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Chatbots : révolution ou arnaque ? - Thomas Gouritin - YOODx 2018

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Chatbots. Le buzzword est lâché. Mais derrière les belles annonces marketing, les chatbots révolutionnent-ils réellement la relation client ? A travers des exemples concrets issus notamment du secteur du tourisme, posons-nous les bonnes questions pour éviter de sombrer dans « l’IA washing ».
Entre intelligence artificielle et bêtise bien humaine explorons les limites des chatbots. Mais surtout, explorons les pistes pour tirer profit de ces nouvelles interfaces plus que prometteuses.

Published in: Marketing
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Chatbots : révolution ou arnaque ? - Thomas Gouritin - YOODx 2018

  1. 1. Chatbots : révolution ou arnaque ? Thomas GOURITIN @tomg_
  2. 2. @tomg_ #YOODx Créateur de bots depuis 2014 #1jour1bot : 50+ bots testés Des mauvaises pratiques Mais aussi (quelques) bonnes pratiques Depuis... Des bots conçus (et en cours de conception) pour des clients grands comptes, des ateliers de co-construction, des audits... Un livre blanc complet sur le sujet.
  3. 3. @tomg_ #YOODx Postulat “Si un opérateur sans formation spéciale peut réaliser une tâche donnée, un algorithme doit pouvoir s’en sortir” Responsable technique, anonyme, 2012
  4. 4. @tomg_ #YOODx Depuis 3 ans : la révolution en marche “Les chatbots, nouveau fleuron de l’intelligence artificielle” Digital Corner, 2016 “Les chatbots vont remplacer les apps” Plein de digital gurus, depuis 2015
  5. 5. @tomg_ #YOODx La révolution !
  6. 6. @tomg_ #YOODx Enfin, presque...
  7. 7. @tomg_ #YOODx Votre mission, si vous l’acceptez
  8. 8. @tomg_ #YOODx La navigation fluide, par l’exemple
  9. 9. @tomg_ #YOODx L’intelligence artificielle, par l’exemple
  10. 10. @tomg_ #YOODx L’art de la conversation, par l’exemple
  11. 11. @tomg_ #YOODx Depuis 6 mois “Bon, c’est pas encore au point, mais ça va venir, vous verrez” Les mêmes digital gurus, depuis septembre 2017 “Cette année pensez expérience et qualité de la conversation !” Chatbot Magazine, janvier 2018
  12. 12. @tomg_ #YOODx Un chatbot, pour faire quoi ?
  13. 13. @tomg_ #YOODx Générer du trafic L’exemple classique Pousser du contenu. Intéressant, si il y a personnalisation... Un chatbot, pour faire quoi ?
  14. 14. @tomg_ #YOODx Générer du trafic Une intelligence parfois très artificielle... Un chatbot, pour faire quoi ?
  15. 15. @tomg_ #YOODx Générer des leads Un chatbot, pour faire quoi ?
  16. 16. @tomg_ #YOODx Rendre service Accompagner le client au plus près de ses usages. 75% de complétion 80 à 100 utilisateurs/jour 20% en Heures Non Ouvertes Un chatbot, pour faire quoi ?
  17. 17. @tomg_ #YOODx (essayer de) Rendre service Un chatbot, pour faire quoi ?
  18. 18. @tomg_ #YOODx Pour vous embarquer dans une galaxie lointaine, très lointaine Un chatbot, pour faire quoi ?
  19. 19. @tomg_ #YOODx Pour le LOL Un chatbot, pour faire quoi ?
  20. 20. @tomg_ #YOODx Alors, comment on fait ?
  21. 21. @tomg_ #YOODx Premier problème... “Désolé, je n’ai pas compris votre demande, j’apprends un peu tous les jours et demain je serai meilleur. Tapez 1 pour retourner à la case départ” “Désolé, je n’ai pas compris votre demande, je ne suis qu’un robot mal codé et survendu. Merci d’appuyer sur les boutons” Alors, comment on fait ?
  22. 22. @tomg_ #YOODx 1 - 100% humain On imagine l’ensemble des scénarios en contraignant l’utilisateur dans son utilisation du service. 3 pistes Alors, comment on fait ?
  23. 23. @tomg_ #YOODx 100% humain Alors, comment on fait ?
  24. 24. @tomg_ #YOODx 2 - 100% intelligence artificielle On laisse l’IA comprendre et générer les réponses et scénarios. 3 pistes Alors, comment on fait ?
  25. 25. @tomg_ #YOODx 3 - 100% intelligence “collective” On mixe une conception humain de qualité avec une IA en renfort pour aller plus loin dans la compréhension et la personnalisation. 3 pistes Alors, comment on fait ?
  26. 26. @tomg_ #YOODx chatbot = data + UX + IA
  27. 27. @tomg_ #YOODx 1 - Analyser le comportement de vos utilisateurs 2 - Personnaliser l’expérience 3 - Optimiser et itérer Data chatbot = data + UX + IA
  28. 28. @tomg_ #YOODx Quel(s) service(s) attendent réellement mes utilisateurs ? Comment assurer un “semblant” de conversation fluide ? Comment éviter les boucles infinies ? Jusqu’où est-il pertinent de laisser la main à la machine ? UX chatbot = data + UX + IA
  29. 29. @tomg_ #YOODx Conception Bonjour, je suis là pour vous aider, que puis-je faire pour vous ? A B Ah cool, pour aller plus loin, cliquez sur A ou B : A B Génial, alors cliquez sur A ou B : A B chatbot = data + UX + IA Points de sortie
  30. 30. @tomg_ #YOODx Etape 1 : identifier les cas intéressants Etape 2 : concevoir les parcours Etape 3 : faire évoluer son arborescence Etape 4 : laisser faire la machine Personnalisation chatbot = data + UX + IA
  31. 31. @tomg_ #YOODx Personnalisation Bonjour, je suis là pour vous aider, que puis-je faire pour vous ? A B Ah cool, pour aller plus loin, cliquez sur A ou B : A B Ah cool, pour aller plus loin, cliquez sur A ou B : A B Ah cool, pour aller plus loin, cliquez sur A ou B : A B Ah cool, pour aller plus loin, cliquez sur A ou B : A B Ah cool, pour aller plus loin, cliquez sur A ou B : A B Ah cool, pour aller plus loin, cliquez sur A ou B : A B chatbot = data + UX + IA Saisie de texte libre Super info, pour poursuivre cliquez sur A ou B : A B Donnée de profil
  32. 32. @tomg_ #YOODx Editorial chatbot = data + UX + IA
  33. 33. @tomg_ #YOODx Intelligence artificielle
  34. 34. @tomg_ #YOODx Compréhension du langage naturel, aller plus loin que les mots clés Compréhension du langage Je veux partir une semaine en famille au soleil en avril, au départ de Lille Intelligence artificielle
  35. 35. @tomg_ #YOODx Des paramètres à exploiter durée : une semaine type de séjour : en famille lieu : au soleil date : en avril lieu de départ : Lille Intelligence artificielle
  36. 36. @tomg_ #YOODx On entraîne des modèles pour : - Détecter l’agressivité - Eviter les boucles - Savoir répondre à un début de “small talk” - Escalader vers les “humains” Intelligence artificielle Intelligence artificielle
  37. 37. @tomg_ #YOODx Et après ?
  38. 38. @tomg_ #YOODx Et après ?
  39. 39. @tomg_ #YOODx Pensez pour de vrai à l’expérience. Ne vous jetez pas sur les chatbots parce que c’est hype ! Testez, essayez, ne vous laissez pas berner par les solutions “intelligentes” miracles… Et surtout : Lancez vous ! Et après ?
  40. 40. LES CONFERENCES #1 - Le parcours client du voyageur, tendances & opportunités Romain Mouchet (Directeur Département Tourisme & Transport – Google France) #2 - Mobile First ? Vincent Pillet (Directeur Associé - UserADgents) & Asma Moumni (Responsable UX – UserADgents) #3 - Les Progressives Web Apps Virginie Clève (Experte en Stratégie Numérique – Largow) #4 - Recherche vocale et expérience utilisateur Olivier Andrieu (Consultant SEO – Abondance) #5 - La recommandation personnalisée, nouveau levier de croissance ? François Ziserman (CEO – Target2Sell) #6 - Chatbots, révolution ou arnaque ? Thomas Gouritin (Consultant en Communication Digitale – Tomg Conseils) #7 - Comment la Blockchain pourrait redéfinir l'industrie du voyage ? Une journée organisée par

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