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医療サービスの質を上げるためのアプローチ

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トップが学び、成長しようとする姿を見せるのも一つの希望になります。その上で、理念浸透のための研修を実施することで病院全体のサービス向上を図ることが出来るのです。

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医療サービスの質を上げるためのアプローチ

  1. 1. ZAC Inc., 医療サービスの質を上げるためのアプローチ 【ケース】 医療法人の理事長から、下記のようなご相談をいただきました。 「僕は、スタッフのコミュニケーションの取り方、考え方次第で、患者さんの予後が大きく変わると思っている んだ。考え方というのは、患者さんの回復をどこまで信じられるかということ。もちろん医学は万能ではなく、 科学的にもう無理だということはもちろんあるので、現実的なところも頭にはいれなければならないが、‟経験 上無理そう″だから無理だという決めつけはいけない。ましてやそれを患者さんに押し付けるようなことがあっ てはならない。今問題だと思っているのは、リハビリの経験豊富なスタッフが、患者さんに対し‟僕の経験上″ はそれ以上よくならないと言い切ってしまうこと。確かに、通常回復は難しいという客観的な事実は伝えるべき ときもあるが、言い切るようなことはしてはならない。少なくとも、誰よりも患者さんの回復を信じてサポート するべきリハスタッフがそういう姿勢ではいけない。リハスタッフをやり玉にあげてしまったが、これは僕の課 題でもあり、他の医師、看護師、薬剤師、コメディカルすべてのスタッフに言えること。私の理想とする医療を 実現していくためにも、ここにメスを入れていかないといけないと思っている。」 【対策】 当社としても、医療サービスをあげるための研修というと、接遇研修のようなものが主流だったのですが、こ のように本質的なところに踏み込む研修は初めてでした。 まず私たちが、第一段階として取り組んだのは、理事長へのプレゼンテーション研修でした。スタッフの方々 に、一番効果的に理念を浸透させていく方法はトップのプレゼン力だと考えたからです。また、人前で話すトレ ーニングはなさっていないとのことでしたが理事長のお言葉にはすでに重みと説得力があったため、これを1対 複数で実践していただければ、間違いなくスタッフの方々の心を揺さぶると考えたのです。 プレゼンの6段階やキャッチの作り方、話し方全般のトレーニングを2時間程度やらせて頂き、実際にスピーチ 原稿をお送り頂いて仕上げていきました。 その後、部署の管理者を集めて研修を行いました。その研修の場で、まず理事長に理念(理想的な姿)について お話をいただき、その内容を元にして、Z シートという、理想像に対して必要な行動を明確にするシートを使っ たグループワークを行いました。 株式会社 ZAC News Letter Vol.8
  2. 2. ZAC Inc., 理想の姿 動機 現状 One Action 理想像の部分には理事長のお考えを、動機の部分にはそれぞれの「なぜ」を、現状の部分には理想像に対して 「今できていることとできていないこと」を、One Action の部分にはそれらをうけてどのような行動が必要かを、 それぞれ記入し、話し合っていただきました。 ※Z シートの左側は組織共通の内容である「公」の領域、右側はその人個人の、その人だけのもの、「私」の領域 となっております。共通の理想の姿(公)に対し、各自で「なぜ」を掘り下げていただき(私)、それに対して 自分が必要な行動を見出すというのは(私)、組織の理念浸透において非常に効果的なプロセスとなります。 【結果・効果】 理事長が当初、問題視をしていたリハスタッフの方のアンケート結果です。 「今日の理事長のお話を伺って、ハッとしました。希望を持たせすぎても残酷だという気持ちもあって、これ以 上は難しいと思いますよといいきってしまうのが私の中で正義のようなものにまでなっていましたが、それはセ ラピストとしてあるべき姿ではないと気づきました。またそれを自分なりに掘り下げて、共有し、何をすべきか まで見えたのは本当に大きい。また、同じ理想像を見ているのに動機がこんなに職種ごとに違うのはびっくりし たけど、知ることができてよかったです。今日はありがとうございました。」 理事長は、当初、その方はプライドも高いし、なかなか自分で「気づく」というのは難しいのではないかとお っしゃっていましたが、先日近況を伺いに行った際は、「彼は研修を通じて最も変化を遂げた人材の一人だよ」 とおっしゃっていました。また「患者さんの回復と併せて、まずは僕がもっとスタッフの成長・変化を信じてあ げないといけないね」と冗談交じりにおっしゃっていたことも印象的です。まだまだ改革の最中ではありますが、 着実に変わりつつある医療機関に伺うのは研修会社としても非常に心躍る瞬間です。 <株式会社 ZAC について> 2002 年設立。医療・介護業界の研修・コンサルティング事業において年間 250 回以上の研修と 91.7%以上の高 いリピート率という業界屈指の実績を誇る。人事評価制度コンサルティングからエグゼクティブ向けコンサルテ ィング、階層別研修からテーマ別研修(接遇マナー研修、レジリエンス研修、コミュニケーション研修 etc)ま で幅広く手掛ける。心と身体の健康をサポートするメンタルヘルス EAP 機関でもあり、個人向けのスクール事業 では、毎年数多くのカウンセラーやセラピスト、マナー講師を輩出している。 (HP:http://f-zac.com/index.html) <各種研修・コンサルティング,ストレスチェック制度等に関する,お問い合わせはこちらから> 株式会社 ZAC コンサルティング事業部 TEL 03-6821-5202 / FAX 03-6821-5203

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