 2012.Yet, over 70% ofspending is still focusedon more traditional CRM:sales force automation,customer service andsupport, campaignmanagement and e-commerce.Fuente: Gartner Abr 2012
  36. 36. Prioridades 2012 CRM - ¿social? #Territorio creativoáreas CRMafectadas por Social CRMsocial mediaFuente: Gartner Abr 2012
  37. 37. Social CRM: áreas y prioridades Corto Plazo Ventas At. Cliente marketing content & Marketing campaigns social social contact social salesforce center analytics #Territorio creativo escucha activaAnalítico social Operacional shopper e-commerce service marketing / experience clienteling & analytics Social CRM loyalty 2.0 transactional & behavourial self-support data communities marketing predictive performance analytics measurement Medio Plazo Elaboración: Territorio creativo, + Gartner Abr 2012
  38. 38. Social CRM: recorrido Cambio en los hábitos de comunicación y cómo Social Customer afecta la revolución a la empresa social Social CRM S-CRM S-CRM analítico operacional #Territorio creativo - Definiciones - Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support - S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones - Prioridades tecnología Social CRM Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa conclusiones social
  39. 39. #SCRM analíticoSocial CRM #Territorio creativo
  40. 40. Social CRM meets Social Intelligence Zettabytes de “conversación” #Territorio creativo CRM Social CRM
  41. 41. Social Intelligence: el proceso #Territorio creativo Social CRM 1. Búsqueda 2. Clasificación 3. Análisis 4. ModeloMillones de conversaciones rastreadas, clasificadas, analizadas mediante procesos de text-mining y modeladaspara poder extraer conclusiones que sirvan de base para la toma de decisión.
  42. 42. Social Business IntelligenceBrand persona analysis (Aaker) Sincera Atrevida Contemporánea Actual Independiente Flexible #Territorio creativoRobusta Excitante Marca Sobresaliente Enérgica Social CRM Única Tendencia Sofisticada Competente Imaginativa Joven Modelo de análisis de personalidad marca de Barbara Aaker, reelaborado para social business intelligence por Territorio creativo. Leer más.
  43. 43. Social Business Intelligence Social Business Intelligence #Territorio creativoMarca Producto Shopper Persona Influencia SCRM Medios Social CRM Social Scorecard Social Business Model Servicios Territorio creativo de Social Business Intelligence
  44. 44. Social CRM: analítico Corto Plazo Ventas At. Cliente marketing content & Marketing campaigns social social contact social salesforce center analytics #Territorio creativo escucha activaAnalítico social Operacional shopper e-commerce service marketing / experience clienteling & analytics Social CRM loyalty 2.0 transactional & behavourial self-support data communities marketing predictive performance analytics measurement Medio Plazo Elaboración: Territorio creativo, + Gartner Abr 2012
  45. 45. Social Business IntelligenceSocial Analytics Marca Share of Voice Seguro Movil 6% Innovación Transparente Hogar 12% ADSL 7% #Territorio creativo Televisión 3% Fiable Tranquilidad 45 Conversión VITA Atención al Cliente Social CRM Problemas Quejas Cuestiones Reclamaciones
  46. 46. Extended Customer Data:El caso SPG #Territorio creativo Social CRMDesde mayo de 2011, hacer checkin en Foursquare en hoteles Starwood permite obtener puntosextra a sus huéspedes. Más allá del hecho en sí de la recompensa, existe una parte muy relevantede esta dinámica. Cuando el cliente da permiso para vincular su cuenta en Foursquare al programaSPG, la cadena hotelera obtiene86 a través de Foursquare toda su actividad en esta plataforma:datos del usuario, medallas (badges), los locales en los que hace checkin, de cuáles es “mayor” y lasciudades que frecuenta, incluyendo en qué hoteles de la competencia duerme.
  47. 47. Shopper Marketing Ánimo Búsqueda :) Pregunta a conocidos :) #Territorio creativo Consulta de expertos :) Búsqueda de precios :| 47 Configuración opciones :) Social CRM Selección de alternativas :) Internet Amigos ConcesionarioEl análisis de conversaciones combinado con transacciones puede ser aplicado a muchas áreas, como porejemplo, la experiencia de compra (física / online) o shopper marketing.
  48. 48. Social Discovery: interest mapping #Territorio creativo Social CRMEl rastreo de conversaciones puede ser llevado a escala amplia, mediante el análisis de intereses.
  49. 49. Social Discovery: influencers mapping #Territorio creativo Social CRMMapeo de redes y comunidades para la detección de influenciadores.
  50. 50. Social Software: una aproximación Intelligence Engagement Social Content Co-Creation - Monitoring - Social Networks - Blogging - Collaboration Suites - Sharing 2.0 - Metrics - Communities - Social Commerce - Ideas Mgmt - Metadata - Social CRM - Apps - Productivity & SMO Fuente: Socialholic, ene 2012 #Territorio creativo Herramientas orientadas a Existen miles de servicios La empresa es un medio de Completas suites de software monitorizar conversaciones, a diferentes para trabajar en la comunicación. Si las social, orientadas a la analizar la cantidad ingente relación con el cliente y la herramientas CMS (content colaboración y la gestión de de datos que el software comunidad. La vinculación management systems) como flujos de trabajo, de uso social está generando e está estrechamente unida a la Vignette o Interwoven fueron interno (entre empleados) y incluso a detectar y predecir generación de contenidos, las protagonistas de la externo (con proveedores, tendencias o pero estimamos conveniente Internet de los noventa para distribuidores, aliados Social CRM comportamientos. Esta es la separar la categoría de crear webs corporativas de estratégicos o clientes). categoría con más recorrido publicación, para acentuar el caracter más estático, ahora en la mente de los directores foco de estratégico entre unas nos encontramos con de marketing. Y es más que y otras soluciones soluciones enfocadas a posible que los software de generar información de monitorización y social media actualidad y a conseguir que analytics converjan en un sólo dichos contenidos “viajen” a software través de los medios sociales, independientemente del dispositivo de acceso.
  51. 51. Tecnología: monitorización & analítica Existen cientos de softwares de monitorización, desde gratuitos hasta herramientas cientos de miles de euros. Las capacidades varían mucho, las herramientas son heterogéneas sin un triunfador claro. Nuestra experiencia dice que se debe evaluar la capacidad de rastreo. En algunos casos, usar varias herramientas y hacer análisis posterior con software de text mining y representación visual. #Territorio creativo Social CRM Fuente: Extraído estudio interno Territorio creativo
  52. 52. Nielsen BuzzMetricsMonitorización #Territorio creativo Social CRM
  53. 53. Facebook MetricsSocial CRM #Territorio creativo
  54. 54. #TcMetricsSocial CRM #Territorio creativo
  55. 55. Google AnalyticsSocial CRM #Territorio creativo
  56. 56. Otras herramientas analíticas Pirendo Carrot Bitly #Territorio creativo Herramienta para monitoritzar y Carrot2 es un motor de búsqueda Bitly una herrmienta acortadora medir Twitter y Facebook. que permite agrupar resultados de URLs, que ofrece analítica Monitoriza conversacioes, analiza en diversas categorías temáticas. sobre el uso de dichas URLs, personalidad de la comunidad, Permite APIs de otras aplicaciones visitas: clicks en el tiempo, Social CRM mide el impacto del los mensajes de las que obtiene los resultados referrals, países, etc. y analiza la competencia en redes para la organización posterior, Modelo de pago freemium. sociales. clasificación y presentación Es de pago por uso. Coste bajo.
  57. 57. Social CRM: recorrido Cambio en los hábitos de comunicación y cómo Social Customer afecta la revolución a la empresa social Social CRM S-CRM S-CRM analítico operacional #Territorio creativo - Definiciones - Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support - S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones - Prioridades tecnología Social CRM Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa conclusiones social
  58. 58. #SCRM operacionalSocial CRM #Territorio creativo
  59. 59. Social CRM: analítico Corto Plazo Ventas At. Cliente marketing content & Marketing campaigns social social contact social salesforce center analytics #Territorio creativo escucha activaAnalítico social Operacional shopper e-commerce service marketing / experience clienteling & analytics Social CRM loyalty 2.0 transactional & behavourial self-support data communities marketing predictive performance analytics measurement Medio Plazo Elaboración: Territorio creativo, + Gartner Abr 2012
  60. 60. Social Commerce Lead Generation Channel Conversion ONLIN SM Campaigns Active Listening Social Shopping SMO & Customer Experience OFFLIN InStore Apps Social Salesforce Social Customer Engagement #Territorio creativoDividimos el espectro de actividades en 4 áreas, mediante dos criterios: on y offline y generación de leads yconversión en canales. 1) Generación de leads ON. Según la encuesta que elaboramos en Territorio creativo en 2010,el 61% de las empresas españolas declaraba que utilizaba los medios sociales para generar oportunidades de venta(leads). Campañas orientadas a la venta o Escucha Activa. 2) Generación de leads OFF. Formación en el uso de mediossociales para la gestión de la vida de un prospect, a través de los medios sociales. 3) Social Media Optimization deCanales. Uso del “grafo social” de las plataformas dominantes, para la optimización de los sites de eCommerce, y eluso de plataformas como Groupon, Facebook Stores, etc. Integración de funcionalidades sociales como comentarioso evaluaciones. Soporte y experiencia de cliente. Durante el proceso de compra, o en momentos previos al mismo, laexperiencia de compra del cliente y la ayuda a través de medios sociales que reciba el cliente puede ser definitivo ensu decisión (ej. la actuación de la fuerza de ayuda de Best Buy en Twitter (twelpforce) influye en las ventas de lacompañía. 4) Aplicaciones orientadas a mejorar la experiencia de compra vía móvil en la tienda física.
  61. 61. Reviews, Ratings + SMOSocial CRM #Territorio creativo
  62. 62. Social Contact Center Retos del contact center “social”: #Territorio creativo # integración # recursos humanos # crisis reputación # ROI Social CRM Leer más en #TcBlog
  63. 63. Social CRM operacional Conversaciones Interacciones Datos Internos Social Media Contact Center Cliente MONITORIZACIÓN #Territorio creativo ANALÍTICA INTEGRACIÓN Social CRM CRM OPERATIVO Integración Datos Segmentación Customer Insights Internos / Externos
  64. 64. Escucha activa: Vente a Yoigo Objetivos: • Aumentar las conversiones de canal online y offline • Incrementar ratios de vinculación #Territorio creativo y marketing de prescripción • Potenciar la eficacia de las respuestas de atención al cliente • Optimizar la utilización de los activos digitales de marketing, Social CRM ventas y atención • Mejorar el conocimiento del consumidor • Respetar la reputación online Leer más en TcBlog
  65. 65. Comunidad = real o difusa Foros & LinkedIn Comunidades & FACEBOOK CORE REGISTRO DIFUSA #Territorio creativo GALAXIA Blogs Twitter Social CRM COMUNIDAD DIFUSA COMUNIDAD REALSe vuelve a apostar por comunidades reales, integradas mediante SMO con lasplataformas masivas (FB, TW, IN, ...). Estas comunidades son “minoritarias”, controladaspor la marca y tienen un objetivo concreto: fidelización, co-creación, pruebas deproducto, etcLeer más en TcBlog.
  66. 66. Giffgaff: la empresa es la comunidad #Territorio creativo Social CRM Caso Giffgaff en #TcBlog 67
  67. 67. Magic Quadrant Social Software #Territorio creativo Social CRMFuente: Gartner, Jive, Jun 2011 Social CRM External Facing SW
  68. 68. JIVE software Productos: #Territorio creativo # Social Intranet # Customer Service # Social Mkt & Sales Social CRM
  69. 69. Salesforce: social enterprise Productos: #Territorio creativo # Internal Collaboration # Social Profiling # Social Monitoring # Service Cloud Social CRM Fuente de la imagen
  70. 70. Otras herramientas de gestión Hootsuite SocialBro Yammer #Territorio creativo Panel de control para gestionar y Herramienta de gestión que Red social de uso interno que medir la actividad SM. Permite permite obtener información sirve como una comunidad de gestionar múltiples perfiles detallada de la comunidad en práctica a las empresas y sus sociales, mensajes, seguimiento Twitter con múltiples criterios de equpos. Permite enviar mensajes, de marca y analizar el tráfico búsqueda, gestionar listas, etc. hacer “me gusta”, comentar, desde redes sociales. Social CRM desarrollar grupos y comunidades con partners externos.
  71. 71. tendenciasque afectan al Social CRM
  72. 72. Tendencias: móvil nativoSocial CRM #Territorio creativo
  73. 73. Tendencias: gamification #Territorio creativo Social CRM Leer más en #TcBlog
  74. 74. Tendencias: internet of things #Territorio creativo Social CRM Leer más en #TcBlog
  75. 75. Tendencias: big data #Territorio creativo Social CRM Leer más en #TcBlog
  76. 76. Social CRM: recorrido Cambio en los hábitos de comunicación y cómo Social Customer afecta la revolución a la empresa social Social CRM S-CRM S-CRM analítico operacional #Territorio creativo - Definiciones - Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support - S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones - Prioridades tecnología Social CRM Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa conclusiones social
  77. 77. #ConclusionesSocial CRM #Territorio creativo
  78. 78. retos ?
  79. 79. Retos del Social CRM # Privacidad y “compliance” # Integración de redes de ventas #Territorio creativo # Integración IT # Big data: capacidad tecnológica # Experiencia de usuario vs. Siloitis # retos # Cultura 2.0 Social CRM
  80. 80. Social Customer Engagament Defining vision and tactics in a fast changing strategy environment with quarterly or half-year reviewsSocial Customer Engagement community social social co-creation & engagement commerce support innovation Engagement Funnel: Customer Increase sales (on & Customer satisfaction #Territorio creativo awareness, involvement in offline) based on through better community, product development social functionality support & experience preference, loyalty & process innovation Social CRM Monitoring and gathering data to understand the business intelligence 2.0 social customer and the performance of our teams Redefining processes, roles & responsabilities, teams & culture departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization Decisions around social software development, technology & tools selection and vendor relationships. Building and implementation
  81. 81. SCE deconstruidostrategy Planning Planning: Digital Identity Observatory 2.0 - Objectives & MetricsDefining vision and tactics in a fast changing environment - Organization & Culturewith quarterly or half-year reviews Dashboard - Communities & PlatformsSocial Customer Engagement community social social co-creation & engagement commerce support innovation Community Channel SM Lead Gen. Multichannel & { Management Optimiz. Campaigns Social Contact Community Products & Services Advertising Social Centers Management #Territorio creativo Shopping Promotions Processes Content Active Organization, Co-Creation Listening Customer Workflows & Campaigns Communities Experience Training PR 2.0 on off Research 2.0 Loyalty Social InStore Self Support Programs Salesforce SocializationEngagement Funnel: awareness, Increase sales (on & offline) based Customer satisfaction through Customer involvement in productcommunity, preference, loyalty on social functionality better support & experience development & process innovation Social CRM business intelligence 2.0 Monitoring Research Predictive Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams Analytics Training teams & culture Teams - Processes Internal Internal Communication Culture Redefining processes, roles & responsabilities, departments & - Roles & teams Engagement workflows and spreading 2.0 values inside the organization - Workflows Coaching technology & tools Intelligence - Monitoring Engagement - Social Networks Social Content - Blogging Co-Creation - Collaboration Suites - Sharing 2.0 Decisions around social software development, selection and - Metrics - Communities - Social Commerce - Ideas Mgmt - Metadata - Social CRM - Apps vendor relationships. Building and implementation - Productivity & SMO
  82. 82. Social Customer Engagament Defining vision and tactics in a fast changing strategy environment with quarterly or half-year reviewsSocial Customer Engagement community social social co-creation & engagement commerce support innovation El Social CRM es sólo un Engagement Funnel: Customer porcentaje (¿50 %?) del total Increase sales (on & Customer satisfaction #Territorio creativo awareness, involvement in offline) based on through better community, product development social functionality support & experience preference, loyalty de actividades SCE & process innovation Social CRM Monitoring and gathering data to understand the business intelligence 2.0 social customer and the performance of our teams Redefining processes, roles & responsabilities, teams & culture departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization Decisions around social software development, technology & tools selection and vendor relationships. Building and implementation
  83. 83. Y desde hoy? # recomendaciones # Conectaos, entre vosotros y con el cliente social #Territorio creativo # Pensad en Social Business, no sólo Social CRM # Paso a paso: ¿una promoción para capturar datos sociales? # Personas en el centro. Diferenciaos, casi nadie lo Social CRM hace, aún.
  84. 84. Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, 86socio director en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y leermi visión sobre el futuro del marketing en el siglo XXI, en nuestro libro: #socialholic
  85. 85. Social Customer Engagement

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