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院内の接遇が改善された事例

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医療・介護の現場でもよく接遇研修は行われていますが、なかなか定着してきません。では、どうすると皆さんが自発的に技術を使うようになるでしょうか?

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院内の接遇が改善された事例

  1. 1. ZAC Inc., 院内の接遇が改善された事例 【ケース】 250 床クラスの一般病院。 問題となるような大きなクレームなどは特にありませんでしたが、 明らかに何かをお探しの方に対して自分から声をかけることなく通り過ぎてしまったり、 院内の道案内、忙しいときの患者様への対応が若干粗雑であったり、 細かいところでの接遇が不十分なのでなんとかしてほしいとご依頼を頂いたことがきっかけです。 院内を見学させていただくと特別雰囲気が悪いというわけではないのですが、 事務的に対応している姿勢が伝わってきて、正直「何かあったときここにお世話になりたい」という 気持ちにはなれない対応でした。 ただ、看護部長のお話を伺うと今まで何度も接遇の研修はなさっていて、こういうことをすべきだ ということは皆さんわかっているはずだが、なかなか看護部長が求めるレベルにまでは上がってこない というお悩みを抱えていらっしゃいました。 【対策】 ■まずはスタッフの方々へ、無記名で接遇に対する意識調査を行いました。 ・必要だとは思うけど待ち時間でのクレームが一番多いので、愛想よく丁寧に対応してもそれで待ち時間が長く なったら結局クレームになるから、接遇と言われてもなかなか難しい。 ・一線を引いて敬語を使うようにと言われたが、親しみを込めて崩した口調で話す方もいる。逆に効果的だと考 えているので、がちがちの敬語を使いなさいというのは違和感を覚えた。 ・たしかにサービス業はサービス業だと思うけど、私たちの場合は患者様が言われるままにしたいことをさせて あげるわけにもいかず、患者様にルールを伝えたり、管理する役目もあるので低姿勢すぎるとよくない。 ・普段の業務で精一杯なので、接遇を意識するのは正直難しい。 上記のように「わかってはいるけれど、現実問題なかなかできない」というお声が多く聞かれました。 ■その結果から「接遇を楽しむ心」に焦点を当てた研修を実施 せっかくの接遇に関する技術も、ノウハウも、それを「使ってみたい」「試してみたい」 という気持ちがなければ、役に立たないばかりか身に付きません。 「~だからできない」「~だから難しい」というご意見が多く出てしまうのは、 株式会社 ZAC News Letter Vol.4
  2. 2. ZAC Inc., 実際のところ、本当にできないのではなく、「これをやったら自分が得をする」 「これをやったら~に喜んでもらえる」という感覚に乏しい結果だと言われています。 すでに、今までの研修を通して接遇の技術面については獲得なさっていると感じましたので、一般的な技術の講 義の前に、接遇マナーがいかに人生に応用が利く内容か、 仕事で練習をするとプライベートでどのようにいいことがあるのかなどをお話させて頂き、 ディスカッションなども行い、徹底的に「接遇を楽しむ心」を作って参りました。 【結果・効果】 受付事務のリーダー的な存在で、大きな問題はないけれど感じが良いとは言えなかったスタッフの方が 研修後に残してくださったアンケートです。 「正直、今まで接遇のことを義務的に思ってしまっていて、接遇に対するイメージがあまりよくなかったのです が(普通に丁寧に対応すればいいじゃんと思っていました)、自分の所作一つで相手にあんなに違った印象を与 えることができたり、気持ちよくなってもらえたりしたら単純に嬉しいと実感することができました。」 2か月ほどして、看護部長に現在の様子を伺いにお訪ねしましたところ、 「受付に関しては、事務のリーダーが意識を変えてくれたおかげで、プラス α のサービスを積極的にやってく れるようになった。先日も患者様と受付スタッフへの配慮から、椅子の向きとテレビの位置を少し変えたいとい う提案を自分からしてきたということで、事務長も大変驚いていました」という嬉しいお言葉を頂きました。 接遇に対して物足りなさを感じる法人様があるとすれば、それは、接遇の技術を知らない、または技術は知って いるけどそれを使う気持ちが育っていない、どちらかに原因が隠されているのかもしれません。 <株式会社 ZAC について> 2002 年設立。医療・介護業界の研修・コンサルティング事業において年間 250 回以上の研修と 91.7%以上の高 いリピート率という業界屈指の実績を誇る。人事評価制度コンサルティングからエグゼクティブ向けコンサルテ ィング、階層別研修からテーマ別研修(接遇マナー研修、レジリエンス研修、コミュニケーション研修 etc)ま で幅広く手掛ける。心と身体の健康をサポートするメンタルヘルス EAP 機関でもあり、個人向けのスクール事業 では、毎年数多くのカウンセラーやセラピスト、マナー講師を輩出している。 (HP:http://f-zac.com/index.html) <各種研修・コンサルティング,ストレスチェック制度等に関する,お問い合わせはこちらから> 株式会社 ZAC コンサルティング事業部 TEL 03-6821-5202 / FAX 03-6821-5203

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