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Monitorización de marcas en espacios digitales

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Objetivos y metodología para realizar un proyecto de escucha activa en espacios digitales: redes sociales, webs, blogs, etc.

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Monitorización de marcas en espacios digitales

  1. 1. Monitorización de marcas en espacios digitales Pepe Tomé - @pepetome zinkdo.com @zinkdo https://www.flickr.com/photos/highersights/6314325249
  2. 2. 3 Retos 1. Para qué monitorizar – 10 objetivos 2. Cómo hacerlo – 10 pasos 3. Ver un caso complejo
  3. 3. ¿Sobre qué espacios actúan?
  4. 4. Redes sociales abiertas, sites de reviews, comunidades abiertas, blogs, sites de noticias, espacios con comentarios, etc. https://www.flickr.com/photos/frauhoelle/8464661409
  5. 5. ¿Razones para monitorizar?
  6. 6. 1 Detectar y evaluar el grado de riesgo/impacto ante una acción o problema sensible (ej. Prevenir y actuar en caso de crisis)
  7. 7. 2Ide ntificar áreas de mejora (Entrega, servicio de atención al cliente, cualidades organolépticas, etc.)
  8. 8. 3 Conocer qué está ocurriendo en una fase concreta del proceso de compra (ej. Ver de qué hablan algunos clientes sobre sus futuras compras)
  9. 9. 4 Identificar y establecer relaciones con potenciales influyentes en mi categoría
  10. 10. 5 Detectar grupos de opinión con respecto a un tema sensible
  11. 11. 6Eva luar interés y reacciones ante acciones de comunicación o publicidad
  12. 12. 7 Detectar áreas de interés afines al target para establecer una estrategia de contenidos (contenidos, territorios de comunicación, etc.)
  13. 13. 8 Comparar períodos, competidores, etc.
  14. 14. 9 Recibir alertas en tiempo real
  15. 15. 10 Integrar en el servicio de atención al cliente
  16. 16. No invirtamos más allá de lo que podemos actuar
  17. 17. Cuáles son las fases de un proyecto de monitorización
  18. 18. Realizamos un estudio
  19. 19. Ciudades: marcas complejas
  20. 20. Donosti Pamplona Barcelona Tarragona Sevilla Zaragoza
  21. 21. 1. Objetivos ¿Sobre qué queremos actuar? Problemas, crisis, voces, sentimiento, imagen marca, ataques, temas clave, etc. https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  22. 22. Una cosa que no debemos olvidar: Nuestros esfuerzos han de ser acordes a lo que podamos hacer con su resultado.
  23. 23. 2. Indicadores Menciones, sentimiento, tendencias, voces clave, temas emergentes, etc. https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  24. 24. https://www.flickr.com/photos/victornuno/11876789445/sizes/l/ Sentimiento
  25. 25. 3. Categorizar temas clave En función de posibilidades de actuación... https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  26. 26. Temas clave en las ciudades Concejalías y departamentos
  27. 27. 4. Diccionarios semánticos Cómo se habla de lo que nosotros queremos saber. https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  28. 28. 5. Configurar herramienta https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  29. 29. Diversidad de temas en ciudades grandes
  30. 30. 6. Medir A medida que obtenemos datos vamos reconfigurando la herramienta. https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  31. 31. Impacto
  32. 32. Donosti Real Sociedad – Real Madrid: impacto muy real
  33. 33. Donosti Real Sociedad – Real Madrid: ¿Y sin fútbol? Bandera
  34. 34. Donosti Debate político: a favor
  35. 35. Donosti Debate político: en contra
  36. 36. 7. Eliminar ruido Todo aquello que no sume a la marca https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  37. 37. https://www.flickr.com/photos/nrk-p3/8655939035
  38. 38. Barcelona Famosos …famosos que no aportan
  39. 39. Donosti Famosos de paso… Top Impacto 4 Top Impacto 6 Top Impacto 11 Top Impacto 25
  40. 40. Sevilla ¿Y los famosos? Dándolo todo…
  41. 41. 8. Analizar Qué vemos en los datos https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  42. 42. El papel de los líderes de opinión https://www.flickr.com/photos/newspaperclub/10695068304
  43. 43. Sevilla Formatos Top Impacto 1 Top Impacto 4 Top Impacto 6 Top Impacto 7, 14, 18
  44. 44. Donosti Formatos Top Impacto 1 Top Impacto 16
  45. 45. Donosti Formatos
  46. 46. Tarragona Emisión
  47. 47. Tarragona Respuesta
  48. 48. Barcelona Respuesta
  49. 49. Donosti Respuesta por canal
  50. 50. Barcelona Varios temas conflictivos
  51. 51. Barcelona Las críticas no se producen en los canales oficiales
  52. 52. 9. Definir actuaciones en función del análisis https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  53. 53. La clave de un proyecto de escucha activa está en la obtención de aprendizajes sobre los que actuar https://www.flickr.com/photos/caveman_92223/3346906435/
  54. 54. Donosti Famosos y voces oficiales Top Impacto 9
  55. 55. Donosti Los canales oficiales son muy activos
  56. 56. Barcelona Algunas autoridades suelen contestar
  57. 57. Barcelona Temas “incómodos”
  58. 58. Barcelona Temas “incómodos”
  59. 59. Tarragona Pactar #hashtags
  60. 60. Las instituciones evitan la polémica, incluso llegando a no dar servicio al ciudadano https://www.flickr.com/photos/jontintinjordan/43060641
  61. 61. Valencia Copa del Rey
  62. 62. Valencia Copa del Rey
  63. 63. Valencia Copa del Rey
  64. 64. Valencia Copa del Rey
  65. 65. 10. Optimizar la herramienta https://www.flickr.com/photos/highersights/6231641551
  66. 66. La Gestión de Reputación Online en Ciudades BIT.LY/ZDCIUDAD
  67. 67. Monitorizar: conocer lo que dicen de nosotros en espacios digitales y clasificarlo. Escucha activa: monitorizar para extraer conclusiones y actuar en consecuencia.
  68. 68. Muchas gracias! Pepe Tomé @pepetome BIT.LY/ZDCIUDAD

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