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¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online.

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Las redes sociales y las webs especializadas en recabar opiniones han hecho que hoy sea trivial para cualquier consumidor expresar su crítica, positiva o negativa, sobre cualquier experiencia de consumo. De la misma manera, son muchos los que a la hora de elegir, confían en las opiniones que se encuentran en Internet. Hoteles, restaurantes o establecimientos de ocio ven como cada día es más importante conocer estas opiniones y gestionarlas adecuadamente ¿cómo potenciamos las opiniones positivas? ¿qué hacemos con las negativas?

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¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online.

  1. 1. Foto: cc by 2.0 Tim Pierce ¿Sabes qué se dice de ti en Internet? Como gestionar con éxito tu reputación online Lorena Cervera @lorenacervera_ www.zinkdo.com @zinkdo
  2. 2. 2 • Gestión de la Reputación Online • ¿Qué es la Reputación Online? • Proceso para gestionar la Reputación Online • Cómo responder a las críticas • Ejemplos en Restauración • Conclusiones y consejos
  3. 3. 3 Todos Online Todos Activos Todo Encontrable Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red social Facebook ¿Qué es la reputación online?
  4. 4. 4 ¿Qué es la reputación online? • Ya NO eres sólo quien TÚ dices que eres… • También eres lo que TODOS decimos que eres
  5. 5. 5 ¿Qué es la reputación online? • Creemos a quienes son como nosotros • ¿Objetividad? No, subjetividad compartida • El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa • …frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.
  6. 6. 6 Entramos en materia… Veamos opiniones...
  7. 7. 7 Entramos en materia… Veamos opiniones...
  8. 8. 8 No todo es negativo…
  9. 9. 9 No todo es negativo…
  10. 10. 10 No todo es negativo… • Oportunidad de fidelización y ampliación • La mejor promoción es el cliente satisfecho
  11. 11. 11 No todo es negativo… Con respuesta
  12. 12. 12 Test Zinkdo 24 horas • Cada 24 horas se registra una media de 100 comentarios que hablan de restauración ¡Sólo en Barcelona! y sólo en Twitter, Facebook e Instagram. • De ellos: 80% han sido positivos 20% han sido negativos
  13. 13. 13 • Gestión de la Reputación Online • ¿Qué es la Reputación Online? • Proceso para gestionar la Reputación Online • Cómo responder a las críticas • Ejemplos en Hoteles • Conclusiones y consejos
  14. 14. 14 Proceso para gestionar tu reputación on line • ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno? • ¿O si es falso? • ¿O si es terriblemente perjudicial? • No esperes a la crisis: • Monitoriza • Valora (analiza) • Participa = Más = Vale = Prevenir
  15. 15. 15 Monitorizar – Valorar – Participar • Qué se está diciendo • Quién está diciendo qué • Dónde lo está diciendo • Alertas
  16. 16. 16 Monitorizar – Valorar – Participar Qué se está diciendo ¿Positivo, neutro o negativo?
  17. 17. 17 Monitorizar – Valorar – Participar Quién está diciendo qué Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que tienen “Detractores” ¿Promotores o detractores? -100 -50 0 50 100 150 200 250 300 350 Detractor Cliente Promotor Detractor Cliente Promotor Coste/Valor de un cliente para Dell Fuente: Bain Consulting
  18. 18. 18 Monitorizar – Valorar – Participar Dónde lo está diciendo
  19. 19. 19 Monitorizar – Valorar – Participar Alertas
  20. 20. 20 Monitorizar – Valorar – Participar Ejemplo de informe completo http://bit.ly/zdciudad
  21. 21. 21 Monitorizar – Valorar – Participar • Ya sabes quién dice qué y dónde pero, ¿por qué lo dice? • ¿Lo que dices es relevante? • ¿Dónde publicarás contenido?
  22. 22. 22 Monitorizar – Valorar – Participar • ¿Soy relevante? • SEO: la importancia de estar bien posicionado Selección de palabras claves estratégicas Escribir para el robot buscador Optimizar los contenidos
  23. 23. 23 Monitorizar – Valorar – Participar • Información corporativa • Información de producto al profesional • Actualidad del sector • Defensa de la marca • Información corporativa • Novedades producto • Espacio blog Repositorio de presentaciones Repositorio de vídeos • Relación con el clientefinal y, secundariamente, con prescriptores • Contenidos divulgativos • Información de producto Repositorio de fotografías • Información de producto al profesional • Posicionamientoen buscadores • Relación con prescriptores • Contenido inspiracional • Información de producto Actualizaciónde las principales noticias del blog de forma periódica. WEB BLOG
  24. 24. 24 Monitorizar – Valorar – Participar • Coherencia online - offline!!!
  25. 25. 25 Monitorizar – Valorar – Participar • Desde tus redes sociales http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/ ¿Qué ofreces? ¿Dónde vas actuar? ¿Cómo ves el mercado? ¿Quién eres?
  26. 26. Escucha activa • Búscate • Aporta valor • Comparte • Responde dudas • Atención al cliente • Dialoga • Red de contactos • Ofrece razones para volver 26 Monitorizar – Valorar – Participar
  27. 27. 27 • Gestión de la Reputación Online • ¿Qué es la Reputación Online? • Proceso para gestionar la Reputación Online • Cómo responder a las críticas • Ejemplos en Hoteles • Conclusiones y consejos
  28. 28. 28 ¿Cómo responder a las críticas? Conócete a ti mismo • “¿Qué haces bien? ¿Se nota? • ¿Qué haces mal? • ¿Qué críticas podrías recibir?
  29. 29. 29 ¿Cómo responder a las críticas? ¿Por qué dicen lo que dicen? • ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean! • Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder? • Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP Ante todo, mucha calma…
  30. 30. Empatia Atención
  31. 31. Si nos abrimos a participar Asumamos que una parte NO nos gustará
  32. 32. La transparencia es la mejor política
  33. 33. 33 ¿Cómo responder a las críticas? Internet es asíncrono
  34. 34. 34 ¿Cómo responder a las críticas? Evita discusiones innecesarias • Texto, contexto y subjetividad • Inteligencia emocional
  35. 35. 35 ¿Cómo responder a las críticas? Asumir que: • La DISCULPA ha de ser honesta y sincera • El usuario busca ESCUCHA y RESPETO • Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible • Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino • Explicar: • Qué ha pasado • Qué estamos haciendo para solucionarlo
  36. 36. 36 • Gestión de la Reputación Online • ¿Qué es la Reputación Online? • Proceso para gestionar la Reputación Online • Cómo responder a las críticas • Ejemplos en Restauración • Conclusiones y consejos
  37. 37. 37 Tropiezos Busco “restaurante desastre” y…
  38. 38. 38 TropiezosQueja sin respuesta
  39. 39. 39 TropiezosQueja sin respuesta
  40. 40. 40 Tropiezos Queja con respuesta
  41. 41. 41 TropiezosInternet es asíncrono
  42. 42. 42 TropiezosEn ocasiones, el cliente insiste… Perseverancia
  43. 43. 43 TropiezosLo que dice el restaurante:
  44. 44. 44 TropiezosLo que dice el cliente:
  45. 45. 45 Éxitos • Mensaje claro• Propuesta de valor evidente
  46. 46. 46 ÉxitosOpiniones en la misma web…
  47. 47. 47 Éxitos …validadas por las opiniones en foros de otras webs
  48. 48. 48 Éxitos Buen uso de redes sociales: • Territorio • Filosofía • Estado emocional
  49. 49. 49 Éxitos Dar respuesta siempre que se pueda…
  50. 50. 50 Éxitos El buen servicio tiene recompensa: Recuerda a tus clientes contentos que pueden opinar
  51. 51. 51 Éxitos No existe el mundo perfecto, pero la respuesta siempre ayuda: • Nos importas • Nos interesa • Intención
  52. 52. 52 • Gestión de la Reputación Online • ¿Qué es la Reputación Online? • Proceso para gestionar la Reputación Online • Cómo responder a las críticas • Ejemplos en Hoteles • Conclusiones y consejos
  53. 53. 53 ¿Conclusiones? • Escuchar y dialogar • Pedir opinión, consultar al usuario • Una queja razonada no es un capricho de un friki • El cliente NO es tonto…
  54. 54. 54 Éxitos
  55. 55. 55 Éxitos
  56. 56. 56 ¿Conclusiones? • Rapidez en la respuesta • Limita la difusión y volumen del problema • Limita reacciones airadas de terceros Imagen: fuerzaycontrol.com
  57. 57. 57 ¿Conclusiones? • Monitoriza para poder actuar • No podrás detectar el problema a tiempo si no mides • Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas
  58. 58. 58 ¿Conclusiones? • Mejor usar talento que presupuesto • Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos • Pero con cero presupuesto no lo conseguirás: • ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?
  59. 59. 59 ¿Conclusiones? • Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación • …y te va a acabar saliendo más caro • Contenido de calidad, original o de fuentes serias • Si no hay contenidos, eres vulnerable
  60. 60. 60 ¿Conclusiones? • Es difícil razonar con quien está indignado • Valorar una respuesta emocional, no aséptica… • Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno
  61. 61. Muchas gracias! Lorena Cervera lorena@zinkdo.com

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