Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

ComunicaçãO

12,680 views

Published on

Published in: Business, Technology

ComunicaçãO

  1. 1. Comunicação Comunicação é um dos fatores FUNDAMENTAIS para todo tipo de relacionamento.
  2. 2. COMUNICAÇÃO A comunicação de dados consiste na transmissão (emissão e recepção) de informação entre duas partes. Há QUATRO elementos básicos envolvidos em comunicação:
  3. 3. EMISSOR RECEPTOR MEIO VOZ MENSAGEM
  4. 4. TIPOS DE COMUNICAÇÃO VERBAL: ORAL E ESCRITA
  5. 5. NÃO VERBAL: CORPORAL
  6. 6. Verbal Vamos começar pelo começo: Atender o telefone. COM QUE TOM DE VOZ?
  7. 8. Ao falar com um cliente, a linguagem deve ser sempre POSITIVA . A empresa deve poder TUDO para o cliente. Nenhuma resposta pode começar gratuitamente com NÃO . Abuse do SIM.
  8. 9. Existem vários modos de se transmitir uma mensagem. “ Nós não podemos fazer isso assim” OU “ Se ficar melhor para o senhor, nós podemos fazer desse outro jeito ” OU “ Que tal desse jeito para o senhor?” Por exemplo:
  9. 10. Demonstra para o cliente que você está buscando alternativas E não cria resistência. Em vez de destacar o que nós não podemos , devemos destacar o que PODEMOS .
  10. 11. Sendo vendas por telefone um departamento que envolve DINHEIRO , a linguagem deve ser CLARA CORRETA ELEGANTE
  11. 13. OUVIR e ESCUTAR Qual a diferença?
  12. 14. Para saber se ouvimos direito, devemos nos certificar de que REALMENTE ENTENDEMOS o que o cliente quer. E devemos fazer o cliente entender que nós REALMENTE O ESCUTAMOS. E ele se sentirá VALORIZADO.
  13. 15. COMO???
  14. 16. PRATICANDO A ESCUTA ATIVA REPETINDO EM RESUMO O QUE ELE DISSE E PERGUNTAR SE É ISSO QUE ELE QUER OU QUER DIZER.
  15. 17. SIMULAÇÃO -MVE
  16. 18. SABER FALAR Dizer bem as palavras não é tudo para se falar bem. O TOM da VOZ recebe um grau bastante importante. Não se pode falar nem muito alto, nem muito baixo. Jamais discuta com o cliente. O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO – mas nem sempre - e temos que Fazê-lo sentir isso – que tem razão.
  17. 19. Caso o cliente aumente o tom da voz, você deve diminuir delicadamente o seu, e em alguns instantes ele também o fará. Se a ligação estiver baixa, diga que a comunicação não está boa e que já retorna a ligação e retorne.
  18. 20. O TOM de VOZ pode se tornar nosso inimigo e interferir Na mensagem que estamos passando ao cliente. Atenção à ênfase com que emitimos algumas palavras Grave seu discurso e se coloque no lugar do cliente.
  19. 21. *Durante uma conversa com o cliente, é bom mudar o tom da voz. *Deixar a voz variar naturalmente. *Falar de modo dinâmico, com interesse no que está dizendo. *Entusiasmo e positivismo fazem muita diferença. *Envolva-se no que está dizendo, mantendo o equilíbrio. *Aumente o tom de voz um pouco, dando ênfase aos benefícios do produto, falando com a emoção do cliente . *Fale baixo quando estiver falando de assuntos reservados do cliente. *Não fale muito rápido nem muito devagar .
  20. 22. Sua VOZ e sua FALA são suas maiores ferramentas. Somente com elas você causará a primeira impressão, e fará que o cliente forme imagens positivas sobre você, do seu produto e da empresa. O TOM da sua VOZ é o BRILHO da sua FALA , é o BRILHO do PRODUTO que você representa.
  21. 23. Espelhamento por voz Ao igualar a voz com a do cliente, ele identifica-se com o vendedor, porque mostra que fazem a mesma coisa. Pode-se igualar: Ritmo Altura Timbre Inflexões e acentuação das palavras
  22. 24. Não Verbal Uma das vantagens de se trabalhar por telefone é que se pode se vestir de modo confortável.
  23. 25. MAS... DICA: Arrume-se como se no computador tivesse uma câmera e a sua imagem aparecesse ao cliente. Uma pessoa que vem para o trabalho como se fosse a um lugar elegante, sente-se melhor, fala com mais entusiasmo .
  24. 26. DINÂMICA

×