NewRatio De klant aan de macht

790 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
790
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

NewRatio De klant aan de macht

  1. 1. De klant aan de macht<br />Bedreiging of Uitdaging?<br />Door Wouter Lagendijk - Managing Partner NewRatio<br />
  2. 2. De klant wordt steeds machtiger<br />Macht<br />1960<br />1970<br />2000<br />2010<br />1990<br />1980<br />Tijd<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  3. 3. Hoe is het zover gekomen?<br />Kennis en informatie <br />Communicatie<br />Concurrentie<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  4. 4. Nieuwe marktomstandigheden <br />Klant<br /><ul><li> weet meer
  5. 5. is beter geïnformeerd
  6. 6. kritischer
  7. 7. heeft meer keuze
  8. 8. gaat voor beste oplossing
  9. 9. en is minder loyaal.</li></ul>Organisaties en medewerkers<br /><ul><li> moeten luisteren naar de klant
  10. 10. sneller leren anticiperen en reageren op</li></ul> klantwensen<br /><ul><li> duidelijker profileren en communiceren </li></ul> van klantwaarde<br /><ul><li> zich in de ogen van de klant blijven onderscheiden van de concurrentie</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  11. 11. De klant als kans of bedreiging?<br />Er zijn 2 manieren om hier als organisatie op te reageren:<br />Defensief<br /><ul><li> Klanten zijn lastig
  12. 12. We kunnen niet nog goedkoper en sneller
  13. 13. We moeten harder pushen, targets omhoog
  14. 14. De marges dalen, we moeten reorganiseren</li></ul>Offensief<br />All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br /><ul><li> Yes, de klant geeft ons een kans
  15. 15. Wij gaan de klant slimmer bedienen
  16. 16. Teamwork wordt belangrijk, we bundelen onze krachten voor de beste oplossing
  17. 17. De klant moet loyaal aan ons worden</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  18. 18. Hoe pakt u die kans?<br />Stap 1:<br />Nieuwe marktomstandigheden <br />vragen om een nieuwe manier <br />van denken en handelen;<br />De klant wordt het uitgangpunt <br />bij het vaststellen van strategie <br />en beleid.<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  19. 19. Traditionele manier van denken<br />INSIDE - OUT<br />Organisatie<br />Klant<br />Strategie<br />Producten Diensten<br />Processen<br />Structuur<br />Mensen en cultuur<br />Klant<br />beleving<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  20. 20. Nieuwe NewRatio manier van denken<br />OUTSIDE - IN<br />Organisatie<br />Klant<br />Gewenste mensen<br />en cultuur<br /> Gewenste<br />producten diensten<br /> Gewenste klantbeleving<br />Gewenste<br />structuur<br />Gewenste<br />processen<br />Gewenste<br />strategie<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  21. 21. Waar kunt u morgen beginnen?<br />Stap 2: <br />Luisteren naar uw klanten en medewerkers;<br /><ul><li>Wat drijft uw klant daadwerkelijk om uw producten en diensten te kopen?
  22. 22. Met welke klantwaardes onderscheidt zich van de concurrentie?
  23. 23. Welke eisen stelt de klant aan uw organisatie en medewerkers?</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  24. 24. NewRatio voor Klantwaarde<br />Organisatie-inrichting<br />Klantgerichtheid<br />Medewerkers<br />10<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  25. 25. Zeven aandachtsgebieden <br />Hoe stimuleer ik mijn <br />klanten steeds loyaal te zijn?<br />Wat weet ik van mijn klant?<br />Welke contactmomenten<br />heb ik met de klant? <br />Op welke klantgroepen<br /> richt ik mij?<br />Welke oplossingen bied ik de klant? <br />Welke processen doorloopt <br />de klant met ons?<br />In hoeverre is de organisatiestructuur<br />afgestemd op klanten?<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  26. 26. Verandering is een uitdaging<br />NewRatio als uw Partner<br /> Onze expertise<br /><ul><li> Prestatiemeting; Performance Scan
  27. 27. Diagnose direct verbeterpotentieel
  28. 28. Doorvoeren van nieuwe en blijvende verbeteringen
  29. 29. Innovatieve oplossingen om uw concurrentiekracht te vergroten
  30. 30. Training en coaching</li></ul> Uw Resultaat<br /><ul><li> Verhoging klantwaarde
  31. 31. Structurele resultaatverbetering van uw organisatie
  32. 32. Meer tevreden en loyale klanten en medewerkers</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  33. 33. Bedankt voor uw aandacht<br />

×