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«Año de la Promoción de la Industria Responsable 
y Compromiso Climático » 
NOMBRE: 
Yesi López Vidal 
PROFESORA: 
CURSO: ...
BANCO DE CREDITO DEL PERÚ 
CONSTITUCION: 
El Banco de Crédito del Perú se constituyó como 
sociedad anónima, con el nombre...
HISTORIA: 
Fue llamado durante sus primeros 52 años Banco 
Italiano. Comenzó sus actividades el 9 de abril de 
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FUNDADORES: 
Sr. Dionisio Romero Seminario, Presidente 35 años 
como Presidente y Director. 
Sr. Luis Nicolini Bernucci, V...
INFORMACIÓN GENERAL: 
Nuestra Historia: 115 años al servicio del país 
Nuestra Cultura: Misión: Servir al cliente. 
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El Modelo de Gestión BCP 
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : 
Perfil organizacional BCP 
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Estrategias 
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Perfil organizacional BCP 
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Cultura BCP 
Visión Misión 
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Liderazgo 
Fijación de expectativas y revisión del desempeño 
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estratégicos 
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BCP 
 Indicadores de 
desempeño corporativo 
 Presupuesto del Banco 
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Indicadores (2003) 
Indicador de alineamiento: 87.8% 
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Conocimiento y 
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Misión BCP 
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Evaluación Segmentación 
Interacción
Orientación hacia el cliente 
Conocimiento y 
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Misión BCP 
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Conocimiento y escucha 
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Conocimiento y 
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Criterios para la Segmentación Banca Personal 
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Conocimiento y 
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Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : 
Perfil organizacional BCP 
2 
Estrategias 
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Medición del desempeño organizacional 
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Sistema de Mejora del Desempeño 
Desempeño corporativo 
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Medición del desempeño organizacional 
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El Modelo de Gestión BCP 
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : 
Perfil organizacional BCP 
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Estrategias 
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Colaboradores 
Programas 
Alta Dirección y 
División de RRHH 
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Remuneraciones 
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Programa de reconocimientos 
Objetivo: 
• Motivar la reiteración de conductas positiv...
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Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : 
Perfil organizacional BCP 
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Estrategias 
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Sistema de Gestión de Procesos 
Objetivo: Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente 
Factores claves par...
El Modelo de Gestión BCP 
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : 
Perfil organizacional BCP 
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Estrategias 
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Aprendizaje organizacional 
Mejora continua de la gestión de BCP 
Setiembre 
1:-Planificación de la implementación áreas d...
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  1. 1. «Año de la Promoción de la Industria Responsable y Compromiso Climático » NOMBRE: Yesi López Vidal PROFESORA: CURSO: Gerencia Estratégica AÑO: 2014
  2. 2. BANCO DE CREDITO DEL PERÚ CONSTITUCION: El Banco de Crédito del Perú se constituyó como sociedad anónima, con el nombre de Banco Italiano, el 3 de abril de 1889. La escritura pública se custodia en el Archivo General de la Nación, asentado a fojas 87 del protocolo de instrumentos públicos del Notario Carlos Sotomayor y bajo el número 126. Inició sus operaciones el día 9 de abril de 1889. El 21 de enero de 1942 cambió su razón social por la de Banco de Crédito del Perú La duración de la sociedad es indefinida.
  3. 3. HISTORIA: Fue llamado durante sus primeros 52 años Banco Italiano. Comenzó sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. El 01 de febrero de 1942 se acordó sustituir la antigua denominación social por la de Banco de Crédito del Perú. En 1993 el BCP adquiere el Banco Popular de Bolivia, actualmente bajo el nombre del Banco de Crédito de Bolivia. Un año después el BCP crea Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos mutuos. En 1995, el BCP constituye Credileasing, una empresa dedicada a la promoción del arrendamiento financiero.
  4. 4. FUNDADORES: Sr. Dionisio Romero Seminario, Presidente 35 años como Presidente y Director. Sr. Luis Nicolini Bernucci, Vicepresidente 24 años como Director Sr. Fernando Fort Marie 23 años como Director Sr. Relynaldo Llosa Barber 22 años como Director Sr. Juan Carlos Verme Giannoni 15 años como Director Sr. Luis Enrique Yarur Rey 10 años como Director Sr. Jorge Camet Dickmann 6 años como Director Sr. Juan Bautista Isola Cambana 4 años como Director Sr. Eduardo Hochschild Beeck 3 años como Director Sr. Dionisio Romero Paoletti 3 años como Director Sr. Benedicto Cigüeñas Guevara 1 año como Director Sr. Arturo Woodman Pollit 8 años como Director Suplente (hasta 31 de diciembre de 2005)
  5. 5. INFORMACIÓN GENERAL: Nuestra Historia: 115 años al servicio del país Nuestra Cultura: Misión: Servir al cliente. Visión: Ser un Banco simple, transaccional y rentable, con personal altamente capacitado y motivado. Valores: El cliente, La ética, nuestra gente, La innovación. Promesa: Experiencia bancaria simple y eficiente. Principios: Dedicación, accesibilidad y flexibilidad. Nuestra gente: 8,303 colaboradores (68% en Lima). Nuestros Clientes: 1.77 millones( agrupados en segmentos. diferenciados :Bancas). Nuestros canales: 212 oficinas (la red mas grande a nivel nacional). 506 cajeros automáticos. 15,000 POS.
  6. 6. El Modelo de Gestión BCP Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Perfil organizacional BCP 2 Estrategias 5 Personas 6 Procesos 3 Cliente y Mercado 1 Liderazgo 7 Resultados 4 Información y análisis
  7. 7. El Modelo de Gestión BCP Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Perfil organizacional BCP 2 Estrategias 5 Personas 6 Procesos 3 Cliente y Mercado 1 Liderazgo 7 Resultados 4 Información y análisis
  8. 8. Líderes del BCP Cultura BCP Visión Misión valores Principios Perfil del líder BCP Empowerment Innovación Aprendizaje individual Aprendizaje Organizacional Ética Trabajo en equipo Proceso de planeamiento estratégico Expectativas de desempeño Balance de Valor Responsabilidad Social Revisión del desempeño
  9. 9. Liderazgo Fijación de expectativas y revisión del desempeño Proceso de planeamiento estratégico Expectativas del desempeño Objetivos Corporativos Objetivos de equipo Objetivos individuales Mapa estratégico (BSC) Balance de valor  Accionistas  Clientes  Colaboradores  Sociedad Revisión del desempeño organizacional Evaluación del desempeño de los lideres  Comité de Gestión  Concejo de Gerencia  Reuniones de desempeño  Revisiones trimestrales y semestrales  Desempeño organizacional  Encuesta perfil de dirección Eficaz (270°)  Indicador de Liderazgo en clima Organizacional.
  10. 10. El Modelo de Gestión BCP Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Perfil organizacional BCP 2 Estrategias 5 Personas 6 Procesos 3 Cliente y Mercado 1 Liderazgo 7 Resultados 4 Información y análisis
  11. 11. Proceso de Planeamiento Estratégico Per 2 Trim Jul Ago Set Oct Nov Dic 1 Trim Etapas Participantes claves Comité de Gestión Unidades del BCP Unidades del BCP/ Comité de Gestión Gerencia General/ Gerencias Unidades Ejecución Revisiones y Seguimiento Definición de lineamientos estratégicos Definición de planes de acción Asignación de presupuestos Comunicación
  12. 12. Proceso de Planeamiento Estratégico Inputs Etapas Outputs Misión y Visión Objetivos Estratégicos de Largo Plazo Entorno económico  Resultados de periodos anteriores  Posición competitiva en diferentes mercados  Estudios comparativos de mercado  Proyecciones macro económicas y financieras  Autoevaluación del Modelo de Gestión  Percepción de los Gerentes sobre sus negocios. Definición de lineamientos estratégicos Definición de planes de acción Asignación de presupuestos Comunicación Mapa estratégico BCP
  13. 13. Proceso de Planeamiento Estratégico Inputs Etapas Outputs  Mapa estratégico BCP  Lineamiento estratégicos  Estudios comparativos de mercado  Información de resultados del negocio  Coordinación con proveedores internos y externos  Autoevaluación del modelo de gestión BCP Definición de lineamientos estratégicos Definición de planes de acción Asignación de presupuestos Comunicación Mapa estratégico de las unidades
  14. 14. Proceso de Planeamiento Estratégico Inputs Etapas Outputs  Objetivos y lineamientos estratégicos  Planes de acción de las unidades  Planes de personal  Planes relacionados con tecnología de información  Riesgos regulatorios Definición de lineamientos estratégicos Definición de planes de acción Asignación de presupuestos Comunicación Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
  15. 15. Inputs Etapas Outputs  Mapa estratégico del BCP  Indicadores de desempeño corporativo  Presupuesto del Banco  Mapa estratégico de las unidades  Presupuesto de las unidades  Metas Comerciales e indicadores de desempeño individual. Definición de lineamientos estratégicos Definición de planes de acción Asignación de presupuestos Comunicación  Presentaciones de la Gerencia General  Presentaciones de la Gerencias de división y jefaturas  Sistema de Mejora del desempeño (boletines mensuales y trimestrales) Proceso de Planeamiento Estratégico
  16. 16. Proceso de Planeamiento Estratégico Per 2 Trim Jul Ago Set Oct Nov Dic 1 Trim Etapas Ejecución Revisiones y Seguimiento Mecanismos Indicadores del mapa estratégico (BSC) corporativo Indicadores del mapa estratégico (BSC) de C/ Unidad Revisión Trimestral Revisión semanal Acciones correctivas frente a desviaciones
  17. 17. Proceso de Planeamiento Estratégico Indicadores (2003) Indicador de alineamiento: 87.8% BCP Unidades Indicadores corporativos Mapa estratégico BCP Mapa estratégico unidades Planes de acción % de Indicadores corporativos incluidos de el ME del BCP: 100% % de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades: 91.3% % de planes de acción alineados con el ME de las unidades: 96.2% Indicador de difusión: 66% Indicador de seguimiento de gestión mediante el BSC: 65%
  18. 18. El Modelo de Gestión BCP Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Perfil organizacional BCP 2 Estrategias 5 Personas 6 Procesos 3 Cliente y Mercado 1 Liderazgo 7 Resultados 4 Información y análisis
  19. 19. Orientación hacia el cliente Conocimiento y escucha Misión BCP servir al Cliente Evaluación Segmentación Interacción
  20. 20. Orientación hacia el cliente Conocimiento y escucha Misión BCP servir al Cliente Evaluación Segmentación Interacción
  21. 21. Orientación hacia el cliente Conocimiento y escucha Medios externos • Investigaciones de marcado • Retroalimentación directa del cliente Medios internos • Inteligencia de información • Retroalimentación del personal de contacto. Investigaciones de mercado  Estudios de lealtad  Estudios de trackingde productos  Imagen y posicionamiento del BCP y competencia  Multicliente de imagen y posicionamiento  Seguimiento de pautas de atención y satisfacción en nuestros principales canales
  22. 22. Orientación hacia el cliente Conocimiento y escucha Misión BCP servir al Cliente Evaluación Segmentación Interacción
  23. 23. Orientación hacia el cliente Criterios para la Segmentación Banca Personal BEX INVERSORES BEX PASIVOS BEX ACTIVOS Desembolsos originales de créditos vigentes BASICO PASIVOS CONSUMO BASICO ACTIVOS Análisis de saldo Pasivos: -Prom. 6 meses -4 de 6 meses -Incluye F mutuos Activos: -Prom. 6 meses -1 de 6 meses Saldos pasivos Saldos activos Carteras Banca exclusiva Bolsón Banca de Consumo
  24. 24. Orientación hacia el cliente Conocimiento y escucha Misión BCP servir al Cliente Evaluación Segmentación Interacción
  25. 25. Orientación hacia el cliente Interacción: canales de acceso Desafío estratégico Canales de acceso Clientes Banco transaccional • Oficinas • Ventanillas • Plataformas • Ejecutivos de negocios • Cajeros automáticos • Saldos y movimientos • Banca por teléfono • Banca por internet • Tele crédito • Terminales de venta (POS) • Hacer negocios • Hacer consultas • Presentar reclamos Definición de requisitos de contacto Experiencia multicanal
  26. 26. Orientación hacia el cliente Interacción: Proceso de atención y solución de reclamos Objetivos • Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes. • Generar mejoras en la organización, trabajando sobre las causas de los reclamos. Indicadores • % de reclamos resueltos en el plazo ofrecido • Costo promedio por el reclamo • Impacto de mejoras en la reducción de reclamos (reducción de reclamos por causa) Reclamos según su atención • Descentralizados: se resuelven en el punto de contacto, según ABA´s • Centralizados: Se resuelven en el servicio de atención al cliente (SAC)
  27. 27. Orientación hacia el cliente Conocimiento y escucha Misión BCP servir al Cliente Evaluación Segmentación Interacción
  28. 28. Orientación hacia el cliente Sistema integral de mediciones Satisfacción Canales de contacto Canales de relación Calidad de productos Procesos operativos Lealtad/ compromiso Todos los segmentos de clientes Competencia Estudios de Investigación Lealtad de clientes Satisfacción con canales de atención Evaluación de Funcionarios de Negocios Evaluación de experiencias con procesos operativos Tableros de control Generar indicadores y prioridades de mejora
  29. 29. Sistema integral de mediciones Matriz de la Lealtad de Clientes Intención de continuar Alta Baja Leales Clientes con alto compromiso y una alta Intención de continuar con su banco No leales Clientes con bajo compromiso y baja intención de continuar con su banco. Cautivos Clientes con bajo compromiso pero con una alta intención de continuar con su banco Vulnerables Clientes con alto compromiso pero con una baja intención de continuar con su banco Bajo Alto Compromiso
  30. 30. El Modelo de Gestión BCP Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Perfil organizacional BCP 2 Estrategias 5 Personas 6 Procesos 3 Cliente y Mercado 1 Liderazgo 7 Resultados 4 Información y análisis
  31. 31. Medición del desempeño organizacional Estructura Sistema de Mejora del Desempeño Desempeño corporativo Desempeño de equipo Desempeño Individual Definición de indicadores Medición y análisis Indicadores de procesos claves Reportes financieros UN Reportes específicos unidades Sistema centralizado de obtención y procesamiento de datos Información para la toma de decisiones
  32. 32. Medición del desempeño organizacional Análisis Sistema de Mejora del Desempeño Desempeño corporativo Desempeño de equipo Desempeño Individual Información comparativa • Revisión trimestral indicadores corporativos • Difusión: Boletín trimestral • Informes mensuales de unidades de negocios (participación de mercado, resultados, ejecución presupuestal) • Comités de revisión en cada unidad • Informes mensuales de ejecución presupuestal • Informes mensuales de participación de mercado • Resultados mensuales UN • Reportes específicos • Seguimiento a indicadores de la planilla • Evaluación anual (objetivos y competencias) • Retroalimentación por las jefaturas
  33. 33. Sistema centralizado de obtención y procesamiento de datos Ahorros, cuentas corrientes Prestamos personales, comerciales Tarjeta de crédito, débito Cajeros, POS Homebankling … Modeling and WH Mgmt Data Delivery Reportes Modelos Analíticos Minería de datos y Modelos Predictivos Aplicaciones de Business Intelligence Usuarios Retroalimentación de la información Fuentes (sistemas Transaccionales) Datawarehous e Modelos de Business Intelligence Ciclo de la información DWH
  34. 34. El Modelo de Gestión BCP Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Perfil organizacional BCP 2 Estrategias 5 Personas 6 Procesos 3 Cliente y Mercado 1 Liderazgo 7 Resultados 4 Información y análisis
  35. 35. Orientación hacia los Colaboradores Colaboradores Programas Alta Dirección y División de RRHH Auditiva y actualiza información seguimiento a resultados Co-responsable Gerencia y jefaturas de la gestión con jefatura Define las políticas y audita los programas Gestión y toma decisiones Objetivo: Colaboradores capacitados y motivados
  36. 36. Orientación hacia los colaboradores Remuneraciones (fijas y variables) Incentivos de desempeño Participación de utilidades Reconocimientos Beneficios colaterales Equilibrio salarial Consistencia Competitividad externa *Evaluación del desempeño. * Evaluación de los puestos *Oferta y demanda *Rentabilidad del sector *Política de la empresa Sistema de compensación total Objetivo: • Retener • Motivar • Recompensar • Mejorar la eficiencia
  37. 37. Orientación hacia los colaboradores Programa de reconocimientos Objetivo: • Motivar la reiteración de conductas positivas • Estimular y reconocer la identificación con los objetos institucionales Sugerencias Desempeño destacado Actitud ejemplar Programas de beneficios • Salud • Financieros • Servicios • Recreaciones
  38. 38. El Modelo de Gestión BCP Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Perfil organizacional BCP 2 Estrategias 5 Personas 6 Procesos 3 Cliente y Mercado 1 Liderazgo 7 Resultados 4 Información y análisis
  39. 39. Sistema de Gestión de Procesos Objetivo: Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente Factores claves para una eficiente Gestión de Procesos: • Organizar los procesos del BCP • Mapas de procesos • Definición de procesos claves • Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisión • Definición del rol del dueño de proceso y sponsor • Definición del modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos) • Conformación de equipos multidisciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles. • Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades • Alineamiento del plan estratégico.
  40. 40. El Modelo de Gestión BCP Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Perfil organizacional BCP 2 Estrategias 5 Personas 6 Procesos 3 Cliente y Mercado 1 Liderazgo 7 Resultados 4 Información y análisis
  41. 41. Aprendizaje organizacional Mejora continua de la gestión de BCP Setiembre 1:-Planificación de la implementación áreas de mejor por los responsables (Planeamiento Estratégico y Metas de desempeño) 2:-Elaboración del cronograma por proyecto 3:-Difusión resultados Octubre 1:-Implementación de áreas de mejora (unidades responsables) 2:-Seguimiento a la implementación de áreas de mejora (calidad) 1:-Priorización de áreas críticas: estrategias (en PPE) 2:-Asignación de responsables 3:-Definición de metas de evaluación para el siguiente año Agosto 1:-Proceso de autoevaluación

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