Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

De meerwaarde van de technologie in het makelaarskantoor (David De Cock) - Belgian Insurance Conference 2014

343 views

Published on

Belgian Insurance Conference 2014 - De meerwaarde van de technologie in het makelaarskantoor (David De Cock)

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

De meerwaarde van de technologie in het makelaarskantoor (David De Cock) - Belgian Insurance Conference 2014

  1. 1. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaars-kantoor Kelly Schamphelaere – Directeur FVF David De Cock - Verzekeringsmakelaar
  2. 2. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Kelly Schamphelaere – Directeur FVF
  3. 3. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Technologie = een onuitwisbare evolutie Ook in de verzekeringssector 25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
  4. 4. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Realiteit: • Vergelijkingssites; • Apps voor schadeaangiftes; • Online verkoop van verzekeringen; • Verwachtingen van de klant; • … 25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
  5. 5. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Standpunt FVF: Technologie is meer dan ooit een prioriteit voor 2015 25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
  6. 6. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor Technologie is: • Een niet te negeren evolutie; • Geen bedreiging, maar een opportuniteit en een uitdaging; • Een efficiënt hulpmiddel naar de verzekeraar, de klant en de FSMA toe. 25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
  7. 7. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor De efficiëntie en de opportuniteiten van de technologie: • Vindbaarheid van het kantoor (de Ipad-generatie): website; • Twin Peaks II: website + e-mail; • Service naar bestaand clienteel: consultatie klantenportefeuille; • Belang van een softwarepakket: gegevensbewaring; • Controles FSMA: opzoekbaarheid van de gegevens; • Belang van paperless office: archivering. 25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
  8. 8. De implementatie van technologie in het makelaarskantoor David De Cock – Verzekeringsmakelaar
  9. 9. Geen theoretische opleiding maar… EEN GETUIGENIS 27-11-2014
  10. 10. “Post” in juli 2014 op Craigslist van vermaard restaurant in New York met de resultaten van een studie door externe firma naar reden voor slechte kritieken. 27-11-2014
  11. 11. Overwegingen  Het aantal klanten dat het restaurant per dag ontvangt is over 10 jaar nagenoeg onveranderd gebleven  Het aantal personeelsleden van het restaurant was gestegen t.o.v. 10 jaar geleden  De menukaart is kleiner dan 10 jaar geleden … en toch leek het alsof de service veel slechter en trager geworden is De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  12. 12. Analyse van gedrag personeel o.b.v. camerabeelden  Beelden terug gevonden van bewakingscamera’s van 1 juli 2004  Vergeleken met actuele camerabeelden  Analyse van 45 restaurantbezoeken … en hun herkenbare resultaten De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  13. 13. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 01/07/2004  Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de ober  3 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats  Gemiddeld duurt het 8 minuten om te beslissen wat te bestellen  De ober komt bijna ogenblikkelijk om de bestelling op te nemen  Amuse’s worden al na gemiddeld 6 minuten bediend  2 op 45 klanten sturen gerechten terug 27-11- 2014
  14. 14. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 01/07/2004  Obers houden “hun” tafels in het oog om de klanten om hun wenken te bedienen  Bij het beëindigen van het bezoek krijgt klant snel zijn rekening, en verlaat binnen 5 minuten het restaurant  Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h05 27-11- 2014
  15. 15. Wie herkent dit plaatje? De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  16. 16.  Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de ober  18 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats  Vóór het openen van de menukaart nemen evenveel klanten hun smartphone om foto’s te maken, of andere zaken (?)  “sorry we have no clue what they are doing and do not monitor customer WIFI activity” De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 03/07/2014 27-11- 2014
  17. 17.  7 van de 45 klanten riep onmiddellijk de ober en toonden iets op hun smartphone met een gemiddeld tijdsduur van 5 minuten  Navraag bij obers: interventie voor connectie met WIFI  Op het moment de obers de tafels kwam “opnemen”, had het merendeel van de klanten de menukaart nog zelfs niet geopend en werd gevraagd om nog een beetje te wachten  De menukaart werd geopend, maar de smartphone bleef in de hand boven de menukaart De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 03/07/2014 27-11- 2014
  18. 18. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 03/07/2014  Wanneer de ober terugkomt om de bestelling op te nemen, vragen een pak klanten meer tijd.  Tenslotte wordt de bestelling opgenomen, gemiddeld na 21 minuten na het plaatsnemen aan tafel.  De gerechten worden opgediend binnen de 6 minuten, op enkele “complexe” gerechten na  26 van 45 klanten besteedt gemiddeld 3 minuten aan het nemen van foto’s van de gerechten. 27-11- 2014
  19. 19. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 03/07/2014  14 van 45 klanten neemt foto’s van zijn tafelgenoten tijdens het eten van de gerechten. De smartphone wordt uitgewisseld om de foto’s te bewonderen en slechte exemplaren worden verwijderd en opnieuw genomen. Gemiddelde tijdsduur: 4 minuten.  9 van 45 klanten vraagt om hun gerecht terug op te warmen.  “obviously if they didn’t pause to do whatever on their phone, the food wouldn’t have gotten cold” 27-11- 2014
  20. 20. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 03/07/2014  27 op 45 klanten vraagt aan de ober een groepsfoto van de tafel, 14 ervan moet opnieuw genomen worden omdat ze niet tevreden zijn van het resultaat. Gemiddelde tijd: 5 minuten.  Vooraleer het vragen van de rekening na het beëindigen van de lunch/diner duurt het gemiddeld 20 minuten.  Eens de rekening gegeven duurt het gemiddeld 15 minuten langer dan 10 jaar geleden om de rekening te betalen en te vertrekken. 27-11- 2014
  21. 21. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 04/07/2014  8 op 45 klanten botst op andere klanten en 1 op een ober door het SMS’en terwijl ze het restaurant binnen- of buitenstappen.  Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h55  “we are grateful for everyone who comes into our restaurant, after all there are so many choices out there. But can you please be a bit more considerate?” 27-11- 2014
  22. 22. Herkenbaar verhaal?  Vaststellingen correct, reactie verkeerd (bijna natrappen)  Veel beter is mee wijzigen met de klant: — Reden van problemen bij connecteren op WIFI? Moeilijke toegangscodes, …? — Misschien kunnen aanbevelingen om te connecteren opgenomen worden in de menukaart? Via een QR-code? — Online reservatie van tafel via website? — (mobiele) website voor menu? — App om bestelling door te geven — … De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  23. 23. Lessen voor en parallellen naar verzekeringssector?  JAZEKER, want alles verandert véél sneller dan vroeger. — klant, — markt, — wetgeving, — technologie (bijvoorbeeld: US technology adoption rates- volgende slide)  Noodzaak om kantoor anders te organiseren dan 10 jaar geleden: “gewoon goed koken alleen is niet meer voldoende”  Makelaar = topsport, kantoor in topvorm sleutel tot succes! De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  24. 24. Verzadiging in percentage van alle gezinnen in de VS De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  25. 25. Van geen telefoon naar smartphone (VS) Kaap van 1 miljard gebruikers (*): - Na 110 jaar voor vaste telefonie - Na 49 jaar voor televisie - Na 22 jaar voor mobiele telefonie - Na 14 jaar voor internet - Na 8 jaar voor Facebook en smartphones De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014 Bron: Boston Consulting Group Forrester Knowledge Networks, New York Times
  26. 26. Andere (school)voorbeeld De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor  Kodak — De beweging naar de digitale wereld te laat en te langzaam — Video van 2006 voor interne personeelsmeetings en events met aandeelhouders & investeerders) — Januari 2012: Chapter 11 (WCO); een jaar later faillissement  Kodak = verzekeraar ~ Vergelijking klassieke fotograaf met de huidige makelaar  De nieuwe klant, de nieuwe technologieën omarmen = de toekomst omarmen 27-11- 2014
  27. 27. Naar onze eigen sector… De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014 Verzekeraar Verzekerings-nemer Makelaar Agent / Exclusief net Rechtstreeks / Affinity Elke distributie heeft zijn kostenplaatje Verzekeraars blijven overtuigen om VOL voor makelaardij te (blijven) kiezen door: - Mee evolueren met veranderende klant, wetgeving, technologie - Vol in te zetten op efficiëntie van samenwerking met het kantoor zodat kostenplaatje correct is
  28. 28. Mee evolueren…  Verzekeraars zijn overtuigd van noodzaak om te evolueren, de één al wat meer dan de ander...  Makelaardij niet snel genoeg? — Aantal makelaars zonder beheerpakket (duur beheerpakket?) — Aantal makelaars zonder website (ondanks IBP) — Aantal makelaars zonder AS/Web — Lead Generation  Aantal negatieve evoluties (testcase?) De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  29. 29. Focus op efficiëntie  Sleutelwoord voor toekomst: DELEGATIE & VOLMACHTEN — Van beheersdaden voor contracten — Van beheersdaden voor schadegevallen — Partnership  Communicatie / interactie verbeteren: — Dubbele registratie /werk minimaliseren, dankzij normalisering — Foutenlast verlagen  Straight Through Processing + totale distributiekost in evenwicht De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  30. 30. Baeyens | Bosteels  Baeyens L. NV & Marc Bosteels NV  Kantoor Baeyens L. NV gekocht 6 tal jaar geleden  Merknaam Baeyens | Bosteels sinds medio 2013  Twee gerenommeerde en rendabele kantoren  Beheerpakket: Brioplus van Portima  … een traject dat nooit eindigt en nog veel werk op de plank! De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  31. 31. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 2008 tot nu  Focus op kwaliteit van database — Belangrijke parameter voor waarde portefeuille — DB Marketing — Toegang eindklant — Meten is weten — Volledig uitgeruste cockpit — Voldoen aan wettelijke verplichtingen — Knelpunten: migratie Spectrumplus, fusie 2 DB’s, stiefmoederlijke historische behandeling 27-11- 2014
  32. 32. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 2008 tot nu  Communicatie met verzekeraars — Not done: papieren communicatie met verzekeraars (grote uitzondering) — AS/Web & E-mail  Communicatie met klanten — Stockage e-mail adressen — Nooit antwoorden op een mail via brief — Trafiek genereren naar website 27-11- 2014
  33. 33. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 2008 tot nu  Website — Pas vanaf begin 2013 — Knelpunten: bankwebsite, twee kantoren, tweetalig — ‘Under construction’: pragmatische oplossingen TPII (hoe anders??) — Next steps: van vitrine naar virtueel kantoor  Consultatie door klant  Klant toelaten zelf wijzigingen te doen en slim recupereren 27-11- 2014
  34. 34. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 2008 tot nu  Van een fysiek naar een virtueel klassement — Goede afspraken + rekening houdend met (gemis aan) wetgeving — 2009: schade volledig paperless — 2013: productie volledig paperless — Investeren in alle resources + nieuwe cultuur implementeren — Tablet i.p.v. pen-en-papier  Paperless ‘all the way’  Van louter consultatie naar effectieve tool  Recuperatie in DB  efficiëntie in het kantoor 27-11- 2014
  35. 35. VIRTUEEL KANTOOR De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014 Makelaar: Beheer-pakket K L A N T Website makelaar met klantenzone Vraagt toegang Klantenzone Acces: Toegangscodes of eID-kaart App (MyBroker) Smartphone Tablet A S / W E B Verzekeraar A Verzekeraar B Verzekeraar C Verzekeraar D FE FE FE FE Straight through processing ² Straight through processing Makelaar: Tablet
  36. 36. Concreet: app op smartphone van klant De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014   
  37. 37. Concreet: app op smartphone van klant De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014   
  38. 38. Concreet: app op smartphone van klant De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014   
  39. 39. Concreet: app op smartphone van klant De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014  
  40. 40. Concreet: app op smartphone van klant De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014   
  41. 41. Concreet: app op smartphone van klant  De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014   
  42. 42. Concreet: app op smartphone van klant De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014   Gestructureerd bericht naar beheerpakket
  43. 43. Beheerpakket De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  44. 44. Beheerpakket De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  45. 45. Beheerpakket De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  46. 46. Beheerpakket De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  47. 47. Beheerpakket De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor 27-11- 2014
  48. 48. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor Coming soon  Dashcams  Aanrijdingsformulier online via app  Digitale handtekening  … 27-11- 2014

×