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「さばく」から「楽しむ」接遇へ

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「やっているからそれ以上にやる必要はない」と考えていると思わぬ落とし穴になることがあります。特に、第3者がアンケートを取ったときの忌憚のない意見はハッとさせられます。

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「さばく」から「楽しむ」接遇へ

  1. 1. ZAC Inc., 「さばく」から「楽しむ」接遇へ 【 Case 】 200 床クラスの総合病院。 明らかに問題となるような大きなクレームは特にありませんでしたが、 細かい所の接遇が不十分なので、どうにかならないかとご依頼を頂いたことがきっかけです。 院内を見学させていただくと、特別雰囲気が悪いわけではないのですが、事務的に淡々と対応している姿勢が伝 わってきて、正直「なにかあったときにここにお世話になりたい」という気持ちにはなれないものでした。 ただ、事務長のお話を伺うと、いままで何度も接遇研修はなさっていて、スタッフもこういうことをすべきだと いうことは頭ではわかっているはずだが、満足度調査を行うと、なかなか患者さんに満足いただけるレベルまで には上がってこないというお悩みを抱えていらっしゃいました。 【 Solution 】 ◆院内の主任クラスのスタッフで接遇チームを発足し、スタッフ・患者様双方に向けて接遇アンケートを実施。 《スタッフ》 ・普段の業務で精一杯なので、接遇を意識するのは正直難しい。 ・サービス業であることは認識しているが、私たちの場合は患者様が言われるままにしたいことをさせてあげる わけにもいかず、患者様にルールを伝える、管理する役目もあるので低姿勢過ぎるとよくない。 ・忙しいながらも最善は尽くしているつもり。丁寧に接していても結局クレームを言われるので、憤りを感じて しまう。 《患者様》 ・診察後に衣服を整える前に出入り口に立たれると、なんとなく急かされているようで落ち着かない。 ・調子が悪くて通院しているのに、「忙しそうだから」と遠慮してしまうことがある。 ・自分よりも年下の職員に子供をあやすように「~だからね」とか言葉を使われると違和感がある。 上記のように スタッフには「必要性は分かっているけど、現実問題なかなかできない」 患者様側からは「自分達の状況を察してもらえていない」というお声が聴かれました。 スタッフと患者様間で、お互いの認識や求めていることのギャップがあることが分かりました。 株式会社 ZAC News Letter Vol.29
  2. 2. ZAC Inc., ◆結果をもとに、「接遇を楽しむ心・もてなす心」に焦点を当てた研修を実施 せっかくの接遇に関する技術やノウハウもそれを「使ってみたい」という気持ちがなければ、 役に立たないばかりか身に付きません。また「もてなす」ではなく「さばく」感覚で今を対処するために接遇を 使うと、患者様との意思疎通が図れず説明をやり直すなど、かえってお互いの時間を浪費してしまう… そして「~だからできない」「~だから難しい」という感覚に陥ってしまうのは、 実際の所本当にできないのではなく、「これをやったら自分が得をする」「これをやったら~に喜んでもらえる」 という感覚を味わうことができていない結果だと言われています。 すでに今までの研修を通して接遇の技術面については獲得なさっていると感じましたので、一般的な技術の講義 の前に接遇マナーを仕事で練習をしておくと、どのようにいいことがあるかなどをお話しさせていただき、ディ スカッションなども交えて徹底的に「接遇を楽しむ心・もてなす心」を作って参りました。 【結果・効果】 外来看護師のリーダー的な存在で、仕事はできるけど感じがよいとは言えなかったスタッフの方が、研修後に残 してくれたアンケートです。 「正直今までは接遇の事を形式的なものに思ってしまっていて、イメージがあまりよくありませんでした。 (丁寧に接すれば問題ないでしょと思っていました)自分の行動で相手に全く違った印象を与えることができ、 気持ちよくなってもらえたら、単純にうれしいですね。人生にも応用させていきたいです。」 接遇に対して物足りなさを感じる法人様があるとすれば、 ① 接遇の技術を知らない ② 技術は知っているけどそれを使う気持ちが育っていない、どちらかに原因が隠されているかもしれません。 7 月 14 日(木)に接遇マナーの公開講座を行います。 「さばく」ではなく「楽しむ」接遇とはどのようなものか、この機会にぜひご体感ください。 <株式会社 ZAC について> 2002 年設立。医療・介護業界の研修・コンサルティング事業において年間 250 回以上の研修と 91.7%以上の高 いリピート率という業界屈指の実績を誇る。人事評価制度コンサルティングからエグゼクティブ向けコンサルテ ィング、階層別研修からテーマ別研修(接遇マナー研修、レジリエンス研修、コミュニケーション研修 etc)ま で幅広く手掛ける。心と身体の健康をサポートするメンタルヘルス EAP 機関でもあり、個人向けのスクール事 業では、毎年数多くのカウンセラーやセラピスト、マナー講師を輩出している。 (HP:http://f-zac.com/index.html) <各種研修・コンサルティング,ストレスチェック制度等に関する,お問い合わせはこちらから> 株式会社 ZAC コンサルティング事業部 TEL 03-6821-5202 / FAX 03-6821-5203

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