Opnieuw ITO-certificering voor AFAS Support Centre

341 views

Published on

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Opnieuw ITO-certificering voor AFAS Support Centre

  1. 1. Persbericht Opnieuw ITO-certificering voor AFAS Support Centre Leusden, 17 november 2010 - AFAS ERP Software heeft eerder deze maand opnieuw het ITO- certificaat ontvangen. De ITO-certificering is bijzonder omdat zowel het webkanaal, de AFAS klantportal, als de telefonische dienstverlening zijn gecertificeerd. Bij de toekenning van het ITO-certificaat is gekeken naar de kwaliteit van de dienstverlening vanuit een klantperspectief. Het objectieve keurmerk voor klantcontacten wordt aanbevolen door een groot aantal overheids- en consumentenorganisaties. AFAS hanteert bij haar Support Centre het ‘Support One’-principe. Dit houdt in dat er geen onderscheid meer wordt gemaakt tussen de eerste en de tweede lijn. De supportmedewerkers moeten de klantvraag kunnen oplossen. Mocht de vraag toch worden uitgezet in de organisatie dan blijft deze medewerker eindverantwoordelijk. In de dienstverlening aan klanten staat bij AFAS de klantportal centraal, waarin de online communicatie met de klant plaatsvindt. Het AFAS Support Centre maakt geen gebruik meer van e-mail. De klantportal is volledig geïntegreerd met de telefonische dienstverlening. Zo kunnen klanten gemaakte afspraken altijd direct online nalezen. Ook kan de klant de status van zijn melding volgen, de geboden oplossing accepteren en tevens beoordelen met een tevredenheidsscore. Daarnaast richt AFAS zich sterk op het optimaliseren van de gespreksvaardigheden van de supportmedewerkers. Gert van Assen, Manager AFAS Support, is uiteraard trots op de certificering. “Het is de bevestiging en de waardering dat we serieus en goed bezig zijn. In alle contactmomenten met onze klanten streven we naar de hoogste kwaliteit. Dat doen we bijvoorbeeld door wekelijks te sturen op de individuele prestaties van onze supportmedewerkers. Zo kunnen we bijvoorbeeld heel eenvoudig zien waar kennis ontbreekt en extra opleiding nodig is om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.” Daarnaast streeft AFAS naar een zo hoog mogelijk percentage zogenaamde ‘First Time Fix’. Dit geeft de mate aan waarin Support in staat is de klant in één contactmoment de gewenste oplossing te bieden. Van Assen: “Door de hoge kwaliteitswaarden waar we mee werken, geven we in 91% van de gevallen het antwoord waar de klant naar op zoek is. Ons streven is om dit percentage nog verder omhoog te krijgen.” De ITO-certificering werd uitgereikt tijdens het door de Stichting ITO georganiseerde ITO jaarcongres. Het ITO-jaarcongres is speciaal bedoeld voor het customer service management, call center management, marketingmanagers, klachtenmanagers en directies. Noot voor de pers: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Truus Koppelaar, directeur Marketing & Communicatie AFAS via 06-51849790 of t.koppelaar@afas.nl of met Peter Drent van Wisse Kommunikatie via 026-4431523 of peter.drent@wisse-worldcom.nl. Over AFAS ERP Software AFAS ERP Software richt zich op de ontwikkeling, verkoop en implementatie van complete geïntegreerde ERP software. Daarnaast verzorgt AFAS support en consultancy. Kwaliteit en visie vormen de basis van het succes van AFAS. De visie die aan de producten ten grondslag ligt heeft AFAS Ondernemingsprocesbeheer (OPB®) genoemd. AFAS is een dynamisch, eigenzinnig en puur Nederlands bedrijf met 300 medewerkers en meer dan 10.000 klanten in Nederland, België,
  2. 2. Luxemburg, de Nederlandse Antillen en Aruba. AFAS is opgericht in 1996 en gevestigd in Leusden. Zie voor meer informatie over AFAS www.afas.nl.

×