Online Reputation @ BTO2010

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Slides presentate in occasione della Free Training Session sulla Online Reputation alla BTO - Buy Tourism Online 2010 a Firenze.

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  • Lo script integrale della training session è disponibile qui http://www.scribd.com/doc/43610219/Online-Reputation-Workshop-BTO-2010
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    1. 1. Reputation for Dummies Video tratto da “La Reputazione Online di un Brand” di Marco Massarotto Social Media Week Milano, with courtesy of augmendy
    2. 2. Zoover Holiday Reviews Michele Aggiato CM @ Zoover.it Head of Social Media Strategy @zoover_it @micheleaggiato #btoORM Facebook.com/zoover.it
    3. 3. Benvenuti! Qui si parla di Reputazione Online
    4. 4. Non solo recensioni Passaparola del tuo hotel Industry Reviews Customer Reviews Forum Bloggers Ex- Dipendenti
    5. 5. Il passaparola non può essere fermato
    6. 6. Il passaparola non può essere fermato Se non fai bene il tuo lavoro, su internet lo sapranno tutti *Citazione da http://tdamarketing.wordpress.com/2010/11/10/aiazzone-e-crisis-management/ *
    7. 7. Ascoltare & Monitorare • Di cosa si parla • Chi parla • Dove lo fà • Quando e perché
    8. 8. Ascoltare & Monitorare • Nome dell’Hotel • Nome della persona che gestisce la reputazione • Nome dei vostri prodotti • Nome del direttore • Nome dell’incaricato stampa, o persone in primo piano • Mission statement • Competitori • Trend del settore • Quesiti problematici • Fornitori, Partner, Stakeholders • Novità dei vostri clienti • Proprietà intellettuale ParoleChiave
    9. 9. Strumenti gratuiti • Google Alert • Yahoo Alert • Twitter Search • Social Mention • Blogscope • BoardReader • 48 ers • Trackur • HowSociable • Samepoint.com • ... Ascoltare & Monitorare + Esempio: www.netvibes.com/maggiato
    10. 10. Ascoltare & Monitorare Strumenti a pagamento:
    11. 11. Inviate le vostre domande tramite Twitter.com @micheleaggiato oppure #btoORM
    12. 12. Linee Guida I commenti vanno risposti in prima persona Sia commenti positive che negativi risposti entro 24 ore Tutte le recensioni veranno condivisi con lo staff Rispondere & Condividere
    13. 13. Rispondere & Condividere • Prendete in esame quanto scrive il cliente • Non importa il tono e chi ha ragione • Scusatevi • Dite quali provvedimenti avete preso • Siate propositivi
    14. 14. Rendere Virale una rece in 4 steps Step 1 • Andate sui siti dove il vostro hotel è stato recensito • Scegliete la recensione che più vi rappresenta Step 2 • Copiate le frasi più belle (non tutta la rece) e l’URL della pagina • Riportatela all’interno del vostro blog, pagina Fb o sito web Step 3 • Rispondete alla recensione sul sito da dove l’avete presa, ringraziando il cliente • Menzionate di aver riportato il suo giudizio anche nel vostro blog o simile *Fonte: http://www.bookingblog.com/4-semplici-mosse-per-rendere-virali-le-migliori-recensioni-del-vostro-hotel/
    15. 15. Rispondere & Condividere • Passaparola Image Source: www.sporkmedia.com
    16. 16. Saggezza delle masse Raggiunta massa critica per un giudizio oggettivo-stabile Giudizio soggettivo però ugualmente autorevole
    17. 17. Invitare a recensire • Welcome back e-mail • Incentivi • Gadgets
    18. 18. Invitare a recensire http://delivery.zoover.com/
    19. 19. Fate vivere un’esperienza e ...
    20. 20. Date connessione WiFi GRATUITA!
    21. 21. Influenzare & Interagire • Definire le linee guide • Decidere le informazioni che volete condividere • Chi saranno le persone a interagire con gli utenti web • Quali strumenti utilizzare • Come coinvolgere gli opinion leaders • Un piano d’intervento in caso di emergenze e/o crisi
    22. 22. Influenzare & Interagire Influenzare la reputazione Blog aziendale SEO Opinion Advocats Partecipare (SN, Forum) Rispondere alle rece
    23. 23. Ingaggiare la conversazione • Crowdsourcing • Customer Service 2.0 • Social Event • Press trip • ...
    24. 24. Case History 1: Crowdsourcing • Best Western • Concorso fotografico • Apertura dell’Hotel Quid a Trento • Foto degli utenti esposti nella hall dell’albergo • Iniziativa supportata da Facebook e FlickR • Nuovi contenuti condivisi dagli utenti • Blogger e altri parlano dell’iniziativa
    25. 25. Case History 2: Customer Service 2.0 • Il gruppo Hyatt apre un’account su Twitter @HyattConcierge • Risponde alle domande e fornisce servizi prima e dopo il soggiorno RSHotel crea @RSHotel è oltre al customer service fornisce informazioni utili relativi alle destinazioni e ai servizi degli hotel.
    26. 26. Case History 3: Social Event • Festa dell’Uva a Capoliveri invita Blogger • Coinvolgimento con un programma dedicato • Post di qualità a raccontare l’evento Fonte: http://www.slideshare.net/intargetintelligence/social-media-team-report-festa-delluva-2010

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