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Développer une éthique
professionnelle et personnelle,
être fier de son travail.
CITATION
« Échouer avec honneur, plutôt que de réussir par la triche »
Sophocle
Philosophe et
dramaturge grec
OBJECTIFS
 Identifier votre éthique personnelle et professionnelle et apprendre
comment faire face aux mauvais traitement...
CONTEXTE
 Quand vous êtes au travail, est-ce que vous puisez pour votre
compte personnel dans le stock de fourniture ?
 ...
L’ÉTHIQUE
L’éthique est un ensemble de valeurs morales qui vous permet de
distinguer le bien du mal et vous guide dans vot...
FAIRE DES CHOSES JUSTES
 Les lois et les règlements forment la référence de ce qui est juste. Et
très souvent dans nos ch...
ETHIQUE PERSONNELLE
 L’éthique personnelle est votre compréhension personnelle du bien
et du mal.
 Chacun observe une si...
L’HONNÊTETÉ PAIE
Les leaders ne veulent pas perdre leur temps et leur argent à surveiller
le comportement de leur employés...
L’HONNÊTETÉ PAIE (SUITE)
 Respecter les procédures légales pour faire votre travail.
 Garder le secret des documents con...
TRAVAIL ÉTHIQUE
 L’éthique au travail est une partie importante de l’éthique personnelle. Un
travail éthique donne le sen...
TRAVAIL ÉTHIQUE
 La négligence au travail risque d’avoir un impact plus fort que la
malhonnêteté. Si un banquier ou un co...
ETHIQUE PROFESSIONNELLE
 Les décisions que vous prendrez, peuvent avoir des conséquences
sur votre vie et sur celle de vo...
ETHIQUE PROFESSIONNELLE
DANS LA COMMUNAUTÉ
GLOBALE
 La globalisation signifie l’ouverture des marchés dans le mode
entier...
ETHIQUE PROFESSIONNELLE
DANS LA COMMUNAUTÉ
GLOBALE. (SUITE)
Cette interdépendance sans précédent sollicite davantage la no...
ETHIQUE PROFESSIONNELLE DANS LA
COMMUNAUTÉ GLOBALE. (SUITE)
 Le respect de droits de l’homme :
‣ La distribution de reven...
ETHIQUE PROFESSIONNELLE
DANS LA COMMUNAUTÉ
GLOBALE.(SUITE)
 Le respect des lois et contrats par :
‣ La création d’une aff...
CODE DE CONDUITE
 La charte de l’entreprise définit, officiellement l’éthique
professionnelle avec réciprocité entre les ...
UTILISER LE CODE
 Les dirigeants d’entreprise peuvent choisir de formaliser leur politique morale
par un règlement intéri...
INCONDUITE
 Dans la plupart des entreprises on considère comme un écart de conduite ou
une inconduite un acte délibéré de...
INCONDUITE
 Le traitement de l’inconduite dépend de ces facteurs :
‣ Degré de violation
‣ Position des parties impliquées...
COMMENT LE SAVEZ-VOUS ?
 Comme toutes les questions de bien de mal, les questions d’inconduite peuvent
être parfois, diff...
INCONDUITE
 Dans la plupart des entreprises on considère comme un écart de conduite ou
une inconduite un acte délibéré de...
INCONDUITE
 Le traitement de l’inconduite dépend de ces facteurs :
‣ Degré de violation
‣ Position des parties impliquées...
EXPLICATION RAISONNABLE
Une inconduite relève de la conscience de chacun. Si vous en remarquez, la
première chose à faire ...
CONSEILS
 Pas de provocation
 Éviter d’être subjectif au travail
 Éviter les conversations personnelles au travail
 Ne...
PETIT GUIDE D’ÉTHIQUE
 À qui vous adresser ?
‣ Vous hésitez sur la conduite à tenir ou vous interrogez sur la
procédure à...
ÊTRE FIER DE SON TRAVAIL
 Revendiquez la paternité de votre travail :
‣ Réputation professionnelle
‣ Gagner en respect
‣ ...
RÉCAPITULATIF
Développer une éthique personnelle est professionnelle.
 L’éthique est un ensemble de valeurs morales qui v...
RÉCAPITULATIF (SUITE)
Fierté professionnelle :
 Soyez fier de votre travail
 Revendiquez la paternité de votre travail e...
LES BONNES MANIÈRES
PROFESSIONNELLES
UN SOURIRE ET SERRER LA
MAIN … Rendez votre langage corporel (vos mouvements de corps et votre position)
amical et accuei...
SE TROMPER EST HUMAIN
…
 En retard pour une réunion alors que vous êtes partis tôt pour cela ? Faites des
excuses brièvem...
SAVOIR INTERAGIR AU
TRAVAIL
 Le travail c’est des gens travaillant ensemble malgré leurs différences.
 Mieux vous travai...
RESPECT
 Évitez le harcèlement et l’offense et respectez vos collègues de 8 façons :
‣ Être courtois, dites “ Bonjour ! ”...
Respectez la chaîne de commande (la hiérarchie des employés) et
rapportez à votre superviseur, pas à son patron.
Connais...
SOYEZ UN MEMBRE D‘ÉQUIPE
PRODUCTIF
 Les membres d'équipe productifs sont des employés appréciés. Pour rester
productif :
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LA POLITESSE AU TÉLÉPHONE
 En parlant, utilisez des mots et un ton pour transmettre la politesse et
l'enthousiasme.
 Vér...
 Préparez-vous avant les appels téléphoniques importants :
‣ Inscrivez vos points principaux ou idées.
‣ Répétez quelques...
LAISSER UN BON MESSAGE
 Si vous atteignez la messagerie vocale (le système de message téléphonique
qui laisse l'interlocu...
VOTRE MESSAGE D’ANNONCE
 Rendez les interlocuteurs heureux de vous avoir appelé. En enregistrant votre
salutation de mess...
CALMEZ DES INTERLOCUTEURS
FÂCHÉS
 Le travail principal de votre société est d’avoir des clients satisfaits afin qu’ils
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VOUS AVEZ DU COURRIER
ÉLECTRONIQUE !
 Expédiez par courrier électronique = des messages écrits envoyés
électroniquement d...
Développer une attitude professionnelle
CONTEXTE
 Si vous maîtrisez votre attitude elle peut devenir un excellent allié.
 Vous devenez alors être capable de con...
VOUS ET VOS ATTITUDES
 Qu’est-ce qu’une attitude ?
 C’est votre façon de voir le monde votre style de vie.
 Quelque cho...
VOUS ET VOS ATTITUDES
 Une attitude positive au contraire, peut :
 Vous stimuler.
 Vous donner des idées.
 Vous donner...
EVALUEZ VOTRE
ATTITUDE… Vous blâmez en cas d’échec ne sert à rien !
 Essayer plutôt de comprendre les raisons de votre é...
COMMENT GÉRER
L’ÉCHEC ? Ne laissez pas l’échec vous mettre à plat !
 Les échecs blessent. Un échec personne n’en veut ma...
SAVOIR TIRER PROFIT DE
L’ÉCHEC
 Utilisez une attitude négative pour réexaminer vos objectifs personnels
et professionnels...
RÉCAPITULATIF
 L’attitude est un mode de vie.
 L’attitude négative freine votre énergie, votre motivation, votre créativ...
DÉVELOPPER UN STANDARD
D’EXCELLENCE
CITATION
« La connaissance est de deux sortes. Soit nous connaissons le sujet, soit
nous savons où chercher l’information ...
ÊTRE BIEN INFORMÉ
• Nécessite d’évaluer les connaissances dont vous avez besoin pour
être bien informé.
• L’objectif, in f...
TYPE DE CONNAISSANCE
• Notre capital savoir se compose de nos connaissances personnelles
et pratiques.
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CE QUE VOUS SAVEZ
• L’essentiel de nos connaissances est le fruit de notre expérience :
‣ Par les orientations de vos fami...
CE QUE VOUS APPRENEZ
• La connaissance pratique est acquise :
 Sur les bancs de l’école, au lycée, au collège, où à l’Uni...
LA CONNAISSANCE EST UN ATOUT
 Un atout est une valeur en soi (une force)
 La connaissance est votre meilleur atout dans ...
CONNAISSANCES POUR RÉUSSIR
(SUITE)
• L’intelligence de situation (La capacité de s’adapter au changement ou aux
contrainte...
CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR
Pour être bien informé vous devez avoir une connaissance à trois niveaux :
Connaissances
Professi...
COMMENT OBTENIR
L’INFORMATION NÉCESSAIRE ?
Pour bien développer vos connaissances pratiques et personnelles, il faut savoi...
DÉVELOPPER LES CONNAISSANCE
PERSONNELLES
Il ne faut jamais se sentir gêné de vouloir en savoir plus. Le meilleur moyen
d’é...
LA CONNAISSANCE, UN CAPITAL
La connaissance dans le monde du travail est une ressource professionnel et fait
aujourd’hui a...
RÉCAPITULATIF
• Quand vous êtes bien informé, vous pouvez répondre avec assurance aux
questions, donner votre avis, prendr...
Être responsable, prendre des
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CITATION
« Le succès exige, à n’importe quelle échelle, la responsabilité. En fait,
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ÊTRE RESPONSABLE
Une personne responsable tient toujours compte des conséquences des ses
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ÊTRE RESPONSABLE
 Être responsable signifie assumer et intégrer les contraintes. Il peut
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LA RESPONSABILITÉ
 La confiance implique la responsabilité. La responsabilité signifie se sentir
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AVANTAGES DE LA RESPONSABILITÉ
 La collaboration et la confiance dans l’équipe génèrent :
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PRENDRE DES INITIATIVES
 Ne pas attendre pour prendre une décision et prendre la bonne décision est
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SECRET D’UNE BONNE DÉCISION.
 Une excellente décision est indépendante, objective et responsable.
 Une décision indépend...
LE PROCESSUS DE PRISE DE
DÉCISION
‣ Définir les décision (Le problème)
‣ Déterminer les options (Les solutions possibles)
...
BALANCE DES QUESTIONS
Prendre de bonnes décisions
Vous prenez des décisions dont
vous êtes responsable
Puis-je prendre une...
PRISE DE DÉCISION
 Liste des questions à poser à votre supérieur quand vous devez prendre une décision
ou obtenir une aff...
PRENDRE UNE DÉCISION
Prendre une décision est en soi une initiative courageuse et audacieuse. Pour
évaluer les risques de ...
EXÉCUTER UNE DÉCISION
 L’étape ultime de la prise de décision est la mise en œuvre.
 Quand vous prenez une décision, vou...
ANALYSER VOTRE SITUATION
 Quand vous prenez une bonne initiative, vous gagnez du temps et en faites
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 Identifier votre éthique personnelle et professionnelle et apprendre
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Ethique professionnelle

  1. 1. Développer une éthique professionnelle et personnelle, être fier de son travail.
  2. 2. CITATION « Échouer avec honneur, plutôt que de réussir par la triche » Sophocle Philosophe et dramaturge grec
  3. 3. OBJECTIFS  Identifier votre éthique personnelle et professionnelle et apprendre comment faire face aux mauvais traitements.  Être fier de votre travail
  4. 4. CONTEXTE  Quand vous êtes au travail, est-ce que vous puisez pour votre compte personnel dans le stock de fourniture ?  Passez-vous des heures au téléphone ?  Bien sûr que non, vous avez une éthique !
  5. 5. L’ÉTHIQUE L’éthique est un ensemble de valeurs morales qui vous permet de distinguer le bien du mal et vous guide dans votre façon d’être et de faire Une norme personnelle d’excellence exige une éthique qui oriente vers des choix intelligents, juste et cohérents.
  6. 6. FAIRE DES CHOSES JUSTES  Les lois et les règlements forment la référence de ce qui est juste. Et très souvent dans nos choix nous sommes confrontés à notre conscience .  Indépendamment de votre éducation, de votre religion, de votre culture, vous avez une notion de ce qui est juste.  Dans toutes les cultures la règle d’or voudrait que nous traitions les autres de la manière dont nous voudrions être traité.  Ne mentez jamais, si vous voulez que vos employeurs ne vous mentent jamais.
  7. 7. ETHIQUE PERSONNELLE  L’éthique personnelle est votre compréhension personnelle du bien et du mal.  Chacun observe une situation de son point de vue, avec son sens de l’éthique. La morale ne suffit pas.  Quand vous avez une éthique, vous savez ce qu’il faut entreprendre et ce qui est juste et après, vous passez à l’action.
  8. 8. L’HONNÊTETÉ PAIE Les leaders ne veulent pas perdre leur temps et leur argent à surveiller le comportement de leur employés. Ils ont besoins d’avoir des collaborateurs honnêtes et qui aient une éthique. Avoir une éthique au travail c’est :  Utiliser les ressources de la société (lignes téléphoniques, fax, courrier et courrier électronique exclusivement pour le travail.  Être sincère sur vos absences pour raison de maladie.  Ne pas manipuler les faits pour votre propre intérêt.  Préserver la confidentialité des documents et de l’information.
  9. 9. L’HONNÊTETÉ PAIE (SUITE)  Respecter les procédures légales pour faire votre travail.  Garder le secret des documents confidentiels et de l’information privée.  Être honnête envers vos collègues.  Utiliser des informations et des services de l’entreprise pour faire votre travail.  Des employés malhonnêtes peuvent coûter cher à l’entreprise.  Des employés honnêtes ont plus de chance de devenir des professionnels dignes de confiance et d’assumer des postes de responsabilité au sein de la structure.
  10. 10. TRAVAIL ÉTHIQUE  L’éthique au travail est une partie importante de l’éthique personnelle. Un travail éthique donne le sentiment du devoir accompli. Quand vous acceptez un travail vous devez obligatoirement, accepter certaines responsabilités.  Votre employeur attend que vous : ‣ Soyez ponctuel ‣ Donniez le meilleur de vos capacités ‣ Respectiez les règles de la société et les ordres des supérieurs. ‣ Respectiez les consignes de sécurité et considérez la sécurité des autres. ‣ Travailliez de façon professionnelle et amicale avec les collaborateurs et les clients.
  11. 11. TRAVAIL ÉTHIQUE  La négligence au travail risque d’avoir un impact plus fort que la malhonnêteté. Si un banquier ou un comptable ment, les pertes seront d’ordre financières.  Mais si un inspecteur de sécurité est négligent, les pertes risquent d’être d’ordre humain et donc beaucoup plus grave.
  12. 12. ETHIQUE PROFESSIONNELLE  Les décisions que vous prendrez, peuvent avoir des conséquences sur votre vie et sur celle de votre entourage. C’est pourquoi vous devez faire appel à une décision éthique, voire citoyenne.  Les obligations envers les salariés, les clients, et le fournisseurs, les actionnaires et les consommateurs sont multiples et peuvent avoir un impact sur toute la communauté.
  13. 13. ETHIQUE PROFESSIONNELLE DANS LA COMMUNAUTÉ GLOBALE  La globalisation signifie l’ouverture des marchés dans le mode entier, avec la libre circulation des marchandises, des services, des Hommes et du capital.  Le phénomène de la globalisation a été accéléré par l’avancée des moyens de communication et du transport. Aujourd’hui les décisions économiques ont un impact sur le monde entier.
  14. 14. ETHIQUE PROFESSIONNELLE DANS LA COMMUNAUTÉ GLOBALE. (SUITE) Cette interdépendance sans précédent sollicite davantage la notion d’entreprise citoyenne avec :  Le respect de l’environnement, de la terre, de la faune et de la flore.  La préservation des ressources naturelles et énergétiques  La réduction et la destruction des déchets industriels dans le respect de l’environnement  L’interdiction de faire des expériences sur des animaux
  15. 15. ETHIQUE PROFESSIONNELLE DANS LA COMMUNAUTÉ GLOBALE. (SUITE)  Le respect de droits de l’homme : ‣ La distribution de revenus décents dans tous les pays ‣ La garantie du salaire minimum ‣ L’intégration des femmes et des jeunes dans le processus de décision ‣ La prévention de la discrimination et du harcèlement sous toutes ses formes ‣ La liberté syndicale  Le respect de la santé et de la sécurité : ‣ La garantie de bonne conditions de travail ‣ La garantie des heures de travail réglementaires et des congés payés ‣ La protection de la santé des employés ‣ La sécurité des produits grands public
  16. 16. ETHIQUE PROFESSIONNELLE DANS LA COMMUNAUTÉ GLOBALE.(SUITE)  Le respect des lois et contrats par : ‣ La création d’une affaire légale, formelle déclarée. ‣ L’élaboration de rapports moral et financier ‣ Le suivi des employés ‣ Les obligations envers les employés, clients, fournisseurs et actionnaires. ‣ Le système de retraite ou des options d’épargne de retraite pour les employés.
  17. 17. CODE DE CONDUITE  La charte de l’entreprise définit, officiellement l’éthique professionnelle avec réciprocité entre les employeurs et les employés.  Les codes de conduites respectent la loi et les modalités réglementaires, mais également le règlement intérieur propre à chaque entreprise.
  18. 18. UTILISER LE CODE  Les dirigeants d’entreprise peuvent choisir de formaliser leur politique morale par un règlement intérieur. Le code de conduite informe les employés de ce qui est attendu d’eux et délimite le cadre des responsabilités.  Le règlement intérieur devient une culture commune partagée par tous si les employés sont informés de : ‣ Ce que la société considère comme conduite acceptable ‣ Ce que la société considère comme un écart de conduite ‣ La nature du traitement prévu pour les écart de conduite
  19. 19. INCONDUITE  Dans la plupart des entreprises on considère comme un écart de conduite ou une inconduite un acte délibéré de comportement immoral ou illégal. Traiter l’inconduite  La punition pour inconduite (ou écart de conduite) varie d’une entreprise à l’autre. Les conséquences possibles de l’inconduite sont : ‣ Amendes pécuniaire ‣ Rétrogradation ou perte de privilèges ‣ Mise à l’épreuve ou suspension ‣ Renvoi ‣ Prison
  20. 20. INCONDUITE  Le traitement de l’inconduite dépend de ces facteurs : ‣ Degré de violation ‣ Position des parties impliquées ‣ Fréquence de violation ‣ Circonstances exceptionnelles.  Par exemple, si un employé vient en état d'ébriété au travail, c’est une inconduite, mais elle est moins grave que le cas d’un conducteur de bus dans le même état.
  21. 21. COMMENT LE SAVEZ-VOUS ?  Comme toutes les questions de bien de mal, les questions d’inconduite peuvent être parfois, difficiles à cerner. Vous devez en être sûr avant de formuler une accusation formelle.  Quand les accusations surgissent, celui qui les a formulé porte le poids de la preuve. Cela signifie que c’est à la personne qui accuse de prouver que l’inconduite est survenue.  Si vous croyez qu’elle est réelle, posez les cinq questions suivantes : Qui, Quoi, Pourquoi, Où et Quand, pour établir les faits.
  22. 22. INCONDUITE  Dans la plupart des entreprises on considère comme un écart de conduite ou une inconduite un acte délibéré de comportement immoral ou illégal. Traiter l’inconduite  La punition pour inconduite (ou écart de conduite) varie d’une entreprise à l’autre. Les conséquences possibles de l’inconduite sont : ‣ Amendes pécuniaire ‣ Rétrogradation ou perte de privilèges ‣ Mise à l’épreuve ou suspension ‣ Renvoi ‣ Prison
  23. 23. INCONDUITE  Le traitement de l’inconduite dépend de ces facteurs : ‣ Degré de violation ‣ Position des parties impliquées ‣ Fréquence de violation ‣ Circonstances exceptionnelles.  Par exemple, si un employé vient en état d'ébriété au travail, c’est une inconduite, mais elle est moins grave que le cas d’un conducteur de bus dans le même état.
  24. 24. EXPLICATION RAISONNABLE Une inconduite relève de la conscience de chacun. Si vous en remarquez, la première chose à faire est de chercher une explication raisonnable. 1. Evaluez l’information à sa juste valeur. 2. Engager une action préventive.
  25. 25. CONSEILS  Pas de provocation  Éviter d’être subjectif au travail  Éviter les conversations personnelles au travail  Ne pas envoyer de plaisanterie par courrier électronique, ou des messages sans relation avec le travail.  N’affichez pas vos appartenances politiques, religieuse ou personnelle sur votre lieu de travail  Evitez les suppositions ou idée préconçues.  Respectez l’espace vitale de chaque individu.
  26. 26. PETIT GUIDE D’ÉTHIQUE  À qui vous adresser ? ‣ Vous hésitez sur la conduite à tenir ou vous interrogez sur la procédure à suivre ‣ Vous souhaitez obtenir un conseil ‣ Vous pensez que les règles de l’entreprise sont enfreinte ou sur le point de l’être. ‣ Vous pensez que vous allez être impliqué(e) dans une action contraire au règle de votre entreprise.  Dans toutes ces circonstances, consultez des personnes de confiance : Vos collègues, votre supérieur hiérarchique, la Direction juridique, un représentant du personnel si la loi l’y autorise.
  27. 27. ÊTRE FIER DE SON TRAVAIL  Revendiquez la paternité de votre travail : ‣ Réputation professionnelle ‣ Gagner en respect ‣ Fierté mesurée ‣ C’est à vous de décider. ‣ Cela dépend de vous ‣ Discipline ‣ Crédibilité et intégrité
  28. 28. RÉCAPITULATIF Développer une éthique personnelle est professionnelle.  L’éthique est un ensemble de valeurs morales qui vous aide à distinguer facilement le bien du mal.  Prendre des décisions éthiques signifie que vous appliquez aux autres ce qui est juste pour vous.  L’éthique professionnelle implique la responsabilité des employés et des employeurs.  A l’ère de la globalisation, les sociétés doivent se sentir plus responsables parce que leurs décisions affectent la communauté globale.  A travers les codes de conduite, les entreprises communiquent sur leur engagement, leur responsabilité et leur obligations vis-à-vis de leur employés.  L’inconduite est un comportement intentionnel immoral.
  29. 29. RÉCAPITULATIF (SUITE) Fierté professionnelle :  Soyez fier de votre travail  Revendiquez la paternité de votre travail en le marquant de votre « sceau ».  Construisez une réputation professionnelle positive  Acceptez les compliments  Améliorez votre standard personnel  Soyez responsable  Collez à vos choix et corrigez vos erreurs avec intégrité.
  30. 30. LES BONNES MANIÈRES PROFESSIONNELLES
  31. 31. UN SOURIRE ET SERRER LA MAIN … Rendez votre langage corporel (vos mouvements de corps et votre position) amical et accueillant.  Établissez le contact avec les yeux. Sourire !  Dites "Bonjour" et serrez-vous la main fermement.  Dites votre nom et obtenez le nom de l'autre personne ; répétez-le pour vous le rappeler.  Utilisez une ligne de conversation plaisante ou question de départ que vous avez répété.
  32. 32. SE TROMPER EST HUMAIN …  En retard pour une réunion alors que vous êtes partis tôt pour cela ? Faites des excuses brièvement et revenez ensuite au sujet.  Vous avez appelé le client par un mauvais nom ? Admettez votre erreur, faites des excuses brièvement et continuez.  Traitez avec une personne handicapée (la condition physique ou mentale qui limite le mouvement) ? Faites des excuses et traitez cette personne comme une autre, en vous rappelant que vous êtes là pour un travail professionnel.
  33. 33. SAVOIR INTERAGIR AU TRAVAIL  Le travail c’est des gens travaillant ensemble malgré leurs différences.  Mieux vous travaillez avec les gens, plus vous réussirez dans votre travail.  Pour travailler avec les gens avec succès, vous devez donner le respect et vous attendre au respect.
  34. 34. RESPECT  Évitez le harcèlement et l’offense et respectez vos collègues de 8 façons : ‣ Être courtois, dites “ Bonjour ! ” et “ S'il vous plaît ” et “ Merci ! ” ‣ Respectez la vie privée même s'il n'y a aucune porte. ‣ N'interrompez pas. Attendez poliment. ‣ Être à l'heure. ‣ Pas de potins ou de coups dans le dos. Dites, “ Je préférerais ne pas parler des gens.”
  35. 35. Respectez la chaîne de commande (la hiérarchie des employés) et rapportez à votre superviseur, pas à son patron. Connaissez le protocole (le code de conduite qui vous dit, parmi les autres choses, comment s’adresser aux gens). Respectez vous-même.
  36. 36. SOYEZ UN MEMBRE D‘ÉQUIPE PRODUCTIF  Les membres d'équipe productifs sont des employés appréciés. Pour rester productif : ‣ Communiquez fréquemment et vite. ‣ Concentrez vous sur le travail. ‣ Restez organisé. ‣ Évitez d'ennuyer les autres avec le bavardage. ‣ Aidez les autres et demandez l'aide quand vous en avez besoin.
  37. 37. LA POLITESSE AU TÉLÉPHONE  En parlant, utilisez des mots et un ton pour transmettre la politesse et l'enthousiasme.  Vérifiez la politique de l'entreprise pour choisir un message d’accueil quand vous répondez à votre téléphone ou au téléphones des autres.  Apprenez comment utiliser les fonctions de votre téléphone pour mettre l'interlocuteur en attente, transférer et faire une conversation téléphonique à plusieurs (avec des gens dans trois emplacements ou plus).
  38. 38.  Préparez-vous avant les appels téléphoniques importants : ‣ Inscrivez vos points principaux ou idées. ‣ Répétez quelques phrases ou questions et écoutez votre ton. ‣ Ayez les informations prêtes. ‣ Prévoir des questions. ‣ Un stylo a portée de main, un bloc note et votre agenda.  À la fin, récapitulez ce dont vous avez discuté ; confirmez qui fait quoi ; dites merci et au revoir.
  39. 39. LAISSER UN BON MESSAGE  Si vous atteignez la messagerie vocale (le système de message téléphonique qui laisse l'interlocuteur déposer un message qui peut être entendu plus tard), vous devriez : ‣ Laissez votre nom entier et numéro, en épelant soigneusement. ‣ Dites pourquoi vous avez appelé. ‣ Dites quand vous pouvez être atteint.  Si vous n'obtenez pas de retour, appelez de nouveau car les messages se perdent parfois.
  40. 40. VOTRE MESSAGE D’ANNONCE  Rendez les interlocuteurs heureux de vous avoir appelé. En enregistrant votre salutation de message  Gardez le court, comme dans “ c'est untel et untel ; laissez-moi un message s'il vous plaît. ”  Donnez votre nom.  Ne dites pas grossièrement, “ je reviendrai vers vous à ma convenance ” ou “ quand je peux. ”  Vérifiez votre politique d'entreprise sur les options complémentaires comme le transfert d'appel.  Parlez vraiment clairement et avec enthousiasme.
  41. 41. CALMEZ DES INTERLOCUTEURS FÂCHÉS  Le travail principal de votre société est d’avoir des clients satisfaits afin qu’ils restent des clients.  Si vous prenez un appel d'un client qui est fâché par la société ou un service : ‣ Restez calme vous-même tandis que vous laissez l'interlocuteur se défouler. ‣ Ne vous disputez pas, mais exprimez vraiment des inquiétudes et l'empressement à l'aider. ‣ Transférez l'interlocuteur à quelqu'un qui peut l’aider si vous ne le pouvez pas. ‣ N’acceptez pas les injures. Raccrochez si l'interlocuteur ne tient pas compte de votre demande d’arrêter. ‣ À la fin de l'appel, remerciez l'interlocuteur d’avoir signalé le problème.
  42. 42. VOUS AVEZ DU COURRIER ÉLECTRONIQUE !  Expédiez par courrier électronique = des messages écrits envoyés électroniquement d'ordinateur à ordinateur via Internet ou réseau de bureau. ‣ Comme avec la messagerie vocale, répondez toujours dès que possible. ‣ Le courrier électronique rend la communication avec beaucoup de personnes rapide et facile. ‣ Cela peut être un enregistrement permanent – ou il peut être accidentellement supprimé ! ‣ Souvenez-vous, le courrier électronique n'est pas privé.
  43. 43. Développer une attitude professionnelle
  44. 44. CONTEXTE  Si vous maîtrisez votre attitude elle peut devenir un excellent allié.  Vous devenez alors être capable de convertir le travail en plaisir, la crise ou le désespoir en opportunité.  En comprenant les causes de la dynamique de changement vous vous engagez déjà dans la voie du succès.  Cette compétence est un élément fondamental dans votre construction.
  45. 45. VOUS ET VOS ATTITUDES  Qu’est-ce qu’une attitude ?  C’est votre façon de voir le monde votre style de vie.  Quelque chose à l’intérieur de vous qui façonne votre manière de voir les choses et d’agir.  Une attitude négative peut pousser à agir de travers, à aller contre vos intérêts à ne rien faire à perdre l’espoir, et à vous priver de votre énergie, de votre motivation de votre créativité, de votre humour, de votre personnalité et de votre joie de vivre. Bref elle peut vous conduire à l’échec.
  46. 46. VOUS ET VOS ATTITUDES  Une attitude positive au contraire, peut :  Vous stimuler.  Vous donner des idées.  Vous donner du courage pour affronter la difficulté.  Vous permettre de surmonter les problèmes.
  47. 47. EVALUEZ VOTRE ATTITUDE… Vous blâmez en cas d’échec ne sert à rien !  Essayer plutôt de comprendre les raisons de votre échec pour les éviter à l’avenir et changer d’attitude.  Pour comprendre vous devez vous poser des questions telles que :
  48. 48. COMMENT GÉRER L’ÉCHEC ? Ne laissez pas l’échec vous mettre à plat !  Les échecs blessent. Un échec personne n’en veut mais nous l’avons tous éprouvé un jour.  En fait les personnes qui échouent le plus, sont celles qui se battent pour des objectifs difficiles à réaliser.  Ne pas connaître d’échec c’est ne jamais prendre de risques !  Si vous échouez cela ne signifie pas que « vous êtes un raté »,mais plutôt que vous êtes courageux, et que vous avez pris la peine d’essayer !  Avec une attitude juste vous apprendrez de vos échecs. ils vous serviront de leçons vous engageant avec plus d’assurance sur la voie du succès.  Exemple : Thomas Edison et la découverte de la lampe à incandescence électrique. Combien d’échecs avant la réussite ?
  49. 49. SAVOIR TIRER PROFIT DE L’ÉCHEC  Utilisez une attitude négative pour réexaminer vos objectifs personnels et professionnels.  Pensez comment cet incident a fait de vous une personne plus forte mieux outillée.  Laissez L’attitude vous inviter au changement.
  50. 50. RÉCAPITULATIF  L’attitude est un mode de vie.  L’attitude négative freine votre énergie, votre motivation, votre créativité, votre personnalité votre humour, et votre appréciation de la vie.  Votre attitude positive vous donne de l’énergie l’humour le courage.  Admettre une attitude négative c’est vous mettre en danger.  Evaluer les attitudes négatives, leurs causes leurs conséquences et les solutions.  Utiliser un échec pour devenir plus fort et plus intelligent.
  51. 51. DÉVELOPPER UN STANDARD D’EXCELLENCE
  52. 52. CITATION « La connaissance est de deux sortes. Soit nous connaissons le sujet, soit nous savons où chercher l’information » Samuel Johnson Auteur britannique du 18ème siècle
  53. 53. ÊTRE BIEN INFORMÉ • Nécessite d’évaluer les connaissances dont vous avez besoin pour être bien informé. • L’objectif, in fine, est de prendre des décisions en toute confiance, pour produire un excellent travail.
  54. 54. TYPE DE CONNAISSANCE • Notre capital savoir se compose de nos connaissances personnelles et pratiques. • Le savoir peut être acquis : ‣ Pendant l’enfance. ‣ À l’école. ‣ Par vous–même.
  55. 55. CE QUE VOUS SAVEZ • L’essentiel de nos connaissances est le fruit de notre expérience : ‣ Par les orientations de vos familles, vos amis ou vos mentors ‣ Par vos succès et vos échecs. • La connaissance personnelle est propre à chaque personne. • Elle devient automatisme par l’usage fréquent que nous en faisons. • La connaissance personnelle influe sur notre façon de penser.
  56. 56. CE QUE VOUS APPRENEZ • La connaissance pratique est acquise :  Sur les bancs de l’école, au lycée, au collège, où à l’Université  De la formation professionnelle et des études. Connaissances pour réussir : • Les connaissances personnelles et pratiques forgent la personnalité parmi les qualités requises : ‣ L’intuition (Pensée créative) ‣ La raison (Pensée critique) ‣ L’intelligence émotionnelle (La capacité de gérer ses émotions de façon positive et constructive) ‣ L’intelligence relationnelle.
  57. 57. LA CONNAISSANCE EST UN ATOUT  Un atout est une valeur en soi (une force)  La connaissance est votre meilleur atout dans le monde du travail.  Plus vous faites appel au savoir et au bon sens, et plus vous devenez une valeur pour votre entreprise.  La qualité du savoir est aussi importante que la quantité !  Le capital savoir est donc un véritable appui pour être capable d’avoir des idées novatrices, et monter de nouveau projet.
  58. 58. CONNAISSANCES POUR RÉUSSIR (SUITE) • L’intelligence de situation (La capacité de s’adapter au changement ou aux contraintes) • L’intelligence relationnelle (Savoir tisser des relations positives et sur lesquelles vous pouvez compter) • La conceptualisation (La capacité à comprendre et à construire des raisonnement abstrait) • Le bon sens (Le raisonnement terre à terre, tiré des règles de la nature)
  59. 59. CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR Pour être bien informé vous devez avoir une connaissance à trois niveaux : Connaissances Professionnelles Les connaissance du secteur d’activités comprennent : • Le Marché • L’économie • La concurrence • Le développement • Le produit • Etc Connaissance du métier Les connaissances propre à un métier comprennent : • La responsabilité • La mission • L’esprit d’équipe • La mobilisation • Les ressources • Etc Culture générale La lecture, la recherche sur internet, les jeux télévisés font appel à des connaissance sur : • La Géographie • L’ Histoire • La Politique • Les Actualités • L’Art et culture • Etc.
  60. 60. COMMENT OBTENIR L’INFORMATION NÉCESSAIRE ? Pour bien développer vos connaissances pratiques et personnelles, il faut savoir poser des questions et rechercher l’information.  Développez les connaissances pratiques par les recherches.  Pour la culture générale : Prenez l’habitude des suivre régulièrement les informations nationales et internationales. Vous saurez ainsi ce qui se passe dans votre communauté et dans le monde.  Pour Les connaissances du secteur d’activité : Lisez les sections économiques des journaux ou les revues spécialisées Tenez-vous à jour des nouveaux produits des entreprises concurrentes dans votre secteur.  Pour les connaissances professionnelles : Découvrez l’histoire de votre entreprise et sa mission. Informez-vous sur son évolution et sur ses perspectives.
  61. 61. DÉVELOPPER LES CONNAISSANCE PERSONNELLES Il ne faut jamais se sentir gêné de vouloir en savoir plus. Le meilleur moyen d’élargir son champ de la connaissance est de poser des questions. Cela vous pousse à chercher, à communiquer et à susciter en vous l’intérêt toujours croissant. Dans le milieu du travail, une personne qui, par de questions évite les erreurs, est appréciée par ses pairs (collègues). • Croyances : Demandez-vous, « qu’est-ce qui est important dans mon travail et dans ma vie » ou encore « Regardez d’un œil critique votre façon de travailler ». • Cela renforcera votre connaissance personnelle. • Expérience : Demandez conseil aux personnes qui ont plus d’expérience : Vos parents, vos mentors, vos collègue ou votre chef hiérarchique.
  62. 62. LA CONNAISSANCE, UN CAPITAL La connaissance dans le monde du travail est une ressource professionnel et fait aujourd’hui appel à une pratique managériale appelée « La gestion des connaissances » ou le Knowledge management en anglais, son appellation d’origine. Celle-ci permet de capitaliser les savoirs et les savoir-faire des employés d’une entreprise. Exemple : Une équipe qui intervient sur l’entretien accumule un capital de connaissances. Ce capital de connaissances est consignées dans les rapports d’entretien et constitue l’information de base des connaissances de l’entreprise. S’il quelqu’un de nouveau arrive dans l’équipe d’entretien, il suffit qu’il se reporte sur la base de données des pannes pour savoir comment réparer un équipement, dans la mesure ou cette panne est déjà survenue. Pas besoin de perdre du temps à rechercher une solution qui a déjà fait l’objet d’une recherche précédente.
  63. 63. RÉCAPITULATIF • Quand vous êtes bien informé, vous pouvez répondre avec assurance aux questions, donner votre avis, prendre des décisions et proposer des nouvelles idées. • Pour être bien informé, vous avez besoin de vos connaissances pratiques et personnelles. • Faites appel à votre bon sens. • La connaissance est un atout utile qui génère de bonnes idées • Votre capital connaissance vous aide à faire un excellent travail et à devenir un acteur de développement de votre entreprise.
  64. 64. Être responsable, prendre des initiatives
  65. 65. CITATION « Le succès exige, à n’importe quelle échelle, la responsabilité. En fait, la qualité commune à toutes les personnes couronnées de succès est leur capacité à prendre des responsabilités » Michel KOUDA Auteur et journaliste
  66. 66. ÊTRE RESPONSABLE Une personne responsable tient toujours compte des conséquences des ses actes. Dés le tout premier jour de travail, prouvez votre sens des responsabilités et montrez à votre entourage professionnel que vous êtes crédible et digne de confiance par votre :  Respect de la ponctualité.  Souci de perfection.  Sens de l’honnêteté et le respect de vos engagements.  Respect des autres.  Conscience professionnelle.
  67. 67. ÊTRE RESPONSABLE  Être responsable signifie assumer et intégrer les contraintes. Il peut nous arriver de prendre des décisions inadaptées et d’être surpris par un imprévu. Ce n’est pas votre faute, mais c’est quand même votre responsabilité. Par conséquent, vous devez réagir et faire de votre mieux pour apporter des corrections et sortir de l’impasse.  Vous ne pouvez jamais nier votre part de responsabilité dans ce qui s’est passé et blâmer les autres !  Avoir le sens des responsabilité est un atout de plus en plus sollicité dans les entreprises. Dés que vous vous montre digne de confiance, vos employeurs n’hésitent pas à vous confier des responsabilités plus importantes.
  68. 68. LA RESPONSABILITÉ  La confiance implique la responsabilité. La responsabilité signifie se sentir redevable.  Vos coéquipiers dépendent de vous pour faire du bon travail. En fait il croient en vous, savent que vous ne les lâcherez pas et que vous serez toujours là en toutes circonstances. La confiance réciproque secrète la crédibilité, source de motivation.  Ensemble vous vous soutenez pour réussir : « Un pour tous et tous pour un ».
  69. 69. AVANTAGES DE LA RESPONSABILITÉ  La collaboration et la confiance dans l’équipe génèrent : ‣ Des idées et produits meilleurs. ‣ Une gestion de temps plus efficace ‣ Des ouvriers plus confiants, plus productifs. ‣ Moins d’erreurs.
  70. 70. PRENDRE DES INITIATIVES  Ne pas attendre pour prendre une décision et prendre la bonne décision est une caractéristique d’un(e) bon(ne) leader.  Quand vous prenez une initiative vous agissez, vous évaluez une situation, vous décidez ce que vous devez faire et comment vous allez le faire et puis vous passez à l’action.
  71. 71. SECRET D’UNE BONNE DÉCISION.  Une excellente décision est indépendante, objective et responsable.  Une décision indépendante émane de vous.  Une décision objective est basée sur des faits réels et non sur des suppositions.  Une décision responsable tient compte de son impact sur les autres.
  72. 72. LE PROCESSUS DE PRISE DE DÉCISION ‣ Définir les décision (Le problème) ‣ Déterminer les options (Les solutions possibles) ‣ Analyser les options (Approfondir) ‣ Intégrer d’autres facteurs (L’information)
  73. 73. BALANCE DES QUESTIONS Prendre de bonnes décisions Vous prenez des décisions dont vous êtes responsable Puis-je prendre une décision seul ? Décision indépendante Analysez la situation Une décision responsable est prise avec prudence Suis-je préparer pour être responsable ? Décision responsable Pesez les options Vous prenez une décision prudente en étant bien informé Est-ce que j’ai assez d’information pour prendre dette décision ? Décision informée Définissez les facteurs Choisissez la meilleure option Appliquer la décision
  74. 74. PRISE DE DÉCISION  Liste des questions à poser à votre supérieur quand vous devez prendre une décision ou obtenir une affectation :  De quoi s’agit-il ?  Que dois-je faire ?  Quels sont les objectifs fixés ?  Quelle est la dernière limite de temps pour achever cette tâche  Y-a-t-il d’autres personnes sur ce projet ?  Quelle est la source d’information pour ce projet ?  Quelles sont les contraintes budgétaires ?  Quel format donner au fichier, notes, rapport ou lettre ?  Combien de pages et quelle présentation adapter ?  Quel type d’envoi : via courrier électronique, sur clef Usb ou document écrit ?
  75. 75. PRENDRE UNE DÉCISION Prendre une décision est en soi une initiative courageuse et audacieuse. Pour évaluer les risques de sa décision, on peut se demander :  Ai-je toute l’information nécessaire pour prendre cette décision ?  Suis-je suffisamment préparé pour assumer cette décision ?
  76. 76. EXÉCUTER UNE DÉCISION  L’étape ultime de la prise de décision est la mise en œuvre.  Quand vous prenez une décision, vous êtes aussi responsable de son exécution.  Pour faire adhérer vos supérieurs vous devez les persuader que votre décision est la meilleure.  Convaincre c’est persuader par des arguments vérifiables.  Pour être persuasif, il faut être honnête, authentique, et fortement convaincu soi-même.  Exposez les raisons de votre décision, le raisonnement suivi dans la prise de décision. Expliquez ce que vous avez décidé et pourquoi. Formulez ensuite vos besoins.
  77. 77. ANALYSER VOTRE SITUATION  Quand vous prenez une bonne initiative, vous gagnez du temps et en faites gagner à toute l’équipe.  La réussite d’une décision dépend, donc, largement de la prise en compte des petites tâches, car c’est un préalable organisationnel et une phase préparatoire pour d’autres missions plus importantes.  Donner moi un exemple de situation de prise de décision, où le petites tâches préparatoires sont extrêmement importante.
  78. 78. OBJECTIFS  Identifier votre éthique personnelle et professionnelle et apprendre comment faire face aux mauvais traitement.  Être fier de votre travail

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