MODELO DE EXCELENCIA
EN LA GESTIÓN
Yessenia Violeta Cruzado Leon

PerfilOrganizacional
LeccionesAprendidas
ElModelo de Excelenciaen
la CajaHuancayo
Nuestro Compromisocon
el Futuro
Contenido

Perfil Organizacional
Año:1998
PuntosdeAtención: 02
Colaboradores: 47
N°Clientes: 16,356
Año:2009
PuntosdeAtención:
Colaboradores:
N°Clientes:
46
763
172,960
Identificación
Ganasde
Superación
Profesionalismo
Desprendimiento
Compromiso
Inicio de Operaciones el 08
de agosto de 1988,
mediante ResoluciónSBSN°
599-88
NuestraHistoria

Perfil Organizacional
Accionista
Con21Años de
experiencia
763 Colaboradores
46 Puntosde
Atención
172,960 Clientes
Proveedores
Responsabilidad
Social
NuestraOrganización

Perfil Organizacional
NUESTRAVISION
NUESTRAMISION
Compromiso
Respeto
Empatía
Calidad
Ética
Responsabilidad Social
NUESTROSVALORES
“Brindar a nuestrosclientes,accesoa solucionesfinancieras
integrales;a través de un servicio ágil, flexible, transparente y
de buen trato, concolaboradores comprometidos y eficaces”
“Serla institución financiera líder en el mercadode
microfinanzas,promoviendo el desarrolloycalidadde vida
de nuestros clientes“
NuestraCulturaOrganizacional

Perfil Organizacional
Créditos
Comercial
14%
MES
56%
Consumo
27%
Hipotecario
3%
Depósitos
Ahorros
20%
PlazoFijo
71%
CTS
9%
NuestrosProductosy Servicios

ElModelo de Excelenciaenla Gestión…
Lecciones Aprendidas
1
Liderazgo
3
Orientación
haciaelCliente
yMercado
4
Medición, Análisis yGestióndelConocimiento
6
Gestiónde
Procesos
2
Planeamiento
Estratégico
5
Orientaciónal
Personal
7
Resultados
Nos ayuda a enfocarnos
a los aspectos claves de
laorganización.
Nospermite mantener
el alineamiento de
objetivos estratégicos a
todonivel.
Nos orienta
principios claves
hacia
que
fortalecen nuestra
culturaorganizacional.
Nospermite enfocar los
procesos
calidad y
hacia la
mejora del
desempeño.
Lograndoresultadosexitososparanuestraorganización

De un enfoque de reunión de jefaturas a
un enfoque de organización de líderes.
De un rol social indirecto hacia una
relación de beneficio mutuo con la
sociedad.

¿Cómola Alta Direcciónlidera?
Avanzamos en un mismo
sentido guiados por nuestros
valores y nuestra misión.
1.1. Liderazgo
DIRECCI
ON
•Visión–
Misión
•Valores
PLANIFICACI
ON
•Planificación
Estratégica
•Procesos de Mejora
•Estructura
Organizacional
•Gestión del
Conocimiento
•Plan de Mejora
DIRECCI
ÓN
PLANIFICACI
ÓN
DESALRIRNOELALMOIEDNETO
PLDAENES
PLANES
•Establecimiento de
Objetivos y Metas
•Plan de Comunicación
•Despliegue de
Estrategias
EJECGUECSIÓTNIÓDNE
DLEOLO
PLANEPALDAONIFIC
ADO
•Gestión Estratégica
•Gestión deProcesos
•Desempeño y
RECORNEOCCOINMOIECNIMTOIENYT
OY
RECOMPREENCSOAMPENSA
•Desarrollo Humano
•Reconocimiento por
desempeño
•Recompensa
Comités
Multidisciplinarios
APREANPDRIZEANJDEIZ
YAJEY
MEJOMREAJMOIREANM
TOIENTO
GERENCI
AR
COMUNIC
AR
INVOLUCR
AR
INNOVA
R
CLIENTES
ACCIONISTA
S
PROVEEDOR
ES
SOCIEDAD
Demandas
y
expectativ
as

AREASDE
RESPALDOALAS
COMUNIDADES
CLAVE
Bienestarde
las
comunidades
Difusiónde
Cultura y
Valores
Capacitaciones
amicro
empresarios
Apoyoal
Deporte
Medio
Ambiente
Promociónde
Negocios
NUESTRA
COMUNIDAD CLAVE:
LOS
MICROEMPRESARIOS
YELMEDIOAMBIENTE
Respaldoa lascomunidadesclavesde formadirecta
1.2. Responsabilidad Social

1.2. Responsabilidad Social
Respaldoa lascomunidadesclavesde formaindirecta
Obras Sociales realizadas con las utilidades
entregadas a la MPH
Entre los años 2003 y
2007, la Caja Huancayo
entrego utilidades a la
Municipalidad
Provincial de Huancayo
ascendentes a S/. 14,556
mil.

Pasamos de contar con un documento
de Planeamiento Estratégico a manejar
una herramienta de Gestión y Control
Estratégico.

2. Planeamiento Estratégico
• EntornoCompetitivo
• AnálisisInterno
• DiagnosticoFODA
• LineamientosEstratégicos
• PlanesdeAcción
FORMULACIÓN
DELA
ESTRATEGIA
• Alineamiento de PlanesdeAcción a
Objetivos Institucionales yfundamentos
estratégicos
• Comunicaciónde la Estrategia atodoslos
niveles
EJECUCIÓNDE
LAESTRATEGIA
• Manejo de la herramienta de Controly
Gestión
• Seguimiento mensualal desempeño y
avancedel Plan
GESTIÓNDELA
ESTRATEGIA
FORMULACIONDELAESTRATEGIA
D A
Entorno
Competencia
Industria
EntornoCompetitivo
Resultados
AnálisisInterno
LINEAMIENTOS
ESTRATÉGICOS
PlanComercial PlanOperativo
Plande MarketingPrograma de Inversiones
Plande gastos Soporte Institucional
Presupuesto
Institucional
Accionistas
BSC
POSICIONAMIENTO
F O
Resultados
Resultados
EJECUCIONDELAESTRATEGIA
Visión
Corporativa
Unidad de
Negocio
Planificación Ejecución Evaluación
Alineamiento
PlandeComunicación
AA&&CCProocesoossCClliieennttesFFiinnaanncciieraa
GESTIONDELAESTRATEGIA
MAPA
ESTRATEGI
CO
“Ser la institución financiera líder en el mercado delas microfinanzas, promoviendo el desarrollo ycalidad de vida denuestros clientes”
Alcanzar un
Desarrollo Sostenible
Mejorar laproductividad Aumentar losIngresos Incrementar larentabilidad
Incrementar
Participación
de M er cado
Incrementar Retener a
nuevos clientes nuestros clientes
PROPUESTA DE VALOR - A la med id a - S imple - Acompañamient o
Pr oductos y ser vi ci os q ue sati sfacen l as
necesi dades de nuestr os cl i entes - R api dez - Buen Tr ato - Tr anspar enci a - Sol i dez
Eficiencia Operativa Calidad deServicio Crecimiento Gobernabilidad
Mejorar los Crecer sostenidamente a
estándar es de D esar r ol l ar
través de nuevas
pr oducti vi dad pr oductos y
agencias o adquisiciones A linear objet iv os de
servicios “ad hoc”
la JuntaGeneralde
Opti mi zar l os
par a m er c ado
Mejorar proceso de
A c c ionis t as
y CM A C
pr ocesos críticos
m et a
fondeo de capitales
de neg oci os
Inteligencia de D esar r ol l ar el pr oceso Potenci ar l as
Negocios
de int eligenc ia de es tr ategias de
“ C onoci mi ento del C l i ente”
negoc ios M ar k et ing
Capital Humano Cultura Organizacional Tecnología de Información
Al inear l a TI
con foco
Fortalecimiento de A linear la Impuls ar una
M ej or ar el al Ser vi cio al C li ente
c ompetenc ias de or ganización a la cultura de
servicio
clima laboral e Inteligencia de
capital humano Estrategia e innovación
Negocios
OBJETIVO
ESTRATaErGICO
están
dares
de
produ
INDICADOR
ESTRATEGICO
Productivida
d de
colocacio
nes
RESULTADO/ META
Brecha
Hoy 1año
PROYECTO
ESTRATEGICO
Proyectode
Eficiencia
(primera
etapa)
Fasesde nuestroPlaneamientoEstratégico

2. Planeamiento Estratégico
Alta Dirección
Gerencia
Mancomunada
Jefaturas y
Administradores
Colaboradores
CajaHuancayo
Comunicaciónde la Estrategia
Atodos los nivelesdela
organización
Procesode Evaluacióndel PlanEstratégico Institucional
• Acopiamiento y
Análisis de
Informacióncon
responsables de
Objetivos y
Proyectos
ActualizaciónCMI
• Revisión de
Objetivosy
ProyectosCríticos
• Toma demedidas
correctivas y/o
preventivas
Reunión de Control
Estratégicoy de
Calidad
• Seguimiento de
cumplimiento de
acuerdos
Acta deAcuerdos
de Comité
Comité de Control Estratégico y de Calidad
Horizonte 05años
Actualizaciones
anuales
Evaluaciones
mensuales

De un enfoque de atención reactiva
del cliente a un enfoque de
conocimiento continuo del cliente,
generando relaciones de largo
plazo.

3. Orientación al Cliente y
Mercado
Procesos
Conociendo,satisfaciendoyexcediendolasexpectativas de nuestros clientes
Segmentaciónclientes,para ofrecerlesproductos yserviciosdiferenciados
Conocimientodel cliente mediante: SegmentaciónGeográfica,Actividad Económica,Credit Scoring.
Productos
y servicios
Mecanism
os de
contacto Voz
del
Cliente
Voz
del
Cliente
para
crear
Clientesde Captaciones
Depósitos de
Ahorros
Depósitos a Plazo
Depósitos CTS
Clientesde Colocaciones
Créditos
Comerciales
Créditos MES
Créditos de
Consumo
Créditos
Hipotecarios
Evaluación
Integral
Mediciones
Satisfacción
Cliente
Balanced
ScoreCard
Sistema de
Escucha
y Aprendizaje
Registro y
Análisis
de reclamos
Indicadores del
Proceso de
Atención al
Cliente

3. Orientación al Cliente y
Mercado
Cajeros
CorresponsalesProgramaSumaPlus
DiversasCampañas
NuevosProductosyServicios

3. Orientación al Cliente y
Mercado
Creandorelacionesdelargoplazoconnuestros clientes

De sistemas informáticos aislados
a un sistema integral que gestiona
el conocimiento organizacional y
promueve una cultura de medición
del desempeño.

4. Gestión del Conocimiento
DESEMPEÑO
INSTITUCIONAL
• Cumplimiento
de Proyectos
Institucionales
• Alcancede
metas
institucionales
DESEMPEÑO
PORUNIDAD
• Cumplimiento
de Planes
Operativos
• Alcancede
metas e
indicadores
DESEMPEÑO
INDIVIDUAL
• Cumplimiento
de Metas y
Plande
Actividades
Sistemade Gestióndel Desempeñopor niveles
Definición de Indicadores
Latoma de decisiones
basadaen hechos
ElVITALISprocesainformación para la toma de decisiones

Gestiónde la información, tecnologíayconocimiento
4. Gestión del Conocimiento

4. Gestión del Conocimiento
ElVITALISintegratodoslosprocesosde creaciónde valor yde soporte

De una administración clásica del
personal hacia una gestión del
talento humano bajo el enfoque de
competencias y formaciónde líderes

5. Orientación hacia el
Personal
NuestraGestióndel TalentoHumano
Buscamosquela CajaHuancayose
encuentreentre losmejoreslugarespara
trabajar.
Comunicaci
ón
Interna
Selección
e
Inducción
del
Colaborad
or
Compensaci
ón y
Beneficios
Desarrollo
y
Capacitaci
ón del
Colaborad
or
Bienestar
del
Colaborad
or
Gestión
del
Desempe
ño

5. Orientación hacia el
Personal
¿Comosecomprometeysatisfaceal colaborador?
Nuestroscolaboradores nosdicenquesucompromisoysatisfacciónsegenera fundamentalmentepor:
Medios de comunicaciónestablecidos
Mayor
compromiso
Desarrollo
profesionaly
personal
Identificación
conla
Institución
Confianza de
sussuperiores
Mayor
satisfacción
Alcancede
objetivosy
metas
Buenclima
laboral
Trato
equitativo
entretodos

5. Orientación hacia el
Personal
NuestroSistemade Evaluaciónde Desempeño360°
Lasevaluacionesson
generadosporel
JefeInmediato,
pares,subordinados
yautoevaluación.
Refuerza
el
compromi
so
Promoció
n y
ascenso
s
Enfoque
al
cliente:
Objetivo
s
específic
os
Cumplimie
nto de
objetivos
Menor
al
espera
do
19%Igual al
espera
do
64%
Mayor
al
espera
do
17%
• Evaluacióndel
cumplimientode
objetivos
• Evaluacióndel logrode
competencias
• Retroalimentaciónala
Evaluación

5. Orientación hacia el
Personal
Actividadesde DesarrolloHumano
Plande
Capacitaciónde
Líderes
Concursode
ProyectosdeMejora
LíneadeCarrera
“Colaboradordel
Mes”
“Diplomasde
Reconocimientos”
“Día del
Colaborador”,
“Tour
Cumpleañero”,
“Concursode
Danzas”
SeguroMedicoFamiliar
TalleresFamiliares,
Programa: Mi familia
conoceLaCaja,

De un enfoque funcional
y redacción clásica de
normas a un enfoque de
procesos y mejora
continua.

6. Gestión de Procesos
¿Cómoidentificamosygestionamosnuestrosprocesos?
DEFINIRLAMISIÓN:
Identificar el objetivo fundamental dela
unidad, surazónde ser.
¿Que hacemos?
(Productos
/Servicios)
¿Cómo lo
hacemos?
(Procesos)
¿Para quiénlo
hacemos?
(Clientes)

7. Resultados

7. Resultados de Cartera
Fuente:EstadísticasSBS
BENCHMARKING
COLOCACIONES
(Crecimiento Anual)
BENCHMARKING
DEPOSITOS
(Crecimiento Anual)
14.0%
24.3%
41.2%
25.4%
28.4%
34.9%
22.9% 23.3%
38.8%
18.13%
2006 2007 2008
CajaHuancayo
Fuente:EstadísticasSBS
1° delMercado SistemaCMAC
21.88%
11.48%
3.46%
19.76%
16.70%
19.58%
29.25%
23.09%
2006 2007 2008
CajaHuancayo 1° delMercado SistemaCMAC

7. Resultados de Mercado
BENCHAMARKING
PARTICIPACIONDEMERCADOEN
COLOCACIONES
(EnTérminos Porcentuales)
BENCHMARKING PARTICIPACION
DEMERCADOEN DEPOSITOS
(EnTérminos Porcentuales)
0.0% 5.0%
Fuente:EstadísticasSBS
10.0% 15.0% 20.0%
2006
2007
2008
Arequipa
Trujillo
Piura
Sullana
Cusco
Huancayo
Tacna
Ica
Paita
Maynas
DelSanta
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
2006
2007
2008
CMACPiura
CMACTrujillo
CMACArequipa
CMACSullana
CMACCusco
CMACHuancayo
CMACTacna
CMACIca
CMACPaita
CMACMaynas
CMACDel Santa
CMACPisco
Fuente:EstadísticasSBS
El80.3% de las colocaciones
se encuentra concentradoen
las 06 primeras Cajas del
SistemaCMAC
El 81.5% de los depósitos se
encuentra concentrado enlas
06 primeras Cajas del
SistemaCMAC

7. Resultados Financieros
Fuente:EstadísticasSBS
BENCHAMARKING
RENTABILIDADDEL
PATRIMONIO
(EnTérminos Porcentuales)
BENCHMARKING
RENTABILIDADDELACTIVO
(EnTérminos Porcentuales)
2006 2007 2008
28.74%
33.38%
25.10%
32.45%
12.36%
29.35%
28.53%
25.69%
23.11%
CajaHuancayo 1° delMercado SistemaCMAC
2006
4.63%
6.11%
4.68%
6.75%
6.38%
5.68%
4.58%
4.27%
3.76%
CajaHuancayo
2007
1° delMercado
2008
SistemaCMAC
Fuente:EstadísticasSBS

Nuestra Orientación hacia el
Futuro
Protegiendo elmedio
ambienteyGenerando una
cultura financiera en las
futurasgeneraciones
Brindandoproductosy
servicios ala
medida,simples y con
acompañamiento
Hacerde laCaja ellugar
deseado paraeldesarrollo
profesionaly personaldelos
Colaboradores
Maximizarlos nivelesde
rentabilidad,con crecimiento
sostenidoen eltiempo
Accionista
ColaboradorClientes
Sociedad
Nuestrocompromisoconlosstakeholders

hemosPorque desde nuestros inicios nos
comprometidoconlabancarización.
Porque apostamos
emergentes y de
por los sectores
escasos recursos, no
atendidosporla Bancatradicional
LaCajaHuancayotiene comoreto:
Mejorar su desempeño financiero de la mano
del desempeño social, promoviendo así el
desarrollo y calidad de vida de nuestros
clientes.
Nuestra Orientación hacia el
Futuro

Gr acias