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ビジネスプロセスマップ作成講座概要4:よくある質問と関連手法

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ビジネスプロセスマップ作成講座概要4:よくある質問と関連手法

  1. 1. 93 Copyright©AYATORI. Confidential Confidential 93 Copyright©AYATORI. 顧 客 の 行 動 当 社 の 活 動 部 門 部 門 部 門 興 味 関 心 出 来 事 顧 客 行 動 ( 当 社 と の 接 点 ) プ ロ セ ス K P I ● 興 味 関 心 ◆ ラ イ フ イ ベ ン ト 顧 客 行 動 マ ー ケ 営 業 シ ス テ ム 就職する 結婚する 子どもが生まれる 地元へのUターンが決まる 職場・部署が変わる  何から始めればよい?  いくらかかる?  どんな車がある?  SUV、ミニバン?  新車?中古車?  どんなことを検討すべきか?  比較検討のポイントは?  この車の評判は?  資料が欲しい  予約しないといけないのか  場所はどこにあるのか?  何が確認・試乗できるのか? どんな車が必要なのか 考える  営業に紹介されたことを 詳しく調べたい  営業が言っていたことは本当か?  この会社に見積依頼をするか?  別の車、ブランドも考えるべき か?  乗り心地(本人・家族) は?  目的としていること以外の利 用シーン  スタッフは信用できそうか?  諸費用含めていくらなのか?  値引きできるのか?  納車までにどのくらいかかる?  現所有車の下取りは?  本当にこの車でいいのか  支払っていけるのか  必要な書類は?  頭金は?いつから支 払い?  契約後の進め方は? ○○ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○ 潜在顧客へのブランド認知促進 マイカーに 関心がない マイカーを持つ 想像をし始める 顕在顧客へのブランディング 情報収集を 始める 候補車の 比較検討を始める 購買検討者との初接点獲得 見学するブランドや 店舗の選定 店舗来店・試乗 来店後の検討 相見積・詳細確認・購入 見積比較 再来店 契約  公式サイトのUU数  広告のインプレッション数  見込顧客のメアド・LINE獲得数  資料請求数  来店予約数  次回予約獲得数  サイトのリピート数  メルマガからのサイト流入数  メルマガ解約率  再来店予約数  契約数・契約率  売上金額 段階 シーン  契約アポ数 店舗での接客 契約につなげるための一押し 無関心時(ニーズ潜在時)のブランド接触 購入検討にあたって情報収集 や知識習得 比較検討する店舗を探してリスト アップ ネットで見学対象を取捨選択 数か所、訪問して見学・試乗 来店した店舗の中から見積をもらう ブランド認知のための広告活動 お役立ち情報の発信 潜在層の名簿獲得 店舗での接客 商談化のための リード育成活動 リード獲得活動 来店誘致 趣味の雑誌を 見る 当社サイトを パッと見る 家族との 相談 目的の車の メーカーサイト を見る CMを見る ネットで 情報収集 SNSで友人の 車を目にする 目的の車を見 る・試乗する 車に関するTV を見る 車名 +評判で クチコミ調査 もらった資料の 詳細確認 家族との 相談 当社サイトを 再チェック 営業から説明 を受ける 次回予約 承諾or断る 車雑誌を 買う バナー広告を 目にする 他社サイトもチェック 友人宅で 遊ぶ 車で 旅行をする 他社も2~3店舗見学や(他車種の試乗) 車を所有する 友人から紹介 メルマガLINE 受信 メルマガLINE 受信 電話営業を 受ける 資料が届く 来店予約 資料請求 他社・他車種 サイトをチェッ ク 資料請求 当社サイトを パッと見る 広告出稿 企画 獲得名簿 確認 名簿 Excel メルマガ配信 LINE通知 配信 商談 対応 担当 割り当て 追客電話/訪 問営業 メルマガ配信 LINE通知 配信 顧客 システム 名簿 Excel 資料 郵送 資料請求者 に電話 サイト更新 顧客 システム 商談記録 (紙) 他社を含めた見積比較をし、再 来店 契約する 商談 対応 顧客 システム 気になる点を 確認する 営業から説明 を受ける 最終見積を 確認 契約 アポイント 追客電話/訪 問営業 契約書類の 準備 街で見かける 契約 商談記録 (紙) 他社の見積と 比較する 電話や訪問 で営業を受け る 家族との 合意 友人に聞く FAQ:顧客属性ごとに分けて何パターンもビジネスプロセスマップを作るべき? 質疑応答・フリートークタイム 【サンプル】 自動車販売店のビジネスプロセス ※サンプルは、全体像をわかりやすくするために、粗めの作りになっています 家族と購入に ついて相談 ネットで 情報収集 目的の車を 見る・ 車名 +評判で クチコミ調査 もらった資料の 詳細確認 家族との 相談 営業から説明 を受ける 友人の車で 移動 商談 対応 追客電話/訪 問営業 顧客 システム 商談記録 商談 対応 顧客 システム 気になる点を 確認する 営業から説明 を受ける 最終見積を 確認 契約 アポイント 追客電話/訪 問営業 契約書類の 準備 契約 商談記録 電話や訪問 で営業を受け る 家族との 合意 友人に相談 時々レンタ カーを借りる 公式サイト レビューサイト カタログを もらう サイト更新 Youtubeで試 乗レビューをみる 細かい点が気になりだす →3列目の広さや乗り降 りのしやすさ、ステップ の高さ、燃費、メリデメ など 店⾧の挨拶、 プッシュ 新しい車を実際に見て 気持ちが高まる ネットで 何度も確認 CMを見る はじめて新車を買う新規顧客の場合 ビジネスモデルが同じ場合は、網羅的なプロセスマップを作ったうえで、顧客属性ごとにスポットライトを当てて考察し、 多様性を考慮したマーケティング策を練る ※顧客群ごとにビジネスモデル自体が違う場合は、ビジネスプロセスマップを個別に作成する。
  2. 2. 95 Copyright©AYATORI. Confidential Confidential 95 Copyright©AYATORI. FAQ:業務プロセス設計図との違いは?どうやって使い分ければよい? 業務プロセス設計図とは ITツール導入等によって業務標準化や生産性改 善を図るために、作業の処理単位で細かく手順や 情報の流れを可視化したもの 【補足】 ITツール導入を伴う業務プロセス設計書の場合、 日本工業規格(JISX0121)で決められている情 報処理用流れ図記号を用いて作られることが多い 判断 手作業入力 処理 書類 細かな作業工程レベルまで詳細化したものが業務 プロセス設計図。 たとえば、ビジプロでは「名簿登録」とだけ表現され ることが、業務プロセス設計図に落とし込むと、 10以上の作業工程に細分化される。 業務プロセス設計図(名簿登録) 名簿 登録 質疑応答・フリートークタイム
  3. 3. 99 Copyright©AYATORI. Confidential Confidential 99 Copyright©AYATORI. 〔関連手法〕ビジネスモデルキャンバス 【補足】 ビジプロの質を高める関連手法/関連用語 ビジネスモデルの構造を可視化するフレームワークで、顧客セグメント・価値提案・チャネル・顧客との関 係・収益の流れ・主なリソース・主要活動・キーパートナー・コスト構造の9つの要素で構成されている。ど のように価値を創造し顧客に届けるか論理的、構造的に記述することで、価値提供を中心にしたアク ションプラン検討に役立つ。 ※『ビジネスモデル・ジェネレーション』や『バリュープロポジション・デザイン』の共著者であるアレックス・オスターワルダー氏とイヴ・ピニュール氏が考案者 使用場面 ビジネスモデルにおける強み・弱み がどこにあるのかを可視化し、顧 客への価値提供を軸において、 強化策を検討したいとき ビジネス拡大の協力者となる存 在はだれか? 代替ができない重要な協業相 手の団体や個人はだれか? 主なリソースを担保し、維持する ための活動と、顧客に提供する 価値提案を向上させるために必 要な活動は何か? 自社ならではの差別化ポイントに なる資産はなにか 製品やサービスを提供することに よって顧客に提供する価値は何 か? 顧客セグメントに対応する価値 提案になっているか? 顧客を獲得、維持し、拡大する ためには、顧客とはどのような関 係性を築くか? 製品やサービスをどのように流通 させて、顧客へ届けるか? 事業のターゲットなる顧客は誰 か? どのような人たちで、どのような悩 みを抱えており、どこにいるのか? ビジネスを展開するうえでかかるコスト(固定費・変動費)は? 主な活動の実施やリソースの維持にあたって、 どのコストが高額になっているか? ビジネスをおこなうことで収益をどこで発生させるのか? どのような課金形態や課金メニューが考えられるか? KP 協力者 KA 主な活動 KR 主な資源 VP 価値提供 CR 顧客との関係 CH 販路 CS 顧客セグメント CS コスト構造 RS 収益の流れ 顧客・市場 自社の体制 収益構造
  4. 4. 102 Copyright©AYATORI. Confidential Confidential 102 Copyright©AYATORI. 〔関連手法〕バリュー・プロボジション・キャンバス(VPC) 【補足】 ビジプロの質を高める関連手法/関連用語 「バリュープロポジションキャンバス」の略で、自社の製品やサービスが提供する価値が、顧客の課題や ニーズにどのように対応するのかを可視化するためのフレームワーク。 新サービス開発や既存サービスの改善にあたって、自社の製品やサービスと顧客ニーズとのあいだのズレ を見つけて、解消するための対策案を考えるために使われる。 ※『バリュー・プロポジション・デザイン』の著者であるアレックス・オスターワルダー氏が考案者 使用場面 製品サービスの顧客提供価値の 訴求方法や実際の提供方法に ついて、顧客の課題やニーズ視点 で見直したいとき ①対象製品サービス が顧客へ提供する価 値を簡潔に表現する ②どのような顧客セグ メント向けの製品サー ビスなのかを書く ③顧客の状況を埋め る Customer Jobs 顧 客が解決したい課題 を書く Gains 次にその課題を解決 することにより、顧客 が得るものを書く Pains 課題を解決するにあ たっての顧客の悩みを 書く ④顧客に提供できる 価値の具体的内容 を埋める Product & Services 製品とサービスの具体 的内容を書く Gain Creators 顧客のGainに対応す る、利得をもたらす製 品やサービスの内容を 書く Pain Relievers 顧客の悩みに対応し、 悩みを取り除ける製 品やサービスの内容を 書く

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