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YUX Dakar - Etude évaluation des services au Sénegal - 2017

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En juin, YUX est reparti sur les routes pour une nouvelle étude de UX Design : l’évaluation des services au Sénégal ! Cette étude a eu pour but de comprendre comment les Sénégalais évaluent et choisissent les services de prestataires, afin de proposer des alternatives aux système classique des 5 étoiles, mal adapté à notre contexte Africain.

Par Maud Plantec et Ndeye Fatou Faye

Published in: Design
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YUX Dakar - Etude évaluation des services au Sénegal - 2017

  1. 1. L’évaluation des services au Sénégal Restitution étude YUX Dakar - juillet 2017 © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  2. 2. POURQUOI CETTE ÉTUDE ? Comprendre les critères de satisfaction des Sénégalais Mettre en lumière les composantes culturelles de la formation et de l’expression des avis Concevoir et développer des applications ou API d’évaluation, adaptées au Sénégal Le besoin d’amélioration du service client au Sénégal Le besoin pour des systèmes d’évaluation digitaux © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  3. 3. Étudiants: 2 Entrepreneurs : 4 Salariés : 6 PERSONNES INTERVIEWÉES 12 entretiens semi-directifs de 20-40 minutes Langue utilisée : français Supports : notes écrites, enregistrements audio TYPES D’ENTRETIENS LA MÉTHODOLOGIE © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés 4PERSONAS
  4. 4. Peux tu nous raconter une expérience de service particulièrement réussie que tu as vécue récemment ? Et une mauvaise ? LA MÉTHODOLOGIE “ Parmis ces méthodes d’évaluation déjà sur le marché, laquelle préfères tu ?” Est ce une habitude pour toi de partager ton avis sur les services que tu utilises ? As tu partagé ton ressenti ? Avec qui ? Comment ? Pourquoi ? “ “ “ © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  5. 5. LES PERSONAS © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  6. 6. Awa – La constructive 28 ans | Salariée | Célibataire “ Je suis très exigeante dans mes retours pour booster les entreprises à s’améliorer Le négatif, en proposant solutions/suggestions d’amélioration Virulente sur le moment prend le temps de détailler ses feedbacks dans les jours qui suivent Avec tous ! La réception, des lettres, le boss … À l’écrit pour garder une traçabilité des feedbacks En ligne : questionnaires, réclamation , réseaux sociaux FRUSTRATIONS La qualité du service est déplorable au Sénégal, c’est pourtant si crucial Il y a trop peu de moyens de donner son avis et faire remonter ses feedbacks ASPIRATIONS Je veux faire remonter tous mes feedbacks, et j’en ai beaucoup car les détails comptent. En faisant cela, je souhaite encourager les services à améliorer leur service client EVA PARTAGE © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  7. 7. Awa – La constructive 28 ans | Salariée | Célibataire “ Je suis très exigeante dans mes retours pour booster les entreprises à s’améliorer Le négatif, en proposant solutions/suggestions d’amélioration Virulente sur le moment prend le temps de détailler ses feedbacks dans les jours qui suivent Avec tous ! La réception, des lettres, le boss … À l’écrit pour garder une traçabilité des feedbacks En ligne : questionnaires, réclamation , réseaux sociaux FRUSTRATIONS La qualité du service est déplorable au Sénégal, c’est pourtant si crucial Il y a trop peu de moyens de donner son avis et faire remonter ses feedbacks ASPIRATIONS Je veux faire remonter tous mes feedbacks, et j’en ai beaucoup car les détails comptent. En faisant cela, je souhaite encourager les services à améliorer leur service client EVA PARTAGE  Comment lui donner un maximum d’opportunités pour partager son avis dans ses moindres détails ?
  8. 8. Ibrahima- L’impulsif 30 ans | Jeune cadre | Marié, 1 enfant “ Je râle dans ma barbe puis je laisse passer car il n’y a rien à faire Surtout le négatif Sur le moment car besoin d’extérioser sa frustration, mais évite de râler ensuite car c’est mal vu Auprès des proches parfois mais peu À l’oral, car l’écrit prend trop de temps pour peu d’impact Pas en ligne FRUSTRATIONS Je suis très exigeant car j’ai beaucoup voyagé et donc souvent déçu Les questionnaires sont longs et procéduraux J’ai le sentiment que, de toute façon, mon avis ne sera pas pris en compte ASPIRATIONS J’ai besoin d’exprimer mon sentiment de manière très intense sur le moment, avec les employés du service concerné En revanche, je ne fais jamais remonter mes feedbacks IBRAHIMA PARTAGE © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  9. 9. Ibrahima- L’impulsif 30 ans | Jeune cadre | Marié, 1 enfant “ Je râle dans ma barbe puis je laisse passer car il n’y a rien à faire Surtout le négatif Sur le moment car besoin d’extérioser sa frustration, mais évite de râler ensuite car c’est mal vu Auprès des proches parfois mais peu À l’oral, car l’écrit prend trop de temps pour peu d’impact Pas en ligne FRUSTRATIONS Je suis très exigeant car j’ai beaucoup voyagé et donc souvent déçu Les questionnaires sont longs et procéduraux J’ai le sentiment que, de toute façon, mon avis ne sera pas pris en compte ASPIRATIONS J’ai besoin d’exprimer mon sentiment de manière très intense sur le moment, avec les employés du service concerné En revanche, je ne fais jamais remonter mes feedbacks IBRAHIMA PARTAGE  Comment lui donner envie de partager son avis malgré le fait qu’il ne croit pas en l’efficacité des retours clients ?
  10. 10. Cheikh – Le serial critique 33 ans | Community manager | Célibataire “ Je partage mes critiques sur tout, abondamment et avec tous Avis dissuasifs - féroces + parfois recommandations enjouées Souvent. Sur le moment et après. Parfois plusieurs critiques pour la même expérience Auprès d’un maximum de monde À l’écrit, à l’oral, tout est bon ! En ligne : réseaux sociaux pour toucher le plus de gens FRUSTRATIONS La qualité du service est très importante et pourtant si rare Les entreprises ne t'écoutent pas quand tu leur fais remonter directement ton avis ASPIRATIONS Je suis très exigeant, je veux que les entreprises se bougent J’aime partager mes avis. Je veux utiliser la réputation comme moyen de pression pour faire évoluer les services CHEIKH PARTAGE © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  11. 11. Cheikh – Le serial critique 33 ans | Community manager | Célibataire “ Je partage mes critiques sur tout, abondamment et avec tous Avis dissuasifs - féroces + parfois recommandations enjouées Souvent. Sur le moment et après. Parfois plusieurs critiques pour la même expérience Auprès d’un maximum de monde À l’écrit, à l’oral, tout est bon ! En ligne : réseaux sociaux pour toucher le plus de gens FRUSTRATIONS La qualité du service est très importante et pourtant si rare Les entreprises ne t'écoutent pas quand tu leur fais remonter directement ton avis ASPIRATIONS Je suis très exigeant, je veux que les entreprises se bougent J’aime partager mes avis. Je veux utiliser la réputation comme moyen de pression pour faire évoluer les services CHEIKH PARTAGE  Comment lui donner l’opportunité de se défouler mais que ça reste constructif pour le prestataire qui le reçoit ?
  12. 12. Moussa- Le masleur 35 ans | Administration publique | Marié, 2 enfants “ Je modère toutes les situations et évite de partager mon avis en public Le positif. Ne veut pas se souvenir des mauvaises expériences Pendant les conversations du quotidien, lorsque le sujet est abordé par les autres Auprès de son entourage proche À l’oral pour vanter les mérites et diffuser les bons plans Pas en ligne car c’est trop public FRUSTRATIONS Au Sénégal, on utilise les emoji à tord et à travers sans connaître leurs significations Une réputation peut se détruire sur un malentendu et peut avoir des conséquences graves ASPIRATIONS Surtout éviter de vexer. Je fais toujours passer la personne / la réputation avant mon propre avis. Devenir encore plus tolérant car l’erreur est humaine MOUSSA PARTAGE © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  13. 13. Moussa- Le masleur 35 ans | Administration publique | Marié, 2 enfants “ Je modère toutes les situations et évite de partager mon avis en public Le positif. Ne veut pas se souvenir des mauvaises expériences Pendant les conversations du quotidien, lorsque le sujet est abordé par les autres Auprès de son entourage proche À l’oral pour vanter les mérites et diffuser les bons plans Pas en ligne car c’est trop public FRUSTRATIONS Au Sénégal, on utilise les emoji à tord et à travers sans connaître leurs significations Une réputation peut se détruire sur un malentendu et peut avoir des conséquences graves ASPIRATIONS Surtout éviter de vexer. Je fais toujours passer la personne / la réputation avant mon propre avis. Devenir encore plus tolérant car l’erreur est humaine MOUSSA PARTAGE  Comment lui permettre de faire part de son avis sans blesser la personne qui le reçoit ?
  14. 14. FRUSTRATIONS COMMUNES • 3 frustrations : • Manque de confiance dans la volonté des services à changer • Difficulté d’évaluer sans blesser la personne qui reçoit l’évaluation • Peu de suivi des évaluations par les services concernés © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  15. 15. Attente principale Faire remonter ses frustrations et suggestions sans limites Exprimer son avis dans l’instant, le plus rapidement possible Faire beaucoup d’évaluations et les partager à la communauté Améliorer les services en préservant leur réputation Système d’évaluation préféré Des questions ouvertes Les emoji locales font l’unanimité RECAP DES BESOINS Awa Ibrahima Cheikh Moussa © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  16. 16. L’IDÉATION & LA SELECTION © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  17. 17. IDÉATION & SELECTION Idéation et recherche créative de features pour chaque persona 2.1. Reformulation des frustrations et besoins en problématiques Détails des concepts phares et de leurs fonctionnalités principales 4. Regroupement et classement des idées en fonction de leur importance perçue 3. © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  18. 18. © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  19. 19. © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  20. 20. L’IDÉATION CÔTÉ CLIENTS Boite à idée Suggérer une solution concrête d'amélioration Comparaison par rapport à la dernière fois Pouvoir indiquer la marge de progression / dégression / l'absence de changement Awa Ibrahima Cheikh Moussa Option défouloir Pouvoir pousser une geulante mais qu'on nous demande quelques jours plus tard si l'on souhaite modére / modifier notre propos Expression wolof Dudem, graoul, nangam nangam, masla Ambassadeur Être une personne de référence dans un domaine que les gens puissent contacter pour demander un avis Sinap rating Pouvoir créer une mini vidéo exprimant son avis / son humeur grâce à des filtres, du dessin etc Nombre de sourires Indiquer le nombre de sourires reçus durant le service Rappels évolution de la note Notification nous indiquant si un service qu'on a noté a vu sa note évoluer © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  21. 21. L’IDÉATION CÔTÉ PRESTRATAIRE Boite à idée Suggérer une solution concrête d'amélioration Comparaison par rapport à la dernière fois Pouvoir indiquer la marge de progression / dégression / l'absence de changement Awa Ibrahima Cheikh Moussa Option défouloir Pouvoir pousser une geulante mais qu'on nous demande quelques jours plus tard si l'on souhaite modére / modifier notre propos Expression wolof Dudem, graoul, nangam nangam, masla Ambassadeur Être une personne de référence dans un domaine que les gens puissent contacter pour demander un avis Sinap rating Pouvoir créer une mini vidéo exprimant son avis / son humeur grâce à des filtres, du dessin etc Nombre de sourires Indiquer le nombre de sourires reçus durant le service Rappels évolution de la note Notification nous indiquant si un service qu'on a noté a vu sa note évoluer Comment choisir ?
  22. 22. SELECTION DES IDÉES Boite à idée Suggérer une solution concrête d'amélioration Comparaison par rapport à la dernière fois Pouvoir indiquer la marge de progression / dégression / l'absence de changement Awa Ibrahima Cheikh Moussa Option défouloir Pouvoir pousser une geulante mais qu'on nous demande quelques jours plus tard si l'on souhaite modére / modifier notre propos Expression wolof Dudem, graoul, nangam nangam, masla Ambassadeur Être une personne de référence dans un domaine que les gens puissent contacter pour demander un avis Sinap rating Pouvoir créer une mini vidéo exprimant son avis / son humeur grâce à des filtres, du dessin etc Nombre de sourires Indiquer le nombre de sourires reçus durant le service Rappels évolution de la note Notification nous indiquant si un service qu'on a noté a vu sa note évoluer Quelles sont les features qui plaisent le plus ? Quelles sont les features les plus importantes pour chacun ? Quelles features seront les plus facilement mises en oeuvres ?
  23. 23. 4 méthodes d’évaluation qui répondent à nos problématiques personas. À découvrir prochainement … SELECTION DES IDÉES © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  24. 24. ET CÔTÉ PRESTATAIRES ? © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  25. 25. LA MÉTHODOLOGIE Hôtellerie : 1 Restauration : 3 Services en ligne : 2 PERSONNES INTERVIEWÉES 6 interviews de 20-40 minutes sur le terrain Langue utilisée : français Supports : notes écrites, enregistrements audio TYPES D’ENTRETIENS 2PERSONAS Racontez moi la dernière fois que vous avez pris un retour client pour changer vos habitudes “ Comment demandez vous des retours à vos clients ? Pouvez vous me montrer ? “ Quels sont les retours qui vous ont le plus aidé ? Quels genre d'avis vous sont utiles ? “
  26. 26. Click to edit Master title style 7/14/17 26 Aminata – La proactive 35 ans | Responsable Client dans une grande entreprise | Célibataire Clientèle : voyageurs aisés nomades, clients fidèles, business “ Les retours clients sont un vrai tremplin pour fonder nos pistes de développement Outil en interne pour recueil + suivi Idées des clients : oui, toute idée est bonne à prendre ! Après chaque prestation et même chaque partie d’une prestation À l’écrit pour l’intégrer dans une stratégie, à l’oral pour avoir des précisions on live Suivi des retours en interne: KPIs, rémunérations et formations sont basés sur la satisfaction client FRUSTRATIONS Le client met du temps à répondre Difficulté de compréhension du client : manque de précision ou incohérence quand un client nous dit qu’on a tout bon et pourtant nous donne un 7/10 ASPIRATIONS Recueillir toutes les remarques des clients sans brider l’évaluation en imposant des critères Pouvoir personnaliser l’évaluation en fonction du profil du client pour obtenir un maximum de pertinence USAGES © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  27. 27. Click to edit Master title style 7/14/17 27 Aminata – La proactive 35 ans | Responsable Client dans l'hôtellerie | Célibataire Clientèle : voyageurs aisés nomades, clients fidèles, business “ Les clients sont un vrai tremplin. Leurs retours fondent nos pistes de développement dans le long terme Outil en interne pour recueil + suivi Idées des clients : oui, toute idée est bonne à prendre ! Après chaque prestation et même chaque partie d’une prestation À l’écrit pour l’intégrer dans une stratégie, à l’oral pour avoir des précisions on live Suivi des retours en interne: KPIs, rémunérations et formations sont basés sur la satisfaction client FRUSTRATIONS Le client met du temps à répondre Difficulté de compréhension du client : manque de précision ou incohérence quand un client nous dit qu’on a tout bon et pourtant nous donne un 7/10 ASPIRATIONS Recueillir toutes les remarques des clients sans brider l’évaluation en imposant des critères Pouvoir personnaliser l’évaluation en fonction du profil du client pour obtenir un maximum de pertinence USAGES  Comment lui permettre de comprendre les retours des clients et récolter leurs idées pour s’améliorer ?
  28. 28. Click to edit Master title style 7/14/17 28 Michel – Le sceptique 47 ans | Restaurateur expat’ depuis 20 ans | Marié Clientèle : habitués de la pause du midi “ Le seul vrai retour important qu’on peut obtenir des clients, c’est le chiffre d’affaire FRUSTRATIONS Difficulté à différencier les clients râleurs de ceux, honnêtes, qui veulent vraiment faire avancer le service Les commentaires négatifs sont frustrants et inutiles car les clients ne connaissent pas l’envers du décors ASPIRATIONS Utiliser les retours clients pour s’améliorer dans le court terme, sur des critères précis qu’il choisit Connaître les habitudes de chaque client pour mieux personaliser le service USAGES Réseaux sociaux et site d’évaluation pour recueil + com’ Idées des clients : non car ne connaissent pas ma démarche commerciale Pas de retours trop fréquents car c’est difficile à gérer À l’écrit pour pouvoir montrer à mon équipe Suivi des retours en interne: partage des retours aux employés mais ne se sentent pas vraiment concernés © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  29. 29. Click to edit Master title style 7/14/17 29 Michel – L’indépendant 47 ans | Restaurateur expat’ depuis 20 ans | Marié Clientèle : habitués de la pause du midi “ On connait déjà les problèmes que soulèvent les clients, je préfère connaitre leurs goûts précis FRUSTRATIONS Difficulté à différencier les clients râleurs de ceux, honnêtes, qui veulent vraiment faire avancer le service Les commentaires négatifs sont frustrants et inutiles car les clients ne connaissent pas l’envers du décors ASPIRATIONS Utiliser les retours clients pour s’améliorer dans le court terme, sur des critères précis qu’il choisit Connaître les habitudes de chaque client pour mieux personaliser le service USAGES Réseaux sociaux et site d’évaluation pour recueil + com’ Idées des clients : non car ne connaissent pas ma démarche commerciale Pas de retours trop fréquents car c’est difficile à gérer À l’écrit pour pouvoir montrer à mon équipe Suivi des retours en interne: partage des retours aux employés mais ne se sentent pas vraiment concernés  Comment lui permettre de mieux connaitre ses clients réguliers ?
  30. 30. L’IDÉATION CÔTÉ PRESTRATAIRE Précision sur le contexte personalisable par le prestataire (Lieux, heure, serveur etc) Suivi Client (CRM) : référence les clients réguliers (leurs préférences, habitudes, coordonnées) Option "je suis un habitué"  Degré de sérieux /client : Associer un marqueur aux clients avec plus de poids (les habitués)  Degré de sérieux / commentaire : Associer un marqueur aux commentaires avec du poids (ex quand les clients ont accompli tous le process) Critère "qu'est ce qu'il manque pour avoir 20/20 ?” Comparaison par rapport à la dernière fois Que les utilisateurs puissent indiquer la marge de progression / dégression / l'absence de changement Possibilité de contact pour échange approfondi en live avec le client Notification amélioration Le prestataire peut notifier ses clients quand il a bien pris en compte leur retour / quand il a réglé le problème Aminata Michel © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  31. 31. AU FINAL ÇA DONNE QUOI ? © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  32. 32. 4 MÉTHODES D’ÉVALUATION POUR LE SÉNÉGAL © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  33. 33. UI DESIGN – ÉVALUATION WAKH SA XALAT Ajouter plus de piments et des fruits en dessert Les plats n’étaient pas très consistants Faire un salon VIP avec des console de jeux et du champagne Avis ©YUXDakar2017–tousdroitsréservés
  34. 34. UI DESIGN – COMMENTAIRES ÉCRIS 1 Commentaires écris Le service est vraiment bien et les serveurs agréables Les plats n’étaient pas très consistants ©YUXDakar2017–tousdroitsréservés
  35. 35. UI DESIGN – ÉVALUATION AFRIMOJI Avis ©YUXDakar2017–tousdroitsréservés
  36. 36. UI DESIGN – ÉVALUATION AFRIMOJI Euzeupeutcheu Par Camille, Christiane et Boris Tchiip – Par Camille Atié ! (kenya) – Par JulietSenegal Dudem – Par Sidia Maman en colère – Par AwaKhelou – Par Awa ©YUXDakar2017–tousdroitsréservés
  37. 37. UI DESIGN – ÉVALUATION PAR SINAP Avis ©YUXDakar2017–tousdroitsréservés
  38. 38. CONCLUSION & RETOURS D’EXPERIENCE © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  39. 39. RATING Vrai besoin d’un système adapté à la population sénégalaise Importance de la partie prestataire pour construire un système complet Besoin de creuser les critères de satisfaction par secteur Fort intérêt pour les API sectorielles, confirmé par les entretiens prestataires METHODO Creusez plus loin que les réponses consensuelles Divergez sans aucune contrainte Convergez en plaçant toujours les personas au centre Selectionez les idées restantes en pensant à votre vision et à la mise en oeuvre Soyez en itération constante © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés
  40. 40. Merci ! Get in touch hello@yuxdakar.com +221 77 499 94 67 Athié ! By Juliet Wanyiri (Kenya) © YUX Dakar 2017 – tous droits réservés

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