Boas Práticas

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Mídias sociais são espaços onde muitos
produzem para muitos. A definição mais
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Evangelizadores (fãs da marca) e agressores
(críticos) possuem um campo fértil de
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Mídias sociais: dados
74% dos brasileiros têm acesso à internet

74% dos usuários presentes no Facebook curtem empresas

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Mídias sociais: o que tem de social?

Com todo esse contexto em mente,
é necessário perceber que o SAC 2.0
detém uma impor...
Mídias sociais: Brand Persona

Um conjunto de
características humanas que
são atribuídas a uma marca.

É a percepção na
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Mídias sociais: o que fazer!

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Compartilhar informações
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interessantes e ter
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Mídias sociais: o que fazer!

Ter uma voz específica para todos os canais de mídia
social. Ela será engraçada? Séria?

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Mídias sociais: o que não fazer!

Não cometa
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Não utilize as mídias sociais apenas
como mais um canal d...
Mídias sociais: exemplos do que não fazer

Os exemplos a seguir foram
compartilhados nas mídias sociais e
acabaram criando...
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Não chateie as pessoas. Vocês está lá
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confiança...
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Não publique qualquer coisa
controversa que possa arruinar a
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Envolva-se com as pessoas nas redes
sociais, converse com eles, ouça o
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Mídias sociais: exemplos do que não fazer

"Humanizar a marca" não deve
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Mídias sociais: exemplos do que não fazer

Sempre pense: "O que você quer que
o leitor sinta ou faça depois de ler o
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Seja acessível e responsável, além de
sempre RESPEITAR os outros (sejam
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Se alguém chegar até você de
maneira agressiva, não ignore ou
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enorme oportunidade para dar uma
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Sempre considere a conversa como
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Mídias sociais não são mídias de
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Mídias sociais: exemplos do que fazer

Agora, serão mostrados exemplos
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Seja pessoal, seja rápido, seja
honesto, seja solidário. (...) Na
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Utilize o atendimentos aos
consumidores como estratégia para
aumentar o engajamento...
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Forneça valor aos outros. Tenha um
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concisas e com uma...
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Não perca de vista o fato de que a
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Seja autêntico. (...) O cliente nem
sempre tem razão, portanto, apenas
se desculpe ...
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Divirta-se. As mídias sociais são uma
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Cada momento é uma oportunidade
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Boas práticas nas mídias sociais

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Dicas de como realizar um bom trabalho de atendimento nas mídias sociais

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Boas práticas nas mídias sociais

  1. 1. Boas Práticas de relacionamento nas mídias sociais
  2. 2. Mídias sociais: o que tem de social? Mídias sociais são espaços onde muitos produzem para muitos. A definição mais prática de WEB 2.0. Isso significa que qualquer assunto pode ganhar força e significado nas mídias sociais: inclusive a sua marca.
  3. 3. Mídias sociais: o que tem de social? Evangelizadores (fãs da marca) e agressores (críticos) possuem um campo fértil de possibilidades de atuação. Por isso, é importante que a marca se faça presente nesse ambiente e que suas ações sejam sempre pautadas em conquista mais evangelizadores.
  4. 4. Mídias sociais: dados 74% dos brasileiros têm acesso à internet 74% dos usuários presentes no Facebook curtem empresas 54% dos usuários presentes no Twitter seguem empresas 84% dos usuários atendidos via SAC 2.0 (em todas as mídias), aprovaram
  5. 5. Mídias sociais: o que tem de social? Com todo esse contexto em mente, é necessário perceber que o SAC 2.0 detém uma importância ímpar. Pois, tudo que é realizado por essa equipe tem possibilidade de virar material para elogio ou agressão. Por isso, é importante entender o Brand Persona da marca.
  6. 6. Mídias sociais: Brand Persona Um conjunto de características humanas que são atribuídas a uma marca. É a percepção na mente do cliente sobre quem você é e o que você faz. Está intimamente ligada ao negócio.
  7. 7. Mídias sociais: o que fazer! Ser pontual, Compartilhar informações responder as mensagens interessantes e ter rapidamente conteúdo de qualidade Pensar neles, não em você Manter a harmonia entre o tom, a linguagem e a cultura de comunicação para que estejam alinhados ao posicionamento da sua marca Evoluir. Aprenda com interações passadas, tanto as positivas quanto as negativas
  8. 8. Mídias sociais: o que fazer! Ter uma voz específica para todos os canais de mídia social. Ela será engraçada? Séria? Planejar com antecedência Sempre educar, nunca promover Ser provocativo, mas não à custa dos outros Sempre ter seu público claro na mente. No que eles estão interessados e com o que eles se preocupam? Perguntar aos seus seguidores. E deixar claro que você está ouvindo e quer ouvir.
  9. 9. Mídias sociais: o que não fazer! Não cometa erros ortográficos Não utilize as mídias sociais apenas como mais um canal de venda Não deixe de interagir Ninguém está interessado em intermináveis ​ rodadas de discussão, então, não se envolva
  10. 10. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Os exemplos a seguir foram compartilhados nas mídias sociais e acabaram criando agressores. Em alguns casos, pessoas que nem eram clientes diretos da marca também foram impactadas negativamente.
  11. 11. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Não chateie as pessoas. Vocês está lá para fazer amizades e construir confiança . Então, mantenha isso em mente. Susan Payton, Egg Marketing & Communications
  12. 12. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Não publique qualquer coisa controversa que possa arruinar a reputação da sua empresa. Basta apenas um post para que as pessoas interpretem mal o que você disse. Donna Krech, Donna Krech & Co
  13. 13. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Envolva-se com as pessoas nas redes sociais, converse com eles, ouça o dobro do que você fala e tente divulgar metade do que você acha que deveria. Len Schneyder, IBM
  14. 14. Mídias sociais: exemplos do que não fazer "Humanizar a marca" não deve significar: "está ok ser frívolo". Joe Chernov, Eloqua
  15. 15. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Sempre pense: "O que você quer que o leitor sinta ou faça depois de ler o seu comentário?" e "Não diga nada que você não diria cara a cara". Bob Apollo, Inflexion Point
  16. 16. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Seja acessível e responsável, além de sempre RESPEITAR os outros (sejam eles concorrentes ou não). Jim Ducharme, Get Response
  17. 17. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Se alguém chegar até você de maneira agressiva, não ignore ou aceite passivamente. Pense nisso como uma oportunidade para transformá-lo. Stephen Millard, Cracking Markets
  18. 18. Mídias sociais: exemplos do que não fazer As mídias sociais representam uma enorme oportunidade para dar uma voz humana à marca. Assim, devemos aplicar para as empresas as mesmas regras de etiqueta utilizadas pelas pessoas. Anand Kumar, ValueLeaf Services
  19. 19. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Sempre considere a conversa como uma via de mão dupla. Sua equipe de mídia social está lá para interagir com os clientes e não apenas falar com eles. Amy-lynn Engelbrecht, Playnet
  20. 20. Mídias sociais: exemplos do que não fazer Mídias sociais não são mídias de venda. Ouça. Engaje. Faça conversas “relevantes”. Ambal Balakrishnan, ClickDocuments
  21. 21. Mídias sociais: exemplos do que fazer Agora, serão mostrados exemplos positivos de como agir e por que se deve ter cuidado com cada interação e o tom utilizado. Bem como citações que contextualizam ainda mais o conceito utilizado em cada caso.
  22. 22. Mídias sociais: exemplos do que fazer Não fale só em tom de negócios o tempo todo. Misture um pouco de personalidade e tom pessoal. Pessoas gostam de fazer negócio com outras pessoas. Joe Pulizzi, Content Marketing Institute
  23. 23. Mídias sociais: exemplos do que fazer Seja social. Pense globalmente, mas aja localmente e esteja honestamente interessado na sua comunidade. Alonso Chehade, Confluence
  24. 24. Mídias sociais: exemplos do que fazer Seja pessoal, seja rápido, seja honesto, seja solidário. (...) Na essência, é tudo sobre interação próxima (íntima), não um monólogo. Pär Almqvist, Cultivat3
  25. 25. Mídias sociais: exemplos do que fazer Utilize o atendimentos aos consumidores como estratégia para aumentar o engajamento dos seus seguidores. Não utilize um conteúdo para se autopromover, mas que convide seus fãs a interagir com você. Amanda B. Nguyen
  26. 26. Mídias sociais: exemplos do que fazer Forneça valor aos outros. Tenha um forte conteúdo, com mensagens concisas e com uma pitada de humor. Terry Schmidt, MBA, PMP, SMP, StrategicPlanningAcademy.com
  27. 27. Mídias sociais: exemplos do que fazer Não perca de vista o fato de que a rede social envolve uma pessoa tendo uma conversa com outra pessoa. Empresas não tweetam, as pessoas sim. David Stevens, PA Consulting Group
  28. 28. Mídias sociais: exemplos do que fazer Seja autêntico. (...) O cliente nem sempre tem razão, portanto, apenas se desculpe quando é merecido. Linus Gregoriadi
  29. 29. Mídias sociais: exemplos do que fazer Divirta-se. As mídias sociais são uma grande oportunidade para alcançar as pessoas de uma maneira que nenhum outro meio permite. Então, seja criativo e veja como seus seguidores interagem com a sua marca. Ron Bagnole, Cite
  30. 30. Mídias sociais: exemplos do que fazer Cada momento é uma oportunidade para o bom atendimento ao cliente. Grandes organizações podem se conectar em um nível muito pessoal e mostrar que eles realmente se preocupam com os seus clientes. Tim deSilva, Culture Pilot
  31. 31. Mídias sociais: exemplos do que fazer Não basta fazer mídia social, seja social. Pense globalmente, mas aja localmente e seja interessado na sua comunidade. Conteúdo de alta qualidade vai mostrar se o seu objetivo é servir aos outros. Alonso Chehade, Confluence
  32. 32. Uma agência do Grupo 3+

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