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多職種間コミュニケーションにおける課題の解決方法

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介護施設において、看護師と介護スタッフの間に溝ができてしまうことは少なくありません。それを「しかたないこと」と考えて放っておいてしまうのか、もっと良くするために改善の策はないのか考えるのか、経営者の資質が問われるところです。

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多職種間コミュニケーションにおける課題の解決方法

  1. 1. ZAC Inc., 多職種間コミュニケーションにおける課題の解決方法 〔相談〕 先日、老人福祉施設を経営する施設長様から下記のようなご相談を頂きました。 「看護師と介護スタッフの溝が深くて困っている。どちらも正しいけど、あちらが立てば、こちらが立たずとい う状況になってしまっている。看護師からは、”看護師は介護職員よりも高待遇だからと、看護師の業務への協 力に後ろ向きな方が多くて困っている”、”介護の仕事と混同されてしまって、看護師にしかできない業務ができ ない” という声が聞かれ、介護スタッフからは、”看護師さんは、ここを病院と勘違いしている気がする。私たち のケアプランをもっと尊重してほしい”という声が聞かれる。話し合いでなんとか解決できるように、MTG の場 を設けたり、歩み寄りを求めたりとしたけど、表面上はやっているようにみえても、実際のところわだかまりが 残っているような気がしている。他の施設ではこういった課題はないのか?解決のために必要なことはなんなの か?」 〔回答〕 多職種間のコミュニケーションにおける課題については、様々な施設様、病院様において聞かれるところでも あります。特に医療・介護機関は、専門職の集まりの組織であり、それぞれの教育のバックグラウンドが異なる ので、コミュニケーションにおいて溝が生まれやすいと言われています。 そういった課題を解決していくために、最も重要なことは、 「自分の正義を通そうと思ったら、まず最初に、相手の正義を受け入れること」です。 相手の話をよく聞いてというのは一見よいことのように感じるのですが、実際のところ、表面的な話に終始し、 溝が埋まらないことが多いのです。その点、相手にとっての正義は何なのか?を理解しようと話を聴くことで、 相手が本当に主張したい意図や真意に気が付くことができるようになります。 例えば、看護師の方にとっての正義は「命を守ること」、介護スタッフにとっての正義は「生活を守ること」、 「残存能力をフルに使ってその人らしい生き方を応援すること」、それぞれに専門職としての正義があります。 立場を越えて、そこを理解しようとする人間の主張を受け入れたいと思うのです。 次に、もう一つ重要なポイントがあります。それは、対話の際に、 「患者様・利用者様を中心とした三角形を作ること」です。 それぞれの職種で、それぞれの正義があったとしても、共通の目的は目の前の患者様・利用者様・ご家族の方 株式会社 ZAC News Letter Vol.26
  2. 2. ZAC Inc., により良い医療・看護・介護を提供することです。その目的を頂点に据えた、そのための正義なのであって、目 的のためには「自分の正義」に拘る必要がないということに気が付いていただくことがまず重要です。 この三角形を作るということを理解できていないと、いくら研修で「コミュニケーションスキル」を学んでも、 プレゼンテーション技術を学んでも、それを扱うための準備が整っていないことになってしまいます。 「どんなに素晴らしい技術も、それを扱うマインドがなければ意味がない。」これは RPG ゲームなどを題材に 考えるとスムーズに捉えることができます。ゲームをスタートしたての主人公が、初めてすぐに”勇者の剣”を手 に入れてもそれを使いこなすことはできません。色々な人に会い、様々な価値観に触れ、剣術を学び、実践で訓 練を重ねたうえで勇者の剣を手に入れるからこそ最大の敵を倒すことができるのです。 “研修の効果が持続しない” “研修してもそれを使いこなせない”こういったお声は、多く聞かれますが、その最 大の要因はこの点にあると考えています。 多職種間コミュニケーションにおいては、技術を扱うマインドが、「まず最初に、相手の正義を受け入れる姿 勢」であり、「エンドユーザーを頂点とした三角形を作ること(カウンセリングトライアングル)」であると言え ます。もちろん、それだけではありませんが、こういったマインドについてお伝えしていくことが研修の成果を 格段に高めることは間違いありません。 「いくら教えてもなかなか技術として定着しない」、「浸透しない」というお悩みがございましたら、根底にあ るマインドや、物事の捉え方、思考プロセス自体に原因があるのかもしれません。これさえしっかりしていれば、 スタッフの方々に生きる知識と技術が身につきますので、「どこに原因があるのかまず知りたい」という方がい らっしゃれば、お気軽にご相談下さい。 <株式会社 ZAC について> 2002 年設立。医療・介護業界の研修・コンサルティング事業において年間 250 回以上の研修と 91.7%以上の高 いリピート率という業界屈指の実績を誇る。人事評価制度コンサルティングからエグゼクティブ向けコンサルテ ィング、階層別研修からテーマ別研修(接遇マナー研修、レジリエンス研修、コミュニケーション研修 etc)ま で幅広く手掛ける。心と身体の健康をサポートするメンタルヘルス EAP 機関でもあり、個人向けのスクール事 業では、毎年数多くのカウンセラーやセラピスト、マナー講師を輩出している。 (HP:http://f-zac.com/index.html) <各種研修・コンサルティング,ストレスチェック制度等に関する,お問い合わせはこちらから> 株式会社 ZAC コンサルティング事業部 TEL 03-6821-5202 / FAX 03-6821-5203

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