1. 1/6/2018
1
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬Balanced Scorecard
Abdelrahman Elsheikh Seedahmed , M.sc, PMOC,CBAP, PMP, RMP, ACP, PMI-SP,
KPI-A, EVM,CPRE, MCITP, MCTS, OCP, OCA, ITIL v3, CTFL, ISO20000, ISO27002

2. 1/6/2018
2
Abdelrahman Elsheikh Bio
 14 experience as Strategic PMO Director, Strategy Execution Consultant,
PMO Consultant, Project Manager, Business Analyst and Software
Engineer.
• Master Degree in Software Engineering.
• Project Management Office Certification (PMOC).
• Certified Project Management Professional (PMP).
• Agile Certified Practitioner (PMI-ACP).
• Risk Management Professional (PMI-RMP).
• Schedule Professional (PMI-SP).
• Certified Business Analyst Professional (CBAP).
• Microsoft Certified IT Professional (MCITP).
• Key Performance Indicator Associate (KPI-A).
• OCP and OCA.
• Certified Professional for Requirement Engineer (CPRE).
• Certified Tester Foundation Level (CTFL).
• Earned Value Project Management (EVM).
• ISO/IEC 20000 Foundation.
• ISO/IEC 27002 Foundation.
• Certified ITIL Foundation Level.

3. 1/6/2018
3
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المنظور‬‫المالي‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

4. 1/6/2018
4
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

5. 1/6/2018
5
‫المتواز‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬‫ن‬
•‫المؤسسات‬ ‫نجاح‬ ‫لقياس‬ ‫فقط‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬.
•‫الملموسة‬ ‫غير‬ ‫األصول‬.
•‫ومتابعتها‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫تنفيذ‬ ‫صعوبة‬.

6. 1/6/2018
6
‫المؤس‬ ‫نجاح‬ ‫لقياس‬ ‫فقط‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬‫سات‬
•‫الطريقة‬‫المؤشرات‬ ‫قياس‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫هي‬ ‫التقليدية‬‫المالية‬.
•‫كانت‬‫الشركات‬‫في‬‫السابق‬‫تحصر‬‫اهتمامها‬‫في‬‫قياس‬‫األداء‬‫علي‬‫النتائج‬‫المالية‬
‫لعملياتها‬.
•‫غ‬ ‫أخرى‬ ‫عوامل‬ ‫هناك‬ ‫تكون‬ ‫فقد‬ ‫المؤسسة‬ ‫وواقع‬ ‫حقيقة‬ ‫يعكس‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫األمر‬ ‫هذا‬‫ير‬
‫المؤسس‬ ‫انحدار‬ ‫في‬ ‫تتسبب‬ ‫قد‬ ‫السطح‬ ‫في‬ ‫تظهر‬ ‫لم‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫مالية‬‫ة‬.

7. 1/6/2018
7
‫المؤس‬ ‫نجاح‬ ‫لقياس‬ ‫فقط‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬‫سات‬
•‫المؤشرات‬‫المالية‬‫األصو‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫وازدياد‬ ‫الحالي‬ ‫الواقع‬ ‫مع‬ ‫تتوافق‬ ‫ال‬‫غير‬ ‫ل‬
‫الملموسة‬.
•‫المؤشرات‬ ‫نتيجة‬ ‫ولذلك‬ ‫الماضي‬ ‫من‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫المالية‬ ‫المؤشرات‬‫تكون‬
‫مناسبة‬ ‫حلول‬ ‫وضع‬ ‫فيصعب‬ ‫متأخرة‬ ‫دوما‬.

8. 1/6/2018
8
‫المؤس‬ ‫نجاح‬ ‫لقياس‬ ‫فقط‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬‫سات‬
•‫المؤشرات‬‫المالية‬‫محددة‬ ‫دوائر‬ ‫في‬ ‫الفردي‬ ‫العمل‬ ‫الي‬ ‫تميل‬(‫المالي‬ ‫اإلدارية‬‫ة‬)‫وال‬
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫تشجع‬.
•‫البعيد‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫بالتفكير‬ ‫التضحية‬.
•‫وقياسها‬ ‫المالية‬ ‫بالمؤشرات‬ ‫معنية‬ ‫غير‬ ‫كثيرة‬ ‫إدارات‬ ‫وجود‬.

9. 1/6/2018
9
‫الملموسة‬ ‫غير‬ ‫األصول‬
•‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬.
•‫المعلومات‬ ‫تقنية‬.
•‫الفكرية‬ ‫الملكية‬.

10. 1/6/2018
10
‫ومتابع‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫تنفيذ‬ ‫صعوبة‬‫تها‬

11. 1/6/2018
11
‫المتواز‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬‫ن‬
•‫يتضح‬‫ال‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫ويوازن‬ ‫الحقيقي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫لنظام‬ ‫الحاجة‬‫سابق‬
‫ويس‬ ‫الملموسة‬ ‫غير‬ ‫األصول‬ ‫عينه‬ ‫في‬ ‫ويضع‬ ‫المتوقع‬ ‫المستقبلي‬ ‫واألداء‬‫تنفيذه‬ ‫هل‬
‫ومتابعته‬.

12. 1/6/2018
12
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

13. 1/6/2018
13
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫ظهرت‬‫العام‬ ‫في‬ ‫بحثية‬ ‫لدراسة‬ ‫نتيجة‬1990
‫اسمه‬ ‫هارفارد‬ ‫بجامعة‬ ‫المحاسبة‬ ‫في‬ ‫دكتور‬ ‫بواسطة‬ ‫طورت‬ ‫حيث‬
‫استشاري‬ ‫وهو‬ ‫نورتون‬ ‫دافيد‬ ‫يسمى‬ ‫شخص‬ ‫ومعه‬ ‫كابالن‬ ‫روبرت‬‫في‬
‫بوسطن‬ ‫بمنطقة‬ ‫استشارية‬ ‫شركة‬.
•‫حوالي‬60%‫اغنى‬ ‫من‬1000‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫تستخدم‬ ‫شركة‬‫المتوازن‬.

14. 1/6/2018
14
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
•‫من‬ ‫بعناية‬ ‫مختارة‬ ‫كمجموعة‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫تعريف‬ ‫يمكن‬
‫للقياس‬ ‫القابلة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬ ‫األهداف‬‫للوصو‬‫ل‬‫لرؤية‬
‫المؤسسة‬ ‫وقيم‬ ‫ورسالة‬.

15. 1/6/2018
15
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
•‫بين‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫توازن‬:
–‫المالية‬ ‫غير‬ ‫والمؤشرات‬ ‫واألهداف‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬ ‫أهداف‬.
–‫الداخلية‬ ‫المكونات‬(‫والموظفين‬ ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬)‫للمؤسس‬ ‫والخارجية‬‫ة‬
(‫والزبائن‬ ‫والمؤسسين‬ ‫المالك‬).
–‫والتابعة‬ ‫الموجهة‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.

16. 1/6/2018
16
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫تعتبر‬:
–‫فعالة‬ ‫تواصل‬ ‫أداة‬.
–‫لألداء‬ ‫قياس‬ ‫نظام‬.
–‫استراتيجية‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬.

17. 1/6/2018
17
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
•‫بطاقة‬‫ت‬ ‫ولكن‬ ‫المحققة‬ ‫المالية‬ ‫األهداف‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫تعيد‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬‫شمل‬
‫األداء‬ ‫محركات‬‫وفق‬ ‫المالية‬ ‫األهداف‬ ‫لتلك‬‫أربعة‬ ‫مناظير‬‫نجاح‬ ‫تحقق‬‫المؤسس‬‫ة‬
‫المستقبلي‬‫المتوازن‬:
–‫المنظور‬‫المالي‬Financial Perspective
–‫منظور‬‫الزبون‬Customer Perspective
–‫منظور‬‫الداخلية‬ ‫العمليات‬Internal Perspective
–‫منظور‬‫والنمو‬ ‫التعلم‬Learning & growth Perspective

18. 1/6/2018
18
‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬

19. 1/6/2018
19

20. 1/6/2018
20

21. 1/6/2018
21
‫الرسالة‬
•‫قصيرة‬ ‫فقره‬ ‫الرسالة‬‫المؤسس‬ ‫وجود‬ ‫سبب‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬‫ة‬.
•‫منها‬ ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫على‬ ‫تجيب‬ ‫وهي‬:
–‫الرئيس؟‬ ‫عملها‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫المؤسسة‬ ‫وجدت‬ ‫لماذا‬
–‫لمن‬‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫خدماتها‬ ‫المؤسسة‬ ‫تقدم‬‫؟‬
–‫خدماتها؟‬ ‫وتقدم‬ ‫عملها‬ ‫المؤسسة‬ ‫تؤدي‬ ‫كيف‬

22. 1/6/2018
22
‫الرؤية‬
•‫ذهنية‬ ‫صورة‬ ‫الرؤية‬ ‫تقدم‬(‫واضحة‬)‫لفت‬ ‫المؤسسة‬ ‫مستقبل‬ ‫عن‬‫رة‬
‫التخطيط‬.
•‫على‬ ‫إجابة‬ ‫الرؤية‬ ‫تقدم‬:
–‫كمؤسسة؟‬ ‫ذاهبون‬ ‫نحن‬ ‫أين‬ ‫إلى‬
–‫نحقق؟‬ ‫ان‬ ‫نطمح‬ ‫ماذا‬ ‫إلى‬

23. 1/6/2018
23
‫القيم‬
•‫القيم‬‫المؤسسة‬ ‫نظرة‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫سلوكي‬ ‫وإطار‬ ‫إرشادية‬ ‫قواعد‬
‫والمتعاملين‬ ‫المجتمع‬ ‫مع‬ ‫تعاملها‬ ‫وأسلوب‬ ‫وفلسفتها‬‫والموظف‬‫ين‬.
•‫تنطلق‬‫من‬ ‫القيم‬(‫المؤسسية‬ ‫الثقافة‬)‫المؤسس‬ ‫تحرص‬ ‫التي‬‫على‬ ‫ة‬
‫بتطبيقاته‬ ‫والموظفين‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫وضمان‬ ‫تعميمها‬‫ا‬
‫ومتطلباتها‬.

24. 1/6/2018
24
‫اإلستراتيجية‬ ‫المحاور‬
•‫االستراتيجية‬ ‫المحاور‬:
–‫التي‬ ‫التميز‬ ‫وركائز‬ ‫للمؤسسة‬ ‫الرئيسية‬ ‫التركيز‬ ‫مجاالت‬‫تستخدم‬
‫الرؤية‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫جهود‬ ‫لتركيز‬.
•‫استراتيجية‬ ‫نتيجة‬ ‫استراتيجي‬ ‫محور‬ ‫لكل‬.

25. 1/6/2018
25
‫اإلستراتيجية‬ ‫النتائج‬
•‫االستراتيجية‬ ‫النتائج‬:
–‫لالستراتيجية‬ ‫الرئيسية‬ ‫التركيز‬ ‫مجاالت‬ ‫نتائج‬.
•‫االستراتيجي‬ ‫المحور‬ ‫من‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫او‬ ‫النتيجة‬ ‫تحدد‬.
•‫المحور‬ ‫هذا‬ ‫نجاح‬ ‫كيفية‬ ‫إلى‬ ‫تشير‬.

26. 1/6/2018
26
‫اإلستراتيجية‬ ‫النتائج‬ ‫أمثلة‬

27. 1/6/2018
27

28. 1/6/2018
28
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

29. 1/6/2018
29
‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬
•‫تفعل‬ ‫أن‬ ‫المؤسسة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫ماذا‬ ‫يوضح‬ ‫واحدة‬ ‫صفحة‬ ‫من‬ ‫رسم‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫هي‬‫ه‬
‫جيدا‬(‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬)‫رسالت‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫األربعة‬ ‫المناظير‬ ‫في‬‫ها‬
‫االخر‬ ‫ببعضها‬ ‫األهداف‬ ‫تلك‬ ‫وعالقة‬ ‫ورؤيتها‬.
•‫شكل‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫األهداف‬ ‫تلك‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬(‫السبب‬-‫األثر‬.)

30. 1/6/2018
30
‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬
•‫هي‬‫ت‬ ‫أن‬ ‫ويجب‬ ‫زمنية‬ ‫مده‬ ‫خالل‬ ‫تحقيقها‬ ‫المراد‬ ‫والنتائج‬ ‫الغايات‬‫كون‬:
–‫المؤسسة‬ ‫رسالة‬ ‫مع‬ ‫متوافقة‬.
–‫للقياس‬ ‫قابلة‬.
–‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬.
–‫السابقة‬ ‫األهداف‬ ‫على‬ ‫متقدمة‬.
–‫ومفهومة‬ ‫واضحة‬ ‫أي‬ ‫متضاربة‬ ‫غير‬.
–‫ومرنه‬ ‫مقبولة‬.
–‫العمل‬ ‫أولويات‬ ‫تعكس‬.
•‫هدف‬ ‫لكل‬‫يجب‬ ‫استراتيجي‬‫أداء‬ ‫مؤشر‬ ‫االقل‬ ‫على‬ ‫يقابله‬ ‫ان‬‫است‬‫راتيجي‬
‫واحد‬‫أكثر‬ ‫او‬(1-3.)

31. 1/6/2018
31
‫الجيدة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫خصائص‬

32. 1/6/2018
32
‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬

33. 1/6/2018
33
‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬

34. 1/6/2018
34

35. 1/6/2018
35

36. 1/6/2018
36

37. 1/6/2018
37

38. 1/6/2018
38
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

39. 1/6/2018
39
‫المالي‬ ‫المنظور‬
•‫نحو‬ ‫نظهر‬ ‫كيف‬ ‫كمؤسسة‬ ‫ماليا‬ ‫ننجح‬ ‫لكي‬(‫شركائنا‬)‫أو‬(‫المساهمون‬)‫أو‬(‫الم‬‫الك‬)
‫أو‬(‫المانحين‬)‫؟‬
•‫نهائ‬ ‫كغاية‬ ‫تنفيذه‬ ‫ويتم‬ ،‫االستراتيجية‬ ‫من‬ ‫المتوقع‬ ‫المالي‬ ‫األداء‬ ‫يحدد‬‫لألهداف‬ ‫ية‬
‫لألداء‬ ‫االخرى‬ ‫والمقاييس‬‫المتوازن‬.

40. 1/6/2018
40
‫المالي‬ ‫المنظور‬
•‫هذا‬ ‫في‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫المنظور‬‫القيمة‬ ‫زيادة‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫المالية‬
‫واستغالل‬ ‫المالية‬ ‫الكفاءة‬ ‫وتحسين‬ ‫للمؤسسة‬‫عب‬ ‫وذلك‬ ‫الموارد‬‫ر‬:
–‫اإليرادات‬ ‫زيادة‬.
–‫اإلنتاجية‬ ‫زيادة‬.

41. 1/6/2018
41
‫المالي‬ ‫المنظور‬
•‫مثل‬ ‫استراتيجية‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬ ‫عبر‬ ‫تكون‬ ‫اإليرادات‬ ‫زيادة‬:
–‫السوق‬ ‫في‬ ‫جديدة‬ ‫وخدمات‬ ‫منتجات‬ ‫بيع‬.
–‫القدماء‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫زيادة‬.

42. 1/6/2018
42
‫المالي‬ ‫المنظور‬
•‫زيادة‬‫اإلنتاجية‬‫عبر‬ ‫تكون‬‫مثل‬ ‫استراتيجية‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬:
–‫التشغيلية‬ ‫المصاريف‬ ‫تقليل‬.
–‫الموارد‬ ‫استغالل‬ ‫تحسين‬.

43. 1/6/2018
43
‫الع‬ ‫القطاع‬ ‫ومؤسسات‬ ‫ربحية‬ ‫الغير‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫المالي‬ ‫المنظور‬‫ام‬
(‫القيمة‬ ‫منظور‬)
•‫نحو‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫المالي‬ ‫المنظور‬ ‫يركز‬(‫القيمة‬.)
•‫رسالة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ‫التي‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫هي‬ ‫ما‬‫المؤسسة؟‬
•‫المؤسسات؟‬ ‫لهذه‬ ‫األموال‬ ‫تمنح‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫لماذا‬
•‫وزيادته؟‬ ‫المانحين‬ ‫من‬ ‫المالي‬ ‫الدعم‬ ‫ضمان‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬

44. 1/6/2018
44
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

45. 1/6/2018
45
‫الزبائن‬ ‫منظور‬
•‫شيئين‬ ‫معرفة‬ ‫يجب‬ ‫المنظور‬ ‫لهذا‬ ‫اهداف‬ ‫لتطوير‬:
–‫االستراتيجية؟‬ ‫في‬ ‫المستهدفون‬ ‫الزبائن‬ ‫هم‬ ‫من‬
–‫لهم‬ ‫القيمة‬ ‫عروض‬ ‫هي‬ ‫ما‬(Value proposition.)
•‫كيفية‬ ‫هنا‬ ‫التحدي‬‫م‬‫قدر‬ ‫أكبر‬ ‫يجلبون‬ ‫الذين‬ ‫الزبائن‬ ‫عرفة‬‫من‬ ‫ممكن‬
‫اإليرادات‬.

46. 1/6/2018
46
‫الزبائن‬ ‫منظور‬
•‫أنواع‬ ‫ثالث‬ ‫إلى‬ ‫للزبائن‬ ‫نظرتهم‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫المؤسسات‬ ‫تنقسم‬.
•‫تناسبه‬ ‫مختلفة‬ ‫قيمة‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫نوع‬ ‫كل‬ ‫يركز‬.

47. 1/6/2018
47
‫للزبائن‬ ‫القيمة‬ ‫عروض‬

48. 1/6/2018
48
‫ا‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫لتشغيل‬
•‫إل‬ ‫للزبون‬ ‫المريح‬ ‫والمكان‬ ‫األقل‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫مؤسسات‬ ‫هي‬‫كمال‬
‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫وتعدد‬ ‫الشراء‬ ‫عملية‬.

49. 1/6/2018
49
‫التش‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫غيل‬
•‫ال‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تركيز‬ ‫مجاالت‬‫تشغيل‬:
–‫السعر‬Price.
–‫االختيار‬Selection.
–‫الراحة‬convenient.
–‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬Zero defects.
–‫النمو‬growth.

50. 1/6/2018
50
‫التش‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫غيل‬
•‫السعر‬Price:
–‫نجد‬ ‫لذلك‬ ‫ونتيجة‬ ‫األقل‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫التركيز‬ ‫يتم‬‫أهداف‬
‫مثل‬:
•‫السوق‬ ‫في‬ ‫األقل‬ ‫السعر‬ ‫ضمان‬.
•‫للمستهلك‬ ‫قيمة‬ ‫افضل‬ ‫تقديم‬.

51. 1/6/2018
51
‫التش‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫غيل‬
‫االختيار‬Selection:
–‫المن‬ ‫كل‬ ‫توفر‬ ‫ان‬ ‫عليها‬ ‫واجبا‬ ‫ليس‬ ‫بالضرورة‬ ‫انها‬ ‫تعلم‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬‫تجات‬
‫المخ‬ ‫في‬ ‫تحكم‬ ‫لديها‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫انها‬ ‫تعي‬ ‫ولكنها‬ ‫لزبائنها‬ ‫والخدمات‬‫زون‬
‫مثل‬ ‫اهداف‬ ‫تضع‬ ‫لذلك‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫لكافة‬:
•‫المخزون‬ ‫على‬ ‫العائد‬ ‫تعظيم‬.
•‫الخدمات‬ ‫او‬ ‫المنتجات‬ ‫توفر‬ ‫ضمان‬.
•‫خدمة‬ ‫او‬ ‫منتج‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫تقليل‬.

52. 1/6/2018
52
‫التش‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫غيل‬
•‫الراحة‬convenient:
–‫ل‬ ‫تكلفة‬ ‫او‬ ‫وقت‬ ‫يكلفهم‬ ‫يمكن‬ ‫له‬ ‫قيمة‬ ‫ال‬ ‫نشاط‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫الزبائن‬ ‫ابعاد‬‫تجد‬ ‫ذلك‬
‫مثل‬ ‫هدفا‬:
•‫تسليمها‬ ‫او‬ ‫بالخدمة‬ ‫المتعلقة‬ ‫الزبائن‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬.

53. 1/6/2018
53
‫ا‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫لتشغيل‬
•‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬Zero defects:
–‫ت‬ ‫لذلك‬ ‫خدمة‬ ‫او‬ ‫منتج‬ ‫شراء‬ ‫عند‬ ‫خطأ‬ ‫أي‬ ‫يتوقعون‬ ‫ال‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫زبائن‬‫جد‬
‫مثل‬ ‫أهدافا‬:
•‫التصنيع‬ ‫أخطاء‬ ‫معدل‬ ‫تقليل‬.
•‫الخدمة‬ ‫أخطاء‬ ‫استبعاد‬ ‫او‬ ‫إزالة‬.

54. 1/6/2018
54
‫ا‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫لتشغيل‬
•‫النمو‬growth:
–‫ف‬ ‫التوسع‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫استمرارية‬ ‫على‬ ‫كداللة‬‫ي‬
‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫تجد‬ ‫لذلك‬ ‫األسواق‬ ‫بعض‬:
•‫المستهدفة‬ ‫القطاعات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫التوسع‬.

55. 1/6/2018
55
‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫المنتجات‬ ‫في‬ ‫القيادة‬(‫ال‬‫خدمات‬)
•‫بحي‬ ‫ومبتكرة‬ ‫رائدة‬ ‫وخدمات‬ ‫سلع‬ ‫انتاج‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫مؤسسات‬ ‫هي‬‫ث‬
‫عملهم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫خدمة‬ ‫او‬ ‫منتج‬ ‫افضل‬ ‫يكون‬.
•‫على‬ ‫تركز‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تعمل‬:
–‫التجارية‬ ‫العالمات‬(‫السمعة‬)Branding.
–‫المنتجات‬ ‫وظائف‬(‫الخدمات‬)Functionality.

56. 1/6/2018
56
‫العالمات‬‫التجارية‬(‫السمعة‬)Branding
•‫ومنتج‬ ‫التجارية‬ ‫عالماتهم‬ ‫تمييز‬ ‫الي‬ ‫تسعى‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫ألن‬‫اتهم‬
‫فسيك‬ ‫للمستفيدين‬ ‫وفائدتها‬ ‫ابتكارهم‬ ‫مدى‬ ‫وإبراز‬ ‫وخدماتهم‬‫هدف‬ ‫لهم‬ ‫ون‬
‫مثل‬:
–‫الماركة‬ ‫او‬ ‫التجارية‬ ‫بالعالمة‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬.
•‫المنتج‬ ‫في‬ ‫واالختراع‬ ‫والتطوير‬ ‫االبتكار‬ ‫على‬ ‫يركزون‬ ‫وألنهم‬‫ات‬
‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫يحتاجون‬ ‫فلربما‬ ‫والخدمات‬:
–‫منتج‬ ‫لكل‬ ‫البالغات‬ ‫متابعة‬.

57. 1/6/2018
57
‫المنتجات‬ ‫وظائف‬(‫الخدمات‬)Functionality
•‫الزب‬ ‫إلرضاء‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫وظائف‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تركز‬‫ائن‬
‫السعر‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫وخدماتهم‬ ‫منتجاتهم‬ ‫على‬ ‫يقبلون‬ ‫الذين‬(‫الذي‬
‫عالي‬ ‫سيكون‬ ‫ما‬ ‫غالبا‬)‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫يضعون‬ ‫لذا‬:
–‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫عن‬ ‫الراضين‬ ‫الزبائن‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬.

58. 1/6/2018
58
‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫الزب‬ ‫مع‬ ‫الحسنة‬ ‫العالقة‬ ‫لمؤسسات‬‫ائن‬
•‫مع‬ ‫عميل‬ ‫حاجة‬ ‫تلبي‬ ‫وخدمات‬ ‫سلع‬ ‫انتاج‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫مؤسسات‬ ‫هي‬‫ين‬
‫معه‬ ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬ ‫على‬ ‫وتركز‬.

59. 1/6/2018
59
‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫الزب‬ ‫مع‬ ‫الحسنة‬ ‫العالقة‬ ‫لمؤسسات‬‫ائن‬
•‫على‬ ‫تركز‬ ‫استراتيجية‬ ‫أهداف‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تضع‬:
–‫الزبون‬ ‫معرفة‬.
–‫المقدمة‬ ‫الحلول‬.
–‫الزبون‬ ‫اختراق‬.
–‫الزبون‬ ‫معلومات‬.
–‫الزبون‬ ‫نجاح‬ ‫ثقافة‬.
–‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬.

60. 1/6/2018
60
‫الزبون‬ ‫معرفة‬Customer Knowledge
•‫ي‬ ‫الذين‬ ‫بالزبون‬ ‫عميقة‬ ‫معرفة‬ ‫يتطلب‬ ‫المؤسسات‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬‫تعاملون‬
‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫تجد‬ ‫لذا‬ ‫معه‬:
–‫لزبائننا‬ ‫نقدمها‬ ‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫للمنتجات‬ ‫التدريب‬ ‫ساعات‬ ‫زيادة‬.

61. 1/6/2018
61
‫المقدمة‬ ‫الحلول‬Solutions offered
•‫ب‬ ‫األقل‬ ‫لسعرهم‬ ‫ليس‬ ‫معهم‬ ‫اتفق‬ ‫الزبون‬ ‫ان‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تعلم‬‫ل‬
‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫تضع‬ ‫ولذلك‬ ‫الحتياجاته‬ ‫وفهمهم‬ ‫خدمتهم‬ ‫لجودة‬:
–‫زبون‬ ‫لكل‬ ‫المقدمة‬ ‫والمنتجات‬ ‫الخدمات‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬.

62. 1/6/2018
62
‫الزبون‬ ‫اختراق‬Penetration
•‫ي‬ ‫الذي‬ ‫الزبون‬ ‫واختراق‬ ‫التغلغل‬ ‫زيادة‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تركز‬‫تعامل‬
‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫فتضع‬ ‫معها‬:
–‫المستهدف‬ ‫الزبون‬ ‫صرف‬ ‫حصة‬ ‫تعزيز‬.

63. 1/6/2018
63
‫الزبون‬ ‫معلومات‬Customer Data
•‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫المؤسسات‬ ‫تضع‬ ‫لزبونهم‬ ‫متعددة‬ ‫حلول‬ ‫لتقديم‬:
–‫العم‬ ‫بيانات‬ ‫على‬ ‫للنفاذ‬ ‫الصالحية‬ ‫لهم‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫نسبة‬ ‫زيادة‬‫يل‬.

64. 1/6/2018
64
‫الزبون‬ ‫نجاح‬ ‫ثقافة‬Culture of driving client success
•‫هدفا‬ ‫فتضع‬ ‫لها‬ ‫نجاح‬ ‫هو‬ ‫الزبون‬ ‫نجاح‬ ‫ان‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تعتبر‬‫مثل‬:
–‫الزبون‬ ‫جوائز‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬.

65. 1/6/2018
65
‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬Relationships for the long term
•‫فتض‬ ‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫العالقة‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تركز‬‫هدفا‬ ‫ع‬
‫مثل‬:
–‫الزبون‬ ‫مواقع‬ ‫في‬ ‫موظفين‬ ‫توفير‬.

66. 1/6/2018
66
‫م‬‫الع‬ ‫القطاع‬ ‫ومؤسسات‬ ‫ربحية‬ ‫الغير‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫نظور‬‫ام‬
•‫الت‬ ‫القيمة‬ ‫عروض‬ ‫نحو‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫منظور‬ ‫يركز‬‫ي‬
‫للمستفيدين‬ ‫نقدمها‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬.
•‫وجودنا؟‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬ ‫توقعات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•‫لخدماتنا‬ ‫المستفيدين‬ ‫إدراك‬ ‫مدى‬ ‫هو‬ ‫ما‬(‫ومنتجاتنا‬)‫؟‬

67. 1/6/2018
67
‫المختلطة‬ ‫المؤسسات‬
•‫عر‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫نموذج‬ ‫من‬ ‫ألكثر‬ ‫متبعة‬ ‫المؤسسة‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫وض‬
‫للزبائن‬ ‫القيمة‬.

68. 1/6/2018
68
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

69. 1/6/2018
69
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬
•‫تحقي‬ ‫المطلوب‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ركزا‬ ‫الزبائن‬ ‫ومنظور‬ ‫المالي‬ ‫المنظور‬‫قه‬
‫و‬ ‫اإليرادات‬ ‫زيادة‬ ‫بأهداف‬ ‫عنه‬ ‫التعبير‬ ‫وتم‬ ‫االستراتيجية‬ ‫عبر‬‫اإلنتاجية‬
‫ع‬ ‫والحصول‬ ‫المؤسسة‬ ‫ومالك‬ ‫للمساهمين‬ ‫مستدامة‬ ‫لقيمة‬ ‫والوصول‬‫لى‬
‫الزبائن‬ ‫والء‬.

70. 1/6/2018
70
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬
•‫للمطلوب‬ ‫الوصول‬ ‫كيفية‬ ‫نترجم‬ ‫المنظور‬ ‫هذا‬ ‫في‬What‫الي‬How
‫كيف‬.
•‫تحق‬ ‫المختارين‬ ‫لزبائننا‬ ‫القيمة‬ ‫لعروض‬ ‫الوصول‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬‫يقا‬
‫للمؤسسة‬ ‫المالية‬ ‫لألهداف‬.

71. 1/6/2018
71
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬
•‫عادة‬‫هذا‬ ‫في‬‫يتكون‬ ‫المنظار‬‫األهداف‬ ‫الي‬ ‫للوصول‬ ‫جدا‬ ‫كثيرة‬ ‫خيارات‬ ‫هناك‬
‫في‬ ‫الموضوعة‬‫منظوري‬‫والمالي‬ ‫الزبائن‬.
•‫الغداء‬ ‫هدفه‬ ‫ما‬ ‫شخص‬ ‫ان‬ ‫لنفرض‬ ‫مثال‬‫ببيتزا‬.
•‫خيارات‬ ‫عدة‬ ‫لديه‬ ‫سيكون‬:
–‫الخارج‬ ‫من‬ ‫طلبها‬‫بالتوصيل‬.
–‫في‬ ‫صنعها‬‫المنزل‬.
–‫الذهاب‬‫لمطعم‬.
–‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫جاهزة‬ ‫وشراءها‬ ‫لبقالة‬ ‫الذهاب‬‫تسخينها‬.
–‫الخ‬...
•‫ا‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫للعمليات‬ ‫اهداف‬ ‫اختيار‬ ‫هو‬ ‫هنا‬ ‫األهداف‬ ‫لتطوير‬ ‫طريقة‬ ‫افضل‬‫ن‬
‫للزبائن‬ ‫القيمة‬ ‫عروض‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫بالفعل‬ ‫تساهم‬.

72. 1/6/2018
72
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬
•‫وضعا‬ ‫ونورتون‬ ‫كابالن‬4‫ف‬ ‫تساعدك‬ ‫الداخلية‬ ‫للعمليات‬ ‫تصانيف‬‫ي‬
‫المؤسسات‬ ‫لمعظم‬ ‫وتطبيقية‬ ‫التركيز‬:
–‫التشغيل‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬.
–‫الزبائن‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬.
–‫واالختراع‬ ‫االبتكار‬ ‫عمليات‬.
–‫االجتماعية‬ ‫والمسؤولية‬ ‫القانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫العمليات‬.

73. 1/6/2018
73
‫التشغيل‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬
•‫يس‬ ‫الذي‬ ‫اليومي‬ ‫بالعمل‬ ‫عالقة‬ ‫لها‬ ‫والتي‬ ‫األساسية‬ ‫العمليات‬ ‫هي‬‫في‬ ‫اهم‬
‫للمؤسسة‬ ‫الخدمات‬ ‫او‬ ‫المنتجات‬ ‫انتاج‬.

74. 1/6/2018
74
‫التشغيل‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬
•‫والمشتريات‬ ‫التوريد‬:
–‫االستراتيجيين‬ ‫الشركاء‬ ‫او‬ ‫الموردين‬ ‫زيادة‬.
•‫اإلنتاج‬ ‫او‬ ‫التصنيع‬:
–‫اإلنتاج‬ ‫زيادة‬.
–‫البنية‬ ‫تحسين‬‫التحتية‬.

75. 1/6/2018
75
‫التشغيل‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬
•‫التوزيع‬:
–‫التوزيع‬ ‫قنوات‬ ‫زيادة‬.
•‫المخاطر‬ ‫إدارة‬:
–‫التجارية‬ ‫المخاطر‬ ‫تقليل‬.

76. 1/6/2018
76
‫الزبائن‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬
•‫تحولت‬ ‫حيث‬ ‫العمل‬ ‫واقع‬ ‫في‬ ‫جدا‬ ‫مهمة‬ ‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫أصبحت‬
‫احتياجاتهم‬ ‫ومعرفة‬ ‫الزبائن‬ ‫لخدمة‬ ‫المؤسسات‬.

77. 1/6/2018
77
‫الزبائن‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬
•‫الزبائن‬ ‫اكتساب‬(‫التسويق‬+ )‫القيمة‬ ‫عروض‬ ‫توصيل‬ ‫محاولة‬‫للزبائن‬
‫المحتملين‬:
–‫االعالنية‬ ‫الحمالت‬ ‫زيادة‬.
•‫الزبائن‬ ‫احتياجات‬:
–‫للزبائن‬ ‫الحقيقة‬ ‫باالحتياجات‬ ‫المعرفة‬ ‫زيادة‬.
•‫الزبائن‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬:
–‫الزبائن‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫زيادة‬.
–‫الواحد‬ ‫الزبون‬ ‫إيرادات‬ ‫توسيع‬.
–‫الواحد‬ ‫للزبون‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫قاعدة‬ ‫توسيع‬.

78. 1/6/2018
78
‫واالختراع‬ ‫االبتكار‬ ‫عمليات‬
•‫صعبة‬ ‫منافسة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫للبقاء‬ ‫جدا‬ ‫مهمة‬ ‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫أصبحت‬.

79. 1/6/2018
79
‫واالختراع‬ ‫االبتكار‬ ‫عمليات‬
•‫الفرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬:
–‫للمؤسسة‬ ‫المتاحة‬ ‫الفرص‬ ‫زيادة‬.
•‫عليها‬ ‫المتعرف‬ ‫الفرص‬ ‫تمويل‬(‫داخلي‬ ‫تمويل‬-‫مشتر‬ ‫مشروع‬‫ك‬–
‫خارجي‬ ‫تمويل‬:)
–‫للفرص‬ ‫الداخلي‬ ‫التمويل‬ ‫زيادة‬.
•‫وتطويرها‬ ‫خدمة‬ ‫او‬ ‫لمنتج‬ ‫الفرصة‬ ‫تحويل‬:
–‫المطورة‬ ‫المنتجات‬ ‫زيادة‬.

80. 1/6/2018
80
‫واالختراع‬ ‫االبتكار‬ ‫عمليات‬
•‫للسوق‬ ‫جديدة‬ ‫خدمة‬ ‫او‬ ‫منتج‬ ‫تقديم‬:
–‫الجديدة‬ ‫بالمنتجات‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬.
•‫حديثا‬ ‫المطورة‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫توزيع‬:
–‫الجديدة‬ ‫للمنتجات‬ ‫التوزيع‬ ‫قنوات‬ ‫زيادة‬.

81. 1/6/2018
81
‫والمسؤولي‬ ‫والقانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫العمليات‬‫ة‬
‫االجتماعية‬
•‫للع‬ ‫المنظمة‬ ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫مع‬ ‫بالتعاون‬ ‫الخاصة‬ ‫العمليات‬ ‫هي‬‫مل‬
‫المجتمع‬ ‫ومؤسسات‬ ‫افراد‬ ‫تجاه‬ ‫االجتماعية‬ ‫والمسؤولية‬.

82. 1/6/2018
82
‫والمسؤولي‬ ‫والقانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫العمليات‬‫ة‬
‫االجتماعية‬
•‫والحوكمة‬ ‫والقانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫العمليات‬:
–‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫مع‬ ‫والتشريعي‬ ‫القانوني‬ ‫التوافق‬ ‫ضمان‬.
–‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫والشفافية‬ ‫الحوكمة‬ ‫تعزيز‬.
•‫المجتمع‬:
–‫المحلي‬ ‫المجتمع‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫الفعالة‬ ‫المساهمة‬.
–‫المدني‬ ‫المجتمع‬ ‫لمنظمات‬ ‫والمالية‬ ‫العينية‬ ‫التبرعات‬ ‫زيادة‬.

83. 1/6/2018
83
‫الزبائن‬ ‫منظور‬
•‫والن‬ ‫التعلم‬ ‫بمنظور‬ ‫الخاص‬ ‫األخير‬ ‫المنظور‬ ‫الي‬ ‫االنتقال‬ ‫قبل‬‫يجب‬ ‫مو‬
‫العمليات‬ ‫منظور‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫األهداف‬ ‫بين‬ ‫روابط‬ ‫بعمل‬ ‫االهتمام‬
‫الداخلية‬‫و‬‫الزبائن‬ ‫منظور‬‫لسببين‬:
–‫ماذا‬ ‫بين‬ ‫الوصل‬ ‫حلقة‬ ‫هي‬ ‫الروابط‬ ‫هذه‬(‫في‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬
‫والزبائن‬ ‫المالي‬ ‫المنظورين‬)‫الد‬ ‫العمليات‬ ‫عبر‬ ‫تحقيقها‬ ‫يمكن‬ ‫وكيف‬‫اخلية‬.
–‫ملموس‬ ‫الغير‬ ‫بين‬ ‫الوصل‬ ‫حلقة‬ ‫هي‬ ‫الروابط‬ ‫هذه‬(‫المعرفة‬–‫المهارة‬-‫الخ‬)
‫ملموس‬ ‫إلى‬ ‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬(‫الزبائن‬ ‫نتائج‬–‫المك‬‫افآت‬
‫المالية‬)‫والزبائن‬ ‫المالي‬ ‫المنظور‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬.

84. 1/6/2018
84
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

85. 1/6/2018
85
‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬
•‫ا‬ ‫كون‬ ‫العمل‬ ‫سوق‬ ‫في‬ ‫األعلى‬ ‫القيمة‬ ‫أصحاب‬ ‫حاليا‬ ‫هم‬ ‫الموظفين‬‫نهم‬
‫مؤسسة‬ ‫ألي‬ ‫القيمة‬ ‫يصنعون‬ ‫من‬ ‫هم‬.
•‫هذا‬ ‫في‬ ‫تظهر‬ ‫التي‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫تعتبر‬ ‫المنظور‬‫ا‬ ‫هي‬‫ل‬
Enablers‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫المساعدة‬ ‫العوامل‬ ‫او‬
‫األبعاد‬ ‫بقية‬ ‫في‬ ‫األخرى‬.

86. 1/6/2018
86
‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬
•‫واألدو‬ ‫للمهارات‬ ‫الصحيحة‬ ‫الخلطة‬ ‫ومعهم‬ ‫متحفزين‬ ‫موظفين‬ ‫وجود‬‫ات‬
‫والتطور‬ ‫للتحسن‬ ‫مساعد‬ ‫تنظيمي‬ ‫مناخ‬ ‫في‬ ‫والعاملين‬‫يعتبر‬‫أهم‬ ‫من‬
‫توقعات‬ ‫ومقابلة‬ ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫لتحسين‬ ‫األساسية‬ ‫العوامل‬‫الزبائن‬
‫األسهم‬ ‫وأصحاب‬ ‫للمالك‬ ‫المالية‬ ‫العوائد‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫وصوال‬.
•‫كآخر‬ ‫ووجودها‬‫ألنها‬ ‫منظور‬‫تعتبر‬‫أ‬‫لبقية‬ ‫ساس‬‫المناظير‬.

87. 1/6/2018
87
‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬
•‫إلى‬ ‫المنظور‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫األهداف‬ ‫توزيع‬ ‫يمكن‬:
–‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫الموظفين‬ ‫ربط‬.)
–‫المعلوماتي‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫المعلومات‬ ‫ربط‬.)
–‫المؤسسي‬ ‫المالي‬ ‫رأس‬.

88. 1/6/2018
88
‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫الموظفين‬ ‫ربط‬)
•‫المنا‬ ‫الموظفين‬ ‫فيها‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫دون‬ ‫ما‬ ‫مؤسسة‬ ‫تحسن‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬‫سبين‬
‫الالزمة‬ ‫والمهارات‬ ‫بالمعرفة‬ ‫المسلحين‬.

89. 1/6/2018
89
‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫الموظفين‬ ‫ربط‬)
•‫مثل‬ ‫تشمل‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫هنا‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬:
•‫القيادية‬ ‫الوظائف‬:
-‫القيادية‬ ‫الوظائف‬ ‫مهارات‬ ‫في‬ ‫الفجوة‬ ‫تقليل‬.
•‫التدريب‬:
-‫المؤسسة‬ ‫لموظفي‬ ‫والمعارف‬ ‫المهارات‬ ‫زيادة‬.
•‫التوظيف‬.
•‫الموظفين‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬.
•‫المعرفة‬ ‫نقل‬.

90. 1/6/2018
90
‫المعلوماتي‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫المعلومات‬ ‫ربط‬)
•‫األهد‬ ‫لكل‬ ‫الوصول‬ ‫في‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫أهمية‬ ‫في‬ ‫االن‬ ‫نقاش‬ ‫ال‬‫اف‬
‫االستراتيجية‬.

91. 1/6/2018
91
‫المعلوماتي‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫المعلومات‬ ‫ربط‬)
•‫ألعلى‬ ‫تصل‬ ‫بحيث‬ ‫مؤسسة‬ ‫لكل‬ ‫ضرورة‬ ‫اصبح‬ ‫الرقمي‬ ‫التحول‬
‫مث‬ ‫أهداف‬ ‫نجد‬ ‫لذلك‬ ‫وأدواتها‬ ‫التقنية‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫عبر‬ ‫مستوى‬‫ل‬:
–‫المعلومات‬ ‫لتقنية‬ ‫التحتية‬ ‫البيئة‬ ‫تحسين‬.
–‫المؤسسة‬ ‫لصالح‬ ‫التقنية‬ ‫استغالل‬ ‫زيادة‬.
–‫المعلومات‬ ‫وتبادل‬ ‫المعرفة‬ ‫إدارة‬ ‫زيادة‬.
–‫بفاعلية‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫وتبادل‬ ‫استخدام‬ ‫زيادة‬.

92. 1/6/2018
92
‫المؤسسي‬ ‫المالي‬ ‫رأس‬
•‫الثقافة‬:
–‫تناسبك‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫الثقافة‬ ‫يناسبون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫توظيف‬.
–‫االجتماعي‬ ‫والعمل‬ ‫التدريب‬ ‫عبر‬ ‫الثقافة‬ ‫إدارة‬.
–‫الثقافة‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫مكافأت‬ ‫نظام‬ ‫قيام‬.
•‫االستراتيجية‬ ‫الخطة‬ ‫مع‬ ‫الموائمة‬:
–‫باالستراتيجية‬ ‫الموظفين‬ ‫معرفة‬ ‫ضمان‬.

93. 1/6/2018
93
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

94. 1/6/2018
94

95. 1/6/2018
95
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬

96. 1/6/2018
96
‫مؤشرات‬‫الرئيسية‬ ‫األداء‬
•‫قياسات‬‫معلومات‬ ‫توفر‬‫ومؤشرات‬ ‫وبيانات‬‫ت‬ ‫إحصائية‬‫سمح‬
‫نحو‬ ‫التقدم‬ ‫وتحديد‬ ‫بالمقارنة‬‫الهدف‬.
•‫أداه‬‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫نحو‬ ‫التقدم‬ ‫رصد‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫إدارية‬
‫اإلستراتيجية‬.

97. 1/6/2018
97
‫المؤشرات‬ ‫صيغ‬
‫مثال‬ ‫المؤشر‬
‫عام‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫المقبولين‬ ‫الطالب‬ ‫عدد‬. ‫عدد‬
‫خر‬ ‫من‬ ‫بالجامعة‬ ‫الملتحقين‬ ‫الطلبة‬ ‫نسبة‬‫يجي‬
‫الثانويات‬.
‫نسبة‬
‫متوسط‬‫الطالب‬ ‫تكلفة‬. ‫متوسط‬
‫معدل‬(‫طالب‬/‫أستاذ‬.) ‫معدل‬
‫التشغيلية‬ ‫النفقات‬ ‫تكلفة‬. ‫تكلفة‬
‫اإليرادات‬ ‫قيمة‬‫الماجستير‬ ‫برنامج‬ ‫من‬. ‫قيمة‬
‫المقبولي‬ ‫الطلبة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الكلية‬ ‫ترتيب‬‫ن‬. ‫ترتيب‬
‫للطالب‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫زمن‬‫الجامعي‬. ‫زمن‬

98. 1/6/2018
98
‫نظرت‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أنواع‬‫ها‬
‫للمستقبل‬
•‫موجهة‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬(‫قائدة‬.)
•‫تابعة‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬.

99. 1/6/2018
99
‫أداء‬ ‫مؤشرات‬‫وتابعة‬ ‫موجهة‬

100. 1/6/2018
100
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أنواع‬
•‫استراتيجية‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫لقياس‬ ‫تشغيلية‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬:
–‫مبادرة‬(‫مشروع‬.)
–‫منتج‬/‫خدمة‬.
–‫مخاطر‬.
–‫موظف‬ ‫أداء‬.

101. 1/6/2018
101
‫المنطقي‬ ‫للنموذج‬ ‫وفقا‬ ‫المؤشرات‬ ‫تصنيف‬
‫استراتيجي‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬ ‫تشغيل‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬‫ي‬

102. 1/6/2018
102
‫المنطقي‬ ‫للنموذج‬ ‫وفقا‬ ‫المؤشرات‬ ‫تصنيف‬
‫تشغيل‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬‫ي‬‫استراتيجي‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬

103. 1/6/2018
103
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

104. 1/6/2018
104

105. 1/6/2018
105
‫االستراتيجي‬ ‫األداء‬ ‫مؤشر‬ ‫بطاقة‬
105

106. 1/6/2018
106

107. 1/6/2018
107
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

108. 1/6/2018
108

109. 1/6/2018
109
‫المبادرات‬
‫المبادرة‬:
•‫قد‬ ‫الشيء‬ ‫هذا‬ ،‫التغيير‬ ‫بهدف‬ ‫شيء‬ ‫فعل‬ ‫إلى‬ ‫اإلسراع‬‫يكون‬‫فك‬‫أو‬ ‫رة‬
‫بهدف‬ ‫مفيد‬ ‫آخر‬ ‫شيء‬ ‫أي‬ ‫أو‬ ‫عمل‬‫التغيير‬.
•‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوحيدة‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬‫والطريقة‬ ‫االستراتيجية‬‫العملية‬
‫لتنفيذ‬‫االستراتيجية‬.
•‫اعتمادها‬ ‫بعد‬ ‫محفظة‬ ‫او‬ ‫برنامج‬ ‫او‬ ‫مشروع‬ ‫إلى‬ ‫المبادرة‬ ‫تتحول‬.

110. 1/6/2018
110
‫المبادرات‬
‫مبادرة‬
‫مشروع‬
‫برنامج‬
‫محفظة‬
‫من‬ ‫االعتماد‬ ‫قبل‬‫لجنة‬‫تخطيط‬
‫ومتابعة‬‫الخطة‬‫االستراتيجية‬
‫لجنة‬ ‫اعتماد‬ ‫بعد‬‫تخطيط‬‫ومتابعة‬
‫الخطة‬‫االستراتيجية‬

111. 1/6/2018
111
‫المبادرات‬
‫المشروع‬:
‫عملية‬‫يت‬ ،‫نهاية‬ ‫وتاريخ‬ ‫بداية‬ ‫تاريخ‬ ‫له‬ ‫أي‬ ،‫بزمن‬ ‫مقيد‬ ‫نشاط‬ ‫أو‬‫به‬ ‫القيام‬ ‫م‬
‫تقديم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬‫ما‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫منتج‬‫م‬ ‫تغيير‬ ‫تحقيق‬ ‫بهدف‬‫فيد‬
‫أو‬‫مضافة‬ ‫قيمة‬ ‫إيجاد‬.

112. 1/6/2018
112
‫المبادرات‬
‫البرنامج‬:
•‫البعض‬ ‫ببعضهم‬ ‫ما‬ ‫عالقة‬ ‫لها‬ ‫المشاريع‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هو‬ ‫البرنامج‬
‫برنام‬ ‫في‬ ‫ووضعهم‬ ‫سويا‬ ‫إدارتهم‬ ‫من‬ ‫فائدة‬ ‫أو‬ ‫منفعة‬ ‫هناك‬ ‫ويكون‬‫ج‬
‫و‬ ‫برنامج‬ ‫تحت‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬ ‫اديرت‬ ‫لو‬ ‫إال‬ ‫الفائدة‬ ‫تحدث‬ ‫ولن‬ ‫واحد‬‫احد‬.
•‫فائدة‬ ‫لتحقيق‬ ‫مترابطة‬ ‫مشاريع‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫البرنامج‬ ‫إذن‬(‫تقل‬‫يل‬
‫مثال‬ ‫المخاطر‬.)

113. 1/6/2018
113
‫المبادرات‬
‫المحفظة‬:
•‫محفظة‬‫البرامج‬‫يوجد‬‫البرامج‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫بها‬‫تحقق‬ ‫والمشاريع‬‫ه‬‫دف‬
‫استراتيجي‬‫مطلوب‬.
•‫شديده‬ ‫ببساطه‬‫المظلة‬ ‫هي‬‫برامج‬ ‫تحتها‬ ‫تندرج‬ ‫التي‬‫و‬ ‫المؤسسة‬‫ما‬
‫مشاريع‬ ‫من‬ ‫تحويه‬.

114. 1/6/2018
114

115. 1/6/2018
115
‫األجندة‬
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬.
•‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬.
•‫المالي‬ ‫المنظور‬.
•‫الزبائن‬ ‫منظور‬.
•‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬.
•‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬.
•‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
•‫األداء‬ ‫مستهدفات‬.
•‫المبادرات‬.

116. 1/6/2018
116
https://www.facebook.com/abdelrahmansida/
https://www.youtube.com/c/abdelrahmanelsheikh
https://www.linkedin.com/in/abdelrahmanelsheikh/
https://twitter.com/AbdelrahmanSida
https://www.slideshare.net/abdelrahmanelsheikh1

117. 1/6/2018
117