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研修の参加率を上げ、効果のある研修を実施するために

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リピート率が高いのも、初めて参加される方に対し、「受けてみたい!」と思って頂く工夫・一手間を惜しまないことによるものです。

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研修の参加率を上げ、効果のある研修を実施するために

  1. 1. ZAC Inc., 研修の参加率をあげ、効果のある研修を実施するために 【 Case 】 200 床クラスの一般病院において、事務長様より下記のようなご相談を頂きました。 「日ごろから院内研修や、不定期ではあるが外部の研修など実施してはいるものの、スタッフの研修参加率も 低く、また参加しているスタッフの姿を見ていても学ぼうという姿勢が感じられず、研修が形式的になっている のでは?と感じている。シフトの関係もあり、集まってもせいぜい 20 人程度。 挨拶・表情一つとっても、スタッフへの「接遇研修」の必要性を感じてはいるものの、研修参加率の低さ・研 修で学ぼうとする姿勢が感じられない今の状況を考えると、正直費用をかけてまで外部を入れる必要があるの か?と疑問に思ってしまう。」 【 Solution 】 まずは、ご担当者様、部門の責任者の方から課題のヒアリングを行いました。「サービス業ということをよく わかっていない」、「研修を受けても、いい話聞いたねで終わってしまう」という課題が挙げられました。 また、管理者の方々からのヒアリングと併せて、研修対象者であるスタッフに向けて無記名で「接遇研修」実 施に対する意識調査も行いました。 ◆スタッフからの回答 ・接遇研修は何度か受けているけれど、正直、患者さまにへりくだったり、かしこまったりするのは違う気がす るし、あまり実用的ではないと感じている。 ・正しい形はわかるけど、忙しすぎて、そんなところに気を使いながら仕事を進めるというのは正直難しい。研 修を受講して現状が改善できるとは正直思えない。 ・決まったお辞儀の仕方などを 30 分で学んでも、現場でいかしていけると思わないし型にはまった研修は楽し くない。やるならじっくり研修してほしい。 また、実施アンケートよりスタッフの「受講したい」というモチベーションは低く、研修そのもの対しての意 義をしっかりと伝えることができていない状態であることがこの調査で判明しました。 (今回のケースの病院だけでなく、「接遇」自体に対して型苦しいイメージを持たれているスタッフの方は非常 に多く、それが研修のモチベーションを下げてしまっていることも多い印象です) 株式会社 ZAC News Letter Vol.27
  2. 2. ZAC Inc., 次に、参加率が低いという課題にアプローチするため、告知方法の見直しをアドバイスさせて頂きました。接 遇に対する「堅苦しいもの」、「やらなければならないもの」というイメージを変えるために、接遇を、「女性と しての品格を高めるためのもの」、「プライベートにも応用の利くもの」という打ち出し方に変え、「楽しそう!」 「受けてみたい!」という印象を作ることから始めました。その結果、通常 20 人参加すればよい方という研修 に 47 名の方が集まるという成果を得ることが出来ました。 研修当日も、女性としての立ち居振る舞い、紳士的な振る舞い・魅せ方という観点から接遇を解き明かし、実 践に繋げていく形をとることで、受講後も「早く試してみたい!」、「もっと先生から学びたい」というお声が沸 き起こっていたことが印象的でした。 研修後のアンケートでは、「今まで正直、研修を受けても意味がないと思っていたのですが・・・今回、自分 でもビックリするくらいに、研修と接遇に対する考えや印象が 180 度変わりました。『接遇は仕事だけでなくそ の人の生き方を表す』、『接遇は他者への思いやり』という先生の言葉を聞いて、私自身、沢山の気づきを得るこ とができました。このような気づきを与えてくださった環境にいまは感謝の気持ちでいっぱいです。学んだこと を活かし、よりよい人生にしていきたいと思います」という嬉しいご感想も頂きました。 課題が同じでも、その根本にある原因はクライアント様ごとに全く異なります。その原因まで掘り下げ、その マインドにアプローチをしていく形をとれるか否かが、研修の成否を決めると言っても過言ではありません。今 回の事例は、表面の問題(挨拶や表情に課題がある etc)だけでなく、その根底にある原因(接遇に対するイメ ージ)を分析し、そこに対して的確にアプローチできたということが成功の要因とも言えるのかもしれません。 「なぜか、なかなか問題が解決しない」、「何度研修をやっても改善されない」、というお悩みをお持ちの方は、 是非、お気軽にご相談くださいませ。 <株式会社 ZAC について> 2002 年設立。医療・介護業界の研修・コンサルティング事業において年間 250 回以上の研修と 91.7%以上の高 いリピート率という業界屈指の実績を誇る。人事評価制度コンサルティングからエグゼクティブ向けコンサルテ ィング、階層別研修からテーマ別研修(接遇マナー研修、レジリエンス研修、コミュニケーション研修 etc)ま で幅広く手掛ける。心と身体の健康をサポートするメンタルヘルス EAP 機関でもあり、個人向けのスクール事 業では、毎年数多くのカウンセラーやセラピスト、マナー講師を輩出している。 (HP:http://f-zac.com/index.html) <各種研修・コンサルティング,ストレスチェック制度等に関する,お問い合わせはこちらから> 株式会社 ZAC コンサルティング事業部 TEL 03-6821-5202 / FAX 03-6821-5203

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