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Social Commerce: el uso de los medios sociales en la venta

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Social Commerce: el uso de los medios sociales en la venta

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La visión de Territorio creativo, sobre cómo orientar hacia la venta, los medios sociales corporativos, y el uso que los consumidores hacen de la funcionalidad social de Internet.

La visión de Territorio creativo, sobre cómo orientar hacia la venta, los medios sociales corporativos, y el uso que los consumidores hacen de la funcionalidad social de Internet.

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Social Commerce: el uso de los medios sociales en la venta

  1. 1. #SocialCommerce Fernando Polo @abladias #TcTalks 3 marzo 2011
  2. 2. Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del marketing y la comunicación. Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, NH Hoteles, Inversis Banco, Mapfre, Red.es, Everis, Turismo de Malta, Puma Time, Telefónica Grandes #http//www.territoriocreativo.es Clientes, Correos, entre otras. Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de dinamización en Medios Sociales. Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, #TcBlog, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en Facebook. #Social Commerce Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en www.territoriocreativo.es
  3. 3. #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce ¿A qué hemos venido hoy aquí? ¿A hablar de los 500 millones de usuarios de Facebook, de cómo conseguir 1000 followers en Twitter? ¿De los 7 trucos para conseguir más lectores en tu blog?
  4. 4. #conversaryanobasta
  5. 5. #vendermás #vendiendomejor
  6. 6. Se puede vender más, si aprendemos a vender mejor. Y vender mejor, en 2011, es entender al consumidor social. Un comprador que no quiere verse engañado, ni acosado. Que investiga, pregunta. Que se fia de la recomendación de un amigo, o de un “igual” online.
  7. 7. Facebook vs. Google #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Fuente: Hitwise, marzo 2010 Hoy el tráfico web se ha disparado hacia los sitios “sociales”. Si las personas están allí, ¿dónde están las empresas?
  8. 8. #gowherethecustomersare
  9. 9. Previsiones crecimiento Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Fuente: Booz & Co, enero 2011 La previsión de los analistas apuntan a que las empresas, tanto anunciantes, como plataformas sociales, tendrán interés de estar donde están sus clientes y usuarios. Y una vez allí, vender. ¿Se trata de vender a toda costa?
  10. 10. Generación de leads ¿Con qué finalidad utiiza tu empresa los medio sociales? Generación de Leads #http//www.territoriocreativo.es Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK) #Social Commerce En el estudio que realizamos desde Territorio creativo, hace unos meses, ya se apuntaba una verdad silenciosa. Que las empresas tiene un interés real por vender, a través de la generación de leads, en las redes sociales.
  11. 11. Visión Tc Social Media Marketing, 2009 2009 Publicidad #http//www.territoriocreativo.es Social At. Cliente Comunicación Media (y fidelización) Marketing #Social Commerce Desarrollo Producto Pero en la visión sobre el SMM que Territorio creativo desarrollaba hace año y medio, las ventas no parecían estar presentes en el abanico de áreas afectadas por el uso de los medios sociales. ¿La venta no se veía afectada?
  12. 12. Visión Tc Social Media Marketing, 2011 2011 Publicidad At. Cliente #http//www.territoriocreativo.es (y Fidelización) Social Comunicación Media Marketing Ventas #Social Commerce Desarrollo de Producto Nuestra visión ha evolucionado por: 1) el uso que el consumidor quiere hacer de los medios sociales; 2) las funcionalidades que están desarrollando las plataformas para soportar dicho uso; 3) la búsqueda de las empresas de un ROI directo en sus acciones.
  13. 13. Don’t interrupt me while I’m #http//www.territoriocreativo.es ignoring you #Social Commerce Pero no se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga, se le atiende. No se le interrumpe la película. Terminará comprando sin que haga falta venderle.
  14. 14. #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Vender más, vendiendo mejor, significa escuchar al cliente, ayudándole, por ejemplo, cuando realmente está buscando una recomendación de compra.
  15. 15. Más “cluetrain manifesto” http://www.cluetrainmanifesto.com ¿Estas tan ocupado "haciendo negocios" que #http//www.territoriocreativo.es no puedes contestar nuestro correo electrónico? Vaya, volveremos más tarde. Tal vez. nº77 #Social Commerce
  16. 16. Más “cluetrain manifesto” http://www.cluetrainmanifesto.com ¿Quieres que pongamos nuestro dinero? #http//www.territoriocreativo.es Nosotros queremos que pongas atención. nº78 #Social Commerce
  17. 17. Más “cluetrain manifesto” http://www.cluetrainmanifesto.com No te preocupes, aún puedes hacer dinero. #http//www.territoriocreativo.es Eso sí, mientras no sea lo único en tu mente. nº80 #Social Commerce
  18. 18. Social Media Metrics (VIT-A) Tamaño (fans) Influencia (referencias) Actividad #http//www.territoriocreativo.es (esfuerzo) Vitalidad #Social Commerce (interacciones) En Territorio creativo, hemos vivido de cerca muchos casos de éxito de Marketing en Medios Sociales. Nuestra metodología de medición (VIT-A), nos indica en función de qué métricas se consigue ese éxito. ¿Cuáles son?
  19. 19. Desarrollar relaciones Tamaño (fans) Influencia (referencias) Actividad #http//www.territoriocreativo.es (esfuerzo) Vitalidad #Social Commerce relaciones (interacciones) Evidentemente, se trata de las áreas de vitalidad e influencia, que indican el establecimiento de relaciones duraderas con los consumidores. No se trata de vender, se trata de fortalecer relaciones, que luego nos generarán ventas.
  20. 20. Entender el concepto de fan en comunidad #http//www.territoriocreativo.es Comunidad #Social Commerce Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo, capta mejor nuestra atención que un triste anuncio. Debemos trabajar para convertir a nuestros clientes en fans.
  21. 21. ¿qué es social commerce?
  22. 22. Territorio creativo es ... (2011) estrategia vinculación ventas at. cliente innovación social marketing social commerce social support social innovation #http//www.territoriocreativo.es analítica 2.0 cultura y organización #Social Commerce tecnología y herramientas Los servicios de Territorio creativo en 2011 ilustran nuestra visión actual y poliédrica del SMM. Aparte de funciones horizontales de soporte, distinguimos 4 áreas: vinculación (social marketing), ventas (social commerce), atención al cliente e innovación.
  23. 23. ¿Social Commerce? estrategia vinculación ventas at. cliente innovación social marketing social commerce social support social innovation #http//www.territoriocreativo.es analítica 2.0 cultura y organización #Social Commerce tecnología y herramientas
  24. 24. Social Commerce orienta a la venta el uso de medios sociales corporativos y especialmente, el uso social de Internet #http//www.territoriocreativo.es por parte del consumidor. Territorio creativo, 2011 #Social Commerce
  25. 25. Y cabe en un twitt ;-) #Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es
  26. 26. El consumidor social Learn Engage Prescribe Buy Support Co-create #http//www.territoriocreativo.es share of awareness relationship awareness loyalty innovation heart #Social Commerce El consumidor "se ha vuelto social", pero las empresas nos siguen tratando como targets publicitarios. La revolución 2.0 es imparable, y eso no lo va a solucionar fácilmente un blog, o una página en Facebook. 
  27. 27. Social Commerce según Tc estrategia channel SMO social shopping #http//www.territoriocreativo.es lead integration generation customer experience & support analítica 2.0 #Social Commerce cultura y organización tecnología y herramientas
  28. 28. lead generation
  29. 29. Lead generation ¿? estrategia channel SMO • Comunidad • Contenido #http//www.territoriocreativo.es social shopping lead integration generation customer experience & support • Promociones analítica 2.0 • Social Media cultura y organización • Anuncios #Social Commerce tecnología y herramientas Lead generation incluye actividades de marketing y/o ventas enfocadas al uso de los medios sociales, orientadas a generar “visitas” o “contactos” con interés directo de compra, o muy cercanos al momento de la compra.
  30. 30. Lead generation: comunidad #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Cuando el producto es bueno, la publicidad es innecesaria. Cuando además, atendemos y damos cariño a la gente, es más probable aún que esta se sienta inclinada a recomendar nuestros productos. De las actividades de “community management” se generan muchas ventas directas.
  31. 31. Lead generation: contenido #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Hotel Entremares (Murcia) en YouTube El hotel Entremares en Murcia, ha cosechado más de 100.000 visionados de los vídeos en YouTube, que generan los propios empleados, cuando detectan que un cliente está contento. Los testimonios de clientes, venden.
  32. 32. Lead generation: contenido #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Blog de Tesco Clothing (UK) Tesco Clothing ha reportado ventas de 2 MM de £ en 2010, por sus actividades de generación y posicionamiento mediante contenidos en blog, su community management y promociones a través de Facebook y Twitter.
  33. 33. Lead generation: promociones #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Iberia - ofertas que vuelan Iberia lanza un last minute a través de su página de Facebook, y reforzada con cuñas publicitarias en radio y otros medios. Sólo para sus fans, ofertas de última hora, que se acaban.
  34. 34. Lead generation: promociones #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce SAS - Up for grabs Igual que Iberia, SAS la compañía aérea sueca, lanza ofertas de última hora, pero con un toque creativo, en que el usuario elige el destino al que quiere volar, y debe hacerse una foto con el gesto de agarrar el avatar del vuelo.
  35. 35. Lead generation: ojo, ¿spam? #http//www.territoriocreativo.es FNAC - La unión hace la fuerza #Social Commerce Fnac lanza una campaña, de un número limitado de productos, cuyo precio desciende según la oferta vaya siendo enlazada en medios sociales. Ojo, esto no es compra social, y puede caer del lado del abuso y el spam.
  36. 36. Lead generation: Social Media (propios) #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Movistar twitter - Ofertas A través de medios sociales propios (que no sean sólo de promoción, como @DellOutlet), podemos anunciar ofertas, siempre que no caiga en el abuso. La regla 10/1 dice que por cada 10 contenidos de interés, la comunidad acepta de buen grado un post comercial o de autobombo.
  37. 37. Lead generation: Social Media (terceros) #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Minube - Rincones especiales También podemos contratar espacios en redes sociales ajenas, como en el caso de los rincones especiales de Minube.com, la red social de viajeros española.
  38. 38. Lead generation: Social Media (geoloc) #http//www.territoriocreativo.es Starbucks - Foursquare specials #Social Commerce La geolocalización es una tendencia clara, que puede combinar el geoposicionamiento del consumidor a través del móvil, con ofertas locales relacionadas con espacios físicos, como restaurantes, hoteles, etc
  39. 39. Lead generation: anuncios #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Por último, y para acabar con la parte de lead generation, los anuncios publicitarios puros, como Facebook Ads, seguirán ganando importancia conforme estos espacios sociales vayan ganando relevancia como encuentros no sólo de relación, sino también de venta.
  40. 40. channel SMO #Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es
  41. 41. Channel Social Optimization ¿? estrategia channel SMO • Website SMO #http//www.territoriocreativo.es social shopping lead integration generation customer experience & support • Mobile analítica 2.0 • Social Stores cultura y organización #Social Commerce tecnología y herramientas Channel Social Media Optimization trata de sacarle partido a la funcionalidad social y la integración con redes sociales de nuestros propios canales de venta online (website, mobile stores, etc) para incrementar la conversión de las mismos.
  42. 42. Website SMO: reviews & ratings #http//www.territoriocreativo.es Lands’ End #Social Commerce Ofrecer a los compradores, un espacio de conversación, de reflexión, información sobre cómo otros consumidores valoran nuestros productos incrementa la conversión. El primer retailer en sacar partido de esto fue Amazon. Una review negativa es síntoma de credibilidad.
  43. 43. Website SMO: sharing & social sign on #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Levi’s Friends Store Permitir a nuestros compradores o visitante, compartir los artículos de nuestra tienda que le gustan con sus amigos, y comentar a través de su perfil de Facebook (Facebook Connect) permite compartir e incrementar el boca a boca de nuestra tienda.
  44. 44. Mobile: iPhone & iPad #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Zara Shop iPad & iPhone Las mismas funcionalidades sociales, se reproducirán en nuestros canales móviles, que además, pueden aprovechar funcionalidades como la geolocalización para ampliar el “efecto social”.
  45. 45. Social Platforms: Facebook stores #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Room Mate en Facebook Tecnologías complejas o de software libre, permiten hoy una integración completa (con cierre de transacción online incluída) de las tiendas en Facebook. Recientemente, FB ha cambiado su lenguaje de programación para permitir integrar la tienda online, directamente a través de iFrames.
  46. 46. social shopping integration #Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es
  47. 47. Social Shopping Integration ¿? estrategia channel SMO • Groupons #http//www.territoriocreativo.es social shopping lead integration generation customer experience & support • Social Platforms analítica 2.0 • Mobile cultura y organización #Social Commerce tecnología y herramientas Social Shopping Integration trata de obtener ventas a través de plataformas de social shopping o outlet shopping (como Grupalia, BuyVip, etc) y de otras plataformas como las redes locales en móvil.
  48. 48. Groupons, outlets, ... #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Living Social Las plataformas de outlet, que permiten comprar con grandes descuentos, y de social shopping, donde los consumidores se agrupan para obtener mejores precios, han sido las grandes triunfadoras del eCommerce en 2010.
  49. 49. Groupon, outlets, ... #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce yunait, agregador de ofertas Un agregador de ofertas español como Yunait, vuelve a replicar el modelo de agregadores, para el fenómeno de las ofertas de outlet y de social shopping.
  50. 50. Social Platforms: Facebook stores #http//www.territoriocreativo.es 7000 artistas usando Herzio #Social Commerce Una plataforma tecnológica española, Herzio, que permite a grupos de música, crear una tienda para fans en Facebook, donde puedes diseñar camisetas, vender y olvidar la producción y logística.
  51. 51. Mobile: aplicaciones locales #http//www.territoriocreativo.es Oink Philadelphia #Social Commerce Las redes móviles locales tendrán también un sitio, en el que se combina información e interacción local, con ofertas de comerciantes locales.
  52. 52. support customer experience & #Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es
  53. 53. Customer experience & support ¿? estrategia channel SMO • Community Mgt #http//www.territoriocreativo.es social shopping lead integration generation customer experience & support • Social Support analítica 2.0 • Communities cultura y organización #Social Commerce tecnología y herramientas Customer Experience & Support son las actividades relacionadas a proporcionar una mejor experiencia de compra, más allá de las funcionalidades de nuestro canal. Atención al cliente, gestión de la comunidad, innovación a través de la co-creación.
  54. 54. Community Management desarollar aplicaciones enlazar setup de herramientas retuitear dinamizar campaña following proactivo anuncios facebook conversar concurso regalos leer fomentar descuentos #http//www.territoriocreativo.es PR 2.0 responder escuchar generar contenido publicitar Marcar como favorito crear perfiles en redes sociales #Social Commerce vertebrar Nuestra visión del Community Management no ha cambiado. Desarrollar actividades de vertebración (eje horizontal), para atender y dar cariño y hacer crecer progresivamente en el día a día, combinadas con actividades de dinamización (eje vertical), destinadas a destacar y dar saltos cuantitativos.
  55. 55. Support: Twelp Force #http//www.territoriocreativo.es #Social Commerce Best Buy - Twelp Force Formar a nuestros dependientes, o tener una atención al cliente que pueden orientar en el momento de la compra, antes o después, comunicándonos a través de canales sociales con nuestros clientes.
  56. 56. Support: Co-create #http//www.territoriocreativo.es Giff Gaff Community - Support & Co-creation #Social Commerce En el último extremo del ciclo del Consumidor Social, se encuentra la integración del mismo, en mucho de los procesos de marketing. Giff Gaff, operador virtual en UK, tiene parte de la atención al cliente de primer nivel, y procesos de marketing y ventas, delegada en su comunidad (sus clientes).
  57. 57. concluyendo #Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es
  58. 58. No se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga, se le atiende. No se le interrumpe la película. Terminará comprando sin que haga falta venderle." El consumidor "se ha vuelto social", pero las empresas nos siguen tratando como targets publicitarios. La revolución 2.0 es imparable, y eso no lo va a solucionar fácilmente un blog, o una #http//www.territoriocreativo.es página en Facebook." Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo, capta mejor nuestra atención que un triste anuncio. Debemos trabajar para convertir a nuestros clientes en fans." #Social Commerce Territorio creativo, marzo 2011
  59. 59. Territorio creativo servicios 2011 estrategia vinculación ventas at. cliente innovación social marketing social commerce social support social innovation #http//www.territoriocreativo.es analítica 2.0 cultura y organización #Social Commerce tecnología y herramientas
  60. 60. Social Commerce según Tc estrategia channel SMO social shopping #http//www.territoriocreativo.es lead integration generation customer experience & support analítica 2.0 #Social Commerce cultura y organización tecnología y herramientas
  61. 61. #http//www.territoriocreativo.es Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director del área de estrategia en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc #Social Commerce
  62. 62. fans de tus fans territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87

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