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Spoqa Marketing Report
고객에게사랑받는
로열티프로그램
설계하기
Spoqa.Inc / Tel 02-544-6463, Fax 02-544-6460
Written by
최용경 Mobile Marketi...
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Table of Content
스포카 비즈니스 분석팀(Business Analyst Team)에서는 다양한 예시와 통계
자료, 최신 트렌드를 기반으로 한 모바일 마케팅 팁을 모아 스포카의 클라이언트에
가장 잘 맞는 ...
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Point 1. 사랑 받는 브랜드의 비밀, 로열티 프로그램
전세계가 사랑하는 브랜드인 아마존, 세포라, 빅토리아시크릿에는 몇 가지 공통점이 있습니다. 이들은 젊은층의
지지를 한 몸에 받는 브랜드이며, 각 브랜드의 특...
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로열티 프로그램
이름짓기
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세상에 존재하는 모든 것에는 이름이 있습니다. 이름은 첫 이미지를 좌우하는
중요한 역할을 합니다. 부모가 아이의 이름을 지을 때 심혈을 기울이는
것처럼 브랜드는 제품이나 메뉴의 이름을 짓는데 많은 노력을 쏟습니다.
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Case 1- A.
브랜드만의 색깔이 묻어나는
로열티 프로그램 사례
세포라
(Sephora)
뷰티 인사이더(Beauty Insider)
VIPorter
스텁스(Stubs)
프로틴 파운드 리워드
(Protein Pou...
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Case 1- B. 루비노 커피
“포인트 대신 루비를 모으세요.”
매장명 : 루비노커피 (업종: 카페)
로열티 프로그램 이름: 루비
스포카의 제휴 매장 중 하나인 ‘루비노 커피’의 경우, 로열티 프로그램의 이름을 ‘...
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첫 눈에 반하는
가입 절차 및
신규 혜택 설계
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가입을 간소화하는만큼 혜택을 얻는 절차 또한 쉽게 변하고 있습니다.
예전에는 고객이 많은 구매를 하면 이에 따른 보상을 주는 것이 로열티
프로그램 혜택 설정의 정석이었다면, 요즘은 가입 후 빠르게 보상을 받을 수
있...
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Case 2- A. 아디다스 코리아
“당신이 어느 곳에 있든 쉽고, 빠르게!”
아디다스 코리아는 최근 기존의 ‘아디클럽’이라는 로열티 프로그램을 리뉴얼 하였습니다. 새로운 ‘아디클럽’은 최신
트렌드를 반영해 쉽고 ...
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회원 가입은 매장 카운터에 설치된 태블릿에 전화번호 입력만으로 완료됩니다. 생일, 이름 등의 추가 정보는 방문
때마다 단계별로 수집하는 ‘순차적 프로파일링(Progressive Profiling)’을 이용하여 고객...
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VIP를VVIP로
만드는리워드
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로열티 프로그램의 핵심적인 요소 중 하나가 VIP를 위한 리워드, 즉
혜택 설계입니다. 혜택의 종류가 무엇인지, 어떤 활동을 했을 때 혜택을
지급하는지에 따라 고객은 로열티 프로그램을 특별하게 느끼기도,
평범하게 ...
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Case 3-A.
고객의 특별한 활동을 더욱 특별하게
보상하는 브랜드 사례
브랜드
로컬슈퍼마켓
럭셔리백화점브랜드
스포츠의류브랜드
친환경화장품브랜드
FoBoGro
Points
구매 시 적립되는
포인트를 통해
VIP ...
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Case 3-B. 포켓몬 코리아
“구매만이 전부는 아니다.”
포켓몬 코리아의 경우, 브랜드의 특성에 맞춘 VIP 혜택을 설계하였습니다. 분기별로 브랜드 이벤트를 열어, 카드
게임을 진행하고 게임에서 이긴 고객에게 ...
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고객을 사로잡는
커뮤니케이션
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로열티 마케팅 컨설팅 회사인 ‘콜로퀴(Colloquy)’에 의하면, 85%의 고객이
멤버십에 가입 후, 브랜드로부터 어떤 소식도 듣지 못한다고 합니다. 이
경우, 고객은 해당 멤버십의 혜택에 대해 잘 알지 못할 가...
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Case 4. LINGO
“당신은 우리 매장을 이만큼
좋아합니다.”
스포카의 제휴 수제 맥주 전문점인 LINGO의 경우, 혜택 알림을 철저하게 하고 있습니다. 카운터에 비치된 태블릿에는
‘총 결제 금액의 3%’라는...
Summary 01. 로열티 프로그램 이름 짓기
TIP 1. ‘포인트’보다 특별한 ‘포인트 이름’ 만들기
02. 첫 눈에 반하는 가입 절차 및 신규 혜택 설계
TIP 1. 더 빠르고, 더 간단하게 가입하라.
TIP 2....
스포카는 멤버십 서비스를 선도하는 기업입니다.
우리는 태블릿 PC 를 기반으로 오프라인 매장 포인트 적립
서비스를 운영하고, 이를 통해 간단하게 고객 데이터를
수집합니다.
이러한 고객데이터를 기반으로 매장 및 브랜드의 ...
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[스포카] 고객에게 사랑받는 로열티 프로그램 설계하기

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[스포카] 고객에게 사랑받는 로열티 프로그램 설계하기

  1. 1. 11 Spoqa Marketing Report 고객에게사랑받는 로열티프로그램 설계하기 Spoqa.Inc / Tel 02-544-6463, Fax 02-544-6460 Written by 최용경 Mobile Marketing Consultant Edited by 강정훈 Strategic Sales Solutions Manager 신아영 Brand Success Manager
  2. 2. 2 Table of Content 스포카 비즈니스 분석팀(Business Analyst Team)에서는 다양한 예시와 통계 자료, 최신 트렌드를 기반으로 한 모바일 마케팅 팁을 모아 스포카의 클라이언트에 가장 잘 맞는 Marketing Best Practice Guide를 제작하고 있습니다. 이번 리포트에서는 로열티 프로그램의 설계 방식과 그 사례를 살펴보았습니다. Introduction 그냥 포인트 제도 말고, 사랑 받는 ‘로열티 프로그램’ 01 로열티 프로그램 이름 짓기 4p Case 1-A. 세포라/포터항공/보디빌딩웨어하우스/AMC Case 1-B. 루비노 커피 02 가입 절차 및 신규 혜택 설계 8p Case 2-A. 아디다스 코리아 Case 2-B. 원앤원 주식회사 03 VIP를 VVIP로 만드는 리워드 12p Case 3-A. 포기보텀그로서리/니먼마커스/나이키/러쉬 Case 3-B. 포켓몬코리아 04 커뮤니케이션 16p Case 4. LINGO
  3. 3. 3 Point 1. 사랑 받는 브랜드의 비밀, 로열티 프로그램 전세계가 사랑하는 브랜드인 아마존, 세포라, 빅토리아시크릿에는 몇 가지 공통점이 있습니다. 이들은 젊은층의 지지를 한 몸에 받는 브랜드이며, 각 브랜드의 특성을 담은 ‘로열티 프로그램’을 운영합니다. 이미 지지층이 탄탄한 브랜드들이 더욱 열광할만한 로열티 프로그램을 만드는 것일까요? 아니면, 잘 만들어진 로열티 프로그램이 브랜드 로열티를 높이는 데 기여하는 것일까요? 닭이 먼저냐, 알이 먼저냐 하는 질문 같지만 여기에도 답은 있습니다. 브랜드는 베풀기만 하는 천사가 아닙니다. 영리하게 계산한 후 가장 이익을 극대화할 수 있는 모든 수단을 선택합니다. 로열티 프로그램 역시 브랜드의 이익을 올리는 데 도움이 되기 때문에 시행합니다. 이는 엑스페리안(Experian)의 연구에서도 증명됩니다. 엑스페리안(Experian)에 의하면, 로열티 프로그램을 운영하는 75%의 미국 기업이 투자 대비 매출을 발생시키고 있다고 합니다. 로열티 프로그램에 투자하는 대부분의 브랜드들은 이로 인해 직간접적인 이익을 얻고 있는 것입니다. Point 2. 로열티 프로그램이란? 그렇다면, 고객 로열티는 무엇이며, 로열티 프로그램은 무엇인지 정리해봅시다. 감이 오시나요? 고객 로열티란 브랜드를 지지하는 마음이며, 로열티 프로그램은 브랜드를 찾아준 고객에게 알맞게 보상하여 로열티를 극대화하는 방식입니다. 하지만 최근에는 수많은 로열티 프로그램이 생기면서 58%의 로열티 프로그램이 오히려 가입한 고객에게 외면당하는 처지가 되기도 합니다. 어떻게 하면 고객의 지지를 끌어낼 수 있는 로열티 프로그램을 설계할 수 있을까요? 이번 스포카 마케팅 리포트에서는 고객에게 외면당하지 않는 것은 물론이고, 고객이 브랜드를 사랑하게 만드는 로열티 프로그램 설계 팁을 소개하고, 그에 맞는 브랜드 성공 사례를 자세히 살펴보겠습니다. 현재 로열티 프로그램을 운영하고 계시지만 조금 더 세련된 방식으로 업그레이드하고 싶으시거나, 새로운 로열티 프로그램을 개시하고자 하는 브랜드는 이번 리포트를 통해 좋은 아이디어를 얻어보세요. • 로열티 : 한국어로는 ‘충성심’으로 번역되지만, 어떤 것이나 사람에 대한 강한 지지감(a feeling or strong support for someone or something)으로 정의(출처 : Merriam Webster Dictionary) • 고객 로열티 : 특정 브랜드나 매장에 갖는 긍정적인 태도와 재구매 행동. 고객의 감정과 행동을 바꿀 수 있는 상황적 영향에도 같은 브랜드에서 지속적으로 재구매 하는 동력(출처 : Financial Times Lexicon) • 로열티 프로그램 : 고객을 보상하는 방식으로 고객의 로열티를 증진하고 기업 수익성을 극대화하는 마케팅 방식 (출처 : Financial Times Lexicon) 그냥 포인트 제도 말고, 사랑 받는 ‘로열티 프로그램’
  4. 4. 01 로열티 프로그램 이름짓기
  5. 5. 5 세상에 존재하는 모든 것에는 이름이 있습니다. 이름은 첫 이미지를 좌우하는 중요한 역할을 합니다. 부모가 아이의 이름을 지을 때 심혈을 기울이는 것처럼 브랜드는 제품이나 메뉴의 이름을 짓는데 많은 노력을 쏟습니다. 하지만 로열티 프로그램의 경우, 특별한 이름 없이 ‘포인트’라는 용어를 그대로 사용하는 경우가 많습니다. 미국의 로열티 프로그램 전문 기업인 ‘스위트투스(Sweet Tooth)’는 로열티 프로그램 이름의 중요성을 시사하는 연구 결과를 내놓았습니다. ‘포인트’나 ‘달러’ 등의 단어를 그대로 사용하는 로열티 프로그램보다 브랜드에 맞춘 이름을 붙이는 것이 고객의 흥미 유도에 도움이 된다는 연구입니다. 재미있는 이름이 고객에게 관심 받는 이유는 간단합니다. 로열티 프로그램의 이름은 곧 브랜드만의 스토리 요소이기 때문입니다. 로열티 프로그램에도 세심하게 스토리를 접목시키는 ‘좋은 이름 짓기’는 브랜드와 고객 간의 관계 형성에 도움이 됩니다. 스타벅스 멤버십에서는 ‘별’이라는 이름을, 커피빈의 경우 ‘콩’이라는 이름을 쓰는 것도 이와 같은 이유입니다. 전문가가 생각하는 ‘좋은’ 로열티 프로그램의 이름은 어떤 특징이 있을까요? 마케팅 전문 컨설팅 회사인 ‘인테큐(Inte Q)’의 커린 스페클스(Karyn Speckels) 매니저는 “(1) 간단하면서도 (2) 브랜드와 분명한 연관성이 있고, (3) 프로그램을 묘사할 수 있는 이름이 좋다”고 말합니다. 즉, 좋은 로열티 프로그램의 이름은 고객이 빠른 시간 내에 브랜드와 로열티 프로그램을 기억하며 흥미를 가질 수 있어야 합니다. 특별한 이름으로 고객을 사로잡은 로열티 프로그램은 어떤 것이 있을까요? 로열티 프로그램의 이름을 스토리텔링의 요소로 활용하는 브랜드와 로컬 매장의 사례를 살펴봅시다. Tip. 포인트보다 특별한 포인트 ‘이름’ 만들기
  6. 6. 6 Case 1- A. 브랜드만의 색깔이 묻어나는 로열티 프로그램 사례 세포라 (Sephora) 뷰티 인사이더(Beauty Insider) VIPorter 스텁스(Stubs) 프로틴 파운드 리워드 (Protein Pound Rewards)보디 빌딩 웨어하우스 (Body Building Warehouse) 포터 항공 (Porter Airlines) AMC 브랜드 화장품전문브랜드 ‘미(美)의 내부자’라는 뜻으로, 아름다움과 미용을 중시 여기고 잘 아는 사람들을 위한 프로그램이라는 뜻 VIP와 항공사의 이름인 포터(Porter)를 결합한 프로그램 이름 영화 티켓 한 쪽을 떼고 남은 부분이라는 뜻의 용어인 스텁스(Stubs)를 응용하여 지은 로열티 프로그램 이름 단백질 보조제 무게를 따서 만든 로열티 프로그램의 이름 건강식품브랜드 항공사 영화관브랜드 로열티 프로그램 이름 특징 화장품 전문 브랜드의 특징을 묘사 흔히 쓰는 VIP라는 용어를 로열티 프로그램의 이름에 맞게 VIB(Very Important Beauty Insider)로 명칭하여 고객의 등급을 표현 브랜드의 이름을 로열티 프로그램의 이름에 적절히 녹여 고객에게 쉽게 각인 새로운 용어인 VIPorter는 고객에게서 직접 쓰였을 때 브랜드 가치 향상에 도움 브랜드에서 판매하고 있는 제품의 특징과 로열티 프로그램의 이름을 적절히 결합해서 고객에게 재미를 선사 고객의 관심사와 로열티 프로그램이 연결되어 게임화(Gamification) 효과까지 창출 가능 영화관을 연상할 수 있는 로열티 프로그램의 이름 고객이 본 영화를 온라인에 공유하는 로열티 프로그램의 특징과 연관. ‘티켓 조각(Stubs)을 SNS에 포스팅한다.’ 등의 언어유희적 표현 가능
  7. 7. 7 Case 1- B. 루비노 커피 “포인트 대신 루비를 모으세요.” 매장명 : 루비노커피 (업종: 카페) 로열티 프로그램 이름: 루비 스포카의 제휴 매장 중 하나인 ‘루비노 커피’의 경우, 로열티 프로그램의 이름을 ‘포인트’라는 명칭으로 활용하지 않고 매장 이름을 딴 ‘루비’로 지어, 1포인트 적립이 아니라 “루비 한 개를 얻었다”는 표현으로 고객과 소통합니다. 루비노 커피의 ‘루비’는 앞서 스페클스 매니저가 말한 좋은 이름의 3가지 요소 중 2가지인 (1) 간단하면서도 (2) 브랜드와 연관성이 있는 조건에 부합합니다. 루비노 커피는 ‘좋은 이름 짓기’에 그치지 않고, 로열티 프로그램의 이름을 고객과에 소통에 적극 활용했습니다. 고객이 결제와 적립을 하는 매장 카운터에 ‘루비를 모으세요’라는 로열티 프로그램 안내판을 비치했으며, 고객에게 ‘루비 적립해드릴까요?’라는 멘트로 적립을 권유하였습니다. 좋은 이름을 적절히 활용하여 루비노 커피만의 스토리를 전파하였고, 고객 로열티에 긍정적인 결과를 만들었습니다. 결과적으로, 루비노 커피는 고객 재방문율 60%라는 가시적인 결과를 얻었을 뿐만 아니라, 흥미로운 이름으로 고객과 매장간의 유대감을 높이는 성과를 만들었습니다. 루비노 커피의 주요 고객인 여성들은 평소에 관심 있는 보석을 연상해 좋아하기도 하며, 10대 학생들은 루비를 모으는 애니팡 게임을 떠올리며 흥미를 갖는 것입니다.
  8. 8. 02 첫 눈에 반하는 가입 절차 및 신규 혜택 설계
  9. 9. 9 가입을 간소화하는만큼 혜택을 얻는 절차 또한 쉽게 변하고 있습니다. 예전에는 고객이 많은 구매를 하면 이에 따른 보상을 주는 것이 로열티 프로그램 혜택 설정의 정석이었다면, 요즘은 가입 후 빠르게 보상을 받을 수 있도록 혜택을 지급합니다. 빠른 보상 제공이 고객과 프로그램의 관계 형성에 어떤 영향을 주는지, 다음의 실험을 통해 확인해봅시다. 위의 두 스탬프 카드를 비교해봅니다. 어떤 차이가 느껴지시나요? 왼편은 10개를 모으면 혜택을 주되 2개가 이미 찍혀 있는 스탬프 적립 방식이고, 오른편은 8개를 모으면 혜택을 주는 스탬프 적립 방식입니다. 두 방식은 소비자에게 8개의 스탬프를 더 모으라는 같은 미션을 줬지만, 결론적으로 이미 2개가 찍혀있던 10개의 스탬프 적립 방식이 2배 정도 높은 고객의 참여를 유도했습니다. 이유는 단순합니다. 고객은 2개가 미리 찍혀 있으면 이미 스탬프 2개로 보상을 받았다고 여깁니다. 로열티 프로그램을 기획할 때는 고객이 쉽고 가입하고 빠르게 혜택을 받는다고 느껴지게끔 보상 체계를 만드는 것이 핵심입니다. 이를 도울 수 있는 SNS 연동, 도도 포인트와 같은 기술적인 지원을 받는 것도 좋은 방법입니다. 빠르고 쉬운 가입 절차와 신규 고객을 위한 혜택의 사례를 살펴봅시다. 최근 온라인 회원 가입의 트렌드를 눈치채셨나요? 많은 온라인 쇼핑몰은 회원 가입의 절차 없이, 페이스북이나 구글 등의 계정을 연동시켜 활용하고 있습니다. 몇 년 전 주민등록번호까지 입력하던 복잡한 가입 절차와는 반대되는 추세로, 고객의 빠른 회원 가입을 유도하는 전략을 반영한 것입니다. 이는 오프라인에서도 예외는 아닙니다. 오프라인 매장에서도 로열티 프로그램의 가입 절차를 간소화하여 고객이 매장에 방문하는 것만큼이나 편리하게 로열티 프로그램에 가입할 수 있도록 가입 절차를 줄이고 있습니다. |빠르게혜택제공시효과2배| TIP 1. 더 빠르고, 더 간단하게 가입하라 TIP 2. 신규 고객이 첫 눈에 반하게 혜택을 설계하라 출처: “Switch: How to Change Things When Change is Hard” by Chip Health
  10. 10. 10 Case 2- A. 아디다스 코리아 “당신이 어느 곳에 있든 쉽고, 빠르게!” 아디다스 코리아는 최근 기존의 ‘아디클럽’이라는 로열티 프로그램을 리뉴얼 하였습니다. 새로운 ‘아디클럽’은 최신 트렌드를 반영해 쉽고 빠른 가입을 유도하기 위해, 기존의 온오프라인 가입절차 외에 카카오톡을 비롯한 총 5가지 가입경로를 만들었습니다. 고객이 원하는 채널을 통해 가입할 수 있게 된 것입니다. 별도의 브랜드 앱을 다운로드하지 않고도 멤버십 가입이 가능하다는 점도 큰 장점입니다. 또한, 신규 고객을 위한 혜택도 별도로 마련했습니다. 가입 후 첫 구매를 한 다음 날 2만원 할인 쿠폰이 지급되어, 고객에게 가입 동기를 부여합니다. 때때로 오프라인 매장에서는 가입 즉시 상품을 증정하는 행사도 진행하여 고객의 가입률을 높이기도 합니다. 브랜드명 : 아디다스 코리아 (업종 : 스포츠 의류 브랜드) 가입 방법 : 총 5가지 방법 (오프라인 스토어, 온라인 스토어, 모바일 스토어, 카카오 멤버십, 시럽) 가입 후 혜택 : 가입과 첫 구매 다음날 2만원 쿠폰 증정 아디클럽 회원가입 경로 1. 오프라인 스토어 2. 온라인 스토어 3. 모바일 스토어 4. 카카오 멤버십 5. 시럽
  11. 11. 11 회원 가입은 매장 카운터에 설치된 태블릿에 전화번호 입력만으로 완료됩니다. 생일, 이름 등의 추가 정보는 방문 때마다 단계별로 수집하는 ‘순차적 프로파일링(Progressive Profiling)’을 이용하여 고객에게 부담을 주지 않게 설계했습니다. 상대적으로 회원 가입에 익숙하지 않은 장년층 고객이나 고객 정보를 입력하기 부담스러워 하는 고객을 배려한 회원 가입 절차입니다. 또한, 신규 고객을 위해 가입 즉시 혜택을 제공합니다. 자동으로 문자가 발송되는 도도 매틱 기능을 이용하여 회원 가입 즉시 쿠폰을 자동으로 발송합니다. 또한 생일 고객에게는 생일 당일로부터 한 달간 쓸 수 있는 20% 할인 쿠폰을 제공하여 고객의 생일을 기억하는 브랜드라는 인식을 심어주었습니다. 이를 통해 고객을 챙기는 브랜드 이미지를 얻음과 동시에 실질적인 추가 매출까지 만들어냈습니다. Case 2- B. 원앤원 주식회사 “가입하자 마자 혜택 제공, 효과는 13배” 원할머니 보쌈, 모리샤브 등의 다양한 요식업 브랜드를 가지고 있는 스포카의 제휴 기업인 원앤원 주식회사의 경우 빠른 가입을 유도하는 도도 포인트와 가입 후 자동으로 쿠폰이 발송되는 도도 매틱을 활용하여 고객의 멤버십 가입을 쉽게 유도했습니다. 원할머니본가 발송비용77,150원 추가매출2,160,000원 신규고객 모리샤브성남점 발송비용216,200원 추가매출2,838,000원 13배 효과 28배 효과 |전화번호입력만으로회원가입완료| |가입즉시혜택제공| |고객을챙기는로열티프로그램으로추가매출창출| 생일고객 브랜드명 : 원앤원 주식회사 (업종 : F&B 프랜차이즈) 가입 방법 : 오프라인 스토어에서 전화번호만 입력하여 가입 완료 가입 후 혜택 : 소고기 1인분, 생맥주 증정
  12. 12. 03 VIP를VVIP로 만드는리워드
  13. 13. 13 로열티 프로그램의 핵심적인 요소 중 하나가 VIP를 위한 리워드, 즉 혜택 설계입니다. 혜택의 종류가 무엇인지, 어떤 활동을 했을 때 혜택을 지급하는지에 따라 고객은 로열티 프로그램을 특별하게 느끼기도, 평범하게 느끼기도 합니다. 고객에게 감동을 주는 혜택을 설계하는 방법은 무엇일까요? 전략 컨설팅 회사인 ‘캡 제미나이(Cap Gemini)’의 통계에 의하면 97%의 브랜드가 고객의 ‘구매’ 활동만을 혜택 증정 활동의 척도로 활용한다고 합니다. 해당 브랜드에서 구매를 해야만 로열티 프로그램에서 혜택을 받는다는 겁니다. 가장 일반적이지만 그렇기 때문에 가장 평범한 방법입니다. 출처: 캡 제미나이(Cap Gemini) 97% 브랜드 고객의 구매 활동만 보상 1. 어떤 혜택을 지급할지? 2. 고객이 어떤 활동을 했을 때 혜택을 지급할지? VIP 혜택 설계 고려 사항 자세히 살펴보면 로열티가 있는 고객은 구매 이외에도 다양한 활동을 합니다. ‘구매’만이 고객의 로열티를 증명하는 방법이 아닌 것입니다. 예를 들어, 고객의 친구를 브랜드에 소개시켜주기도 하고, 온라인 상에서 브랜드에 관한 이야기를 하기도 합니다. 구매 이외에 이러한 고객의 활동은 브랜드 이미지를 향상시켜줄 뿐만아니라, 매출에도 직접적인 영향이 있습니다. 따라서, 브랜드는 다양한 방식의 고객 로열티를 보상하여 브랜드가 고객의 다양한 활동을 인지하고 있음을 고객에게 알려야 합니다. 브랜드는 로열티 있는 고객에게 어떤 혜택을 증정할 것인지도 고려해야 합니다. 높은 수준의 로열티를 가진 VIP고객의 마음은 단순 할인만으로 얻을 수 없습니다. VIP 고객은 할인 이상의 특별한 혜택을 원합니다. 연인에게는 물질적인 선물보다 정성스러운 편지가 통할 수 있는 것과 비슷한 이유입니다. 따라서, 고객의 로열티 정도에 따라 고객이 좋아할만한 혜택을 고민, 각각 다른 혜택을 제공하는 것이 중요합니다. 로열티 프로그램은 결국 브랜드와 고객의 관계 형성을 위해 존재하는 것이기 때문에 브랜드는 고객을 기쁘게 하는 다양한 방법을 끊임없이 고민해야 합니다. 다음의 성공 사례를 통해 혜택 설계의 아이디어를 얻어봅시다. TIP 1. 구매 이외의 활동에도 ‘참 잘했어요’ 보상하기 TIP 2. VIP 고객이 원하는 건 할인만이 아니다
  14. 14. 14 Case 3-A. 고객의 특별한 활동을 더욱 특별하게 보상하는 브랜드 사례 브랜드 로컬슈퍼마켓 럭셔리백화점브랜드 스포츠의류브랜드 친환경화장품브랜드 FoBoGro Points 구매 시 적립되는 포인트를 통해 VIP 등극 구매 시 적립되는 포인트를 통해 VIP 등극 매장 CEO와 점심 데이트 고객이 직접 개발한 샌드위치를 1주간 실제 판매 30초간 가능한 많은 제품을 담아 가져가는 게임 이벤트 신상 제품 미리 알려주기 혼자만 쇼핑하는 있는 시간 제공 포인트 2배 적립 악세서리, 의류, 장비, 스포츠 경기 티켓 등 새 제품 1개 증정 축구, 애완 동물 산책, 댄스 수업 듣기 등의 미션을 수행하고, SNS에 인증하여 포인트 적립 러쉬 제품의 빈 용기인 블랙팟(black pot)을 5개 모아서 매장에 제공 이너 써클 (Inner Circle) #makeitcount 덕찌 로열티 프로그램 고객 활동 리워드 고려 사안 어떤 리워드를 제공할지? 고객의 어떤 활동을 보상할지? 포기 보텀 그로서리 (Foggy Bottom Grocery) 니먼 마커스 (Neiman Marcus) 나이키 홍콩 러쉬 코리아
  15. 15. 15 Case 3-B. 포켓몬 코리아 “구매만이 전부는 아니다.” 포켓몬 코리아의 경우, 브랜드의 특성에 맞춘 VIP 혜택을 설계하였습니다. 분기별로 브랜드 이벤트를 열어, 카드 게임을 진행하고 게임에서 이긴 고객에게 포인트를 적립해주는 것입니다. 고객은 게임에 지속적으로 참가하고 이기는 과정을 통해 포인트를 적립하며, 이를 추후 다양한 종류의 포켓몬 캐릭터 상품과 교환할 수 있습니다. 또한, 이 포인트를 해당 이벤트에서 다 쓰지 못했을 경우에는 다음 번 이벤트에서 사용할 수 있기 때문에 고객은 계속해서 이벤트에 참여할만한 동기가 생깁니다. 고객의 구매활동 이외의 다른 활동에 혜택을 제공하는 것으로 고객이 로열티 프로그램과 브랜드에 조금 더 애정을 가질 수 있도록 유도한 사례입니다. 브랜드명 : 포켓몬코리아 (업종 : 게임, 캐릭터 브랜드) 리워드 제공 고객 : 포켓몬 코리아 이벤트 중 카드 게임에서 이긴 고객에게 포인트 적립 리워드 종류 : 포인트별로 다양한 종류의 포켓몬 캐릭터 상품 제공
  16. 16. 04 고객을 사로잡는 커뮤니케이션
  17. 17. 17 로열티 마케팅 컨설팅 회사인 ‘콜로퀴(Colloquy)’에 의하면, 85%의 고객이 멤버십에 가입 후, 브랜드로부터 어떤 소식도 듣지 못한다고 합니다. 이 경우, 고객은 해당 멤버십의 혜택에 대해 잘 알지 못할 가능성이 높고, 브랜드 자체에 대한 관심도 떨어질 가능성이 높습니다. 따라서, 고객이 처음 가입할 때부터 멤버십 혜택을 정확히 알려야 하며, 주기적으로 브랜드 소식과 혜택도 전달해야 합니다. 최근에는 SNS 채널이 발달하면서, 고객과 소통할 수 있는 방법이 다양해졌습니다. 브랜드는 이와 같은 트렌드를 반영해 고객이 로열티 프로그램을 이해하도록 여러 채널을 통해 알려야 하며, 고객이 브랜드에 지속적으로 관심을 가질 수 있도록 만들어야 합니다. 로열티 프로그램 자체의 혜택을 전달하는 것만큼 중요한 것이 로열티 프로그램에서의 고객의 현재 상태를 알려주는 것입니다. 예를 들어, 고객의 등급은 무엇인지, 고객이 현재 보유하고 있는 포인트는 얼마인지, 곧 유효기간이 끝나는 포인트는 얼마나 있는지 알려주는 것이 중요합니다. 이는 고객의 애정을 보여주는 성적표로, 이를 통해 고객은 로열티 프로그램에 한 번 더 관심을 가질 수 있습니다. 한 고객 당 가입된 멤버십의 수는 평균적으로 수십 개에 달한다고 합니다. 고객의 상태를 주기적으로 알리는 것이야 말로 고객이 해당 멤버십에 대해 다시 한 번 기억할 수 있게 합니다. TIP 1. 브랜드가 고객을 얼마나 사랑하는지 알려주기 TIP 2. 고객이 브랜드를 얼마나 사랑하는지 알려주기
  18. 18. 18 Case 4. LINGO “당신은 우리 매장을 이만큼 좋아합니다.” 스포카의 제휴 수제 맥주 전문점인 LINGO의 경우, 혜택 알림을 철저하게 하고 있습니다. 카운터에 비치된 태블릿에는 ‘총 결제 금액의 3%’라는 문구를 넣어 고객이 멤버십에 가입하기 전 혜택을 알릴 뿐만 아니라, 도도 포인트를 통해 발송되는 메시지를 통해서도 혜택을 알려 매장 밖에서도 LINGO의 혜택을 쉽게 열람할 수 있게 하였습니다. 또한, LINGO는 고객의 포인트 현황도 도도 포인트의 카카오톡 연동 메시지를 통해 자세히 알립니다. 고객이 현재 몇 번째 방문을 했는지, 보유 포인트는 얼마가 있는지 알리고 있습니다. 포인트를 많이 모으신 분들 중 아직 사용하지 않은 고객만을 선별하여 포인트 사용 유도 문자를 보내기도 했습니다. 방문 횟수 3회, 7,000 포인트 이상 보유 고객만을 분류하여 포인트 교환 유도 문자를 보낸 것입니다. 고객이 얻는 혜택과 현황을 투명하고 분명하게 고객에게 전달함으로써 LINGO의 로열티 프로그램을 더욱 각인시키고 있습니다. 고객에게 주기적으로 혜택과 적립 현황 안내 고객과 브랜드 간의 관계 알림 |매장안| |매장밖| LINGO 잠자고 있는 내 포인트로 맛난 맥주와 전용잔을?! 링고 적립 포인트를 알차게 사용할 수 있는 특별 이벤트입니다. 7000포인트로 누릴 수 있는 혜택 2가지! 회수율 3.33% 비용 대비 매출 12.11배 매장명 : LINGO (업종 : 수제 맥주 전문점) 혜택 알림 방법 : 카운터 위에 놓인 태블릿을 통한 안내, 카카오톡 자동 발송 안내, 문자 쿠폰 안내
  19. 19. Summary 01. 로열티 프로그램 이름 짓기 TIP 1. ‘포인트’보다 특별한 ‘포인트 이름’ 만들기 02. 첫 눈에 반하는 가입 절차 및 신규 혜택 설계 TIP 1. 더 빠르고, 더 간단하게 가입하라. TIP 2. 신규 고객도 첫 눈에 반할 수 있도록 설계하라. 03. VIP를 VVIP로 만드는 리워드 TIP 1. 구매 이외의 활동에도 ‘참 잘했어요’ 보상하기 TIP 2. VIP 고객이 원하는 건 할인만이 아니다. 04. 고객을 사로잡는 커뮤니케이션 TIP 1. 브랜드가 고객을 얼마나 사랑하는지 알려주기 TIP 2. 고객이 브랜드를 얼마나 사랑하는지 알려주기
  20. 20. 스포카는 멤버십 서비스를 선도하는 기업입니다. 우리는 태블릿 PC 를 기반으로 오프라인 매장 포인트 적립 서비스를 운영하고, 이를 통해 간단하게 고객 데이터를 수집합니다. 이러한 고객데이터를 기반으로 매장 및 브랜드의 고객 관리와 마케팅 컨설팅 서비스를 제공합니다. 스마트한 고객 관리에 대해 인사이트를 얻고 싶다면 스포카에 문의 주시거나 웹사이트를 방문해주시기 바랍니다. 대표전화 02-544-6463 웹사이트 http://www.dodopoint.com http://www.spoqa.com Spoqa, Inc. is a leading provider of customer management solution in Korea. We serve a wide range of clients from emerging businesses to large-scaled brands, helping to achieve their mobile marketing and customer loyalty objectives. If you are looking for insights about smart customer management, feel free to contact us via call or online. Phone (HQ) +82 2-544-6463 Website http://www.dodopoint.com http://www.spoqa.com

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