Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Manajemen pengaduan

2,289 views

Published on

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Manajemen pengaduan

  1. 1. MANAJEMEN PENGADUAN DI LINGKUNGAN DITJEN PERBENDAHARAAN TINGKAT KPPN JAKARTA, 20 MARET
  2. 2. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 2 OUTLINE 1. Dasar Pelaksanaan 2. Definisi Pengaduan dan Urgensi Pengelolaan Pengaduan 3. Unsur-unsur Tugas Kepatuhan Internal 4. Struktur Pelaksanaan Tugas Kepatuhan Internal – Pengelola Pengaduan 5. Saluran Pengaduan 6. Mekanisme Pengelolaan Pengaduan 7. Kerangka Umum Pengelolaan Pengaduan 8. Kerangka Umum Pengelolaan Pengaduan Untuk Tingkat KPPN 9. Unsur-unsur Pengelola Pengaduan 10.Output UKI-P : Riwayat Pengaduan dan Laporan Bulanan 11.WISE - Whistleblowing System
  3. 3. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 3 DASAR PELAKSANAAN • PMK No. 103/PMK.09/2010 tentang Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian Keuangan • KMK Nomor 149/KMK.09/2011 tentang Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) serta Tata Cara Pelaporan dan Publikasi Pelaksanaan Pengelolaan Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian Keuangan • Perdirjen Nomor 3/PB/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan • Kepdirjen Nomor KEP-34/PB/2013 tentang Tata Kelola Pelaksanaan Tugas Kepatuhan Internal di Lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan
  4. 4. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 4 DEFINISI PENGADUAN DAN URGENSI PENGELOLAAN PENGADUAN Pengaduan adalah laporan indikasi pelanggaran yang disampaikan oleh Pelapor, baik masyarakat maupun pejabat/pegawai Ditjen Perbendaharaan. Pengaduan perlu dikelola secara baik oleh Ditjen Perbendaharaan karena:  Sebagai sumber informasi dalam pengidentifikasian dan penilaian risiko kecurangan atau penyimpangan, perbaikan proses bisnis/kualitas layanan.  Pengungkapan tindak kecurangan atau penyimpangan terbanyak bermula dari pengaduan.  Penanganan pengaduan yang baik dapat membangun kepercayaan stakeholders.  Menjadi komponen penilaian pelaksanaan Reformasi Birokrasi:  Penilaian Inisiatif Anti Korupsi (PIAK)  Penilaian/Lomba kantor pelayanan  Survey kepuasan pelanggan oleh lembaga independen  Penilaian Quality Assurance Reformasi Birokrasi dan Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi  WBK dan WBBM
  5. 5. UNSUR – UNSUR TUGAS KEPATUHAN INTERNAL Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 5 UNSUR – UNSUR TUGAS KEPATUHAN INTERNAL TINDAK LANJUT HASIL PEMERIKSAAN APARAT PENGAWAS FUNGSIONAL PENERAPA N MANAJEME N RISIKO PEMANTAUAN PENGENDALIA N INTERN PENERAPAN KODE ETIK DAN DISIPLIN PEGAWAI PENGELOLAA N PENGADUAN OUTPUT : PENYEMPURNAA N PROSES BISNIS, PERBAIKAN KUALITAN LAYANAN PENILAIAN MANDIRI PENERAPAN PELAKSANAAN UNSUR – UNSUR TUGAS KEPATUHAN INTERNAL YANG TERINTEGRASI EVALUASI
  6. 6. STRUKTUR PELAKSANAAN TUGAS KEPATUHAN INTERNAL – PENGELOLA PENGADUAN Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 6 UKI TINGKAT ESELON I (UKI-E1) Sekretariat Ditjen Unit Pengendalian dan Kepatuhan Internal (UPKI) UKI TINGKAT WILAYAH (UKI-W) Bidang Supervisi KPPN dan Kepatuhan Internal Seksi Kepatuhan Internal UKI TINGKAT KPPN (UKI-P) Seksi Manajemen Satker dan Kepatuhan Internal/ Seksi Verifikasi, Akuntansi, dan Kepatuhan Internal PELAKSANA DEDICATED UNTUK TUGAS
  7. 7. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 7 SALURAN PENGADUAN 1. SALURAN INTERNAL  Surat: Sekretariat Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Gedung Prijadi Praptosuhardjo I Lantai II, Jl. Lapangan Banteng Timur Nomor 2 – 4 Jakarta  Telepon: 021-3814411  SMS: 0878 8080 2080  E-mail: pengaduandjpbn@depkeu.go.id  Tatap muka : Unit Kepatuhan Internal 2. SALURAN EKSTERNAL  Whistleblowing System (WiSe) Kementerian Keuangan  Aplikasi LAPOR! (UKP4)  Media massa yang terdiri dari media cetak, radio, televisi, dan internet, media lain
  8. 8. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 8 MEKANISME PENGELOLAAN PENGADUAN • Aplikasi Whistleblowing System (WISE) • Aplikasi LAPOR! Menerima Pengaduan Administra si Pengaduan Analisis Pengaduan Tindak Lanjut Pengaduan Laporan Status Pengaduan • Pulbaket • Investigasi • Pemeriksaan • Penerusan kepada pihak eksternal • Arsip • Saluran Internal Kantor Pusat dan Kantor Vertikal • Aplikasi Whistleblowing System (WISE) • Aplikasi LAPOR! (UKP4) • Media massa Pegawai yang hendak menyampaikan usul/pengaduan agar mengutamakan dialog internal/atasannya atau menggunakan saluran pengaduan internal Ditjen Perbendaharaaan.
  9. 9. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 9 KERANGKA UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN
  10. 10. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 10 KERANGKA UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK TINGKAT KPPN 1. Pengaduan via UKI KPPN 2. Konfirmasi 3. Jawaban Konfirmasi 8. Konfirmasi/Tanggapan 5. Eskalasi ke UKI Kanwil 9. Laporan Bulanan Pengaduan 7. Eskalasi ke UKI Kanpus 10. Laporan Triwulanan Pengaduan 6. Konfirmasi/Tanggapan UKI Kantor Wilayah a. Menerima pengaduan eskalasi dari UKI KPPN b. Konfirmasi/tanggapan ke pelapor c. Eskalasi pengaduan ke UKI Kanpus d. Menerima Laporan Bulanan Pengaduan dari UKI KPPN e. Laporan Triwulanan Pengaduan ke UKI Kantor Pusat UKI Kantor Pusat a. Menerima eskalasi pengaduan dari UKI Kanwil b. Menindaklanjuti pengaduan eskalasi dari Kanwil c. Menerima Laporan Triwulanan Pengaduan dari Kanwil Pegawai, Stakeholders, Masyarakat Unit Terkait Intern Sub Bagian Umum dan Seksi-seksi 4. Tanggapan UKI KPPN a. Menerima pengaduan b. Konfirmasi pengaduan ke Unit terkait c. Tanggapan ke pelapor d. Eskalasi pengaduan ke UKI Kanwil e. Dokumentasi/arsip f. Laporan Bulanan pengaduan
  11. 11. PIC Uraian Tugas • Petugas Helpdesk Menerima dan menginput pengaduan baru atau menambah data untuk pengaduan sebelumnya sesuai dengan informasi yang diperoleh dari pelapor • Verifikator Melakukan verifikasi pengaduan yang sudah dikirim oleh pelapor dan menentukan status pengaduan berdasarkan hasil verifikasi • Pengkaji Melakukan kajian atas pengaduan yang telah diverifikasi dan memberi rekomendasi langkah-langkah tindak lanjut kepada Pejabat Yang Bertanggung Jawab • Pejabat yang Bertanggung jawab (PYB) Menetapkan bentuk tindak lanjut dan yang menetapkan status selesai suatu pengaduan • Petugas Entry Data Melakukan input tindak lanjut pengaduan dan mendokumentasikan pengaduan. Unsur-unsur Pengelola Pengaduan 11 Pengelola Pengaduan KPPN dituangkan dalam keputusan Kepala KPPN yang diperbarui setiap terjadi perubahan pada pengelolanya.
  12. 12. 12 CONTOH SK PENGELOLA PENGADUAN
  13. 13. No. Dokumen Penerima Batas Waktu Keterangan 1. SK Pengelola Pengaduan UKI-W, UKI-E1 Segera apabila terdapat perubahan PER-3/PB/2013 Pasal 4: ditetapkan dengan keputusan Kepala KPPN 2. Riwayat Pengaduan Arsip intern Setiap terjadi perubahan progress tindak lanjut Lampiran PER- 3/PB/2013: Formulir 1 3. Laporan Bulanan Pengaduan KPPN UKI-W Tanggal 7 bulan berikutnya Lampiran PER- 3/PB/2013: - Formulir 2 - Formulir 3 Output UKI-P 13
  14. 14. 14 OUTPUT: RIWAYAT PENGADUAN
  15. 15. 15 OUTPUT: RIWAYAT PENGADUAN (lanjutan 1)
  16. 16. 16 OUTPUT: RIWAYAT PENGADUAN (lanjutan 2)
  17. 17. 17 OUTPUT: RIWAYAT PENGADUAN (lanjutan 3)
  18. 18. 18 OUTPUT: RIWAYAT PENGADUAN (lanjutan 4)
  19. 19. Formulir 2 UNIT KEPATUHAN INTERN KPPN .... REKAPITULASI PENGADUAN MASUK BERDASARKAN KATEGORI ADUAN Periode Bulan ... Tahun ... Kategori Pengaduan Masuk Status Diteruskan ke UKI Kanwil Saluran Sendiri Pelimpahan dari UKI Kanwil/Kanpus Selesai Proses Tidak Bisa Ditindaklanj uti (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Fraud Pelayanan Kode Etik Lain-lain Total 19 OUTPUT: LAPORAN BULANAN
  20. 20. Formulir 3 UNIT KEPATUHAN INTERN KPPN .... REKAPITULASI PENGADUAN MASUK BERDASARKAN SALURAN SENDIRI Periode Bulan ... Tahun ... Kategori Saluran Telepon SMS E-mail Surat Tatap Muka Media Massa (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Fraud Pelayanan Kode Etik Lain-lain Total 20 OUTPUT: LAPORAN BULANAN (lanjutan 1)
  21. 21. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 21 WHISTLEBLOWING SYSTEM (WISE) Whistleblowing System adalah aplikasi yang disediakan oleh Kementerian Keuangan bagi pegawai/pejabat maupun masyarakat luas yang memiliki informasi dan ingin melaporkan suatu perbuatan berindikasi pelanggaran dan/atau ketidakpuasan pelayanan yang diberikan yang terjadi di lingkungan Kementerian Keuangan Republik Indonesia. 1. Pengaduan yang diterima melalui aplikasi WiSe oleh Itjen diteruskan kepada UKI Ditjen Perbendaharaan untuk ditindaklanjuti, hasil tindak lanjut di-update pada aplikasi WiSe. 2. Pengaduan yang diterima saluran internal DJPB (telepon, sms, email, surat, tatap muka) yang mengandung unsur fraud di-upload ke dalam aplikasi WiSe. INTEGRASI LAYANAN PENGADUAN DITJEN PERBENDAHARAAN DENGAN WISE
  22. 22. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 22 Terima Kasih

×