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仕事の質を高めるコミュニケーション・テクニック

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仕事の質を高めるコミュニケーション・テクニック

  1. 1. 仕事の質を高めるコミュニケーションテクニック CSS Nite in FUKUI, Vol.6 2013.2.23 株式会社ウーマンスタイル 村中ゆかり 2
  2. 2. 自己紹介*村中 ゆかり*⽯川県⾦沢市在住*印刷会社を経て現職 ・DTP・編集・Webディレクター*株式会社ウーマンスタイル ・プロジェクトリーダー ・販促プロジェクト(イベント×Web)の企画・運営
  3. 3. ⾦沢市を中⼼に 800名の⼥性会員
  4. 4. 文学部 ⾏動科学科 ⼼理学研究室
  5. 5. Agenda*認知はゆがむ*聴くための技術 *準備する *聴く *共有する
  6. 6. 認知はゆがむ
  7. 7. ある人物の特性 知的 勤勉 衝動的 批判的 頑固 嫉妬深い Asch, S.E.,1946
  8. 8. 初頭効果 (しょとうこうか) 知的 勤勉 衝動的 批判的 頑固 嫉妬深い Asch, S.E.,1946
  9. 9. 初頭効果の活用話し手のとき *最初に良い印象を持ってもらう情報から 伝える聴き手のとき *最初に得た情報に、判断がひっぱられすぎ (=思い込み)ないように意識する
  10. 10. 偽の合意効果(ぎ の ごういこうか)
  11. 11. 偽の合意効果(ぎ の ごういこうか)
  12. 12. 偽の合意効果(ぎ の ごういこうか) ▼*説明しなくても、伝わっていると思いがち
  13. 13. ⾏為者ー観察者バイアス 内的要因外的要因 ⾏為者(ユーザー)
  14. 14. やり直しが多い、成果が出ない・・・
  15. 15. 対人関係における気づきのモデルジョハリの窓(The Johari Window, Luft & Ingham,1970)
  16. 16. 対人関係における気づきのモデルジョハリの窓(The Johari Window, Luft & Ingham,1970)
  17. 17. 仕事の質を高める思い込みではなく、丁寧に相手のことを理解するコミュニケーション状況 問題 目的 けいちょう 相手 傾聴 期待 思い
  18. 18. 「聴く」ための技術 Ⅰ. 準 備
  19. 19. 準備 1. 相手を知る下調べをしておく *クライアントだったら… どんな会社? 方針、沿革… どんな商品? ニュースリリース、競合… *注意すること 客観的な事実 先入観を持たない
  20. 20. 準備 2. 自分を知る自分自身のコンディションを整える *自己紹介ツール 名刺 会社案内 事例紹介 *どう⾒える?相手に合わせた⾝だしなみ 服装、髪型、持ち物… ○ 清潔感、親しみやすさ × だらしない感じ、威圧感
  21. 21. 準備 3. 目的を知る打合せの時間を有意義に使うために *目的を知り、目標を決める 目的 なんのために? 目標 そのために、何を聴く? *資料 ヒアリングシート 進⾏表
  22. 22. 「聴く」ための技術 Ⅱ. 聴 く
  23. 23. 聞く 1. 雰囲気づくりA B
  24. 24. 聞く 2. 会話の波にのせる聴いています、のサイン *うなづき・あいづち、繰り返し もっと話してください・わかります、の メッセージ、共感 * “ほめポイント”を⾒つける 今聞いたこと 話し手自⾝、商品、スタッフ、環境… 実感を込めて伝えよう
  25. 25. 聞く 3. 質問する 閉ざされた 開かれた 質問 質問Closed Question Open Question YES/NO、 自由な答えを ひとことで 促す 答えられる
  26. 26. 開かれた質問で新商品について聴いてみよう!
  27. 27. メッセージが書ける ⿊板box コクバコ
  28. 28. 聞く 4. 解釈して、いいかえるどう理解したか伝え、明確にしていく 要点を押さえて抽象化 具体的な話 具体例を増やす
  29. 29. 聞く 4. 解釈して、いいかえるどう理解したか伝え、明確にしていく 具体的なイメージを探る 抽象的な話 より的確な抽象フレーズ
  30. 30. 聞く 5. まとめる話の要点をまとめる *話し手の課題が分かってきた段階で *提案に結びつくブレストに、自然につなげる *聞き手が持ち帰る「宿題」を提示
  31. 31. 「聴く」ための技術 Ⅲ. 共有する
  32. 32. 共有する 1. 文書にして共有何を把握し確認できたのか *なるべくその日のうちに *議事録、打ち合わせ記録 *関係者で共有
  33. 33. 共有する 2. 記録のポイント決定事項と次の課題 *目的の確認 *決定したこと・決定しなかったこと *確認しあった課題や状況 *次の課題や今後のスケジュール 誰が・いつまでに
  34. 34. ま と め
  35. 35. 仕事の質を高めるコミュニケーション*実際よりも伝わっていると思う傾向・思い込み*相手を知り、自分を知ってもらう準備*相手を尊重して気持ちよく話してもらう工夫*自分の⾔葉にして確認し共有する 実践する!
  36. 36. よいコミュニケーションは仕事の質&満⾜度を高める!
  37. 37. ありがとうございました

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