Community management – Anna Viganò

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Young Digital Lab – Milan, October 4th & 5th 2012

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Community management – Anna Viganò

  1. 1. COMMUNITY MANAGEMENT
  2. 2. Indice-  Il community management-  Le regole-  I contenuti-  Best & worst practices
  3. 3. Community ManagementI social network hanno generato un nuovomodo di vivere e percepire la marca: il brand èoggi fatto dalle persone che partecipano allecommunity dedicate, consapevoli che hanno ildiritto e il dovere di farsi ascoltare.Il community manager ha un doppio ruolo, chesi traduce in:1.  Ascoltare e rispondere, nel limite del possibile, alle richieste degli utenti2.  Avere visione strategica e creatività, per proporre agli utenti contenuti sempre nuovi e attractive, che non possono trovare altrove
  4. 4. LE REGOLE
  5. 5. 1. Definite la vostra audience
  6. 6. 2. Definite delle regole essere  presen  in  modo  corre-o     sui  social  network  significa  stabilire  delle  regole   dinterazione  precise.     Se  si  è  scelto  di  aprire  dei  profili  social,  si  dovrà   necessariamente  avere  un  approccio     aperto  e  predisposto  al  confronto  e  allascolto  degli   uten.  Questo  non  significa  che  il  mio  spazio  diven   un  luogo  totalmente  ingovernato  e  senza  regole,  dove   ognuno  può  scrivere  ciò  che  vuole.   Stabilire  delle  regole  perme-e:     -­‐  agli  uten  di  capire  quali  sono  i  temi  affronta  sulla   pagina  e  che  po  di  richieste  è  possibile  fare/riceveranno   risposta   -­‐  al  brand  di  tutelarsi  qualora  un  utente  vada  contro  le   regole  stabilite  nella  neque-e      
  7. 7. 3. Costruite una knowledge base
  8. 8. 4. Coinvolgete le figure giuste
  9. 9. Tips&Tricks
  10. 10. I CONTENUTI
  11. 11. Il piano editorialeFrequenza: è importante stabilire quanto spesso è utile postare.Diepende, in primis, dal tipo di social e, in secondo luogo, dalle esigenze delbrand.Non esistono regole insindacabili, ma:-  Facebook: da un minimo di 2 a un massimo di 8 post a settimana-  Twitter: da un minimo di 1 tweet al giornoMedia: i contenuti hanno in sé una forza virale differente. Questa nondipende solo dalla sostanza, ma anche dal mezzo utilizzato. E’ quindi importante, quando si redige un piano, tenere presente che icontenuti FOTO sono quelli che performano meglio. Seguono poi i contenutitesto e video.
  12. 12. Il piano editorialeMix: il piano editoriale deve essere costruito tenendo presente quali sonogli argomenti che si vogliono trattare, dando a questi un PESO EDITORIALESPECIFICO.Es. 30%brand, 30% prodotto, 15% rilancio di iniziative speciali, 15%postingdi contenuti dal basso valore a livello marketing ma dall’alto valore a livelloengagement, 15% rilancio di tab dedicate a specifici temi. Timing: quale il momento migliore?
  13. 13. Contents: push&pullPer stabilire i macro argomenti e il loro peso editoriale, è necessario confrontarsicontinuamente con il proprio cliente e coinvolgere gli attori utili alla redazione delpiano.Ad esempio, nel caso di un’azienda automotive che sia legata anche a vari sport, per lacorretta costruzione di un piano coinvolgerò:  
  14. 14. Tips&Tricks
  15. 15. Tono di voceIl tono di voce da utilizzare è un fattore importante e va concordato conil cliente.Facebook e in generale i social non sono certo un luogo elitario, quindisi consiglia sempre di utilizzare un tono informale.Tuttavia, esistono diversi gradi di informalità.Pagine di marchi premium (es. Audi), nel dare del TU ai propri utentiutilizzeranno comunque un tono più formale di quello che possiamotrovare su pagine legate ad ambiti molto più “Pop” (es. Philadelphia).
  16. 16. BEST & WORST PRACTICES
  17. 17. Best practice Una crisis si trasforma in caso virtuoso. Il management di Loft ci mette la faccia e si fa fotografare indossando i capi prodotti dal marchio, dopo l’accusa delle utenti sull’eccessiva magrezza delle modelle utilizzate per la campagna.
  18. 18. Worst practice: parahParah lancia una provocazione agli utenti e si rifiuta completamente diascoltare il loro punto di vista, non rispondendo a nessuno degli oltre3000 commenti.
  19. 19. Worst practice Groupalia utilizza il tema terremoto per rilanciare un pacchetto viaggi.
  20. 20. Worst practice XL pubblica una foto ironica di Samuel dei Subsonica. Un utente commenta senza risultare offensivo e presupporre interventi di alcun tipo. Il community manager di XL inizia una discussione infelice, rispondendo in modo spesso offensivo e non cercando alcun tipo di dialogo con gli utenti.   " "  
  21. 21. Grazie! daicapellirossi@gmail.com http://www.facebook.com/daicapellirossi http://www.twitter.com/daicapellirossi   " "  

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