Estrategias de Marketing con Twitter                EspecializaciónEspecialización
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Caso                  LoeweEspecialización                          13
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ROI & IOR              Las empresas tienen que tener en el Plan de Social Media contemplado el sistema que van a emplear  ...
• Ante este cambio de paradigma, Johana Calvacanti propone el concepto de IOR (Impact of             Relationship).       ...
•   Para calcular estas variables Calvacanti destaca la importancia de contestar a las siguientes     preguntas:     1.Obj...
  Objetivos del plan de Social media                  Es muy importante que la estrategia de social media tenga unos      ...
Objetivos                  Es mejor que los objetivos de la acción de social media sean pocos y bien claros que           ...
•   Altimeter define las Métricas de Social Media como la “disciplina que ayuda a las empresas a                      medi...
•     Altimeter propone un         sistema de métricas en las         que establece 4 objetivos         corporativos y, a ...
Hay que tener en cuenta que el ROI es lo que gana la empresa con la acción de social media. Por ello, es                  ...
- Campaña 2: Campaña para evaluar la marca de la editorial en twitter.                  El ROI se calcularía: número de tw...
Ejemplo de una compañía de transporte de viajeros en                  Twitter:                  1) Objetivo : Aunque el br...
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Herramientas de gestión avanzada                      (COTweet,                      SocialBro,                      Commu...
TweetDeck nos permite, entre otras cosas, crear grupos de                                                                 ...
SEESMIC                                                                    Fue desarrollado para permitir la actualización...
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Especialización                  47
SocialBro                                     Es una de las mejores herramientas para el análisis y gestión de            ...
Herramientas analíticas de Twitter                  Con el crecimiento sostenido de Twitter en cuanto a usuarios y publica...
TWENTYFEET                  Aún más simple que las dos anteriores, esta herramienta permite análisis entorno a nuestros   ...
Commun.it es una herramienta que te permite filtrar información                                               en Twitter. ...
Crowdbooster, es una herramienta orientada a la                                                                         mo...
Especialización                  53
Pirendo                                                                Herramienta analítica para medir, analizar y mejora...
http://www.youtube.com/watch?v=pCv8n09RexMEspecialización                                                               55
Radian6 es una herramienta que agrega datos de diversas fuentes, post,                                                    ...
Id a la fuente. Siempre enriquece y aclara.Especialización                                                                57
Plan de crecimiento sostenido                            Monitorización                            Escucha activa         ...
Calidad frente a cantidadEspecialización                                         59
Los límites de Twitter                                           1.000 actualizaciones al día.                            ...
Especialización                  61
Especialización                  62
Especialización                  63
Especialización                  64
http://www.juanmerodio.com/2010/las-mejores-herramientas-para-monitorizar-twitter/Especialización                         ...
www.googlekeywordtool.comEspecialización                                              66
Especialización                  67
Especialización                  68
Incrementar el valor                  de influencia y relevancia                                  Listas                  ...
7 claves para un buen SEO en twitter                              Search Engine Optimization – Posicionamiento en buscador...
30 claves y consejos para aumentar la relevancia e influencia en Twitter sin aburrirse                        Deja que te ...
Aporta contenidos relevantes y no te limites sólo a retweetear a los demás.                  Retweetea Conscientemente e i...
Utiliza los mensajes privados para mostrar tu opinión más crítica sobre los tweets de otro usuario y mostrar tus          ...
Se tú mismo, se humano y no dejes al margen la importancia de las emociones y sentimientos                  Habla demostra...
Google le dice a Twitter:                                                                      No vamos a indexar el símbo...
Twitter nació de un fracaso.                              De la experiencia se aprende.                  Aprenderemos a es...
Esto es todo por hoy.                  Espero que os sirva para encontrar vuestra personalidad tuitera                    ...
Sólo una última recomendación bibliográfica para todas                  aquellas PYMES que queráis saber más sobre el Soci...
¡¡¡Muchas gracias!!!                             ¿Dudas?                  http://www.slideshare.net/aarenosEspecialización...
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Especialización estrategias de markteting con Twitter Especialización

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Dossier del Curso Estrategias de marketing con Twitter Especialización impartido en la CVE (Confederación Vallisoletana de Empresarios). Dirigido a PYMES.
Incluye una selección libros digitales gratuitos, links de interés, donde ampliar la información.

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Especialización estrategias de markteting con Twitter Especialización

  1. 1. Estrategias de Marketing con Twitter EspecializaciónEspecialización
  2. 2. porEspecialización 2
  3. 3. Además de los materiales que has recibido, esta presentación la encontrarás en mi slideshare http://www.slideshare.net/aarenos donde la puedes descargar, con todos los enlaces activos para acceder a las fuentes originales y, si lo deseas, ampliar los conocimientos con la bibliografía recomendada.Especialización 3
  4. 4. Toda la bibliografía la puedes encontrar en www.bubok.es Entra y regístrate para poder descargarla.Especialización 4
  5. 5. ¿Por dónde empezar? La estrategia y los Social Media André Zimmerman, Director General de la agencia Havas en Brasil, el Plan de Social media debería definir la estrategia de la empresa en cuatro áreas: Monitorización, Acción, Diálogo/Relación y Medición de resultados. Monitorización Acción Diálogo/Relación Medición de ResultadosEspecialización 5
  6. 6. La estrategia y los Social Media -Monitorización: De este modo la empresa puede conocer cuál es la percepción de la marca y sus productos. Se debería disponer de una herramienta de monitorización que permita analizar calidad/cantidad, contenido, entorno y autoridad. -Acción: Son las acciones que la empresa va a llevar a cabo para conseguir los objetivos que quiere alcanzar. Las acciones pueden diferir mucho en función de la estrategia y las metas que se pretenden conseguir y pueden ir desde contestar todos los posts que se hayan publicado en Facebook, hasta una campaña promocional para que los usuarios se registren en una base de datos o la realización de un sorteo. -Diálogo/Relación: Las empresas utilizan las redes sociales como Relaciones Públicas 2.0, siendo la cara “visible” de la organización de cara al exterior. -Medición de Resultados: Todas las acciones de Social Media se tienen que medir para evaluarlas y calcular su ROI. Para ello se tiene que tener en cuenta tanto la cantidad (número de referencias en Twitter) pero también la calidad (¿quiénes son los que “hablan” de la marca?).Especialización 6
  7. 7. CARACTERÍSTICAS DE TWITTER Un concepto muy simple para una red social diferente, que ha ganado millones de adeptos en el mundo. Básicamente, permite escribir mensajes de 140 caracteres, que serán mostrados a toda aquella persona que nos siga. Así de simple. Basta con registrar una cuenta para comenzar a escribir, y todo aquel que nos siga recibirá nuestras novedades. Nuestra página de inicio se denomina Timeline, y en ella podemos ver la lista de actualizaciones publicadas por todas las personas a las que seguimos, ordenadas por cronología inversa (es decir, las más recientes se muestran primero). Podemos responder a cualquiera de estos mensajes poniendo el nombre del usuario (anteponiéndole una arroba) al que queremos responder. Podemos también reenviar a nuestros contactos (retwittear) cualquier mensaje que hemos leído en nuestro timeline para que sea visto por todos nuestros seguidores. También podemos realizar búsquedas de términos, y es frecuente para facilitar las búsquedas el añadir hashtags a nuestros mensajes. Los hashtags son palabras precedidas de una almohadilla que podemos incorporar a nuestros mensajes para clasificarlos por temáticas. Twitter mantiene actualizada una lista con los temas más populares del momento, para que podamos ver lo que otros usuarios han ido publicando. Esta red social también permite el envío de mensajes privados entre usuarios, y la posibilidad de hacer que tengamos que autorizar cualquier solicitud de seguimento para que éste pueda leer nuestros tweets (mensajes). A nivel empresarial, Twitter es francamente interesante. El perfil sociológico del usuario medio de Twitter es el de una persona con estudios y un puesto de trabajo cualificado. Esto puede cambiar, pues la red social se está popularizando gracias a la presencia en la misma de un buen número de famosos, y del continuo uso que medios de comunicación le dan para extraer noticias de esta red. Pero, hoy por hoy, es una red social de conversación donde conviven muchos profesionales y temas interesantes, además del ocio.Especialización 7
  8. 8. Perfil de usuario en España Hombre 25 a 44 años Formación superior Trabajador por cuenta ajena Biblioblogs http://www.adigital.org/search/node/twitterEspecialización 8
  9. 9. Para qué entra un usuario en Twitter − Motivos profesionales − Informarse de lo que ocurre en el mundo online − Mejorar a nivel profesional − Compartir con los demás reflexiones e ideas − Ampliar la red de contactosEspecialización 9
  10. 10. Cómo debe entrar una marca en Twitter Es una red que, debido a la simpleza de sus funcionalidades, al principio te costará comprender si no has utilizado nunca. ¿Para qué puede ser interesante? Te aconsejo que uses la red de forma personal unos meses antes de lanzarte a utilizarla para tu empresa si vas a gestionar tú la cuenta , o es muy posible que cometas sonados errores. En Twitter podrás actualizar muchas veces al día, de forma informal. promociones, Debido a su naturaleza de mensaje corto funcionan muy bien las lanzamientos, y todo enlace que puedas redirigir a tu página web con un texto de llamada a la acción bien redactado, que atraiga al lector a buscar más información. Es quizás el mejor método para dar a conocer informaciones y promociones que queremos provoque una acción instantánea (visita, venta, respuesta…) en nuestros clientes. Fuente “Tu empresa en la web 2.0: Aumenta tus beneficios gracias a Facebook, Twitter y otras redes sociales” Héctor Mainar (descarga gratuita)Especialización 10
  11. 11. La principal actitud que tienen que adoptar las empresas cuando gestionen perfiles corporativos en social media es la transparencia. Es mucho mejor ser sinceros y transparentes que pretender ser lo que no somos porque cuando se descubra los efectos que estos tendrán sobre la marca pueden tener consecuencias muy negativas.Especialización 11
  12. 12. Ante una crisis es aconsejable tener preparado un Plan B. Hay que prever las reacciones negativas y tener un plan, un manual para saber reaccionar con agilidad, porque el tiempo importa en esas situaciones.Especialización 12
  13. 13. Caso LoeweEspecialización 13
  14. 14. Caso Loewe Alta viralidad pero... la mayoría negativa.Especialización 14
  15. 15. ¿Falta de reacción?Especialización 15
  16. 16. Caso Loewe Análisis de calidad de tweetsEspecialización 16
  17. 17. Caso Loewe Análisis de cantidad de tweetsEspecialización 17
  18. 18. Caso Loewe Y la enorme viralidad de las parodias criticando la campañaEspecialización 18
  19. 19. La base para una gestión de crisis en Social Media... Twitter Plan B dentro del plan de acción. Estudiar a qué públicos dirigirse y en qué canales. Tener siempre un listado de profesionales online de confianza a los que recurrir (dentro del mismo Twitter).Especialización 19
  20. 20. Simplificando muchísimo... ¿qué debe tener una marca antes de actuar? Plan de Marketing Análisis Objetivos Producto target/públicos Plan de Acción Estrategia Publicidad Twitter Herramientas Plan de Social Media Selección Facebook Relaciones Públicas Youtube etc. Especialización 20
  21. 21. ¿Los grandes se comen a los pequeños o las redes sociales nos han igualado? Oportunidades y Fortalezas de las PYMES Igualdad al escuchar y conversar. Nos podemos dotar de personalidad propia que nos diferencie del resto, como uno más de la gran conversación. Mayor capacidad de reacción en menos tiempo y arriesgando mucho menos. Mayor capacidad de adaptación a nuevas demandas. Mayor capacidad en dar un servicio personalizado en menos tiempo.Especialización 21
  22. 22. Resultado Si se gestiona bien, el recuerdo de la marca es mucho mayor en Twitter que en cualquier otra red. Igualdad de oportunidades para darnos a conocer a nivel global con el mínimo de inversión. Salir del pensamiento local abrirse al global... nuevas oportunidades, nuevos caminos. Incluso las crisis también pueden tener menor repercusión, mientras que los éxitos pueden viralizarse.Especialización 22
  23. 23. ES LA GRAN OPORTUNIDAD PARA LAS PYMES NO está todo dicho sobre Twitter. Aunque ha aumentado el número de usuarios y de marcas en esta red, aún seguimos aprendiendo y hay un gran campo a la creatividad y la originalidad con una inversión controlada, en tiempo y en recursos.Especialización 23
  24. 24. EL MARKETING TRADICIONAL HA CAMBIADO DE LAS 4 P’S A LAS 4 C’S del marketing social • Cliente: qué necesidades tiene el mercado • Producto: qué ofrecemos al mercado • Precio: con qué coste y con qué margen de • Coste: a qué coste de satisfacción, captación y beneficio desarrollo • Posicionamiento: en qué canales • Comodidad: en qué canales están más cómodos • Promoción: con qué imagen y qué mensaje • Conversación: dónde están mis clientes para establecer una comunicación en ambos sentidosEspecialización 24
  25. 25. QUÉ PODEMOS HACER CON TWITTER ENCONTRAR CLIENTES PARA DIVULGAR OFERTAS Y PARA ENCONTRAR PERSONAS Y NOTICIAS LOCALIZADAS PROMOCIONES PARA REALIZAR PAGOS Y COBRAR DINERO PARA HACER ENCUESTAS PARA DIVULGAR UN BLOG PARA COMPARTIR ARCHIVOS PARA VER FOTOGRAFIAS PARA INTERCAMBIAR TARJETAS DE VISITA PARA SABER CUÁNDO OCURRE ALGO EN NUESTRO SITIO WEB PARA DISTRIBUIR Y COMPARTIR MÚSICA PARA ANALIZAR TENDENCIAS PARA ENCONTRAR TRABAJO PARA HACER LLAMADAS INTERNACIONALES GRATIS PARA COMPRAR Y VENDER OBJETOS PARA PONER MENSAJES EN EL MURO DE LAS PARA RECOMENDAR Y LEER LAMENTACIONES RECOMENDACIONES PARA CONTROLAR EL CONSUMO DEL COCHE PARA BUSCAR NOTICIAS RECIENTES Fuente “Twitter para quien no usa Twitter” Juan Diego Polo (descarga gratuita)Especialización 25
  26. 26. Hay miles de aplicaciones y herramientas que podemos utilizar tanto para gestionar como para medir y dinamizar Twitter. Lo que tenemos que saber es qué queremos hacer, cuál es nuestra estrategia y buscar la aplicación y/o herramienta que más se ajuste a nuestras necesidades. http://www.juanmerodio.com/2010/las-mejores-herramientas-para-monitorizar-twitter/Especialización 26
  27. 27. Caso  estrategia de Starbucks en Social Media Lo que hay que destacar de Starbucks, más allá de si conseguir muchos fans en un solo día debido a promociones que lancen en Facebook es adecuado o no, es la estrategia que siguen en la elección de los canales de social media. Ellos hacen uso de Facebook para lanzar campañas y crear "long-term-engagement", para que los usuarios que son fieles a la marca, tengan un espacio al que dirigirse. Sin embargo, Twitter, por las características del canal,  lo dedican 100% a atención al cliente y a los trabajadores de las franquicias que la empresa tiene.Especialización 27
  28. 28. Por qué y para qué medir Para medir el impacto que tienen las relaciones entre la Marca y sus seguidores en los Medios Sociales, es necesario diseñar y medir una estrategia acompañada de objetivos cuantitativos y cualitativos. Cuando se diseña la estrategia y se plantean objetivos se debe medir, como decimos, el impacto de cada acción. La medición es importante para sacar conclusiones, para estudiar las respuestas de los seguidores, para saber si vamos por buen camino. Sin la medición no se puede saber si los objetivos planteados están siendo Cumplidos. Además del seguimiento de los objetivos, medir las acciones permite saber en qué situaciones los seguidores de la Marca se sienten más a gusto, están más estimulados, qué acciones proporcionan más relevancia, más interacciones, más información relevante para la construcción de la relación con los seguidores. La medición también es importante para comparar períodos y estudiar las diferencias en las reacciones de los seguidores en estos períodos: ¿qué se ha hecho esta semana que no hemos hecho la semana pasada para tener más respuestas e interacciones con nuestros seguidores? ¿Qué acciones han hecho que este período haya sido más beneficioso que el período pasado? Sin medición de resultados no es posible comparar y establecer objetivos, sin medición no es posible saber qué acciones tienen más éxito para la estrategia y se hace más difícil calcular el impacto de la relación y si la presencia de la Marca en los Medios Sociales tiene el Fuente retorno esperado. “Social Media IOR - Las Relaciones como Moneda de Rentabilidad” JohanaCavalcanti- JuanSobejano- FernandezCoca (descarga gratuita)Especialización 28
  29. 29. ROI & IOR Las empresas tienen que tener en el Plan de Social Media contemplado el sistema que van a emplear para medir el impacto de su acción en este tipo de redes. Es lo que se conoce como el Retorno de la Inversión o ROI (Rate of return), una métrica muy utilizada en Marketing y en entornos comerciales. Dependiendo del objetivo de la campaña en Social Media, calcular el ROI será más o menos complejo. Por ejemplo, en las campañas de acción directa (registros, conversiones, votaciones, etc.) este cálculo es relativamente fácil. La dificultad viene cuando la presencia en redes sociales tiene más un objetivo de posicionamiento de marca (branding). A pesar de ello, hay que encontrar las métricas que sirvan para cuantificar esta acción. La fórmula para calcular el ROI es: ROI = Beneficio – Inversión ____________________ x 100 Inversión Hasta antes de la web social todas las campañas de marketing tenían en cuenta esta métrica para calcular si habían sido efectivas o no. Sin embargo, la llegada de las redes sociales ha supuesto un cambio importante. En la transición hacia el CRM (customer relationship management) Social el objetivo de las empresas cuando hacen uso de los social media no son conversiones directas (“leads”) sino conversaciones y relaciones a largo plazo.Especialización 29
  30. 30. • Ante este cambio de paradigma, Johana Calvacanti propone el concepto de IOR (Impact of Relationship). • El IOR tiene en cuenta el análisis de una marca en redes sociales teniendo en cuenta 4 parámetros: -Autoridad del contenido de la marca: Analiza las menciones que tiene una marca fuera de sus perfiles en redes sociales. Por ejemplo: menciones en blogs, noticias, uso de presentaciones de la marca, caso de éxito en conferencias. -Influencia: Número de seguidores/amigos/suscriptores que la misma tiene en sus perfiles corporativos en redes sociales. Ejemplo: Fans en Facebook, followers en Twitter, suscriptores en blogs, suscriptores en YouTube. -Participación: Interacción de los usuarios/fans con la marca y su contenido. Aunque sea de la que menos valor numérico aporte es de las más relevantes. Ejemplo: comentarios en blog, comentarios en Facebook, menciones en Twitter, comentarios en YouTube. -Tráfico: Es junto con la variable de participación la más importante porque es la que lleva tráfico hacia la web de la empresa.Especialización 30
  31. 31. • Para calcular estas variables Calvacanti destaca la importancia de contestar a las siguientes preguntas: 1.Objetivos: ¿Por qué queremos estar en los medios sociales? ¿Qué objetivos tenemos? 2.Estrategia: ¿Qué tenemos que hacer para conseguir esos objetivos? ¿En qué nos diferenciaremos de la competencia? 3.Canales: ¿Dónde está nuestro público objetivo? ¿Qué canales son relevantes para la estrategia? 4. Seguimiento y monitorización: ¿Dónde hablan de nosotros? ¿Quién? ¿Qué dicen?Especialización 31
  32. 32.   Objetivos del plan de Social media Es muy importante que la estrategia de social media tenga unos objetivos que estén alineados con los de la organización. Si estos no están alienados y claros es difícil tener éxito en los objetivos ya que existe dispersión en los mismos.   Las características que los objetivos del Plan de Social media deberían tener son:   SMART S pecific (específico) M easurable (medible) A chievable (realizable) R ealistic (realista) T ime-Bound (limitado en tiempo)Especialización 32
  33. 33. Objetivos Es mejor que los objetivos de la acción de social media sean pocos y bien claros que muchos y difusos. Siempre hay uno o dos objetivos principales y otros secundarios. Lo mejor es que os centréis en los principales. De esta forma os será más fácil evaluar la efectividad de las acciones. Por lo tanto, en objetivos no deberíamos enumerar una larga lista.Especialización 33
  34. 34. • Altimeter define las Métricas de Social Media como la “disciplina que ayuda a las empresas a medir, aconsejar y explicar cómo han funcionado iniciativas de social media en el contexto de objetivos empresariales”. • En este estudio, Altimeter propone una metodología consistente en 5 pasos que permitirán medir el impacto de una marca en redes sociales: -Paso 1: Las empresas tienen que desarrollar métricas de social media que estén alineadas con sus objetivos empresariales. Para la consultora especializada en Social media, las empresas que huyan de las redes sociales desaparecerán pero las compañías que no sepan medir el impacto de su estrategia de social media marketing perderán el contacto con sus clientes. -Paso 2: Las compañías deberían ir puliendo su objetivo de social media principal, teniendo en cuenta la información que van recibiendo de los usuarios. Es interesante ir probando nuevas iniciativas para testear su efectividad. -Paso 3: Define lo que necesitas y entonces selecciona a algún proveedor de sistemas de métricas. -Paso 4: Define tu manual de Social Media. Este documento tiene que establecer los objetivos, expectativas y acciones previstas en la estrategia de redes sociales. Este manual servirá para evaluar los resultados del plan y dar feedback a la organización. -Paso 5: Las organizaciones deberían crearse su propio sistema de análisis, basado en las necesidades de sus negocios. No todas las métricas son relevantes para todo tipo de marcas y audiencias. http://www.altimetergroup.comEspecialización 34
  35. 35. • Altimeter propone un sistema de métricas en las que establece 4 objetivos corporativos y, a cada uno de ellos, les asigna 3 métricas que se utilizarán para cuantificarlos (KPI – Key Performance Indicators). • También sugieren una serie de soluciones tecnológicas que pueden ayudar a contabilizar esas métricas.Especialización 35
  36. 36. Hay que tener en cuenta que el ROI es lo que gana la empresa con la acción de social media. Por ello, es importante hablar en clave de "beneficios". A veces esto no será posible en un principio, pero en aquellos casos en los que lo sea busquemos este beneficio. ROI no sólo calcula el posicionamiento de marca. Tiene que servir para evaluar la inversión realizada en la acción de social media frente al retorno, que puede ser o bien posicionamiento de marca, pero también leads (registros o compras), satisfacción del usuario (responder dudas/quejas), fidelización o canal para testear nuevos servicios.   Dependiendo del objetivo, las métricas que utilizaremos seran unas u otras y, por lo tanto,  el ROI también se tendrá que calcular de forma diferente. Las dificultades para calcular un tipo de acción u otra también varían. Imaginemos que un grupo editorial lanza 2 campañas:   - Campaña 1: Campaña  promocional que consiste en el lanzamiento de una aplicación en la que si los usuarios se registran, pueden conseguir un libro. El ROI se calcularía: número de registros -inversión (desarrollo de la aplicación + coste libros + horas de trabajo dedicadas) /  inversión (desarrollo de la aplicación + coste libros + horas de trabajo dedicadas) x 100Especialización 36
  37. 37. - Campaña 2: Campaña para evaluar la marca de la editorial en twitter. El ROI se calcularía: número de tweets positivos / número de tweets negativos / número de tweets neutros / total de tweets sobre la marca. Para evaluar estas métricas, las empresas normalmente definen cuál es el coste que están dispuestos a asumir por cada usuario establecido en sus campañas de marketing. También pueden ir enfocadas al Coste por lead. Este cálculo se hace teniendo en cuenta el coste de la inversión inicial y el beneficio que les va a reportar ese usuario/consumidor mientras sea consumidor de la empresa. Lo mejor en este tipo de campañas es hacer una comparativa de ambas métricas, la de social media con la de otros canales y así puedes decidir cuál convierte mejor y tiene un menor coste. ¿Para calcular el ROI se tienen que utilizar las métricas del marketing o si, por el contrario, se tienen que hacer uso de nuevos criterios de medición? Depende. Si la cuenta en Twitter tiene un claro objetivo de marketing (ventas, registros, leads) sí que se podrá utilizar las métricas que se usan en este entorno. Si, por el contrario, la cuenta tiene más un objetivo de comunicación/branding, en tal caso tendremos que utilizar métricas especiales para el nuevo entorno.Especialización 37
  38. 38. Ejemplo de una compañía de transporte de viajeros en Twitter: 1) Objetivo : Aunque el branding, crear marca, siempre está presente, el objetivo principal será atender a los viajeros en Twitter . Es decir, incrementar la satisfacción del viajero (customer satisfaction). 2) No hace falta utilizar todas las métricas que tenemos. Dependiendo del objetivo/objetivos, utilizaremos una métricas u otras. Aquí nos interesan: -Número de tweets (consultas) realizadas por los followers -Número de casos resueltos -Tiempo estimado en las respuestasEspecialización 38
  39. 39. 3) ROI: No confundamos KPIs con ROI. El ROI es el beneficio que obtiene la empresa. Vamos por partes: -Beneficio: El beneficio es el valor total de los usuarios satisfechos gracias a Twitter. Para ello, la empresa debería haber calculado el CLV (Customer Lifetime Value) y cuál es el beneficio neto estimado por cada cliente/pasajero (el CLV se calcula: beneficios que se esperan del cliente - inversión para "captar" y retener a este cliente).  -Inversión: recursos destinados a resolver los casos en Twitter.Especialización 39
  40. 40. La fórmula quedaría:  Beneficios (Beneficios generados por los usuarios que hemos conseguido retene gracias a Twitter) - Inversión (recursos destinados a resolver los casos abiertos en Twitter) / Inversión (recursos destinados a resolver los casos abiertos en Twitter) x 100 Como véis tampoco se trata de una fórmula matemática infalible. Damos por hecho que si el usuario está satisfecho con nuestra gestión de su queja en Twitter, lograremos retenerlo. Y esto no ocurrirá así en el 100% de los casos, sin embargo nos basamos en conductas y en un porcentaje muy elevado debería ser así.Especialización 40
  41. 41. Herramientas de gestión avanzada (COTweet, SocialBro, Commun.it, Crowbooster, etc.)Especialización 41
  42. 42. TweetDeck nos permite, entre otras cosas, crear grupos de usuarios, mostrar columnas con resultados de búsquedas previamente configuradas, trabajar con varias cuentas al mismo tiempo, eligiendo en cualquier momento desde cuál queremos escribir o recibiendo los mensajes enviados a cualquiera de ellas, enviar datos a nuestra cuenta de Facebook, subir fotos, acortar direcciones, traducir textos, ver los temas más populares del día o personalizar el número de columnas que queremos ver en cualquier momento. Este enorme abanico de posibilidades lo transforman en una de las opciones más inteligentes para gestionar nuestros datos de forma productiva. Fuente “Twitter para quien no usa Twitter” Juan Diego Polo (descarga gratuita)Especialización 42
  43. 43. SEESMIC Fue desarrollado para permitir la actualización de cuentas en Twitter y Facebook. Fuente “Twitter para quien no usa Twitter” Juan Diego Polo (descarga gratuita)Especialización 43
  44. 44. 1. Iconos que representan las diferentes cuentas de Twitter registradas. Podemos seleccionar cualquiera de ellas a la hora de escribir o responder mensajes. Pueden visualizarse todos los textos enviados a todas las cuentas apretando al icono de la casa, una opción excelente para poder conocer todos los mensajes recibidos sin necesidad COTWEET.COM de entrar en cada uno de nuestros perfiles. 2. Menú en el que podemos acceder a los mensajes que otras personas nos envían (Messages), textos de las personas que seguimos (Updates), mensajes enviados (Sent) y agendados para un envío futuro (Scheduled) o textos guardados como favoritos (Archived) 3. Opciones disponibles en cada texto escrito por sus usuarios. Podemos responderlo, reescribirlo para que nuestra comunidad de seguidores lo pueda leer (usando la técnica RT explicada anteriormente), enviar un mensaje privado a la persona responsable por el mismo o guardarlo como favorito para poder acceder al texto en un futuro de forma rápida. 4. Información de los seguidores y seguidos de cada una de las cuentas almacenadas en cotweet. 5. Panel creado para mostrar informaciones sobre cualquier usuario de twitter, resultados de búsquedas o estadísticas con el número de accesos realizados en los enlaces recomendados. Este último punto es de extremo interés para conocer la fuerza de comunicación de una cuenta de Twitter. Tener miles de seguidores no es siempre sinónimo de un gran poder de influencia, pueden Fuente tratarse de miles de usuarios que raras veces se conectan a sus cuentas, con lo que practicamente nunca leen lo que “Twitter para quien no usa Twitter” Juan Diego Polo (descarga gratuita) allí se escribe. Si un usuario con solamente quinientos seguidores publica un enlace y éste recibe cien visitas en menos de cinco minutos estamos frente a un comunicador mucho más influyente que una persona con veinte mil seguidores fantasmas, como suelen llamarse. 6. Botón que nos permite escribir un texto desde cualquiera de nuestros perfiles de twitter.Especialización 44
  45. 45. HOOTSUITE.COM Podemos crear una pestaña para cada una de nuestras cuentas, o pestañas con resultados de búsquedas que nos interesen. Toda la información puede visualizarse en varios paneles verticales, permitiendo cada pestaña incluir de uno hasta cuatro diferentes. 1. Iconos de las cuentas registradas en el sistema. En este caso solamente se seleccionarán para decidir el perfil que enviará un mensaje determinado, ya que la información de cada uno de ellos está en las pestañas inferiores. 2. Pestañas con la información de cada cuenta, con posibilidad de añadir nuevas filtrando, agrupando o mostrando resultados de búsquedas. 3. Columna con los textos ofreciendo la posibilidad de responderlos, guardarlos para posterior consulta, indicarlos para que nuestra comunidad los lea o enviar mensajes privados a su autor. 4. Nombre del usuario responsable por el texto. Al acceder al enlace podremos ver las informaciones del mismo, con el número total de mensajes escritos por él, número de seguidos y número de seguidores de su perfil. 5. Campo de búsqueda para encontrar resultados en toda la base de datos de Twitter. Fuente 6. Campo de texto que podremos usar para escribir “Twitter para quien no usa Twitter” Juan Diego Polo nuestros textos en cualquiera de nuestras cuentas (descarga gratuita) registradas.Especialización 45
  46. 46. Visibli, una herramienta gratuita de analítica para Twitter ¿Te gustaría conocer cual de los enlaces que compartiste en tu Twitter ha sido más popular o cuántos de tus seguidores han clickado en él? Pues estos son sólo algunos de los datos que te dará Visibli, una interesante herramienta gratuita de analítica para Twitter que te ayudará a conocer más datos sobre tu cuenta y tus seguidores para poder mejorar su eficacia. Fuente “Ideas de Marketing 2.011 - Recopilación de post de Marketing 2.0” Juan Merodio (descarga gratuita)Especialización 46
  47. 47. Especialización 47
  48. 48. SocialBro Es una de las mejores herramientas para el análisis y gestión de nuestras cuentas de Twitter, la cual hoy nos trae una serie de interesantes mejoras, que podemos acceder a ellas conforme actualicemos nuestras aplicaciones, tanto la versión de escritorio en Adobe Air como la extensión para Google Chrome. Para empezar, tenemos la más importante, y es que nos permite la exportación, desde nuestro panel de control, del calendario idóneo de publicaciones hacia Hootsuite, de manera que nos permita programar tweets en aquellos horarios que permitan llegar a un máximo número de seguidores. Otra novedad que nos presentan es aquella que nos permite seleccionar un número de usuarios e introducirlos todos en una lista concreta, ya sea ésta creada previamente o de nueva creación. Con ello, se abre la posibilidad de clonar listas de otros usuarios u obtenerlos desde un archivo de textos, ejemplos que nos ponen desde la guía de usuario de SocialBro, y en el que básicamente tenemos que añadir las listas de competidores o los archivos de textos como fuentes respectivamente. Fuente La última de ella que el mejor aprovechamiento que nos permite el www.whatsnew.com informe de la mejor hora para twittear, pudiendo aplicarse una serie de criterios en función de la muestra de usuarios obtenida.Especialización 48
  49. 49. Herramientas analíticas de Twitter Con el crecimiento sostenido de Twitter en cuanto a usuarios y publicaciones, como también el número de negocios que lo utilizan para sus actividades, las herramientas de análisis de Twitter se están volviendo cada vez más importantes. Algunos servicios nos permiten conocer un poco más acerca de nuestros seguidores, nuestra propia actividad y muchos detalles más. Veamos aquí 4 de estas herramientas que podemos probar para analizar nuestros datos. SOCIALBRO Esta herramienta puede utilizarse como un complemento del navegador Google Chrome o también como una aplicación desde nuestro escritorio. Una vez que accedemos a nuestra cuenta de Twitter podremos ver una gran cantidad de información: el idioma que hablan nuestros seguidores, su ubicación, la cantidad de ellos que tenemos, a cuántos otros siguen cada uno, cuándo fue su último tweet y cuántos de ellos hacen por día. Incorpora muchos gráficos y tablas en sus resultados muy sencillos de entender. TWEETSTATS Si bien no ofrece la cantidad de información y estadísticas que la herramienta anterior, permite ver nuestro historial de Twitter completo. Nos muestra los tweets por mes, por día y hasta por hora. También los usuarios a quienes respondemos más frecuentemente o la cantidad de tweets que re-publicamos incluyendo la fuente. http://www.alguada.com/herramientas-analiticas-de-twitterEspecialización 49
  50. 50. TWENTYFEET Aún más simple que las dos anteriores, esta herramienta permite análisis entorno a nuestros seguidores, tweets, listas y el número de seguidores sin retorno (perdidos). Se puede especificar un determinado período de tiempo para el análisis: la semana pasada, un mes, tres meses. Incluye también lo que llaman “indicadores de influencia” y “conversaciones”, que son las menciones que recibimos en un cierto período de tiempo o las veces que nuestros tweets fueron re-publicados. POSTPOST PostPost nos confecciona una versión de búsqueda de nuestra timeline de Twitter mediante los datos de ingreso a nuestra cuenta. Podremos buscar en nuestro historial eventos mediante nombres de usuarios, hashtags u otros términos. Los resultados de la búsqueda pueden filtrarse o personalizarse.Especialización 50
  51. 51. Commun.it es una herramienta que te permite filtrar información en Twitter. Por el momento, este sitio requiere de una invitación. Lo primero es conectar tu cuenta en la red de microblogging y seleccionar los temas que quieres monitorear. Por ejemplo, puedes añadir URL de interés como tu blog o página personal. Luego debes esperar a que te llegue un email con el análisis de dicha información. Este proceso puede tardar hasta una hora. Depende de la cantidad de URL que quieras seguir. Incluye palabras claves que se relacionen a tu industria: También agrega etiquetas de los perfiles de los usuarios que podrían ser potenciales consumidores: La plataforma recoge todos los datos que has configurado. En la columna derecha hallarás los hashtags, términos y webs que has seleccionado: De esta forma podrás monitorear contenido, pero también te brinda sugerencias de usuarios que deberías seguir, los que NO deberías seguir, los que te dejaron de seguir y los que te acaban de agregar a su red. Fuente En la parte superior puedes elegir el periodo de tiempo a analizar: en las www.clasesdeperiodismo.com últimas tres horas, los últimos tres días o “todo el tiempo”. Finalmente, hallarás usuarios que son influyentes, los que más participan y los que más apoyan (hacen RT). En la parte inferior izquierda hay un buscador de cuentas en Twitter.Especialización 51
  52. 52. Crowdbooster, es una herramienta orientada a la monitorización y análisis de nuestras cuentas en los principales medios de comunicación sociales con el fin de comprobar los resultados de nuestra estrategia de social media marketing. Lo interesante y destacable de esta herramienta es que dispondremos de unas guías de recomendación que en función de los datos que obtengamos, nos ayudará a mejorar nuestra estrategia de social media marketing. Una vez nos registremos, ya sea conectando con Twitter o Facebook, podemos seguir conectando nuestras otras cuentas de los medios de comunicación sociales, soportando actualmente Twitter, Facebook y Bit.ly, y por las cuales podremos cambiar unas a otras para que según la elección, nos ofrezcan unos paneles u otros donde hacer el seguimiento y análisis. Hay que tener en cuenta que estaremos usando la cuenta personal, que es gratuita, aunque podemos migrar a la cuenta empresarial o bien a la cuenta para agencias. Unos detalles más, por un lado, tendremos que tener paciencia para obtener los primeros resultados, y segundo, podemos programar la publicación de tweets si así lo queremos. http://wwwhatsnew.com/2011/09/01/crowdbooster-monitorizacion-analisis-y-sugerencias-para-nuestras-estrategias-de-social-media-marketing/Especialización 52
  53. 53. Especialización 53
  54. 54. Pirendo Herramienta analítica para medir, analizar y mejorar la presencia de marcas, eventos o perfiles personales en las redes sociales. Pirendo esta formada por jóvenes emprendedores que seguramente conoceréis por su presencia y experiencia en redes sociales como Iván Rodríguez (@Twittboy), José María Chia (@JMChia). Pirendo nos ofrece paneles de análisis en tiempo real, monitorización de Twitter y Facebook, canales de visualización, informes a medida, formación, etc. Te da todas las menciones, publicaciones, citas, comentarios, es decir, todos los datos objetivos que necesitas para poder realizar análisis de tu presencia en redes sociales. Además esta disponible como un sistema modular que permite seleccionar solo los informes que se necesitan. Informes que pueden ser personalizados e incluso generar plantillas para futuros informes. http://www.pizcos.net/2011/10/pirendo-herramienta-imprescindible-para.htmlEspecialización 54
  55. 55. http://www.youtube.com/watch?v=pCv8n09RexMEspecialización 55
  56. 56. Radian6 es una herramienta que agrega datos de diversas fuentes, post, comentarios, redes sociales, videos, fuentes de social media y otras externas como foros o fotos, permite además una personalización de reporting muy avanzada y desde la que se puede realizar análisis en detalle de los datos recabados. Para la obtención de estos datos en Radian6, será necesario realizar una selección de palabras clave y una configuración avanzada. Socialmention.com es un buscador que agrega los comentarios que los usuarios vierten en los blogs, microblogs, socialbookmarks, redes sociales y en general en el entramado de los medios sociales. Como cualquier otro buscador web al que estamos acostumbrados, la palabra clave introducida actuará como filtro a la hora de ofrecer resultados como lo haría Google, Bing o Yahoo. http://www.analiticaweb.es/social-analytics-radian6-vs-socialmention/Especialización 56
  57. 57. Id a la fuente. Siempre enriquece y aclara.Especialización 57
  58. 58. Plan de crecimiento sostenido Monitorización Escucha activa Contenidos Selección de Keywords Google ToolsEspecialización 58
  59. 59. Calidad frente a cantidadEspecialización 59
  60. 60. Los límites de Twitter 1.000 actualizaciones al día. 250 mensajes directos totales al día. 150 solicitudes de la API por hora. Menos de 100 usuarios seguidos al día. El límite de 2.000 seguidos. Ratio entre seguidores y seguidos. 20 listas por usuario Fuente 500 seguidores por lista. Twittboy.comEspecialización 60
  61. 61. Especialización 61
  62. 62. Especialización 62
  63. 63. Especialización 63
  64. 64. Especialización 64
  65. 65. http://www.juanmerodio.com/2010/las-mejores-herramientas-para-monitorizar-twitter/Especialización 65
  66. 66. www.googlekeywordtool.comEspecialización 66
  67. 67. Especialización 67
  68. 68. Especialización 68
  69. 69. Incrementar el valor de influencia y relevancia Listas Categorías Etiquetas Usuarios influyentesEspecialización 69
  70. 70. 7 claves para un buen SEO en twitter Search Engine Optimization – Posicionamiento en buscadores 1.- El SEO en el nombre de la cuenta 2.- Bio de twitter, alimento de Google para posicionar 3.- Fotos y nomenclatura, la misma importancia de siempre 4.- Atentos al SEO de sus tweets 5.- Listas de twitter, poco explotadas… también en términos de SEO 6.- El SEO también en los vídeos 7.- Utilice el SEO en su interacción, informe de su cuenta de twitter Todas las marcas, PYMES y micro empresarios que se lancen al aumento de la presencia de su marca en el entramado social o que estén intentando consolidar una reputación online a través de una estrategia de branding, deben tener en cuenta al SEO, un SEO cada vez más integrado en el universo social que aumenta su eficiencia a través de acciones conjuntas entre el triángulo indivisible que establece el portal corporativo- buscador- redes sociales. http://wwwhatsnew.com/2011/06/14/7-claves-para-un-buen-seo-en-twitter/Especialización 70
  71. 71. 30 claves y consejos para aumentar la relevancia e influencia en Twitter sin aburrirse Deja que te reconozcan. Mejor añadiendo una imagen o foto en lugar de tener el avatar por defecto Agregar una biografía al perfil puede ser de gran utilidad si se utilizan las palabras clave adecuadas Añadir enlace a blog, página web, Facebook o perfil de LinkedIn a la biografía. Eliminar los mensajes directos de spam No actues de forma insistente ni seas acosador. Con paciencia tendrás todas las respuestas que necesites. Conoce tu audiencia, seguidores, contactos. De esta forma podrás compartir información que para ellos pueda resultar más relevante Conoce la jerga. El vocabulario propio de Twitter es sencillo y útil. Conócelo y aprender un poco más. Conoce las herramientas y opciones que Twitter pone a tu disposición Incluye enlaces en tus tweets siempre que sean relevantes Deja espacio para que los demás puedan retweetear tus propios mensajes y tweets. http://www.puromarketing.com/16/11547/claves-consejos-para-aumentar-relevancia-influencia-twitter-aburrirse.htmlEspecialización 71
  72. 72. Aporta contenidos relevantes y no te limites sólo a retweetear a los demás. Retweetea Conscientemente e intenta leer realmente el contenido Deja al margen tu ego. No hables sólo de ti todo el día. Envía diferentes tipos de contenido a lo largo del día y evalúe cuál funciona mejor Medir las reacciones y resultados de tus tweets te ayudará a saber cómo conseguir una mayor relevancia. No seas reiterativo ni publiques tus tweets durante todo el día. Hazlo sólo de forma ocasional en diferentes franjas horarias. Evita la publicidad. El spam en Twitter puede generar reacciones negativas de tus seguidores que dejarán de seguirte. Si no tienes nada que decir mejor no decir nada. Proporciona valor a tus mensajes y tweets Especialízate en una materia y comparte información relacionada de forma frecuente. El contexto es importante. No sólo el titular de lo que compartes es importante, su contexto y contenido aún lo es más. Las imágenes y videos son recursos que suele gustar a la gran mayoría de usuarios. No dudes en compartir aquellos que consideres realmente interesantes. Se tú mismo, se humano y no dejes al margen la importancia de las emociones y sentimientos Habla demostrando que eres humano, comprensivo, atento y muéstrate participativo y colaborador Mantén el tono, evita entrar en conflictos y enfrentamientos con otros usuarios. Sobre todo No blasfemes, te crearás una mala reputaciónEspecialización 72
  73. 73. Utiliza los mensajes privados para mostrar tu opinión más crítica sobre los tweets de otro usuario y mostrar tus indiferencias Sé constante con tu tono, el lenguaje y el estilo Incluye palabras como “consejos” cuando el tweet tenga un enlace hacia ese tipo de documentos. No tengas miedo a utilizar una sintaxis abreviada. Está bien abreviar si aún es posible leer. Publica tweets de fácil lectura, pero no abuses de las abreviaturas. Fórmula preguntas para incentivar e iniciar la participación y el debate de tus seguidores Si te gustan las citas célebres, úsalas inteligentemente pero no abuses de ello. No eres un poeta. Premia a tus seguidores. Seguirlos a ellos también es importante. Evita la publicidad. El spam en Twitter puede generar reacciones negativas de tus seguidores que dejarán de seguirte. Si no tienes nada que decir mejor no decir nada. Proporciona valor a tus mensajes y tweets Especialízate en una materia y comparte información relacionada de forma frecuente. El contexto es importante. No sólo el titular de lo que compartes es importante, su contexto y contenido aún lo es más. Las imágenes y videos son recursos que suele gustar a la gran mayoría de usuarios. No dudes en compartir aquellos que consideres realmente interesantes.Especialización 73
  74. 74. Se tú mismo, se humano y no dejes al margen la importancia de las emociones y sentimientos Habla demostrando que eres humano, comprensivo, atento y muéstrate participativo y colaborador Mantén el tono, evita entrar en conflictos y enfrentamientos con otros usuarios. Sobre todo No blasfemes, te crearás una mala reputación Utiliza los mensajes privados para mostrar tu opinión más crítica sobre los tweets de otro usuario y mostrar tus indiferencias Sé constante con tu tono, el lenguaje y el estilo Incluye palabras como “consejos” cuando el tweet tenga un enlace hacia ese tipo de documentos. No tengas miedo a utilizar una sintaxis abreviada. Está bien abreviar si aún es posible leer. Publica tweets de fácil lectura, pero no abuses de las abreviaturas. Fórmula preguntas para incentivar e iniciar la participación y el debate de tus seguidores Si te gustan las citas célebres, úsalas inteligentemente pero no abuses de ello. No eres un poeta. Premia a tus seguidores. Seguirlos a ellos también es importante.Especialización 74
  75. 75. Google le dice a Twitter: No vamos a indexar el símbolo @ http://www.clasesdeperiodismo.com/2012/01/13/google-le-dice-a-twitter-no-vamos-a-indexar-el-simbolo/Especialización 75
  76. 76. Twitter nació de un fracaso. De la experiencia se aprende. Aprenderemos a escuchar antes de hablar. Biblioblogs http://www.eluniversal.com.mx/articulos/67729.htmlEspecialización 76
  77. 77. Esto es todo por hoy. Espero que os sirva para encontrar vuestra personalidad tuitera y empatizar con la de vuestros futuros vecinos.Especialización 77
  78. 78. Sólo una última recomendación bibliográfica para todas aquellas PYMES que queráis saber más sobre el Social Media y cómo sacarle el mayor rendimiento. www.oscardelsanto.comEspecialización 78
  79. 79. ¡¡¡Muchas gracias!!! ¿Dudas? http://www.slideshare.net/aarenosEspecialización 79

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