5. “Inisiatif-inisiatif akan dilaksanakan menerusi
penggemblengan tenaga beberapa
Kementerian, Jabatan dan agensi dengan
menggunapakai Strategi Lautan Biru
Kebangsaan 4 (NBOS 4). Ini adalah satu lagi
inovasi yang diperkenalkan untuk memacu
kejayaan dalam pembangunan luar bandar.
Pelaksanaan projek melalui Strategi Lautan
Biru Kebangsaan siri 1 hingga 3 sebelum ini
telah mencatatkan banyak kejayaan berimpak
besar atau (big win) yang telah dicapai dengan
penjimatan kos serta dalam tempoh yang
singkat (quick win)”
YAB Dato’ Sri Mohd Najib Tun Haji Abdul Razak
Perdana Menteri Malaysia
Majlis Pelancaran Rural Transformation Centre (RTC)
Gopeng, Perak 2012
18 Februari 2012
6.
7. “Pihak Kerajaan kini gigih membentuk
Perkhidmatan Awam yang berprestasi tinggi
dan berinovasi, mewujudkan Perkhidmatan
Awam yang mapan, moden dan berkualiti.
Untuk mencapai ke arah ini, platform unik
untuk perkongsian pengalaman dan idea dan
peluang untuk berdialog secara konstruktif
adalah diperlukan demi mewujudkan senario
pemilikan secara bersama (collective
ownership) terhadap apa-apa dasar atau
pelan tindakan yang hendak dilaksanakan.”
YBhg. Dato’ Sri Dr. Ali Hamsa
Ketua Setiausaha Negara
Majlis Sempena Dialog Perdana Perkhidmatan Awam
2012
9 Julai 2012
8. “Kita mesti keluar daripada cara kerja yang
rutin dan lazim. Gaya serta kaedah
penyampaian perkhidmatan perlu
dilaksanakan di luar kelaziman yang memberi
impak yang besar dan positif kepada
stakeholders dan pelanggan iaitu beyond
ordinary; making the extraordinary looks so
ordinary.”
YBhg. Dato’ Mohamad Zabidi Zainal
Ketua Pengarah MAMPU
Majlis Pelancaran Program S.W.A.T Negeri Perak
28 Jun 2012
9. Mana nak cari
Agensi yang nombor agensi
mana satu perlu yang betul? Caj panggilan
dihubungi? yang tinggi
1
10. Persekitaran global dan tempatan yang
dinamik telah menjadikan peranan
Sektor Awam lebih mencabar.
Penyampaian Perkhidmatan Awam
yang didukung 6 prinsip teras iaitu
Cepat, Tepat, Integriti (CTI) dan
Productivity, Creativity, Innovation
(PCI) amat dituntut untuk
menterjemahkan dasar-dasar utama
Kerajaan dalam agenda pembangunan
negara.
Malaysia sedang bergerak pantas
menuju ke arah status negara maju
berpendapatan tinggi menjelang 2020.
Usaha-usaha pemerkasaan Sektor
Awam melalui 4 prakarsa utama
Kerajaan iaitu Gagasan 1Malaysia,
Program Transformasi Kerajaan,
Program Transformasi Ekonomi dan
Rancangan Malaysia Kesepuluh
berupaya melonjakkan Malaysia di
persada dunia.
2
11. Berteraskan prinsip CTI-PCI dan
dengan pendekatan “Merakyatkan
Perkhidmatan Awam” Kerajaan
melalui Mesyuarat Jawatankuasa
National Blue Ocean Strategy
(NBOS) yang dipengerusikan oleh
YBhg. Ketua Setiausaha Negara
pada 20 September 2012 bersetuju
supaya Projek 1Malaysia One Call
Centre (1MOCC) dijadikan sebagai
salah satu projek National Flagship
di bawah NBOS.
3
12. 1Malaysia One Call Centre (1MOCC) adalah pusat
panggilan setempat (single point of contact) untuk
memudahcara komunikasi orang awam dengan agensi
Kerajaan serta menambahbaik sistem penyampaian
perkhidmatan Kerajaan melalui penggunaan satu nombor
tunggal. Perkhidmatan ini disediakan 24 jam, 7 hari
seminggu (round the clock).
4
13. 1Malaysia One Call Centre (1MOCC) adalah untuk mendekatkan
Kerajaan dengan rakyat melalui saluran komunikasi yang
menggunakan 1 nombor tunggal untuk semua urusan.
Penjawat
Rakyat Pelancong Pelabur
Awam
03-8000 8000
5
14. PELBAGAI SALURAN
I 1MOCC terdiri daripada
N elemen-elemen saluran
Laman Media
Telefon Faksimili SMS komunikasi, sokongan
T Web/ Emel Sosial
pelbagai peringkat dan
E SOKONGAN PELBAGAI PERINGKAT teknologi.
G 1MOCC menyediakan satu
penyelesaian menyeluruh
R Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3 bagi pertanyaan, aduan
A TEKNOLOGI dan cadangan yang tidak
berunsur sulit dan
S kompleks.
I
Level 1 Level 2 Level 3 (Agensi)
Pangkalan
CRM Telefon, Media Sosial, Faksimili Pengetahuan
6
15. Rakyat 1MOCC (Tahap 1) 1MOCC (Tahap 2) Agensi (Tahap 3)
Telefon
Laman Proses Boleh
Tidak Proses Boleh
Tidak
Rakyat Web/Emel menjawab Selesai? menjawab Selesai?
Faksimili
SMS
Media Sosial
• PKP di Tahap 1 akan • PKP mencari jawapan
respon kepada melalui portal agensi.
pertanyaan dan Ya • Sekiranya mendapat • Kes yang kompleks
Ya
cadangan. maklumat yang lengkap, dan sulit, agensi akan
• Pelanggan akan PKP di Tahap 2 akan terus terus memberi
dimaklumkan menghubungi pelanggan. maklum balas ke
mengenai tindakan • Membuat soal selidik pelanggan.
selanjutnya. kepuasan pelanggan
apabila kes diselesaikan.
Faktor Utama Kejayaan:
• Pasukan kerja yang memberi fokus kepada “Merakyatkan Perkhidmatan Awam”
• Pematuhan kepada Piagam Pelanggan
• Ketelusan dalam menyelesaikan isu-isu
•Pengurusan Perubahan
7 Nota : PKP - Pegawai Khidmat Pelanggan
16. Saluran 1MOCC
Komunikasi
Rakyat
Mengenalpasti punca masalah
Mengumpul data berkenaan 1MOCC memberi fokus kepada
penandaarasan kepada amalan
terbaik global berkaitan pengurusan
Menjalankan analisis ‘Root Cause’ aduan/pertanyaan/cadangan melalui
aduan/pertanyaan/cadangan rantaian proses dan komunikasi yang
memberikan impak kepada kepuasan
Mengelakkan Menyediakan
Kepuasan Pelanggan Mengawal kos panggilan pilihan saluran pelanggan.
melalui Pemantauan berulang perkhidmatan
KPI
1. Soal Selidik Kepuasan Meningkatkan Mendapatkan idea
kecekapan pengurusan penambahbaikan
Pelanggan perhubungan pelanggan daripada pelanggan
2. Jumlah ketidakpuasan
berkurangan di media.
Memberi maklum balas segera
kepada orang awam mengenai
pertanyaan, aduan dan cadangan
8
Source: Customer Obsession by Ad Nederlof & Dr Jon Anton
17. Sistem Pengurusan Perhubungan
Pelanggan (CRM) adalah suatu
Pengintegrasian aplikasi yang digunakan oleh PKP
Kerjasama Pengurusan Pengurusan
sistem telefoni
PKP
berkomputer
Prestasi PKP Proses untuk merekod nama pelanggan,
jenis transaksi seperti pertanyaan,
Portal cadangan, maklum balas atau
Pelanggan
aduan.
Sekiranya PKP tidak dapat
menyelesaikan isu berkaitan sesuatu
panggilan, maka PKP akan
Sistem Komunikasi CRM melengkapkan sistem CRM untuk
diambil tindakan susulan oleh
pasukan sokongan (back office).
Sistem CRM juga menyediakan
dashboard untuk membolehkan
pihak pengurusan memantau kes-
kes yang telah selesai atau yang
tertunggak.
9
18. Pangkalan pengetahuan untuk
PRODUK DAN
SOALAN LAZIM PERKHIDMATAN 1MOCC merupakan sumber
1MALAYSIA
(Proses kerja bagi
(Produk-produk
rujukan yang dibangunkan untuk
soalan yang PETA
dikemukakan juga terkini 1Malaysia)
(Tunjuk arah lokasi- membantu PKP dalam menjawab
disediakan) lokasi di Malaysia)
pertanyaan mengenai
perkhidmatan-perkhidmatan yang
ALAMAT disediakan oleh agensi antaranya
PREMIS TEMPAT-TEMPAT
(Alamat agensi dan
MENARIK direktori pegawai, alamat premis,
cawangan) soalan lazim (FAQ), produk
perkhidmatan 1Malaysia, peta,
tempat-tempat menarik, alamat
DIREKTORI
PEGAWAI
PANGKALAN ALAMAT HOSPITAL, hospital dan lain-lain.
PENGETAHUAN POLIS DAN BOMBA
(Nombor telefon
pegawai agensi (KNOWLEDGE (Ibu pejabat dan
Kerajaan) BASE) cawangan) Untuk memudahkan PKP,
pangkalan pengetahuan juga
dilengkapi dengan kemudahan
carian berdasarkan kata kunci
dan mengikut kategori.
10
19. RAKAN STRATEGIK
PENERAJU
Penyediaan
Lokasi 1MOCC
AGENSI PERINTIS
Pusat
Wide Area
Integrasi dan Perhubungan,
Perhubungan Penyelesaian dan Network
PABX. Latihan (WAN)
Jabatan Perdana Menteri
• Pentadbiran Am, Jabatan • Unit Perancang Ekonomi • Lembaga Penasihat • Pejabat Seranta Felda
Perdana Menteri • Unit Penyelarasan • Biro Tatanegara • Bahagian Pengurusan
• MAMPU Pelaksanaan • Biro Pengaduan Awam Hartanah
• Jabatan Perkhidmatan • Bahagian Kabinet, • Pejabat Ketua Pegawai • Suruhanjaya
Awam Perlembagaan dan Keselamatan Kerajaan Perkhidmatan Pelajaran
• Bahagian Sistem Perhubungan Antara • Bahagian Istiadat dan
Maklumat Pengurusan Kerajaan Urusetia Persidangan
Ketua Eksekutif, Pejabat • Majlis Keselamatan Antarabangsa
Perdana Menteri Negara • Unit Kawal Selia Felda
Pelaksanaan Fasa 1 1MOCC dijayakan melalui kerjasama pintar bersama 21 agensi Kerajaan yang
dikenalpasti sebagai perintis dan Syarikat-syarikat Berkaitan Kerajaan.
11
20. Sistem telefoni agensi perintis
dihubungkan dengan
menggunapakai (leverage)
infrastruktur komunikasi ICT
sedia ada iaitu rangkaian
Putrajaya Campus Network
(PCN) dan 1Gov*Net.
Sistem telefoni yang berbeza
antara agensi perintis
diintegrasikan bagi
menggerakan sistem telefoni.
Integrasi ini membolehkan
panggilan antara agensi
dilaksanakan secara
panggilan dalaman
(extension call).
1MOCC Cyberjaya
1MOCC Perbadanan Putrajaya
12
21. Membangunkan dasar, garis panduan dan SOP yang mematuhi keperluan ISO/IEC
27001:2005 yang merangkumi 11 Keselamatan, 39 Objektif dan 133 Kawalan.
11 Keselamatan
OBJEKTIF
Pembangunan dan Penyelenggaraan Dasar
• Melindungi maklumat 1MOCC Keselamatan
daripada capaian dan penggunaan Organisasi Keselamatan
tidak sah Pengurusan Aset
Keselamatan Sumber Manusia
• Membolehkan sistem penyampaian Keselamatan Fizikal dan Persekitaran
perkhidmatan 1MOCC beroperasi
secara berterusan tanpa gangguan Pengurusan Operasi dan Komunikasi
Kawalan Capaian
• Memantapkan perlindungan ke atas Perolehan, Pembangunan dan Penyelenggaraan
1MOCC berdasarkan prinsip Sistem
keselamatan maklumat iaitu Pengurusan dan Pengendalian Keselamatan
kerahsiaan, integriti dan ketersediaan Pengurusan Kesinambungan Perkhidmatan
Pematuhan
13
22. Pengurusan sumber manusia 1MOCC
meliputi penyediaan struktur organisasi
yang optimum, bilangan anggota yang
mencukupi, anggota yang kompeten,
program latihan yang membangunkan
pengetahuan sahsiah dan kemahiran serta
pengurusan kerja yang mantap. Program
Latihan Agen 1MOCC telah diadakan di
Pusat Latihan VADS, Puchong Financial
Corporate Centre (PFCC) selama 17 hari
bermula dari 8 hingga 31 Oktober 2012.
Latihan ini bertujuan untuk
mempelbagaikan kemahiran 35 orang
PKP perintis meliputi aspek-aspek
kemahiran insaniah (softskill), kemahiran
pengendalian sistem telefon dan rekod
pengurusan perhubungan pelanggan
(CRM).
14
23. Melalui program latihan ini, PKP berkenaan
berkeupayaan menerima dan merekod maklumat
panggilan, cadangan, aduan dan maklum balas
yang diterima daripada pelanggan. Mereka juga
menguasai kemahiran dalam pencarian maklumat
menggunakan sistem pangkalan pengetahuan
(Knowledge Base System).
PKP 1MOCC juga diberi pendedahan kepada
persekitaran dan budaya kerja Pusat Panggilan
Kementerian Pelajaran Malaysia (MOE) dan TM
UniFi. Pelaksanaan inisiatif 1MOCC dari aspek
modal insan telah dilaksanakan bersama
dengan rakan strategik iaitu Jabatan
Perkhidmatan Awam (JPA) serta dibantu oleh
pihak VADS Berhad dari aspek latihan dan
perkongsian pengetahuan.
15
24. Lawatan Tapak
YBhg. Ketua
Setiausaha Negara
dan YBhg. Ketua
Pengarah MAMPU
16
29. Fasa 2, 1MOCC akan
PELBAGAI SALURAN
bermula pada 1 Januari
2013 dan akan diperluaskan
Chat
I kesemua Kementerian dan
Telefon Laman Faksimili SMS Media Portal
agensi Kerajaan. 1MOCC
N Web/
Emel
Sosial Pelanggan akan diperkukuhkan lagi
dengan mempelbagaikan
T saluran informasi melalui
SOKONGAN PELBAGAI PERINGKAT
integrasi antara sistem
E CRM, pangkalan
G pengetahuan dan juga
Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3
portal rasmi agensi
R Kerajaan. Melalui integrasi
TEKNOLOGI ini perkhidmatan akan
A dipermudahkan lagi dengan
pengaplikasian 1MOCC ke
S dalam aplikasi telefon pintar
I Level 1
CRM
Level 2 Level 3 (Agensi)
Telefon, Media Sosial, Faksimili
Pangkalan
dan juga di portal 1MOCC
Pengetahuan sekaligus memudahkan
rakyat berhubung melalui
gajet pilihan mereka sendiri
21
30. Kini, rakyat di dalam dan luar negara boleh menghubungi Kerajaan
melalui telefon dan SMS dengan menggunakan satu nombor
panggilan sahaja iaitu 03-8000 8000. Rakyat juga boleh berhubung
dengan Kerajaan melalui pelbagai cara seperti :
Laman Web, Facebook dan Twitter 1MOCC Menggunapakai
(leverage) Portal myGovernment.
22
31. 1MOCC buat julung kalinya
dilancarkan di Putrajaya oleh
YAB Perdana Menteri Malaysia
pada 12 November 2012.
Perkhidmatan yang tiada
seumpama dengannya ini akan
diperluaskan ke semua agensi
Kerajaan.
23
32. Peneraju Projek : YBhg. Dato' Mohamad Zabidi Zainal
Ketua Pengarah MAMPU
Timbalan Peneraju : YBhg. Dato’ Dr. Nor Aliah Mohd Zahri
Projek Timbalan Ketua Pengarah (ICT) MAMPU
: YBhg. Dr. Mazlan Yusoff
Timbalan Ketua Pengarah (PT) MAMPU
Pengarah Projek : YBrs. Dr. Sapiah Haji Sakri
Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
Pengurus Projek : Tuan Haji Yaacob Haji Yusof
Timbalan Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
Pegawai : Puan Azlina Azman
Perhubungan kepada Timbalan Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
NBOS
24
33. Jabatan Perkhidmatan Awam : Datuk Farida Mohd Ali
Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Pembangunan)
Kementerian Kewangan : Y. Bhg. Dato' Sri Dr Mohd Irwan Serigar Bin Abdullah
Malaysia Ketua Setiausaha Perbendaharaan
Unit Perancang Ekonomi : Y.Bhg. Datuk Dr. Rahamat Bivi Bt. Yusoff
Ketua Pengarah
Pentadbiran Am Jabatan : Datuk Othman Bin Hj Mahmood
Perdana Menteri Timbalan Ketua Setiausaha Kanan
Perbadanan Putrajaya : YBhg. Tan Sri Dato’ Seri (Dr.) Aseh Haji Che Mat
Presiden Perbadanan Putrajaya
Telekom Malaysia Berhad YBhg. Dato' Sri. Zamzamzairani Mohd Isa
Pengarah Urusan/ Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan
:
YBhg. Dato' Kairul Annuar Mohamed Zamzam
Naib Presiden Eksekutif Sektor Kerajaan
VADS Berhad : Encik Ahmad Azhar Yahya
Ketua Pegawai Eksekutif
GITN Sdn. Bhd. : YBhg. Datuk Wizan Abdul Ghani
Ketua Pegawai Eksekutif
25
34. Ketua Proses dan : YBhg. Datin Maimon Sulaiman
Prosedur Pengarah Bahagian eKL, MAMPU
: Aliran Kerja, SOP dan SLG
Encik Azman Mohd Yusof
Timbalan Pengarah Bahagian eKL, MAMPU
: Penggubalan Dasar
Puan Azizah Bakar
Timbalan Pengarah Bahagian Pembangunan dan Pengurusan
EG, MAMPU
26
35. Ketua Teknologi : Encik Muhamad Ali
Pengarah Bahagian Pematuhan ICT, MAMPU
: Sistem Pangkalan Pengetahuan
YBrs. Dr. Mohamad Zainuddi Mat Taib
Perunding ICT (Pengurusan Maklumat), MAMPU
: Keselamatan
YBrs. Dr. Yusminar Yunus
Timbalan Pengarah Bahagian Pematuhan ICT, MAMPU
: Infrastruktur
Encik Khairuddin Yahaya
Pakar ICT (Rangkaian) Bahagian Perkhidmatan Gunasama ICT, MAMPU
: Arkitektur dan Dashboard 1MOCC
Puan Azlina Azman
Timbalan Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
: Sistem CRM
Puan Safiah Ghani
Timbalan Pengarah Bahagian Perkhidmatan Gunasama ICT, MAMPU
27
36. Ketua Sumber : YBrs. Dr. Kamarudin Min
Manusia Pengarah Bahagian Transformasi Sektor Awam, MAMPU
: Kompetensi
Puan Roszaini Omar
Ketua Pasukan Perunding ICT, MAMPU
: Pengurusan Perubahan
Encik Mohd Shahrim Hussin
Timbalan Pengarah Bahagian Transformasi Sektor Awam,
MAMPU
: Penempatan
Puan Muamillah Haji Anuar
Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian eKL, MAMPU
Ketua Promosi : Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman
Pengarah Bahagian Perancangan dan Komunikasi Korporat,
MAMPU
28
37. Ketua Pentadbiran : Puan Siti Mariam Abdul
dan Kewangan Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan Sumber
Manusia, MAMPU
: Pentadbiran
Encik Mohd. Zaid Idris
Timbalan Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan
Sumber Manusia, MAMPU
: Kewangan
Encik Amaluddin Suib
Timbalan Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan
Sumber Manusia, MAMPU
29
38. Ketua Penyediaan : Encik Kamaruzaman Abdol Rahim
Lokasi Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Pengurusan
Infrastruktur ICT, Perbadanan Putrajaya
: Arkitektur Lokasi
YBrs. Ir. Haji Razali Jarmin
Timbalan Pengarah Kanan Bahagian Bangunan, Perbadanan
Putrajaya
: Rangkaian
Encik Azlinor Sabli
Penolong Pengarah Kanan Bahagian Pengurusan Infrastruktur
ICT, Perbadanan Putrajaya
: Integrasi Talian
Encik Mohd Rohollah Juraij Shafawi
Penolong Pengarah Bahagian Pengurusan Infrastruktur ICT,
Perbadanan Putrajaya
30
39. 1. Encik Turidi Mat
Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
2. Encik Aisham Mohamed
Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
3. Encik Boniface Basin Nyirob
Ketua Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
4. Puan Rini Yudesia Naswir
Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
5. Puan Nor Shazila Mansor
Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
31
40. Pengerusi : YBhg. Dato' Mohamad Zabidi Zainal
Ketua Pengarah MAMPU
Timbalan Pengerusi : YBhg. Dato’ Dr. Nor Aliah Mohd Zahri
Timbalan Ketua Pengarah (ICT) MAMPU
YBhg. Dr. Mazlan Yusoff
Timbalan Ketua Pengarah (PT) MAMPU
Pengurus Majlis : Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman
Pengarah Bahagian Perancangan dan Komunikasi Korporat,
MAMPU
YBhg. Datuk Muhamad Haitamin Ishak
Perbadanan Putrajaya
32
41. Protokol, Pendaftaran dan Sambutan Jemputan dan Kehadiran
YBhg. Datin Maimon Sulaiman YBrs. Dr. Sapiah Haji Sakri
Percetakan Teks Ucapan
YBrs. Dr. Zulkefli Ibrahim YBrs. Dr. Kamarudin Min
Audio Visual dan Multimedia Jamuan
Encik Wan Mohd Rosdi Wan Dollah Encik Surendran C.K. Balan
Persediaan Tempat / Publisiti dan
Kewangan, Logistik dan Keselamatan
Cenderamata
Encik Amaluddin Suib
Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman
MAMPU
MAMPU
Encik Rosli Abdul Talib
(Ir) Tuan Haji Razali Jarmin
Puan Zaharah Salamat
Perbadanan Putrajaya
Perbadanan Putrajaya
Montaj
Puan Parmjit Kaur
33
42. Peneraju dan Pasukan Pelaksana
merakamkan setinggi-tinggi
penghargaan
kepada semua pihak yang
memberikan kerjasama menjayakan
projek bitara ini.
34
43. Bersama Melaksana Transformasi®
UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN
PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA
Aras 6, Blok B2,
Kompleks Jabatan Perdana Menteri,
Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan,
62502 Putrajaya, Malaysia
Tel: 603- 8872 3000
Faks: 603-8888 3721
www.mampu.gov.my
