Casos Community Management por Yamil Lambert

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Casos reales de estudio de Community Management o Administración de comunidades en medios sociales, analizados por Yamil Lambert.
Fuente Pedro Rojas.

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Casos Community Management por Yamil Lambert

  1. 1. ADMINISTRACIÓN DECOMUNIDADESCASOS DE ESTUDIOPor Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  2. 2. Caso # 1: Clave de un Cliente porTwitter se hizo pública Según herramientas de monitorización en nuestro Twitter algunos usuarios han publicado una serie de comentarios durante la noche anterior que mencionan a la empresa; no son negativos pero si ofrecen opiniones confusas Un mensaje directo que se suponía habíamos enviado en privado a uno de nuestros clientes para responder una inquietud muy particular fue enviado en abierto y ha estado muchas horas si alguien estuviese siguiendo nuestra cuenta. Ese twitter revela información sensible y pertenecientes sólo al cliente; sin querer el community manager del turno de la noche fue responsable ; el cual contiene el número de clave de acceso personal y privado de un cliente nuestro. Nos percatamos hasta la mañana siguiente. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  3. 3. Que hacer en un caso así?1. Borrar el tweet publicado para evitar nuevas visualizaciones.2. Contactamos con el departamento de sistemas y tecnología para eliminar el acceso al sistema con la clave expuesta3. Verificamos que no se hubieran presentado intentos de login utilizando los datos del cliente.4. Confirmamos que no hubo intentos así que procedimos a contactar con el cliente para explicarle lo sucedido y ofrecerle nuestra disculpas y también para proporcionarle una clave nueva. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  4. 4. Como terminó la Historia Le ofrecemos al cliente una compensación por nuestro error Consistió en uno año de uso gratuito al sistema. Un “upgrade” a nivel “premium” de por vida. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  5. 5. Caso # 2 El hijo del Director deOperaciones Recibimos un correo del director de operaciones de la compañía para la que trabajamos Adjunta el currículo de su hijo de 17 años y propone incluirlo como community manager junior para la gestión de la cuenta de facebook de la empresa Sus argumentos: el joven posee competencia como para realizar la gestión de la cuenta de la empresa debido a su continua exposición a dicha red social. El correo fue con copia el Director de marketing y comunicación de la empresa a quien reportamos directamente. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  6. 6. Que hacer en un caso así? 1/2 Tratar el tema en persona (director de operaciones) responder un correo así es un error y poder hablar sobre su propuesta Revisar el currículum del joven así como su cuenta personal de facebook y otras redes en la que participa y se ha confirmado dos cosas:  Se trata de un aficionado.  No posee la competencia necesaria para gestionar una cuenta profesional en esta red. Elaboramos un listado con las razones y argumentos para justificar que no es una decisión adecuada. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  7. 7. Que hacer en un caso así? 2/2 Medir bien las palabras, ya que afecta de forma personal a un miembro del comité de dirección por lo que no es conveniente descalificar. Mostraremos lo que debería ser el perfil para esa posición: formación, experiencia, habilidades y competencias demostrando las condiciones para poder asumir esa responsabilidad. Los riegos en los que podríamos incurrir o los peligros que representaría la gestión de facebook por parte de una persona sin experiencia así como las consecuencias para la empresa y la marca Sería responsabilidad suya cualquier hecho que afectase a la organización por una mala gestión de las redes sociales. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  8. 8. Como terminó la Historia Tras la reunión no pudimos convencerle del todo de que su hijo no era la persona más idónea para afrontar una responsabilidad tan específico. Pero Terminó aceptando los hechos con la condición de dar formación en administrador de comunidades a ambos para volver a intentarlo en el futuro Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  9. 9. Caso 3: Uso de Foto con derecho deautor. Nos llama la máxima responsable del departamento legal de la empresa para informarnos de que una de las imágenes que hemos colocado en el blog para ilustrar uno de los últimos artículos posee derecho de autor El propietario a contactado a la empresa para ejercer su propiedad, buscar una compensación y solicitar su exclusión inmediata. Amenaza con demandar a la empresa por el uso indebido de su obra. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  10. 10. Que hacer en un caso así? 1/2 Eliminar la imagen del artículo y sustituirla por otra que cumpla con los parámetros legales de publicación dejando una nota explicativa al final del mismo. Luego revisamos el origen del fallo y conversamos con el community manager que redactó el artículo para indagar sobre las razones por las cuales utilizó dicha imagen Rehacemos el protocolo de gestión en la sección imágenes dejando claramente especificadas las fuentes autorizadas por el responsable de la estrategia. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  11. 11. Que hacer en un caso así? 2/2 Al mismo tiempo buscamos información en internet sobre el autor de dicha imagen para saber un poco más sobre experiencias anteriores con otros usuarios y conocer los riegos reales por su actitud. Nos disculpamos como responsables de los social media de la empresa y le exponemos las causas de nuestro error le damos la gracias por habernos avisado antes de realizar acciones de otro tipo. Elaboramos un informe con los hechos, las acciones tomadas y las posibles consecuencias así como un plan de acción para que no vuelvan a ocurrir. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  12. 12. Como terminó la Historia El autor de la imagen terminó pidiendo que volviésemos a publicarla en el Artículo. Pidió una mención en el mismo y una pequeña compensación monetaria adicional equivalente al valor de la foto en el mercado. Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com
  13. 13. Gracias!!. Casos Analizados por Yamil Lambert Fuente: Pedro Rojas en“Community Management en una Semana” - 2012 Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com

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