Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Crisis Communications Andy A 1.7


Published on

Be more familiar with the elements of good crisis communications and how to avoid the pitfalls.

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

Crisis Communications Andy A 1.7

  1. 1. March 11, 2011 Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano  Photo by Paul Aiken / The Boulder Camera 
  2. 2. Boulder County Incident Management Team Conference 17 March 2011  © Andrew M. Amalfitano, AmalfiCORE, LLC 
  3. 3. Part I.  Introduction  Part II.  Guiding Principles    Focus    IC Perspective    Scope    Safety    Session Objectives    Accuracy    Confidentiality  *1    Taking Care of ‘Us’ Part III.  Fundamentals  Part IV. Effective Techniques    State of Being    IC Perspectives    Know Your Audience    Basic Tips  *3    What They Already Know    ‘Tools’ of the Trade    Fill the Need    Behaviors and Actions  *4    Make a Plan    What to Say and Not to Say    On‐Scene  *2  Part V.  Wrap UP ‘AAR’    Take Aways    References  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  4. 4. Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  5. 5.   Managing communications between  ourselves, our family, citizens, curious press,  and other agencies.    Useful tips on ‘what to say’ and ‘not say’ and  helpful techniques for keeping people  informed.   Out of Scope: Not PIO training  and its not about radios.  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  6. 6. At the end of this session participants will be more familiar with:   1.  The guiding principles of safety, accuracy, and  confidentiality 2.  Managing self‐talk to project a positive attitude 3.  The value of respecting people through dignity,  empathy, and understanding 4.  The role of non‐verbal behavior and communicating a  clear message 5.  Basic fundamentals of crisis communications and  techniques to manage information exchange  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  7. 7.  “At the end of the day,  as responders we will  be judged not on the  end outcome of the  incident, but on how  we treated people –  whether it be the  public, policy makers,   or other responders…”  Don Whittemore,    Boulder County IMT Incident CommanderCrisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  8. 8. Communicating  Urgency   Safety of Self, Buddy, Team, and Citizens  is our first and foremost Objective   Understand the need and urgency to  communicate   ‘Sensemaking’   Choose your words   Be clear, crisp, and direct  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  9. 9. Be vigilant    Ensure that you feel safe   Observe the individual    Does person need help?  and crowd    Dialog or not?  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  10. 10. Say What you  Mean     Be honest, empathetic, and understanding   If you don’t know, say ‘I don’t know’   If you do know, are you allowed to, should  you say it?   If you say it, offer accurate, direct information  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  11. 11.   Protecting  information,  identities, data   How to be both  honest and  confidential at the  same time  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  12. 12. You need to  evacuate ‐ uh,  NOW! Managing Homeowners 1.  Name top 5 priorities 2.  Suggest what to say and  not say 3.  List your communication  tips?  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  13. 13.  Stay The Buddy  informed,  System  hydrated,  take breaks,  honor your  required rest  periods  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  14. 14.   Recognize how you speak  to yourself, alone, in your  head – Make it Positive   Recognize stress and deal  with it  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  15. 15. Family, Friends, Colleagues ‐  You know them best, Decide best role to help each other  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  16. 16. Crisis can cause confusion and threaten us to the core  People revert to their most basic needs when threatened, unsure, confused  Reassure with information  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  17. 17. Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano  Channel 7 News, 31—Oct2001 
  18. 18. Communication  Skills     Who’s asking and what should they know?   Bystanders may be unidentified press   Everything may be recorded  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  19. 19. Directly  Impacted  Responders  Citizens  Press  Policy Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  20. 20.   Curiosity reigns   What happened to them   Pre‐conceived notions    Expectations of what will be done  to ‘fix the problem’    Influence of neighbors, family and  friends co‐workers  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  21. 21.   Social media helps and hinders   Volume of information  Frequency of misinformation   Speed and reach to wider  audience, more visibility   ‘Candid‐camera’ – your voice  and image online instantly!  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  22. 22.   What happens when someone finds out bad  news and there is no advocacy?   People need  information,  people impacted by  a crisis need it more  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  23. 23. Remember, as far as the public is concerned, we are always ‘on‐duty’ and representing the official word  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  24. 24. Plans are useless, Planning is essential Dwight D. Eisenhower©AmalfiCORE, LLC Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano  27
  25. 25.   Consider a Crisis Communications Plan   Identify the stakeholders and people impacted   Address their needs and  concerns with IC  direction   PIO/LOFR‐  Define SOGs for  communication among  ourselves, other  agencies, and external  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  26. 26.   Who is allowed to speak to  who? About what? When?     Minimize allowed information  while maximizing clear, useful  communication   What can we prepare in  advance that is generic enough  for most all‐hazard events?  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  27. 27.   Crisis communications includes us, too   Clear explanation and direction to emergency  personnel   Keep  yourself  informed  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  28. 28. Curiosity  Preparing for a Crisis –    How can you pre‐message an  incident?   How can you prevent and  control rumors?   List a few communication tips  for a flood incident  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  29. 29. “If we lose a house, but treat the folks with  dignity, respect and empathy, we will be appreciated more  than if we save  the house, but are jerks in the process”  Don Whittemore,  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano    Boulder County IMT Incident Commander
  30. 30.   Communication is the foundation of any  relationship   Understand appropriate language based on  your audience   Face, body ‘language’ make a difference   Friendly, firm, ‘minimal‐optimal’    What’s the least amount I can say that results in  the optimal outcome?  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  31. 31. Bad news in a  good way?   Empathy    trumps Sympathy   Facts    trump Speculation   Sincerity    trumps Arrogance   Directness    trumps Avoidance    trumps Despair   Hope  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  32. 32.   How you move your body, your  facial expressions, and the tone  of your voice will be  remembered longer than your  words    Understand  non‐verbal messaging  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  33. 33.   Do offer a way for people to feel empowered to  protect themselves and obtain accurate information   Remain calm   Don’t let yourself be  pushed into saying  what you don’t want to  say   Express concern  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  34. 34. 1.  Define your priorities  2.  Discuss what to say  and not say  3.  What are your  communication tips? Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  35. 35.   Restate facts, set expectations   Danger still exists, residents have been asked to evacuate, we don’t know yet  when it will be contained or when you can return, when we do know the you  will be notified by cell phone, news media, Sheriff   Refer people to:    PIO office    Provide phone number to  hot line/EOC  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  36. 36.   Be honest and only offer  approved information   You can learn from  citizens    Ask questions and dialog  with an individual    Possibly learn information  about the incident that IC  may not know  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  37. 37.   If you don’t have the answer, say so   If you do have the answer but can’t give it out, say  so   Always point people to where they can find out  more inform   Point out the uncertainly of situations with  phrases like “the incident is still evolving” and we  don’t have all the facts yet   Be honest, but only offer approved and authorized  information  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  38. 38.   Dont repeat negative words nor over‐ emphasize or defend    Never say no comment‘   Dont leave people hanging   Avoid ‘certain or absolute’ answers until you  really know more information e.g.   Don’t speak with certainty unless you are  absolutely sure  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  39. 39. What not to say:   Don’t  release personal information.   Don’t blame, or speculate, or mislead or cover up facts   Don’t let misinformation pass without comment,  correct it if you know    Don’t make ‘off the record’ statements, nothing is  ever ‘off the record’   Do not over‐reassure stakeholders of the impact the  crisis will have on them. e.g.  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  40. 40.   What are you tips for speaking with / avoiding /  dissuading conversation about incidents?   When to say ‘sorry I  can’t talk about that’ or  ‘I don’t want to talk  about that’   List ways you take care  of YOU! Who can you  reach out to chat?  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  41. 41.   The guiding principles of safety, accuracy, and  confidentiality   Managing self‐talk to project a positive, confident  attitude   The value of respecting people through dignity,  empathy, and understanding   The role of non‐verbal behavior and communicating  a clear message   Basic fundamentals of crisis communications and  techniques to manage information exchange  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  42. 42. Safety Accuracy Confidentiality  What are Make a Plan   You’re Take Aways? Help Each Other Honesty, Empathy, Sincerity  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  43. 43.   Books    Briese, Noel L. “How to Manage Organizational Communications During a  Crisis”. Anvil Pub. Georgia, 2002    Ulmer, Robert R., Sellnow, Timothy L., Seeger, Matthew W. “Effective Crisis  Communications‐Moving from Crisis to Opportunity”. Sage Publications,  London , 2007   Photos:    Open sources from Google Images, 2001‐2011    Paul Aiken, Daily Camera, Boulder CO 2010    Andy Amalfitano, Boulder Emergency Squad   Quotes:    Military quote, Dwight D. Eisenhowser, 1945    IC perspectives: Don Whittemore, Boulder County IMT, 2011   Video:    “Human Factors in the Wildland Fire Service”.  Bull Run Fire 1996. National  Wildfire Coordinating Group   Other    Abraham Maslow, Hierarchy, 1950’s  Crisis Communications   © Andrew M. Amalfitano 
  44. 44. Boulder County Incident Management Team Conference 17 March 2011  © Andrew M. Amalfitano, AmalfiCORE, LLC