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Sistema Negozio

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  9. 9. SISTEMA NEGOZIO PERCHÈ DEVI ORGANIZZARE I PROCESSI DEL TUO NEGOZIO? • MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE • RIDURRE LO STRESS DELL'IMPRENDITORE • AVERE PIÙ TEMPO A DISPOSIZIONE • AVERE UN SISTEMA DI CONTROLLO • MIGLIORARE I KPI AZIENDALI (key performance indicators) • DELEGARE IN MODO PROFESSIONALE • MIGLIORARE L’EFFICIENZA DELL’ORGANIZZAZIONE
  10. 10. SISTEMA NEGOZIO OBIETTIVI DEL CORSO • Prendere in esame il tuo Sistema aziendale, suddividerlo in processi e documentarlo correttamente. • Allenarti a definire ed ottimizzare i singoli processi costituenti il «SISTEMA NEGOZIO» approfondendone ogni dettaglio dal punto di vista applicativo. • Comprendere come sollevare la tua figura di imprenditore dall’operatività quotidiana attraverso la DELEGA “vera” e l’effettiva SISTEMATIZZAZIONE dei processi.
  11. 11. SISTEMA NEGOZIO OBIETTIVI DEL CORSO • L’obiettivo finale: TOGLIERTI DI MEZZO DALL’OPERATIVITA’ AVERE IL TEMPO DA DEDICARE ALL’ATTIVITA’ DI IMPRENDITORE Non puoi e non devi conoscere per nome tutti i clienti Non puoi sapere con esattezza cosa è successo con ciascun cliente Devi poterti fidare dei tuoi collaboratori ciecamente e pensare quindi che ciò che è stato fatto senza il tuo intervento sia stato fatto nel modo ideale, come se lo avessi fatto tu
  12. 12. SISTEMA NEGOZIO • Il SISTEMA NEGOZIO ed i relativi PROCESSI acquisiscono il loro reale valore dal momento in cui vengono FORMALIZZATI e successivamente TRASFERITI a tutti i collaboratori. • Non esiste DELEGA se prima non viene ricostruito il SISTEMA NEGOZIO con tutti i suoi processi. • Se questi concetti restano solo nella testa di chi li esegue da molti anni non hanno davvero alcun senso di esistere ALCUNI CONCETTI BASE
  13. 13. SISTEMA NEGOZIO INFORMAZIONI CONTENUTE NEL SISTEMA NEGOZIO • Sono talmente tante che è umanamente impossibile memorizzarle tutte contemporaneamente. • Occorre necessariamente utilizzare delle tecniche di semplificazione delle informazioni (tecnica del PORZIONAMENTO)
  14. 14. SISTEMA NEGOZIO Questo principio vale: • Sia quando sei tu stesso a doverle apprendere • Sia quando le stai trasferendo ai tuoi collaboratori; • Sia quando le stai insegnando (formazione) ai tuoi collaboratori; 3951739628 395 - 17 39 628 INFORMAZIONI CONTENUTE NEL SISTEMA NEGOZIO
  15. 15. SISTEMA NEGOZIO PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO LA TUA PRESUNZIONE Sei convinto che gli altri ragionino con la tua testa. NON E’ COSI’! se vuoi portare una persona dove vuoi, la devi prendere dove si trova (con la testa)
  16. 16. SISTEMA NEGOZIO LE ATTIVITA’ CHE SVOLGI SONO SOLO NELLA TUA TESTA PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO E’ il più grande problema nella gestione aziendale Si fanno le cose automaticamente Si è sempre fatto così = peggior nemico! Se mancano delle chiare procedure non si può DELEGARE
  17. 17. SISTEMA NEGOZIO Comandare Insegnare O COSA PREFERITE FARE?
  18. 18. SISTEMA NEGOZIO
  19. 19. SISTEMA NEGOZIO Fai una lista delle principali 20 attività che svolgi all’interno della tua azienda 2° ESERCITAZIONE (individuale) 1 _______________________ 2 _______________________ 3 _______________________ 4 _______________________ 5 _______________________ 6 _______________________ 7 _______________________ 8 _______________________ 9 _______________________ 10 _______________________ 11 _______________________ 12 _______________________ 13 _______________________ 14 _______________________ 15 _______________________ 16 _______________________ 17 _______________________ 18 _______________________ 19 _______________________ 20 _______________________
  20. 20. SISTEMA NEGOZIO Trascrivile in ordine di importanza MOLTO IMPORTANTI PERDITE DI TEMPO MEDIAMENTE IMPORTANTI IMPORTANTI 2° ESERCITAZIONE (individuale)
  21. 21. SISTEMA NEGOZIO Attribuiscile un valore economico MOLTO IMPORTANTI PERDITE DI TEMPO POCO IMPORTANTI IMPORTANTI 2° ESERCITAZIONE (individuale) Oltre 100 € l’ora da 0 € a 10 € l’ora da 10 € a 30 € l’ora da 30 € a 100 € l’ora
  22. 22. SISTEMA NEGOZIO Abbiamo così identificato le prime attività da eliminare dalla tua vita MOLTO IMPORTANTI PERDITE DI TEMPO MEDIAMENTE IMPORTANTI IMPORTANTI Oltre 100 € l’ora da 0 € a 15 € l’ora da 15 € a 30 € l’ora da 30 € a 100 € l’ora 2° ESERCITAZIONE (individuale)
  23. 23. SISTEMA NEGOZIO X LA MATRICE DI EISENHOWER
  24. 24. SISTEMA NEGOZIO NON RIESCI MAI A DELEGARE VERAMENTE l’imprenditore rimane l’unica fonte di conoscenza su come si deve svolgere ogni compito se mai volesse delegare il suo lavoro in futuro, tutto il processo di delega dei compiti dovrà farlo lui in persona. PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO
  25. 25. SISTEMA NEGOZIO NELLA TUA AZIENDA RISCHI DI ESSERE UN “COLLO DI BOTTIGLIA” Rimani tu l’unico centro di decisione in grado di mettere in moto e far si che qualsiasi cosa venga alla luce E sei quindi anche l’unica persona che può migliorare i processi. PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO
  26. 26. SISTEMA NEGOZIO FATICHI A TRASFERIRE AGLI ALTRI LE PROCEDURE Hai a che fare con persone e non con delle macchine programmabili (es. computer). Trasferire verso l’esterno qualcosa, non è mai sufficiente. Non basta insegnare una volta la metodologia corretta e sperare che la persona l’abbia appresa per sempre per poi lavorare in autonomia. PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO
  27. 27. SISTEMA NEGOZIO NON DOCUMENTI LE PROCEDURE Non basta dire ai tuoi collaboratori: “tu fa questo e tu quest’altra cosa” Bisogna utilizzare specifiche metodologie che ti consentano di fornire delle indicazioni molto più dettagliate, a prova di errore di interpretazione, che siano semplici, operative e funzionali. PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO
  28. 28. SISTEMA NEGOZIO NON SAI COME DOCUMENTARE LE PROCEDURE Documentare le procedure significa avere delle tracce reali (in vario formato) che contengano le indicazioni in merito a come devono essere effettuati certi compiti Le persone che non conoscono nel dettaglio questa materia, tendono a pensare alla documentazione di sistemi e procedure come un lavoro mastodontico, impossibile da finire e pesantissimo da fare. PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO
  29. 29. SISTEMA NEGOZIO E’ PREFERIBILE COINVOLGERE I TUOI COLLABORATORI NEL PROCESSO DI CREAZIONE DI PROCEDURE • È a loro che serve questo lavoro. • Per cui più questo processo sarà semplificato e meglio sarà, sia per te, sia per i tuoi collaboratori. • Più i tuoi collaboratori svolgeranno i relativi compiti utilizzando le procedure che sono state create e più diventeranno esperti in quell’ambito. • Inoltre, chi meglio di loro potrebbe modificare, cambiare e migliorare le procedure che loro stessi eseguono ogni giorno? PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO
  30. 30. SISTEMA NEGOZIO Esistono varie tipologie di documentazione. Le classifichiamo in: • Documentazioni per FORMARE à neo-assunti • Documentazioni per ESEGUIRE à dipendenti • Documentazioni per CONTROLLARE à responsabili PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO
  31. 31. SISTEMA NEGOZIO RICORDA!! Il tuo obiettivo, una volta create ed implementate tutte le procedure, è quello di monitorare quello che succede in azienda attraverso l’analisi dei KPI (key performance indicators).
  32. 32. SISTEMA NEGOZIO NON RIESCI A METTERE IN RELAZIONE LE PRECEDURE INTERDIPENDENTI • i pezzi/compiti che compongono la tua azienda devi pensarli non come se fossero dei pezzi singoli ma come pezzi che sono interdipendenti fra di loro (come un puzzle). • da una procedura ne dipende un’altra e così via. PROBLEMI COMUNI NEI NEGOZI DI ARREDO
  33. 33. SISTEMA NEGOZIO RIASSUNTO DEI PROBLEMI COSE NELLA TUA TESTA TRASFERIRE ALL’ESTERNO DOCUMENTARE SCEGLIERE LA GIUSTA DOCUMENTAZIONE INTERDIPENDENZA COMPITI
  34. 34. SISTEMA NEGOZIO
  35. 35. SISTEMA NEGOZIO Come costruire una procedura aziendale
  36. 36. SISTEMA NEGOZIO ESERCITAZIONE di gruppo • PENSA AL SISTEMA NEGOZIO IN GENERALE SECONDO LA LOGICA ABITATIVO • ORA ESTRAPOLIAMO LE PRIME ATTIVITA’ FONDAMENTALI DELLA VENDITA ACCOGLIENZA DIAGNOSI SOPRALLUOGO CONOSCITIVO PRESENTAZIONE PRIMO PROGETTO DEFINIZIONE DEL MOODBOARD (Alvise e Simone) (Laura, Giovanni, Susi, Massimo) (Chiara, Ettore, Anna, Giampiero) (Simone G, Sara, Stefania, Marica) (Antonello, Raffaele, Marco, Simone T, Francesca )
  37. 37. SISTEMA NEGOZIO 1) DECIDERE L’OBIETTIVO DELLA PROCEDURA • Ogni procedura presente all’interno della tua azienda ha obbligatoriamente uno o più obiettivi • Questa è la parte più importante e serve a definire quelli che sono i principi generali che dovranno essere condivisi con i collaboratori coinvolti nella procedura • È il cosiddetto reverse engigneering: utilizzato quando conosci già l’obiettivo finale, ma ti serve sapere quali sono i vari pezzi intermedi da eseguire per arrivarci.
  38. 38. SISTEMA NEGOZIO ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA 1. OBIETTIVI: - Mettere a proprio agio il cliente (mezzi: sorriso, musica, ingresso,…) - Posizionarsi agli occhi del cliente - Vendere l'appuntamento per la Diagnosi abitativo® - Raccogliere i primi dati del cliente (email) per costruire il proprio data base marketing ed avviare la sequenza formativa - Se non seguirete voi il cliente nelle fasi successive, «vendete» il vostro collega
  39. 39. SISTEMA NEGOZIO ESERCIZIO Procedura: _________________ 1) OBIETTIVI: - - - - - - - - - -
  40. 40. SISTEMA NEGOZIO PRESENTAZIONE LAVORI GRUPPO (Obiettivi)
  41. 41. SISTEMA NEGOZIO
  42. 42. SISTEMA NEGOZIO 2) TROVARE I TASK (compiti) • Identificare quali sono i task che compongono la procedura in esame • Esempio: “lavarsi le mani”
  43. 43. SISTEMA NEGOZIO Ci sono centinaia di operazioni che facciamo quotidianamente secondo la nostra consuetudine che sono composte da molti task, come nell’esempio dell’accoglienza. Una volta che sono riportate per iscritto, secondo un ordine logico, anche un nuovo addetto che non ha la più pallida idea di come si svolge un’accoglienza, in questa maniera, potrebbe averne un’idea più precisa. Se qualcuno gli dovesse spiegare ogni passaggio nel dettaglio sarebbe sicuramente in grado di svolgerlo. 2) TROVARE I TASK (compiti)
  44. 44. SISTEMA NEGOZIO 2. TROVARE I TASK • Presentazione azienda "il sistema Abitativo" • Caricamento Mail in Area Riservata • Verificare che le luci siano accese correttamente • Salutare immediatamente con sorriso • Vendita dell’appuntamento • Chiedere in che cosa possiamo essere utili • Consegna Catalogo personalizzato • Compilazione scheda contatto con firma privacy • Registrazione calendario eventuale appuntamento con Cliente • Domande di Pre-Diagnosi (Professionisti? Immagini moodboard) • Disporre di musica in filodiffusione in negozio ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  45. 45. SISTEMA NEGOZIO 3) METTERE IN SEQUENZA I TASK • Dopo aver capito quali e quanti sono i compiti che compongono la procedura che stai creando mettili in sequenza • Esistono determinati pezzi all’interno della procedura che stai creando che sono strettamente collegati fra di loro e che richiedono una sequenzialità • Quindi, occorre dare un ordine sequenziale logico a tutti i pezzi della procedura
  46. 46. SISTEMA NEGOZIO 3. METTERE IN SEQUENZA I TASK • Verificare che lo show room sia a posto (luci accese e musica attiva) • Salutare immediatamente con sorriso • Chiedere in che cosa possiamo essere utili • Fare le prime domande di Pre-Diagnosi • Presentare l’azienda ed "il sistema Abitativo" • Vendere appuntamento per la Diagnosi abitativo® • Consegnare catalogo personalizzato • Compilare la scheda contatto con firma privacy • Caricare la mail del cliente in Area Riservata (o in Powersale) • Registrare nel calendario l’appuntamento con cliente ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  47. 47. SISTEMA NEGOZIO 4) ENTRARE NEI DETTAGLI DEI TASK • Seleziona la persona più brava in quel pezzo della procedura che stai documentando e falle spiegare nel dettaglio “il come si fa” • Mentre simula la corretta modalità Filmala e/o Registrala (MICRO TASK)
  48. 48. SISTEMA NEGOZIO ESERCIZIO Procedura: _________________ 2) TROVARE I TASK - - - - - - - - - -
  49. 49. SISTEMA NEGOZIO 3) METTERE IN SEQUENZA I TASK - - - - - - - - - - ESERCIZIO Procedura: _________________
  50. 50. SISTEMA NEGOZIO PRESENTAZIONE LAVORI GRUPPO (Spiegazione sequenza Task)
  51. 51. SISTEMA NEGOZIO
  52. 52. SISTEMA NEGOZIO 5) POSIZIONARE PROCEDURA NEL SISTEMA NEGOZIO • Le procedure del SISTEMA NEGOZIO sono parti integranti e devono essere perfettamente sincronizzate. La chiusura di una deve dare l’avvio alla successiva • Bisogna capire quante e quali risorse e quali strumenti sono necessari per preparare, avviare ed eseguire determinate procedure
  53. 53. SISTEMA NEGOZIO ORGANIZZAZIONE All’interno di un’organizzazione (Azienda) siamo tutti, allo stesso tempo, FORNITORI e CLIENTI di qualcuno. Il servizio “a monte” = FORNITORE Il servizio “a valle” = CLIENTE
  54. 54. SISTEMA NEGOZIO INGRESSO CLIENTE ACCOGLIENZA DIAGNOSI PRIMO PROGETTO INGAGGIO DEF. MOODBOARD 1° VENDITA SVILUPPO ORDINI CONTROLLO CONFERME PARTE CICLO PRODUTTIVO RICEZIONE MERCE MONTAGGIO COMPLETAMEN TI CLIENTE SODDISFATTO RECENSIONE CLIENTE
  55. 55. SISTEMA NEGOZIO “Considerare il servizio a valle come mio miglior cliente è un fattore di progresso”
  56. 56. SISTEMA NEGOZIO LA CATENA DELLA QUALITA’ OGNI PROCESSO RAPPRESENTA UN ANELLO DI UNA CATENA DELLA QUALITA’ DEL SISTEMA NEGOZIO E la forza di una catena è data dalla forza del suo anello più debole, non da quello più forte!
  57. 57. SISTEMA NEGOZIO Molto spesso, la complessità dei processi nel SISTEMA NEGOZIO fa sì che ogni operatore abbia dentro la stessa azienda diversi FORNITORI (interni) e diversi CLIENTI (interni) MONTAGGIO FORNITORI INPUT FABBISOGNI CLIENTI OUTPUT FABBISOGNI Magazziniere Piano delle consegne Dati corretti Cliente finale Prodotto montato Spiegazione prodotto Venditore Disegni Chiarezza disegni Magazziniere Doc esito consegna Dati completi Amministrazione Estratto conto Cliente avvisato DEFINIRE i FABBISOGNI Amministrazione Pagamento Precisione importo
  58. 58. SISTEMA NEGOZIO 5) POSIZIONARE PROCEDURA NEL SISTEMA NEGOZIO • Prendi in esame la tua procedura e prova a capire tutto quello che ti necessita per: - farla attivare (compila la colonna di sinistra della tabella allegata relativa agli INPUT) - Permettere di attivare la successive (compila la colonna di sinistra della tabella allegata relativa agli OUTPUT) ESERCITAZIONE di gruppo
  59. 59. SISTEMA NEGOZIO INPUT • Location negozio • Comunicazione (off line e on line) • Layout negozio • Orari di apertura • Organizzazione del personale • Formazione del personale OUTPUT • Attivare Marketing Automation • Fissare i successivi appuntamenti • Fare i Recall telefonici • Lasciare i materiali di marketing • Lasciare traccia scritta delle info Pre-diagnosi ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  60. 60. SISTEMA NEGOZIO STRUMENTI NECESSARI • Disponibilità materiale di marketing • Disponibilità scheda cliente da compilare e far sottoscrivere • Computer e accesso portale Arredo Academy (o Powersale) • Agenda elettronica condivisa • Show-room in ordine ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  61. 61. SISTEMA NEGOZIO COMPILA tabella simile devi capire quello che ti serve sapere prima e quello che deve essere fatto dopo ESERCIZIO Procedura: _________________ INPUT OUTPUT
  62. 62. SISTEMA NEGOZIO COMPILA tabella simile ESERCIZIO Procedura: _________________ STRUMENTI NECESSARI - - - - - - - -
  63. 63. SISTEMA NEGOZIO PRESENTAZIONE LAVORI GRUPPO (Posizionare procedura nel SISTEMA NEGOZIO)
  64. 64. SISTEMA NEGOZIO
  65. 65. SISTEMA NEGOZIO 6) FORMARE STAFF • Ci sono varie modalità per poter formare il proprio Staff. • In relazione alla tipologia di procedura dovremo scegliere lo strumento o la modalità più idonea: - VIDEO FORMATIVI - DIMOSTRAZIONI LIVE - MANUALI DA LEGGERE
  66. 66. SISTEMA NEGOZIO VIDEO FORMATIVI • I video sono più adatti per la parte di tutorial e video esplicativi pratici • Hanno il grande vantaggio che possono essere visualizzati al momento del bisogno e tutte le volte che una persona ne ha la necessità • Esempio: Istruzione caricamento mail in Area riservata
  67. 67. SISTEMA NEGOZIO ESEMPIO ABITATIVO Link video
  68. 68. SISTEMA NEGOZIO DIMOSTRAZIONI LIVE • Servono per trasmettere al meglio le regole ed i principi generali • Dà la possibilità di fornire un'immediata risposta a chi ha bisogno di chiarimenti • Il limite: se qualcuno si è perso un passaggio non si può tornare indietro • ESEMPIO
  69. 69. SISTEMA NEGOZIO ESEMPIO Come imbustare una lettera
  70. 70. SISTEMA NEGOZIO MANUALI DA LEGGERE • Vantaggio di essere consultabili tutte le volte che un soggetto vuole • Possono essere proprio consultati molte volte, cosa che non può accadere per spiegazioni live
  71. 71. SISTEMA NEGOZIO ESEMPIO ABITATIVO manuale COME SELEZIONARE UN NUOVO FORNITORE
  72. 72. SISTEMA NEGOZIO 7) QUANTIFICARE I KPI • Non puoi metterti fisicamente a valutare come le persone devono fare le cose • Devi avere degli indicatori che siano in grado di fornirti informazioni di controllo su come i tuoi collaboratori stanno facendo un determinato lavoro.
  73. 73. SISTEMA NEGOZIO Vediamo alcuni parametri che potresti utilizzare: 7) QUANTIFICARE I KPI • Verificare la quantità di input ricevuti • Verificare la quantità di output generati • Misurare il tempo per ottenere l’output • Misurare la qualità della performance
  74. 74. SISTEMA NEGOZIO IMPORTANTE! • Tutti i KPI devono essere sempre espressi in numeri • Ogni lavoro svolto deve poter essere quantificato • Per controllare e migliorare devi prima misurare
  75. 75. SISTEMA NEGOZIO ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA - Verifica del numero di contatti a cui è stata attivata la Marketing Automation (caricamenti Area Riservata o Powersale) - Verifica del numero di diagnosi prenotate - Verifica quantità materiali di marketing consegnati - …
  76. 76. SISTEMA NEGOZIO • Indicate di seguito i principali KPI indispensabili per controllare la vostra procedura - - - - - - - ESERCIZIO Procedura: _________________
  77. 77. SISTEMA NEGOZIO PRESENTAZIONE LAVORI GRUPPO (Posizionare procedura nel SISTEMA NEGOZIO)
  78. 78. SISTEMA NEGOZIO
  79. 79. SISTEMA NEGOZIO 8) DOCUMENTARE • L’obiettivo non è quello di formare. • Lo scopo è proprio creare la documentazione necessaria per svolgere determinate attività • Esempi fra i principali mezzi comunemente diffuse: - CHECK-LIST - ESEMPI - SCRIPTS
  80. 80. SISTEMA NEGOZIO CHECK-LIST • La check-list ha la funzione di ricordarti quello che devi fare relativamente ad un certo processo. • Ipotizziamo che tu debba creare la documentazione necessaria per far ricordare ad un tuo collaboratore le domande chiave che deve fare al cliente. Quale metodo migliore se non quello di dargli in mano un foglio di carta con una check list che riporta tutte le domande che deve fare? • DIAGNOSI ABITATIVO
  81. 81. SISTEMA NEGOZIO CHECK-LIST
  82. 82. SISTEMA NEGOZIO ESEMPI Inserisci nelle tue documentazioni degli esempi specifici che dimostrino come applicare praticamente ciò che vuoi spiegare. Questo potrà rendere ai tuoi collaboratori le cose molto più facili.
  83. 83. SISTEMA NEGOZIO Esempi Fac simile compilazione SCHEDA CONTATTO SCHEDA CONTATTO il/la sottoscritto/a ........................................................ residente a ........................................................ in Via ........................................................ telefono ........................................................ E-mail ........................................................ nucleo famigliare ........................................................ DATA CONTATTO .............................. CONSULENTE .............................. è già stato nel nostro negozio? SI NO preventivo al momento da fare motivazione della visita primo impianto rinnovo a quale tipologia di prodotto è interessato? arredamento completo cucina bagno zona giorno zona notte divano cameretta complementi outdoor area dei servizi richiesta finanziamento smaltimento vecchi prodotti intervento autoscala trasloco parziale allaccio elettrico allaccio idraulico Autorizzazione trattamento dati personali Legge 13 D.lgs. 196/2003 Titolare trattamento Arredo Service s.r.l. Via A.Volta 1 - 60027 Osimo (AN) - P.IVA 0218820428 Arredo Service s.r.l. dichiara che i dati forniti non saranno resi pubblici e farà il possibile, in quanto in suo potere, per ottemperare alla legge 13 D.lgs. 196/2003 in materia di tutela della privacy e dei dati forniti. Il sottoscritto dichiara a sua volta di essere a conoscenza in materia di privacy (legge 13 D.lgs. 196/2003) e pertanto autorizza Arredo Service s.r.l. all'invio di iniziative promozionali e/o quanto ritenuto necessario per informare il cliente sulle sue attività aziendali. Il sottoscritto ha diritto di comunicare in ogni momento ed a suo insindacabile giudizio il termine del rapporto, le comunicazioni possono avvenire anche tramite e-mail all'inidirizzo info@pierdominicicasa.it Dichiaro di essere stato informato e di aver letto e compreso tutto quanto sopra descritto Data ..................................... Firma ........................................................................................... Data inizio lavori ............................................................................................... Data di consegna ............................................................................................. Budget da investire ........................................................................................... Alvise Scognamiglio Vedano al Lambro C. Battisti, 10 +39.335.6368320 info@studioansco.it 4 persone 20 09 2022 Elena X X X X X 15 dicembre 2022 10.000,00€ 20 09 2022 Scognamiglio
  84. 84. SISTEMA NEGOZIO SCRIPTS • Lo script è un’importante tipologia di documentazione che serve per esporre esattamente le parole da utilizzare nello svolgimento di specifici task.
  85. 85. SISTEMA NEGOZIO ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  86. 86. SISTEMA NEGOZIO • SITUAZIONE GENERALE • PROBLEMI CHE NE DERIVANO (tempi costi stress) • ESEMPI DI CLIENTI NELLA STESSA SITUAZIONE • LA NOSTRA SOLUZIONE • OBIETTIVI • COME LI RAGGIUNGIAMO • DOVE FINISCE LA NOSTRA RESPONSABILITA’ • PROMESSA • INIZIO PERCORSO – COS’E’ LA DIAGNOSI • SPIEGAZIONE DELLE 12 FASI • CTA PER VENDERE APPUNTAMENTO DIAGNOSI ESPOSIZIONE LOGICA
  87. 87. SISTEMA NEGOZIO Negli ultimi anni il nostro lavoro si sta sempre di più concentrando nelle ristrutturazioni totali o parziali. Le ristrutturazioni implicano sempre un forte carico di responsabilità sui clienti finali. Molto spesso i bei propositi e sogni di una nuova dimora si trasformano nei peggiori incubi. La ristrutturazione di una casa o anche un semplice trasloco spesso sono uno dei periodi più stressanti della vita delle persone. Ed alla fine si è portati a pensare: « ma chi me lo ha fatto fare??!!» SITUAZIONE GENERALE
  88. 88. SISTEMA NEGOZIO Spesso ci troviamo a trattare con clienti che hanno avuto delle lungaggini nei lavori, anche di diversi mesi. Lo stesso vale anche per i numerosi e gravi aumenti inaspettati sui preventivi iniziali. Il più delle volte della disorganizzazione del cantiere viene colpevolizzato proprio il proprietario della casa, visto che tutti i fornitori giocano a fare lo «scarica barile». (fornire esempi…) PROBLEMI CHE NE DERIVANO ED ESEMPI
  89. 89. SISTEMA NEGOZIO Per questo motivo abbiamo deciso di aiutare tutti i nostri clienti che si potrebbero trovare in queste spiacevoli situazioni, dando loro la possibilità di arrivare a prendere delle decisioni consapevoli nei tempi e nelle modalità necessarie. In questo momento siete molto distanti dal nostro mondo del design e dell’arredamento. Avete bisogno di tempo per far maturare delle nuove competenze indispensabili. (fornire altro esempio: Che lavoro fate ? ... Ecco io sono distante alla stessa maniera di come siete distanti voi dal mio lavoro) LA NOSTRA SOLUZIONE
  90. 90. SISTEMA NEGOZIO Il nostro obiettivo è quello di mettere in campo tutte le nostre competenze in vostro aiuto e trasferirvele, ma per fare questo c’è bisogno di tempo. Abbiamo compreso che solo così riusciamo a garantirvi un risultato eccellente. Inoltre, a differenza di un normale percorso contorto e pieno di insidie, raggiungeremo questo traguardo facendovi vivere serenamente questo difficile momento della vita. OBIETTIVI
  91. 91. SISTEMA NEGOZIO Per questo abbiamo deciso di utilizzare un sistema di lavoro che è stato studiato appositamente per risolvere queste problematiche di cui voi siete ancora inconsapevoli. Oggi abitativo è il miglior sistema guidato, passo dopo passo, per riuscire ad ottenere l’arredamento più adatto a voi. Per noi la vostra casa non è un semplice contenitore da riempire di prodotti! E’ il fulcro della cosa più cara: la vostra Famiglia COME RAGGIUNGIAMO GLI OBIETTIVI
  92. 92. SISTEMA NEGOZIO Questo sistema di lavoro è focalizzato su una consulenza altamente dettagliata concentrata su di voi ed i vostri cari. Al fine rendervi il più piacevole possibile uno degli acquisti più importanti della vostra vita, per la maggior parte delle volte fonte di altissimo stress ed insicurezze. Soprattutto garantendovi sempre un risultato eccellente. PROMESSA
  93. 93. SISTEMA NEGOZIO Dobbiamo percorrere insieme semplici passaggi per conoscervi e trovare insieme la migliore soluzione. Visioniamo la planimetria o ci incontriamo direttamente in cantiere per prendere confidenza con gli ambienti. Realizziamo un’intervista personale altamente profilata (DIAGNOSI abitativo) per trovare la strada da percorre insieme per raggiungere al meglio il vostro obiettivo INIZIO PERCORSO: LA DIAGNOSI
  94. 94. SISTEMA NEGOZIO
  95. 95. SISTEMA NEGOZIO Per ottenere il massimo sarà importantissimo conoscere, ad esempio: - i componenti della famiglia - le vostre abitudini - i vostri gusti - le vostre aspettative - ed ogni sfumatura sensibile PRESENTAZIONE DIAGNOSI
  96. 96. SISTEMA NEGOZIO Dovremo condividere un budget indicativo preventivamente. Questo è fondamentale per riuscire a calibrare ogni dettaglio e non arrivare alla fine con delle situazioni impreviste e non calcolate Vi spiegheremo anche le decisioni strategiche sulla scelta dei vari fornitori che selezioniamo e monitoriamo costantemente PRESENTAZIONE SISTEMA ABITATIVO
  97. 97. SISTEMA NEGOZIO Vi esporremo una soluzione generale sulla base della precedente intervista per iniziare a creare l’ossatura principale al progetto Vi illustreremo la disposizione generale sulle correzioni planimetriche riguardanti arredi, materiali e rivestimenti coordinati PRESENTAZIONE SISTEMA ABITATIVO
  98. 98. SISTEMA NEGOZIO Vi ascolteremo attentamente per valutare tutte le eventuali migliorie o modifiche da generare per poi scendere in profondità Esporremo i dettagli dei singoli ambienti sotto diversi aspetti: tecnico, economico e decorativo (questa parte potrà prevedere anche più sedute) PRESENTAZIONE SISTEMA ABITATIVO
  99. 99. SISTEMA NEGOZIO Nei vari incontri delineeremo contemporanea- mente anche la progettazione impiantistica dei vari locali per la consegna delle istruzioni ai vari professionisti che eseguiranno i lavori Organizzeremo anche uno specifico incontro per la disposizione illuminotecnica per dare la giusta anima a tutte le componenti progettuali inserite PRESENTAZIONE SISTEMA ABITATIVO
  100. 100. SISTEMA NEGOZIO Rileveremo tutte le ultime misure nei minimi dettagli per la preparazione dei preventivi finali e degli ordini Programmeremo gli ordini ai diversi fornitori per organizzare le tempistiche delle consegne dei vari materiali in funzione ad ogni necessità temporale di cantiere Consegneremo i nostri progetti ai tecnici per coordinare i lavori da realizzare con un successivo controllo da parte nostra in cantiere PRESENTAZIONE SISTEMA ABITATIVO
  101. 101. SISTEMA NEGOZIO PRESENTAZIONE SISTEMA ABITATIVO Ordineremo tutti gli arredi, gli elementi illuminanti ed i rivestimenti in esame garantendo la massima puntualità e precisione nella consegna. Vi consiglieremo anche le soluzioni tessili per la scelta dei tendaggi coordinati agli ambienti.
  102. 102. SISTEMA NEGOZIO PRESENTAZIONE SISTEMA ABITATIVO Vi aggiorneremo con largo anticipo sulle date delle consegne dei materiali, visto che lavoriamo solo con fornitori certificati che usano le conferme d’ordine Organizzeremo la consegna con istallatori professionisti, pronti a svolgere qualsiasi intervento di su misura in casa o in falegnameria garantendoti la massima cordialità e svolgendo al termine dei lavori la pulizia degli ambienti
  103. 103. SISTEMA NEGOZIO PRESENTAZIONE SISTEMA ABITATIVO Vi forniremo con costanza la nostra assistenza nel tempo per qualsiasi esigenza Tutto questo ci porta ad avere un feedback molto positivo con i nostri clienti che durante il percorso si trasformano sempre in nuovi amici, e la nostra figura diventa così un riferimento per tutto il mondo che gira intorno alla loro casa per lungo tempo
  104. 104. SISTEMA NEGOZIO VENDERE IL PRIMO APPUNTAMENTO
  105. 105. SISTEMA NEGOZIO Gli errori più gravi di tutti durante l'acquisizione clienti si fanno proprio durante la "vendita" del primo appuntamento. Questo perché si pensa che essendo gratis sia diverso dal vendere qualcosa che abbia un costo. Lo si fa con minor concentrazione ed impegno. VENDERE IL PRIMO APPUNTAMENTO
  106. 106. SISTEMA NEGOZIO Fare in modo che l'appuntamento abbia un valore percepito La strada migliore è identificarlo in una «FASE SPECIFICA» Lo posso fare al termine della fase di approccio, quando è stato creato il RAPPORTO VENDERE IL PRIMO APPUNTAMENTO
  107. 107. SISTEMA NEGOZIO NON PARLARE DEI PRODOTTI. Non esporne subito i vantaggi e i benefici, non è ancora il momento. Focalizzarsi sui risultati che il cliente in prima persona otterrà dopo aver beneficiato della DIAGNOSI abitativo: una diagnosi a 360° sulla situazione di partenza e sui loro reali bisogni, attuali e futuri. Parlare dell’esperienza che lo porterà da uno stato di ansie, paure ed indecisioni a quello di ottenere ciò che desidera, che si merita, che sta progettando. Tutte le informazioni che riceverà da noi le potrà sfruttare come guida per iniziare a gestire al meglio questa delicata e difficile fase della loro vita. COME VENDERE L’APPUNTAMENTO
  108. 108. SISTEMA NEGOZIO Dobbiamo anche spiegare che cosa succederà durante questa FASE. Esploreremo le 4 sfere principali per sviscerare per una completa DIAGNOSI delle esigenze: - SFERA TEMPORALE - SFERA PERSONALE - SFERA PROGETTUALE - SFERA ECONOMICA Infine, possiamo anche mettere un po' di paura di perdere qualcosa di valore non facendo questo passaggio (errori da cui non si torna più indietro, ritardi, …) COME VENDERE L’APPUNTAMENTO
  109. 109. SISTEMA NEGOZIO Informiamo il cliente sull’importanza di far partecipare a quest’incontro tutte le parti che potenzialmente hanno potere decisionale: - Componenti famiglia interni - Componenti famiglia esterni (es. genitori) - Professionisti (es. architetti) E della nostra disponibilità di interfacciarci con tutte queste figure al fine di partire immediatamente con il piede giusto, facendogli risparmiare tempo. DEFINIRE GLI ATTORI
  110. 110. SISTEMA NEGOZIO SPECIFICO PER PROFESSIONISTI Enfatizzare la nostra totale apertura con professionisti che già hanno aperto un lavoro consulenziale con i clienti. Spiegare l’efficacia e l’opportunità per il cliente di avere due figure professionali che collaborano in sinergia per fargli raggiungere il miglior risultato possibile. ----- GLI ARCHITETTI NON SONO COMPETITOR SONO I NOSTRI MIGLIORI CLIENTI ! DEFINIRE GLI ATTORI
  111. 111. SISTEMA NEGOZIO DEFINIRE I LIMITI DELLA NOSTRA RESPONSABILITA’ Al termine di tutto il nostro precorso consulenziale e di interior design, avremo creato tutti i documenti specifici per dirigere tutti gli operatori nel cantiere. Questi documenti li consegneremo al Direttore/Coordinatore o Capo cantiere (geometra o architetto che sia) in modo che tutto venga eseguito nel migliore dei modi. Nello specifico v Progetto dell’impianto elettrico ed idraulico v Progetto di eventuali ribassamenti e/o divisori in cartongesso v Progetto illuminotecnico v Schema di posa dei rivestimenti v Indicazione dei colori alle pareti e carte da parati
  112. 112. SISTEMA NEGOZIO La figura del Direttore/Coordinatore o Capo cantiere sarà fondamentale per controllare tutte le fasi dei lavori. Noi saremo sempre in contatto con lui per chiarire tutte le informazioni necessarie per dargli la possibilità di aggiornarvi sullo stato del cantiere. DEFINIRE I LIMITI DELLA NOSTRA RESPONSABILITA’
  113. 113. SISTEMA NEGOZIO
  114. 114. SISTEMA NEGOZIO SCHEDA CONTATTO il/la sottoscritto/a ........................................................ residente a ........................................................ in Via ........................................................ telefono ........................................................ E-mail ........................................................ nucleo famigliare ........................................................ data prevista consegna ........................................................ DATA CONTATTO .............................. VENDITORE .............................. è già stato nel nostro negozio? SI NO com'è venuto a conoscenza del nostro negozio? mailing affissione manifesti già cliente passaparola passaggio/vetrina pubblicità marchio facebook conoscenze personali sito web preventivo al momento da fare motivazione della visita primo impianto rinnovo a quale tipologia di prodotto è interessato? arredamento completo cucina bagno zona giorno zona notte divano cameretta complementi outdoor budget da investire area dei servizi richiesta finanziamento smaltimento vecchi prodotti intervento autoscala trasloco parziale allaccio elettrico allaccio idraulico Note
  115. 115. SISTEMA NEGOZIO
  116. 116. SISTEMA NEGOZIO powersale
  117. 117. SISTEMA NEGOZIO SCHEDA STATO CLIENTE www.abitativo.it data descrizione cronologia eventi nominativo:
  118. 118. SISTEMA NEGOZIO
  119. 119. SISTEMA NEGOZIO 9) DEFINIRE LE VARIABILI FASE AVANZATA • Ogni azione prevista in una procedura può generare una serie di variabili • E’ fondamentale quindi prevedere queste situazioni per far si che la procedura sia svolta in piena autonomia e correttamente. • Occorre eliminare ogni possibilità di rischio che chi dovrà eseguire l’azione ci coinvolga nell’esecuzione della stessa a causa di una variabile non considerata
  120. 120. SISTEMA NEGOZIO PEZZO: chiedere in che cosa possiamo essere utili • se il cliente vuole girare • se il cliente manifesta interesse • se il cliente ha già un appuntamento • se siamo tutti impegnati ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  121. 121. SISTEMA NEGOZIO PEZZO: chiedere in che cosa possiamo essere utili • se il cliente vuole girare • dire che rerstiamo a disposizione per qualsiasi cosa, ci può trovare in ufficio • Indicare la posizione del nostro ufficio • Entro 5 minuti ripresentarsi in showroom e chiedere se hanno trovato quello che stanno cercando ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  122. 122. SISTEMA NEGOZIO PEZZO: chiedere in che cosa possiamo essere utili • se il cliente manifesta interesse • Domande di Pre-Diagnosi: • Situazione attuale • Tipologia di prodotto interessato • Conosce già il nostro punto vendita • Chiedere il problema che possiamo risolvere • Nuova abitazione o ristrutturazione • Tempi di consegna • Sondare budget complessivo ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  123. 123. SISTEMA NEGOZIO PEZZO: chiedere in che cosa possiamo essere utili • se il cliente ha già un appuntamento • Accompagnarlo dal progettista • Se il prgettista è occupato offrire caffè o bevanda ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  124. 124. SISTEMA NEGOZIO PEZZO: chiedere in che cosa possiamo essere utili • Se siamo tutti impegnati • Scusarsi • Verificare tempi attesa • Spiegare l'importanza di prendere appuntamento • Lasciare documentazione • Prendere appuntamento ESEMPIO ABITATIVO Procedura: ACCOGLIENZA
  125. 125. SISTEMA NEGOZIO • Analizza tutti i Task della procedura e verifica quali possono essere soggetti a delle importanti variabili • Per ciascun Task così identificato crea una lista delle variabili e definisci i passaggi per risolverle in modo tale da non interrompere la procedura - TASK A 1° variabile 2° variabile 3° variabile - TASK B 1° variabile 2° variabile 3° variabile … ESERCIZIO Procedura: _________________
  126. 126. SISTEMA NEGOZIO PRESENTAZIONE LAVORI GRUPPO (Posizionare procedura nel SISTEMA NEGOZIO)
  127. 127. SISTEMA NEGOZIO
  128. 128. SISTEMA NEGOZIO 10) REDIGERE LA MAPPA PROCEDURA Siamo ora pronti a redigere la mappa della procedura. A questo scopo possono essere utilizzati tutti i supporti cartacei compilati sin qui. In alternativa possono essere utilizzati programmi specifici come Xmind
  129. 129. SISTEMA NEGOZIO 10) REDIGERE LA MAPPA PROCEDURA Riprendi tutti i documenti compilati sinora e trascrivili secondo questo ordine: NOME OBIETTIVI/PRINCIPI DA CONDIVIDERE INPUT NECESSARI STRUMENTI TASK IN SEQUENZA e VARIABILI OUTPUT ESERCIZIO TUTTI INSIEME
  130. 130. SISTEMA NEGOZIO 11) AUTOMATIZZARE LE RELAZIONI • Un sistema Azienda è composto da un serie di procedure che devono essere messe in relazione tra loro in una sequenza logica • Devi cercare di automatizzare l’avvio delle varie procedure collegate tra di loro perché non puoi esserci tu in mezzo ogni volta a dover fare partire le cose • Ci leghiamo quindi al concetto di ORGANIZZAZIONE
  131. 131. SISTEMA NEGOZIO ORGANIZZAZIONE § AZIONE ASSOCIATIVA DI PIÙ PERSONE (interior designer, montatori, amministrativi, etc.) § SCOPO COMUNE (profitto attraverso il soddisfacimento dei bisogni dei clienti) § COLLABORAZIONE - COMUNICAZIONE (aiuto reciproco) § COORDINAMENTO (guida uomini – titolare responsabile) § RIPARTIZIONE DEGLI SFORZI (diverse responsabilità àprocessi e deleghe)
  132. 132. SISTEMA NEGOZIO ESERCIZIO TUTTI INSIEME • Prendiamo tutte le procedure sin qui realizzate e proviamo a verificare insieme se gli output prodotti da ciascuna corrispondono con gli input richiesti da quella successiva
  133. 133. SISTEMA NEGOZIO 12) TESTARE • Vedi questo lavoro come un processo di lungo periodo. • Probabilmente all’inizio non funzionerà tutto ciò che stai facendo, magari non sarà tutto da buttare, ma dovrai fare una cosa • TANTI TEST!!
  134. 134. SISTEMA NEGOZIO 13) CORREGGERE ERRORI • Prova dopo prova, correggerai progressivamente i sistemi finché tutto funzionerà nella maniera più “fluida” possibile. • Sistematizzare l’azienda è un processo lungo e costoso (CI VUOLE TEMPO PER GUADAGNARE TEMPO) • All’inizio molto di questo lavoro dipenderà da te • Col passare del tempo saranno sempre più i tuoi collaboratori stessi a migliorare e correggere gli errori dei sistemi e delle procedure • Alla fine di tutto ciò otterrai un’azienda per la quale il suo processo di duplicazione è scalabile, automatizzabile e non dipenderà più necessariamente dalla tua presenza lavorativa.
  135. 135. SISTEMA NEGOZIO SINTESI DELLA COSTRUZIONE DI UNA PROCEDURA 1. DECIDERE L’OBIETTIVO DELLA PROCEDURA 2. TROVARE I TASK 3. METTERE IN SEQUENZA I TASK 4. ENTRARE NEI DETTAGLI DEI TASK 5. POSIZIONARE PROCEDURA NEL SISTEMA NEGOZIO 6. FORMARE STAFF (video, dimostrazioni, manuali) 7. QUANTIFICARE I KPI 8. DOCUMENTARE (check-list, esempi, scripts) 9. DEFINIRE LE VARIABILI 10.AUTOMATIZZARE LE RELAZIONI 11.TESTARE 12.CORREGGERE ERRORI 13.DELEGARE LA PRODUZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE DELLE PROCEDURE
  136. 136. SISTEMA NEGOZIO STANDARD DEI TASK DI UNA PROCEDURA • Ogni TASK della procedura è difficilmente comprensibile se staccato dal Quadro generale • In pratica, ognuno di questi compiti è una mini-procedura indispensabile per compiere quell’attività • Gli STANDARD dei TASK non sono altro che delle indicazioni di massima che definiscono come ogni parte di un determinato processo deve funzionare. • E’ una sorta di conoscenza di base
  137. 137. SISTEMA NEGOZIO STANDARD: verificare che le luci siano accese correttamente • Sapere dove si trova il quadro di comando • Conoscere i comandi • Controllare a vista che le luci siano accese • In caso contrario, prima di andare ad accogliere il cliente, andare al quadro ed accendere le luci ESEMPIO ABITATIVO
  138. 138. SISTEMA NEGOZIO STANDARD:_______________________ ESERCIZIO • Prendi in esame un singolo compito della tua procedura e descrivi le conoscenze di base (Standard) che sono richieste per eseguirlo
  139. 139. SISTEMA NEGOZIO RICORDA • Non dare mai per scontato nessun pezzo di nessuna procedura, anche quelli che possono sembrare elementari • L’obiettivo di un SISTEMA più o meno complesso è la necessità di poterlo trasmettere a chiunque • Il tempo che, una tantum, investi oggi ti permetterà di risparmiare un’infinità di tempo per non ripetere le stesse cose • Quindi, non trascurare anche quelle informazioni che oggi possono sembrare banali
  140. 140. SISTEMA NEGOZIO TIPOLOGIA PROCESSI • Sino ad ora abbiamo lavorato su processi interconnessi, quindi dipendenti gli uni dagli altri. • Nel SISTEMA NEGOZIO posso esistere anche delle attività indipendenti che quindi prevedono dei processi a sé stanti. ALCUNI ESEMPI: - Organizzazione della mostra - Organizzazione di un evento in negozio - Ricerca, selezione e inserimento di un nuovo fornitore - Fiere - Etc.
  141. 141. SISTEMA NEGOZIO 14) DELEGARE LA PRODUZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE DELLE PROCEDURE • I sistemi possono essere anche creati direttamente dai tuoi collaboratori. • Occorre identificare i più adatti, cioè, quelli che meglio conoscono la l’attività per la quale vuoi documentare la procedura.
  142. 142. SISTEMA NEGOZIO IL SISTEMA NEGOZIO ACQUISISCE IL SUO VALORE DAL MOMENTO IN CUI VIENE - formalizzato - trasferito CONCLUSIONI
  143. 143. SISTEMA NEGOZIO UN’AZIENDA ACQUISISCE MAGGIOR VALORE DAL MOMENTO IN CUI OGNUNO SA - quello che deve fare - perché lo deve fare - come lo deve fare - quando lo deve fare IMPORTANTE: il contributo operativo dell’imprenditore deve essere inversamente proporzionale al valore dell’azienda CONCLUSIONI
  144. 144. SISTEMA NEGOZIO

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